2.1.2　內部顧客識別

從對象來看，內部顧客包括企業內部所有人員、部門甚至股東。識別他們的需求對滿足外部顧客需求有著重要的意義。內部顧客關系如圖2-3所示。

企業為了滿足外部顧客需求，先要滿足內部顧客需求。

1. 職級顧客

職級顧客是建立在職責和權力基礎上的一種顧客關系，例如質量經理與質量主管、質量主管與質量工程師之間的關系。職級之間的顧客關系不是固定不變的，而是隨著活動的變化而發生相應的改變。

1）上級是下級的顧客

上級下達任務目標，下級要保質、保量完成任務，讓上級滿意，此時上級就是下級的顧客。

2）下級是上級的顧客

上級為保證下級讓自己滿意，就要為他們提供必要的支持，例如授權、資源和工作指導等，讓下級無障礙執行任務，此時下級就是上級的顧客。

上級識別下級在工作中的需求，并提供必要的支持；下級在執行任務時，識別上級的期望，并努力實現。將上級（或下級）視為自己的顧客，認識對方的需求，并盡可能滿足，將極大地提高雙方的工作質量意識。

2. 職能顧客

存在相互合作、配合關系的職能部門在活動中互相為對方提供服務，它們之間的這種關系，構成了一種顧客關系。

3. 工序顧客

在產品加工過程中各工序提供與被提供關系，構成工序顧客。簡單來說，就是下一道工序是上一道工序的顧客。

樹立這種理念，意味著上一道工序要提供滿足規格和要求的零部件，而下一道工序則有權力拒絕上一道工序不合格品，這樣，上一道工序為了滿足下一道工序的需求就要認真做好工作，保證品質。

在整個過程質量控制中要使內部顧客滿意，就要時刻秉持“下一過程就是顧客”的內部顧客理念，保證讓顧客滿意的宗旨得到具體的貫徹和落實。