第六節(jié) 消費(fèi)糾紛

某市某區(qū)某電動(dòng)車(chē)店鋪與劉某某消費(fèi)糾紛調(diào)解案

一、案例基本信息采集

案例類(lèi)型：行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解案例

矛盾糾紛受理時(shí)間：2019年3月27日

矛盾糾紛類(lèi)型：消費(fèi)糾紛

調(diào)解組織名稱(chēng)：某市消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)

供稿：某市消費(fèi)糾紛調(diào)解委員 會(huì) 韓某

審稿：某市司法局李某楊某

　　　某省司法廳基層處 陳某 吳某

　　　司法部基層司 鄭某某 董某某

檢索主題詞：人民調(diào)解 消費(fèi)糾紛 某市消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì) 欺詐

二、案例正文采集

案情簡(jiǎn)介

2019年1月1日，居住在某省某市某區(qū)的劉某某，在當(dāng)?shù)匾患译妱?dòng)車(chē)店鋪買(mǎi)了一輛電動(dòng)車(chē)，原價(jià)2500元，促銷(xiāo)價(jià)2200元。店鋪老板表示，該電動(dòng)車(chē)選用4塊48伏電池，電量大，跑得穩(wěn)，一天不超過(guò)5公里的話(huà)，應(yīng)該三四天不用充電；且機(jī)身采用鋼架結(jié)構(gòu)，質(zhì)量好又特別結(jié)實(shí)；電機(jī)有唯一的編號(hào)，保證是合格產(chǎn)品；只要不是人為原因出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品在7日內(nèi)包退，15日內(nèi)包換，質(zhì)保一年。劉某某感覺(jué)電動(dòng)車(chē)質(zhì)量和售后都有保障，價(jià)格也比較合適，當(dāng)場(chǎng)就決定購(gòu)買(mǎi)，并用支付寶支付2200元給該店鋪老板。

劉某某的家距離公司2公里的路程，以前都是騎自行車(chē)，買(mǎi)了電動(dòng)車(chē)后，大大節(jié)約了出行時(shí)間，劉某某很是滿(mǎn)意。可好景不長(zhǎng)，一個(gè)月后，劉某某感覺(jué)電動(dòng)車(chē)的電量明顯不行，光是上下班，堅(jiān)持不了一天就得充電；而且車(chē)身老是搖晃，穩(wěn)定性能明顯下降。

一個(gè)雨天，劉某某照常騎電動(dòng)車(chē)去上班，剛騎了一小會(huì)兒，電動(dòng)車(chē)突然不能正常發(fā)動(dòng)了，劉某某就找了附近的修理鋪，修理鋪的師傅說(shuō)可能是因?yàn)橄掠赀M(jìn)水導(dǎo)致控制器出了問(wèn)題，需要更換，費(fèi)用200元。之后，劉某某的電動(dòng)車(chē)總是出問(wèn)題，每次維修都得花一筆費(fèi)用，鑒于花費(fèi)不是特別大，劉某某也就沒(méi)有去找電動(dòng)車(chē)店鋪老板討要說(shuō)法。

一天，做過(guò)修理工作的表弟鄭某來(lái)家里做客，劉某某跟表弟說(shuō)了這件事。鄭某經(jīng)過(guò)查看認(rèn)為，劉某某購(gòu)買(mǎi)的電動(dòng)車(chē)屬于以舊改新，車(chē)身上是重新噴的漆，電池一看也是舊的，且電機(jī)上的編號(hào)與正規(guī)廠家的編號(hào)根本不符，連編號(hào)的個(gè)數(shù)都不相同。

2019年3月5日，劉某某騎車(chē)來(lái)到該電動(dòng)車(chē)店鋪，稱(chēng)自己元旦購(gòu)買(mǎi)的車(chē)是以舊改新，存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨或者換一輛嶄新的相同價(jià)款的電動(dòng)車(chē)。店鋪老板稱(chēng)，7日內(nèi)包退，15日內(nèi)包換，劉某某已經(jīng)過(guò)了約定的期限，故不同意更換。而且，劉某某私自在小商鋪修理電動(dòng)車(chē)，可能由于技術(shù)不過(guò)關(guān)，導(dǎo)致電動(dòng)車(chē)問(wèn)題頻發(fā)。劉某某稱(chēng)，自己當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候并不是很在行，而店鋪老板肯定知道里面的貓膩，故構(gòu)成欺詐，理應(yīng)賠付其支付金額的3倍賠款。電動(dòng)車(chē)店鋪老板不同意，兩人僵持不下。

2019年3月26日，劉某某以電動(dòng)車(chē)店鋪存在以舊改新的行為為由，申請(qǐng)某市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)調(diào)委會(huì)）進(jìn)行調(diào)解，要求其返還已付貨款2200元，并根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，支付貨款3倍的賠償。經(jīng)電話(huà)聯(lián)系該店鋪老板，其表示愿意接受調(diào)解。

