任務(wù)一 認(rèn)識(shí)售后服務(wù)

一 任務(wù)描述

客戶期望：用戶希望得到一站式的、整個(gè)車輛生命周期的、愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)。

任務(wù)描述：向客戶描述售后服務(wù)包含哪些重要的內(nèi)容。

二 行動(dòng)目的

三 行動(dòng)

（1）了解售后服務(wù)的內(nèi)容包括哪些。

（2）了解4S店在顧客與汽車生產(chǎn)廠商之間存在的重要意義是什么。

（3）了解售后維修接待流程有幾個(gè)環(huán)節(jié)，分別是什么。

（4）了解售后部由哪些部門組成。

四 評(píng)價(jià)及總結(jié)

1.學(xué)生自我評(píng)價(jià)表

2.教師評(píng)價(jià)表

五 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

據(jù)公安部數(shù)據(jù)，截至2022年3月，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)4.02億輛，其中汽車3.07億輛。隨著私家車保有量的不斷增長(zhǎng)，“七分養(yǎng)，三分修”的理念也逐漸被廣大有車族所接受，汽車后市場(chǎng)的規(guī)模也在持續(xù)擴(kuò)大。汽車后市場(chǎng)是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，涵蓋了從汽車出售后到汽車拆解報(bào)廢之間發(fā)生的所有交易。

汽車售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括：廠家服務(wù)的延伸、零配件經(jīng)營(yíng)、保養(yǎng)維修服務(wù)、美容裝飾、道路救援服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)。

1.廠家服務(wù)的延伸

廠家服務(wù)的延伸包括品質(zhì)保修、售后服務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、信息反饋。

（1）品質(zhì)保修。為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益和行業(yè)的良性發(fā)展，我國(guó)對(duì)于大部分消費(fèi)品都有強(qiáng)制的三包規(guī)定，汽車也不例外。按照我國(guó)的三包規(guī)定，所有上市銷售的新車都必須提供不少于3年6萬(wàn)km的質(zhì)保期，從目前市場(chǎng)上的情況來(lái)看，很多汽車品牌都會(huì)提供比三包規(guī)定的3年6萬(wàn)km更長(zhǎng)的質(zhì)保期，如3年10萬(wàn)km、4年10萬(wàn)km甚至更長(zhǎng)。對(duì)于一輛汽車來(lái)說(shuō)，最重要的組成部分就是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等，當(dāng)這些部件在質(zhì)保期出現(xiàn)了質(zhì)量問題，廠家會(huì)提供免費(fèi)的維修服務(wù)，甚至可以直接更換總成。但是，汽車還有成千上萬(wàn)的其他零件，如“易損件”，而三包規(guī)定并未對(duì)“易損件”規(guī)定明確的質(zhì)保時(shí)間，因此“易損件”的質(zhì)保期被要求在汽車的三包手冊(cè)中注明。隨著時(shí)代的進(jìn)步，消費(fèi)者越來(lái)越重視產(chǎn)品的質(zhì)量問題，質(zhì)量問題通常最容易引發(fā)品牌危機(jī)及用戶流失，因此汽車廠家就需要經(jīng)銷店作為與顧客之間的“橋梁”，妥善地處理好用戶車輛的質(zhì)量問題，保障用戶體驗(yàn)和汽車品牌形象。

（2）售后服務(wù)培訓(xùn)。售后服務(wù)培訓(xùn)可以分為技術(shù)培訓(xùn)和非技術(shù)類培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)主要針對(duì)車輛在使用過程中應(yīng)得到的技術(shù)支持和有償服務(wù)。通過不斷培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)人員，將車輛需要的相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地提供給顧客；同時(shí)，提升經(jīng)銷店對(duì)用戶的維護(hù)能力，促進(jìn)顧客持續(xù)來(lái)廠接受服務(wù)，從而產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)購(gòu)買的機(jī)會(huì)。非技術(shù)類培訓(xùn)主要針對(duì)提升4S店售后運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和以運(yùn)營(yíng)質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理體系。非技術(shù)類培訓(xùn)主要強(qiáng)調(diào)崗位職能與服務(wù)流程在實(shí)際工作中的貫徹與落實(shí)。目前營(yíng)銷類培訓(xùn)也是非技術(shù)類培訓(xùn)的重要部分。

（3）技術(shù)咨詢。廠家與經(jīng)銷店之間的技術(shù)咨詢主要的表現(xiàn)形式是維修技術(shù)培訓(xùn)、技能交流、技術(shù)評(píng)估等，其目的是更加準(zhǔn)確、有效地解決顧客的用車疑慮或提升經(jīng)銷店售后服務(wù)的生產(chǎn)效率和管理效率。

（4）信息反饋。汽車屬于高技術(shù)含量產(chǎn)品、大眾消費(fèi)類產(chǎn)品，研發(fā)投入大、使用環(huán)境復(fù)雜，沒有全面、準(zhǔn)確的信息反饋，新車型銷售或者客戶維系時(shí)會(huì)產(chǎn)生顧客流失風(fēng)險(xiǎn)，給投資造成損失。通過經(jīng)銷店的信息收集，可以幫助廠家針對(duì)用戶對(duì)技術(shù)需求的特點(diǎn)和具體的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行詳細(xì)的論證和評(píng)估，確保新車銷售和售后服務(wù)能契合用戶的需求，保證品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.零配件經(jīng)營(yíng)

