第六節 消費糾紛

某市某區某電動車店鋪與劉某某消費糾紛調解案

一、案例基本信息采集

案例類型：行業性、專業性人民調解案例

矛盾糾紛受理時間：2019年3月27日

矛盾糾紛類型：消費糾紛

調解組織名稱：某市消費糾紛調解委員會

供稿：某市消費糾紛調解委員 會 韓某

審稿：某市司法局李某楊某

　　　某省司法廳基層處 陳某 吳某

　　　司法部基層司 鄭某某 董某某

檢索主題詞：人民調解 消費糾紛 某市消費糾紛調解委員會 欺詐

二、案例正文采集

案情簡介

2019年1月1日，居住在某省某市某區的劉某某，在當地一家電動車店鋪買了一輛電動車，原價2500元，促銷價2200元。店鋪老板表示，該電動車選用4塊48伏電池，電量大，跑得穩，一天不超過5公里的話，應該三四天不用充電；且機身采用鋼架結構，質量好又特別結實；電機有唯一的編號，保證是合格產品；只要不是人為原因出現質量問題，產品在7日內包退，15日內包換，質保一年。劉某某感覺電動車質量和售后都有保障，價格也比較合適，當場就決定購買，并用支付寶支付2200元給該店鋪老板。

劉某某的家距離公司2公里的路程，以前都是騎自行車，買了電動車后，大大節約了出行時間，劉某某很是滿意。可好景不長，一個月后，劉某某感覺電動車的電量明顯不行，光是上下班，堅持不了一天就得充電；而且車身老是搖晃，穩定性能明顯下降。

一個雨天，劉某某照常騎電動車去上班，剛騎了一小會兒，電動車突然不能正常發動了，劉某某就找了附近的修理鋪，修理鋪的師傅說可能是因為下雨進水導致控制器出了問題，需要更換，費用200元。之后，劉某某的電動車總是出問題，每次維修都得花一筆費用，鑒于花費不是特別大，劉某某也就沒有去找電動車店鋪老板討要說法。

一天，做過修理工作的表弟鄭某來家里做客，劉某某跟表弟說了這件事。鄭某經過查看認為，劉某某購買的電動車屬于以舊改新，車身上是重新噴的漆，電池一看也是舊的，且電機上的編號與正規廠家的編號根本不符，連編號的個數都不相同。

2019年3月5日，劉某某騎車來到該電動車店鋪，稱自己元旦購買的車是以舊改新，存在質量問題，要求退貨或者換一輛嶄新的相同價款的電動車。店鋪老板稱，7日內包退，15日內包換，劉某某已經過了約定的期限，故不同意更換。而且，劉某某私自在小商鋪修理電動車，可能由于技術不過關，導致電動車問題頻發。劉某某稱，自己當時購買的時候并不是很在行，而店鋪老板肯定知道里面的貓膩，故構成欺詐，理應賠付其支付金額的3倍賠款。電動車店鋪老板不同意，兩人僵持不下。

2019年3月26日，劉某某以電動車店鋪存在以舊改新的行為為由，申請某市消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱調委會）進行調解，要求其返還已付貨款2200元，并根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，支付貨款3倍的賠償。經電話聯系該店鋪老板，其表示愿意接受調解。

調解過程

2018年3月27日，調委會在了解案件基本情況以后，決定指派專職人民調解員受理該案，調解員通知劉某某和電動車店鋪老板來調委會進行調解，并告知了雙方當事人調解原則、調解紀律、調解程序等相關內容。

調解員首先聽取了當事人的陳述。劉某某表示，電動車店鋪以舊改新，要求更換一輛相同價款的電動車或者退款。電動車店鋪老板稱，當時雙方約定，7日內包退，15日內包換，劉某某購買的電動車已經超過約定期限，況且劉某某對電動車私自進行修理，故不再享受退換貨服務。劉某某稱，該電動車店鋪構成欺詐，理應增加賠償3倍價款。在認真聽了各自的陳述后，調解員分析出爭議焦點是電動車店鋪的行為是否構成欺詐。

針對雙方當事人的法律盲區，調解員決定認真講解法律。調解員指出，《消費者權益保護法》第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；……經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”電動車屬于耐用商品，因此，劉某某在購買電動車6個月內發現瑕疵，與經營者產生爭議的，應當由電動車店鋪承擔有關瑕疵的舉證責任。由于電動車店鋪無法證明該電動車不存在瑕疵，因此應認定其隱瞞真實情況銷售存在瑕疵的電動車，構成欺詐。

聽了調解員的講解，電動車商鋪老板同意退款，但是對額外支付3倍賠償表示不同意。見當事人有困惑，調解員接著指出，根據《消費者權益保護法》第五十五條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”也就是說，根據以上分析，電動車店鋪確實存在欺詐行為，理應退款的同時，還需額外支付價款的3倍賠償。經過耐心地勸說，電動車店鋪老板與劉某某達成調解協議。

調解結果

雙方當事人于調解當場達成調解協議：

某電動車店鋪老板同意退給劉某某支付的價款2200元，并增加價款3倍的賠償即6600元，共計8800元，當場履行完畢。雙方當事人均表示對調解結果滿意，糾紛化解。

案例點評

本案調解的關鍵在于雙方當事人對耐用商品規定的理解以及對欺詐性賠償條款的理解。《消費者權益保護法》第二十三條明確規定了哪類產品屬于耐用商品，指出了經營者的瑕疵商品舉證責任。具體到本案中，電動車屬于耐用商品，劉某某6個月內發現瑕疵產生爭議，由電動車店鋪證明其售出商品不存在瑕疵，否則認定其故意隱瞞真實情況銷售有瑕疵的電動車。該法第五十五條則規定了經營者欺詐性行為的賠償標準，具體到本案，電動車店鋪理應退款，并支付劉某某購買價款3倍的賠償數額。只有嚴格依照法律規定，調解才有說服力，當事人也才能真正心服口服。

在調解過程中，要根據當事人的態度和困惑，及時采取相應的方式進行調解，引導當事人積極行為。同時，還要注重法律的解讀，維護法律的權威，讓雙方當事人明白無論是事實認定，還是賠償數額都要于法有據。