第1章 正確拆分問(wèn)題，找到問(wèn)題核心

只有正確拆分問(wèn)題，才能找到問(wèn)題的核心所在，以及解決問(wèn)題的切入點(diǎn)。

拆分是理解的第一步

正確拆分問(wèn)題是找到問(wèn)題核心和解決問(wèn)題切入點(diǎn)的關(guān)鍵，也是經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。也許正因?yàn)樗荜P(guān)鍵，才出現(xiàn)了不少關(guān)于拆分問(wèn)題的說(shuō)法。

“想要做好統(tǒng)籌管理，就要將事物細(xì)分開(kāi)來(lái)。”

“遇到困難要分開(kāi)來(lái)處理。”

……

隔著一層紗去觀察一個(gè)龐大的復(fù)合物時(shí)，我們往往會(huì)有很多看不清的地方。但若能適當(dāng)?shù)貙⑵洳鸱珠_(kāi)來(lái)，我們就可以看到問(wèn)題的關(guān)鍵，操作起來(lái)也會(huì)更加得心應(yīng)手。本章主要從解決問(wèn)題的實(shí)際場(chǎng)景出發(fā)，展開(kāi)相關(guān)討論。

準(zhǔn)確找到切入點(diǎn)

準(zhǔn)確找到切入點(diǎn)是解決問(wèn)題的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。從開(kāi)篇漫畫(huà)中我們也可以看出，嘗試從不同角度切入問(wèn)題后，就能更好地找到問(wèn)題核心。

那么，如何找準(zhǔn)解決問(wèn)題的切入點(diǎn)呢？首先，需要積累經(jīng)驗(yàn)。其次，需要有意識(shí)地儲(chǔ)備切入點(diǎn)。換言之，沒(méi)有一個(gè)方便的既定準(zhǔn)則告訴我們從哪個(gè)切入點(diǎn)出發(fā)能找到問(wèn)題核心，我們需要在大量的嘗試和失敗中摸索出答案，而積累經(jīng)驗(yàn)可以讓我們減少失敗次數(shù)。

想要儲(chǔ)備大量的切入點(diǎn)，我們就需要通過(guò)讀書(shū)等活動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，或在實(shí)際操作中借鑒他人的技巧。比如，遇到銷(xiāo)售收入下滑這一問(wèn)題時(shí)，我們就可以從不同客戶層（不同性別、不同年齡段、不同家庭結(jié)構(gòu)等）、不同營(yíng)銷(xiāo)渠道及不同產(chǎn)品等多種切入點(diǎn)嘗試分析。當(dāng)然，大家都期待問(wèn)題能夠得到輕松解決，但在多數(shù)情況下，僅憑之前嘗試過(guò)的切入方法，很可能收效甚微。

在這個(gè)案例中，如果我們僅僅將業(yè)績(jī)下滑的原因假設(shè)為：最近顧客對(duì)產(chǎn)品的使用頻率普遍下降。那么，我們根本就沒(méi)有充分考慮“銷(xiāo)售收入＝價(jià)格×使用頻率×客戶人數(shù)”這一公式，而不考慮價(jià)格和客戶人數(shù)這兩個(gè)切入點(diǎn)，就很有可能找不到問(wèn)題核心。切入點(diǎn)可謂我們分析問(wèn)題的武器，武器越多，命中的可能性就會(huì)越高，所以切入點(diǎn)當(dāng)然是越多越好。

正確選擇切入方法

“切入方法”與“切入點(diǎn)”這兩個(gè)名詞意思相近。在這里，我們將切入方法定義為：就某一切入點(diǎn)而言，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解剖時(shí)使用的具體切入方式。

比如，有一款以年輕人為主要消費(fèi)群體的商品，人們將其銷(xiāo)售收入按不同年齡段分類(lèi)統(tǒng)計(jì)時(shí)，一般會(huì)按“10歲以下、10～19歲、20～29歲和30歲以上”進(jìn)行分類(lèi)。然而，按“12歲以下、12～15歲、16～18歲、19～22歲和22歲以上”進(jìn)行分類(lèi)，也屬于按年齡段分類(lèi)的一種方式。后者是以小學(xué)生、初中生、高中生、大學(xué)生和大學(xué)畢業(yè)后的職場(chǎng)人為基準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)的。根據(jù)商品的不同特點(diǎn)，有時(shí)后一種切入方法反而能夠得到更準(zhǔn)確的分析結(jié)果。如果一開(kāi)始就知道有這種分類(lèi)方法，在考察客戶屬性時(shí)，首先就應(yīng)該按學(xué)齡段進(jìn)行分類(lèi)。但是，在多數(shù)情況下，我們只關(guān)注了年齡的信息，而忽略了學(xué)齡段。其實(shí)，有時(shí)只要積極思考就能找到問(wèn)題核心。

再舉一個(gè)例子。調(diào)查問(wèn)卷中經(jīng)常有“未婚／已婚”這兩種選項(xiàng)，其實(shí)，這也是一種很粗略的切入方法。比如，我們完全可以將選項(xiàng)修改為“未婚／已婚有配偶／離婚或喪偶”。這樣一來(lái)，說(shuō)不定就能發(fā)現(xiàn)“離婚或喪偶”的單身人士對(duì)某項(xiàng)服務(wù)有著極大需求。

