某市某區張某與某火鍋店消費糾紛調解案

一、案例基本信息采集

案例類型：行業性、專業性人民調解案例

矛盾糾紛受理時間：2018年10月10日

矛盾糾紛類型：消費糾紛

調解組織名稱：某市消費糾紛人民調解委員會

供稿：某市消費糾紛人民調解 委員會 宋某

審稿：某市司法局李某楊某

　　　某省司法廳基層處 陳某 吳某

　　　司法部基層司 鄭某某 董某某

檢索主題詞：人民調解 消費糾紛 某市消費糾紛人民調解委員會 安全保障義務

二、案例正文采集

案情簡介

2018年8月28日，家住某省某市某區的張某為慶祝兒子順利升入大學，在某火鍋店舉辦升學宴，邀請其父母、兄弟姐妹一起參加。該火鍋店位置優越，價格公道，菜品豐富，前來就餐的顧客特別多，一波接著一波，保潔員收拾衛生也是相當頻繁。

吃飯期間，親朋好友不斷向張某表示祝賀，張某很高興，不由得多喝了幾杯。不一會兒，張某起身去衛生間，由于保潔員剛拖了地，地面十分光滑，張某不慎摔倒，與迎面走來的服務員發生碰撞，服務員手中提著的高湯澆到張某手臂上，瞬間起了好多水泡。

火鍋店老板見狀連忙將張某扶起，張某的親朋好友也聞訊趕了過來，急忙將其送至醫院。火鍋店老板稱，此次消費免單。經過醫生診斷，張某手臂燙傷嚴重，需要入院治療，一共花去各種費用8000元。

出院后，張某來到火鍋店討要說法，要求該火鍋店賠償醫療費、誤工費、營養費及精神損害賠償共計30000元。火鍋店老板則說責任在于張某，與自己無關，何況自己已經免去了張某的用餐費用。幾次索要后，火鍋店老板變得不耐煩，認為張某純屬無理取鬧；張某則認定火鍋店老板唯利是圖，只注重金錢利益，不注重顧客的安全，理應做出賠償。兩人互不讓步，爭執不下。

2018年10月10日，張某來到某市消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱調委會），請求就自己在某火鍋店摔倒燙傷一事進行調解。

調解過程

調委會接到張某的申請后，聯系火鍋店老板，其表示同意調解。

2018年10月10日，調委會告知雙方調解原則、調解紀律、調解程序等相關內容后，受理了該案件，并安排專職人民調解員對當事人雙方進行調解。

調解員首先向張某和火鍋店老板了解相關情況。張某指出，自己在火鍋店用餐時，因店內地面濕滑造成自己摔倒受傷，要求火鍋店賠償醫療費、誤工費、營養費及精神損害賠償共計30000元。火鍋店老板稱，是張某自己不小心摔倒，與服務員發生碰撞才導致手臂燙傷，與自己無關，況且當日還對張某等人花費的600元進行了免單，自己根本沒有義務對其進行賠償。張某稱，地面剛經過擦洗，十分光滑，如果火鍋店保持地面干燥，自己便不會滑倒，也就不會發生燙傷事件。火鍋店老板則稱，當時的地面已經干了，而且好多顧客走來走去都沒有問題，是張某自己喝醉了走不穩摔倒的。

雙方爭執不下，吵得不可開交。針對雙方當事人的陳述和態度，調解員總結出糾紛的關鍵在于當時地面是否因剛剛擦洗而十分光滑。只有對該情況進行認定，雙方當事人的糾紛才能得到解決。為此，調解員提議，改日進行調解。

10月11日，調解員來到火鍋店調查情況，為第二次調解做準備。調解員向老板要求出示當天的監控錄像，剛開始老板以監控壞掉為由不肯配合。調解員對其進行了勸說、教育，指出做生意只有講究誠信才能長久。經查看，監控顯示，當時保潔員確實剛擦過地面不久。為了讓火鍋店老板信服，他們當場還進行了一次試驗。經過現場調查，進一步證實剛擦洗的地面確實十分光滑。

找出問題的關鍵后，調解員立即通知雙方當事人進行第二次調解。10月12日，雙方當事人在調委會再一次進行調解。張某仍然要求火鍋店賠償30000元。見火鍋店老板還想推脫責任，調解員指出，《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。……賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”張某到火鍋店進行消費，與火鍋店形成了事實上的服務合同關系，火鍋店有義務對張某盡到安全保障義務。火鍋店老板自知理虧，表示愿意承擔賠償責任，但認為30000元數額太大，自己只同意賠償20000元。張某則稱，30000元一分不能少。

針對這種情況，調解員接著指出，《消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入……”調解員向雙方當事人認真講解法律，指出賠償請求必須依法有據；并讓張某拿出相關費用的票據，最終準確計算出賠償數額為25000元。經過耐心勸說，雙方就賠償數額達成一致意見，火鍋店老板同意賠償張某醫療費等共計25000元。至此，糾紛圓滿解決。

調解結果

在調委會的調解下，雙方達成協議：

該火鍋店一次性付給張某醫療費、營養費等共計25000元，3日內付清。

經回訪，調解協議3日內履行完畢，雙方當事人對調解結果表示滿意。

案例點評

本案的調解關鍵在于火鍋店作為服務的經營者，是否盡到了相應的安全保障義務。只有對當時地面是否剛擦洗、較光滑做出認定，才能就進一步的賠償數額達成一致意見。在調解過程中，調解員采取了將解決思想問題與解決實際問題相結合的方法，知道只有打消火鍋店老板思想上的顧慮，他才能提供當天的監控材料，才能促進糾紛的有效解決。為了讓火鍋店老板信服，調解員還進行了現場試驗。同時，調解員又適時進行法律解讀，讓雙方當事人明白無論是事實認定還是賠償數額，都要依照法律的規定進行。

在調解過程中，要注重調查取證，善于抓住主要矛盾，找準問題的關鍵。在調解技巧上，要對當事人進行心理疏導，根據當事人的態度，采取恰當的調解步驟和方式。在調解中，要注重維護法律的權威。調解成功后還要注重回訪，以保證調解協議的徹底履行，維護當事人的合法權益。