給顧客以賓至如歸的感覺

人們總是在自己的家里、在自己的親人面前才會感到不受約束，感覺到自由隨意， 而在其他場合就會受到拘束，這種因為環(huán)境造成的不一樣的感覺必然會影響到人們的行為。這樣，我們則可以透過環(huán)境的改變，對人們的心理造成一定的影響，從而促進他們產(chǎn)生某種傾向，采取某種行為。

對于銷售來說，顧客的滿意度是銷售員最應(yīng)該注意的地方，而如何才能讓顧客更加滿意，其實環(huán)境也有著很重要的作用。讓顧客感覺溫馨、舒適的環(huán)境，會增加顧客的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷售員打成一片，說出自己的真實想法和需要，并使彼此真誠以對，利于交易的順利達成；而如果環(huán)境很嘈雜、很冷清，就會產(chǎn)生疏遠彼此的感覺，使其提高警惕，無法放松，感到拘束，想要逃離，這樣對于銷售的進行必然會造成負面影響。

消費者往往都有這樣的心理，那就是愿意多花錢享受更好的服務(wù)，購買更好的商品。因為好的服務(wù)和好的商品能夠為其提供更多的舒適和好處，內(nèi)心的滿足會使其心甘情愿的掏腰包。而環(huán)境也算是服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)。這里的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境，大環(huán)境指的是進行交易的場所，如在商場、店鋪、顧客家中、辦公室、工廠或者咖啡館等，小環(huán)境則是銷售員與顧客之間交談商討的氛圍，如銷售員是否積極熱情， 說話是否得體，舉止是否得當(dāng)?shù)取＿@些環(huán)境有很多是可以控制的，透過人為的因素來主動創(chuàng)造一種更加舒適，更加和諧的環(huán)境和氛圍，對銷售工作會發(fā)揮一定的促進作用。比如，有的餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計得十分幽雅、舒適，播放著優(yōu)美的音樂，服務(wù)生干凈、英俊，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓顧客吃得舒服，吃得開心，下次再來。因此，對環(huán)境的設(shè)置也是很有必要的。讓顧客有一種賓至如歸的感覺，使顧客感到更多的舒適和自由，使其流連忘返產(chǎn)生再次享受的欲望。

泰國的東方飯店是一家已有一百一十多年歷史的世界性大飯店。而這家飯店這么多年以來，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂很難有入住的機會。一個飯店能經(jīng)營到這種程度，自然有其特殊的經(jīng)營秘訣。因為飯店對每一個入住的顧客都給予最細膩入微的關(guān)懷和重視，為顧客營造了最舒適、最體貼的環(huán)境和氛圍，讓顧客流連忘返。

除了飯店的住宿、餐飲、娛樂等消費的大環(huán)境讓人倍感舒適和享受以外，具體的服務(wù)小環(huán)境也是讓人倍感溫馨和體貼的。比如一位張先生入住了這家飯店，早上起床出門，就會有服務(wù)生迎上來：“早安，張先生好！”不要感到驚訝，因為飯店規(guī)定，樓層服務(wù)生在前一天晚上要背熟每個房間客人的名字，因此他們知道你的名字并不稀奇。當(dāng)張先生下樓時電梯門一開，等候的服務(wù)生就會問：“張先生，用早餐嗎？”當(dāng)張先生走進餐廳，服務(wù)生就問：“張先生，要坐老位子嗎？”飯店的電腦里記錄上次張先生坐的座位。菜上來后，如果張先生問服務(wù)生問題，服務(wù)生每次都會退后一步才回答，以免口水噴到菜上。當(dāng)張先生離開，甚至在若干年后，還會收到飯店寄來的信：“親愛的張先生，祝您生日快樂！您已經(jīng)三年沒來，我們?nèi)埖甑娜硕挤浅Ｏ肽钅！?/p>

這樣的環(huán)境和服務(wù)，讓顧客享受到了最舒適的體驗，也受到了最大的重視和關(guān)懷，因此，只要來過這里的顧客，都會愿意再次光顧。

這就是泰國東方飯店成功的秘訣之所在，對顧客給予最大的重視，為其提供最體貼的服務(wù)，為其創(chuàng)造最舒爽的環(huán)境和氛圍，從而緊緊的抓住了顧客的心。銷售員也應(yīng)該從這方面努力，利用環(huán)境的因素，對顧客造成一些有利的影響，促使交易朝著正面的方向前進。

環(huán)境與氛圍對銷售有著非常重要的作用。僅僅為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀與價格合適的產(chǎn)品是遠遠不夠的，如果沒有提供相對應(yīng)價值的環(huán)境與氛圍，銷售也是很難開展的。

環(huán)境和氛圍可以作為一種向顧客傳遞資訊的有效手段，把最積極的資訊傳達給顧客。從而對其產(chǎn)生積極的影響和正向的引導(dǎo)，對其心理產(chǎn)生一定的沖擊力，進而影響其消費選擇。

在銷售過程中，不能僅僅只是注重硬體的銷售，而忽略了軟體的銷售。優(yōu)秀的品質(zhì)與合適的價格等，這些都是影響銷售的硬體，而銷售的環(huán)境與氛圍則是影響銷售的軟體，如：銷售公司柜臺的創(chuàng)意布置、人員的合理安排、會客廳或會議室的裝修與布置，這些都要使其與公司產(chǎn)品的價值相對應(yīng)；員工的衣著與言談舉止都要進行有針對性的培訓(xùn)，顧客訪問時，現(xiàn)場環(huán)境與氛圍要根據(jù)顧客的性質(zhì)進行針對性的臨時布置；店鋪環(huán)境與氛圍設(shè)計、產(chǎn)品的陳列布置及廣告宣傳等硬體資訊，都能夠讓顧客看到產(chǎn)品背后的實力以及公司的品味與素質(zhì)，這對顧客最終的消費選擇會產(chǎn)生很大影響。

總之，環(huán)境和氛圍的設(shè)置和創(chuàng)造，也是銷售過程中一個十分重要的環(huán)節(jié)，好的環(huán)境和氛圍會引導(dǎo)整個銷售向著有利的方向發(fā)展。