不要滿足于現(xiàn)有結(jié)果

普遍來(lái)講，人們?cè)诜治鰡?wèn)題時(shí)，往往會(huì)在得到一定收獲后就停下了分析的步伐。從開(kāi)篇漫畫(huà)的故事中也可以看出，如果主管沒(méi)有提醒他的下屬，可能那個(gè)下屬就會(huì)滿足于最初的分析結(jié)果。

同樣，假設(shè)有一個(gè)大小為“10”的問(wèn)題，如果從某一切入點(diǎn)將該問(wèn)題拆分成了“1：8：1”，多數(shù)人可能會(huì)滿足于這個(gè)結(jié)果，從而將重點(diǎn)放在“8”的部分進(jìn)行處理。不可否認(rèn)，有時(shí)這確實(shí)可以得到很好的效果，但并不適用于所有問(wèn)題。如果換個(gè)切入點(diǎn)，也許就會(huì)得到“0.5：9：0.5”的結(jié)果。假如后者才是最正確的拆分方法，則可以說(shuō)第二個(gè)切入點(diǎn)才命中了問(wèn)題核心。

讓我們?cè)倏匆粋€(gè)案例。某企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，年收入在800萬(wàn)日元至1 000萬(wàn)日元的員工對(duì)現(xiàn)狀很不滿。可以說(shuō)，針對(duì)這一調(diào)查結(jié)果，提高該收入群體的員工福利確實(shí)是一種看似有效的解決方法，但他們的不滿只是因?yàn)槭杖牖蚋＠麊幔科鋵?shí)，如果我們對(duì)“家中至少有兩個(gè)孩子在私立大學(xué)讀書(shū)”或“家中有父母需要照顧”等不同生活狀況進(jìn)行調(diào)查，就很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)同時(shí)具備這兩種情況的員工占到了上述收入群體的90%。

一般來(lái)講，家中至少有兩個(gè)孩子在私立大學(xué)讀書(shū)或是有父母需要照顧的員工，往往年齡較大。雖然不同企業(yè)有不同的制度，但通常來(lái)講，年收入與年齡存在著一定程度的相關(guān)性。這樣看來(lái)，年收入在800萬(wàn)日元至1 000萬(wàn)日元的員工只是恰巧覆蓋了同時(shí)具備上述兩種情況的員工。

人們將這一現(xiàn)象稱(chēng)作“偽相關(guān)”。偽相關(guān)有一個(gè)著名的案例：啤酒銷(xiāo)量大的月份溺水事件頻頻發(fā)生。這看似意味著醉酒會(huì)導(dǎo)致溺水，但事實(shí)并非如此。啤酒的銷(xiāo)量會(huì)在夏季增加，夏季天氣炎熱，去海邊或河邊玩的人自然也會(huì)隨之增加。所以，戲水人數(shù)的增加才是溺水事件增加的真正原因。這只是個(gè)簡(jiǎn)單的案例，估計(jì)不少人早已識(shí)破其中的玄機(jī)，但是，在實(shí)際商業(yè)活動(dòng)中，我們往往忽略了很多類(lèi)似的偽相關(guān)情況。

增加切入點(diǎn)即可更接近真相

發(fā)現(xiàn)一個(gè)切入點(diǎn)難以揭示某一事物的真相時(shí)，我們還可以增加一個(gè)切入點(diǎn)。有了兩個(gè)切入點(diǎn)，我們就可以令二者相輔相成，從而更好地揭示事物真相。雖然我們并不提倡花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間來(lái)尋找新的切入點(diǎn)，但適當(dāng)進(jìn)行嘗試還是十分必要的。

為了更好地發(fā)揮上述方法的作用，摸索切入點(diǎn)時(shí)，我們首先需要充分了解實(shí)際情況，避免臆想。這就要求我們積極走入現(xiàn)場(chǎng)，親耳傾聽(tīng)來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)的聲音。比如，聽(tīng)到公司中有人說(shuō)“感覺(jué)IT行業(yè)的人對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不怎么好”的時(shí)候，我們就可以對(duì)不同職業(yè)的人群進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)分析各個(gè)群體的服務(wù)滿意度，找到問(wèn)題核心所在并進(jìn)行處理。這樣一來(lái)，服務(wù)滿意度就有可能得到整體性提升。

·　本章思考工具的最佳使用時(shí)機(jī)

　接近問(wèn)題核心、尋找有效解決對(duì)策時(shí)

·　讓你能夠勝人一籌的3點(diǎn)訣竅

　?大量?jī)?chǔ)備切入點(diǎn)可以讓我們迅速找到問(wèn)題的核心。

　?在找準(zhǔn)解決問(wèn)題的切入點(diǎn)上多下功夫。

　?不滿足于現(xiàn)有結(jié)果，努力尋找更有效的切入點(diǎn)。