調(diào)解過(guò)程

2018年3月27日，調(diào)委會(huì)在了解案件基本情況以后，決定指派專(zhuān)職人民調(diào)解員受理該案，調(diào)解員通知?jiǎng)⒛衬澈碗妱?dòng)車(chē)店鋪老板來(lái)調(diào)委會(huì)進(jìn)行調(diào)解，并告知了雙方當(dāng)事人調(diào)解原則、調(diào)解紀(jì)律、調(diào)解程序等相關(guān)內(nèi)容。

調(diào)解員首先聽(tīng)取了當(dāng)事人的陳述。劉某某表示，電動(dòng)車(chē)店鋪以舊改新，要求更換一輛相同價(jià)款的電動(dòng)車(chē)或者退款。電動(dòng)車(chē)店鋪老板稱(chēng)，當(dāng)時(shí)雙方約定，7日內(nèi)包退，15日內(nèi)包換，劉某某購(gòu)買(mǎi)的電動(dòng)車(chē)已經(jīng)超過(guò)約定期限，況且劉某某對(duì)電動(dòng)車(chē)私自進(jìn)行修理，故不再享受退換貨服務(wù)。劉某某稱(chēng)，該電動(dòng)車(chē)店鋪構(gòu)成欺詐，理應(yīng)增加賠償3倍價(jià)款。在認(rèn)真聽(tīng)了各自的陳述后，調(diào)解員分析出爭(zhēng)議焦點(diǎn)是電動(dòng)車(chē)店鋪的行為是否構(gòu)成欺詐。

針對(duì)雙方當(dāng)事人的法律盲區(qū)，調(diào)解員決定認(rèn)真講解法律。調(diào)解員指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；……經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”電動(dòng)車(chē)屬于耐用商品，因此，劉某某在購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)由電動(dòng)車(chē)店鋪承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。由于電動(dòng)車(chē)店鋪無(wú)法證明該電動(dòng)車(chē)不存在瑕疵，因此應(yīng)認(rèn)定其隱瞞真實(shí)情況銷(xiāo)售存在瑕疵的電動(dòng)車(chē)，構(gòu)成欺詐。

聽(tīng)了調(diào)解員的講解，電動(dòng)車(chē)商鋪老板同意退款，但是對(duì)額外支付3倍賠償表示不同意。見(jiàn)當(dāng)事人有困惑，調(diào)解員接著指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”也就是說(shuō)，根據(jù)以上分析，電動(dòng)車(chē)店鋪確實(shí)存在欺詐行為，理應(yīng)退款的同時(shí)，還需額外支付價(jià)款的3倍賠償。經(jīng)過(guò)耐心地勸說(shuō)，電動(dòng)車(chē)店鋪老板與劉某某達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

調(diào)解結(jié)果

雙方當(dāng)事人于調(diào)解當(dāng)場(chǎng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議：

某電動(dòng)車(chē)店鋪老板同意退給劉某某支付的價(jià)款2200元，并增加價(jià)款3倍的賠償即6600元，共計(jì)8800元，當(dāng)場(chǎng)履行完畢。雙方當(dāng)事人均表示對(duì)調(diào)解結(jié)果滿(mǎn)意，糾紛化解。

案例點(diǎn)評(píng)

本案調(diào)解的關(guān)鍵在于雙方當(dāng)事人對(duì)耐用商品規(guī)定的理解以及對(duì)欺詐性賠償條款的理解。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條明確規(guī)定了哪類(lèi)產(chǎn)品屬于耐用商品，指出了經(jīng)營(yíng)者的瑕疵商品舉證責(zé)任。具體到本案中，電動(dòng)車(chē)屬于耐用商品，劉某某6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵產(chǎn)生爭(zhēng)議，由電動(dòng)車(chē)店鋪?zhàn)C明其售出商品不存在瑕疵，否則認(rèn)定其故意隱瞞真實(shí)情況銷(xiāo)售有瑕疵的電動(dòng)車(chē)。該法第五十五條則規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者欺詐性行為的賠償標(biāo)準(zhǔn)，具體到本案，電動(dòng)車(chē)店鋪理應(yīng)退款，并支付劉某某購(gòu)買(mǎi)價(jià)款3倍的賠償數(shù)額。只有嚴(yán)格依照法律規(guī)定，調(diào)解才有說(shuō)服力，當(dāng)事人也才能真正心服口服。

在調(diào)解過(guò)程中，要根據(jù)當(dāng)事人的態(tài)度和困惑，及時(shí)采取相應(yīng)的方式進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)當(dāng)事人積極行為。同時(shí)，還要注重法律的解讀，維護(hù)法律的權(quán)威，讓雙方當(dāng)事人明白無(wú)論是事實(shí)認(rèn)定，還是賠償數(shù)額都要于法有據(jù)。