（第一節）顧客投訴處理

顧客的投訴有許多是通過來信、來訪或來電進行的。商場接到顧客的投訴是很正常的事情。因為商場應向顧客提供優質的服務，但也難免因為商場的硬件設施、服務人員的態度或某些工作上的差錯引起顧客不滿，導致其向總經理投訴。問題不在于顧客有否投訴，而在于作為商場應如何處理好顧客的投訴。當然，商場的公關部是專門處理投訴的部門，但顧客投訴時在不少情況下是指名道姓地要找總經理，這樣總經理...