①顧客角度--顧客如何看我們？企業(yè)為了獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)利益，就必須創(chuàng)造出顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。平衡記分卡給出了兩個(gè)層次的績(jī)效考核指標(biāo)，一是企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面期望達(dá)到績(jī)效而必須完成的各項(xiàng)目標(biāo)，主要包括市場(chǎng)份額、客戶(hù)保有率、客戶(hù)獲得率、客戶(hù)滿意等。而是針對(duì)第一層次各項(xiàng)目標(biāo)逐層細(xì)分，選定具體的考核指標(biāo)，形成具體的績(jī)效考核量表。

②內(nèi)部流程角度--我們必須擅長(zhǎng)什么？這是平衡記分法突破傳統(tǒng)績(jī)效考核顯...