汽車生產(chǎn)廠家每年會(huì)制定相應(yīng)的商務(wù)政策來(lái)指引經(jīng)銷店的全年運(yùn)營(yíng)管理，其中純正零配件滲透率和廠家零配件采購(gòu)額是其中非常關(guān)鍵的指標(biāo)，目的是保證廠家零配件銷售業(yè)務(wù)的開展和保障顧客的維修服務(wù)體驗(yàn)。廠家的配件供應(yīng)是售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，完善的廠家配件供應(yīng)體系有助于售后服務(wù)的有序開展。除了與汽車生產(chǎn)廠家建立完善的配件供應(yīng)體系外，經(jīng)銷店還需要有相對(duì)獨(dú)立的汽車配件經(jīng)營(yíng)體系，與各地的汽配城、其他渠道原廠配件、品牌配件等進(jìn)行有效合作，保障配件供應(yīng)的靈活性，從而滿足不同用戶的不同需求。

3.保養(yǎng)維修服務(wù)

汽車維修服務(wù)一般包括保養(yǎng)、維修、故障檢測(cè)等，服務(wù)流程是確保高效服務(wù)步驟的基礎(chǔ)，而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度和經(jīng)銷店利潤(rùn)。汽車維修服務(wù)接待流程包括以下六個(gè)環(huán)節(jié)。

（1）預(yù)約環(huán)節(jié)：目的是控制客戶數(shù)量防止擁堵；有足夠的時(shí)間清楚地了解客戶的需求；監(jiān)控和安排所有可利用的維修技師的工作時(shí)間（工時(shí)）；有效處理隨到客戶和返修客戶；平準(zhǔn)化工作負(fù)荷。完善的預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作，并且給每位顧客安排足夠的時(shí)間，從而提升用戶的體驗(yàn)。

（2）接待環(huán)節(jié)：接待環(huán)節(jié)是創(chuàng)造顧客、車輛以及服務(wù)顧問聯(lián)系的最主要環(huán)節(jié)，為營(yíng)造積極的服務(wù)體驗(yàn)和維系長(zhǎng)期的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。在此過程中必須以有序的、高專業(yè)水準(zhǔn)的方式接待顧客，增加客戶的信心，在維修能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望。

（3）派工生產(chǎn)環(huán)節(jié)：派工生產(chǎn)環(huán)節(jié)的目的是計(jì)劃、控制和監(jiān)控在售后服務(wù)部接受服務(wù)的車輛。售后服務(wù)高效的工作需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作，可通過售后系統(tǒng)來(lái)控制和監(jiān)視售后服務(wù)部的運(yùn)行情況，精確地記錄保養(yǎng)維修信息和有效的維修過程管理對(duì)顧客的滿意度有重要作用，有效的保養(yǎng)維修需求信息是達(dá)到一次完修的基礎(chǔ)。

（4）質(zhì)量控制環(huán)節(jié)：質(zhì)量控制的目的是確保顧客車輛能夠一次完修，這一目的通常通過兩個(gè)途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：第一是將質(zhì)量意識(shí)滲入到六個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)；第二是在完成全部維修工作、交車之前進(jìn)行質(zhì)量控制檢查。

（5）交車環(huán)節(jié)：交車環(huán)節(jié)的目的是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將車輛交還給顧客，保證顧客離開時(shí)有正面的印象并對(duì)工作滿意。

（6）維修后跟蹤環(huán)節(jié)：維修后跟蹤服務(wù)的目的是保持與顧客的緊密聯(lián)系，確認(rèn)顧客對(duì)店內(nèi)最近一次維修服務(wù)的滿意度情況，并在顧客滿意度方面提供有價(jià)值的反饋，為后續(xù)的業(yè)務(wù)開展方案提供參考資料。

4.美容裝飾

開展汽車美容裝飾服務(wù)保證了經(jīng)銷商售后服務(wù)的完整性，以滿足不同顧客的不同需求，降低顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)和保障顧客不一樣的用車體驗(yàn)。

5.道路救援服務(wù)

汽車故障救援服務(wù)的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)故障診斷、搶修服務(wù)、拖車服務(wù)等，這些情況下顧客往往比較焦慮和無(wú)助，提供高效專業(yè)的道路救援服務(wù)能夠有效地提升用戶對(duì)經(jīng)銷店的依賴程度和滿意度。

6.保險(xiǎn)服務(wù)

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)即汽車保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱車險(xiǎn)），是指對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。4S店開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)能夠有效地和保險(xiǎn)公司建立合作關(guān)系，搭建一站式的售后服務(wù)體系，以便與顧客建立更加密切的關(guān)系，從而起到減少顧客流失，促進(jìn)維修產(chǎn)值增長(zhǎng)的作用。

售后服務(wù)部屬于經(jīng)銷店的兩大業(yè)務(wù)部門之一，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)通常人員較多，工種分類也相對(duì)復(fù)雜。比較常見的有客服部門、售后前臺(tái)部門、配件部門、車間部門、美容精品部門。主要工作崗位有服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、客服主管、前臺(tái)主管、車間主管、配件主管、培訓(xùn)講師、質(zhì)檢員、服務(wù)顧問、各維修工種的技師等。各分部門崗位的人員編制一般根據(jù)來(lái)廠臺(tái)次規(guī)模和產(chǎn)值規(guī)模設(shè)定，汽車生產(chǎn)廠家商務(wù)政策會(huì)考核各部門崗位的人員滿足率及認(rèn)證通過率。在售后的日常運(yùn)營(yíng)過程中，各分部門的職能不同，各工種的崗位職責(zé)也不同，分工合作以及良好的團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)能保障售后服務(wù)部門的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。