今天召開物業(yè)全體人員會(huì)議。

今天呢我們召開的物業(yè)全體人員會(huì)議，是我們?nèi)胱⌒^(qū)以來第一次召開的全員會(huì)議。

今天的會(huì)議主要由我給大家主持演講，大家現(xiàn)在每個(gè)人人手一個(gè)筆記本一個(gè)圓珠筆，做好記錄就好了！

首先我先聲明一點(diǎn)，會(huì)議開過五點(diǎn)以后，我們晚上在小區(qū)川菜館兒一起吃飯，我請(qǐng)大家吃飯，因?yàn)槲覀冃^(qū)剛剛接手大家每個(gè)部門的人員都特別的辛苦，在兩個(gè)多月的時(shí)間范圍之內(nèi)，所有人都能夠服從管理，兢兢業(yè)業(yè)，在自己的崗位上都做出了驕人的成績(jī)！

鼓掌！

但是呢我們小區(qū)物業(yè)的管理不是一朝一夕的堅(jiān)持，而是一年365天的堅(jiān)持，有句說話說的好，這一輩子干一件好事并不難，難的就是你這一輩子堅(jiān)持做好事。

我們這些物業(yè)人都是做好事的人，大家一定要相信這個(gè)觀念，為業(yè)主服務(wù)，就是為自己服務(wù)，把業(yè)主服務(wù)都好了，自己也就心平氣和的拿到工資了，那工資以后也就能改善自己的生活水平，老人家可以自己多買點(diǎn)東西吃一吃，給孫子孫女多買點(diǎn)他們喜歡的東西，年輕人就可以給家里打點(diǎn)錢，不能在床前盡孝，就要在遠(yuǎn)方賺錢養(yǎng)老。

昨天我和保安隊(duì)長(zhǎng)崔剛剛我們兩個(gè)人一起喝酒吃飯，我這樣一句話，物業(yè)公司給我們了一個(gè)展現(xiàn)自己才華的平臺(tái)，你自己就要在這個(gè)平臺(tái)上面，認(rèn)認(rèn)真真老老實(shí)實(shí)的干好自己的工作，創(chuàng)作出屬于自己的人生價(jià)值！這句話很簡(jiǎn)單，就是說你在哪個(gè)平臺(tái)上面都一樣，你只有干的好了，才能獲得別人的尊重，家庭的幸福！你混天聊日的結(jié)果，最后被坑的就是你自己！

我呢不要扯的太遠(yuǎn)，現(xiàn)在是3 ：00 ，有兩個(gè)小時(shí)的演講時(shí)間。

首先吶我先說一下我們上下班的安全問題。

員工安全是我們物業(yè)工作的第一要?jiǎng)?wù)，無論你是在上下班途中還是在工作當(dāng)中，把安全兩個(gè)字掛在自己腦門兒上。

上下班途中，大家騎電瓶車一定要注意交通安全，就是你沒有時(shí)間打卡或者是干趕不上打卡，都可以不必著急的慢慢來，可以電話通知李靜靜，照樣給你做考勤。

假如家里出現(xiàn)了什么應(yīng)急的事情，提前打電話給李靜靜，他會(huì)安排好，你的工作有誰來代替你，這里我說明一點(diǎn)點(diǎn)，要是我們保潔阿姨，今天你不來，別人可以替你，后天他不來，你也可以替別人。這叫互幫互助！

為什么要制定這樣的制度呢？特別就是告訴大家上下班時(shí)間不要著急，有事情也不要著急，按照有一個(gè)平常心上下班的想法，那你的生活才有幸福感！我們員工都感到幸福了，我們的公司也就幸福平安啦！

還有我們的保安員，我們的保安員除了崔隊(duì)長(zhǎng)在這個(gè)小區(qū)里面住以外，你們都是騎電瓶車來上班的。剛才說的這個(gè)平常心上下班，特別是你們六個(gè)年輕人，騎車一定要注意安全！不要給別人搶道，出現(xiàn)問題，那就是大問題！

第二個(gè)呢就講一下我們的服務(wù)。我們國(guó)家自1981年自深圳成立中國(guó)第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來，服務(wù)的理念還是比較老化的，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在國(guó)外是人人尊敬的一個(gè)行業(yè)，我們國(guó)內(nèi)的物業(yè)行業(yè)，這樣都認(rèn)為他就是低人一等的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

但是呢隨著社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的繁榮，最近這十幾年來，物業(yè)行業(yè)日日增上，連續(xù)出現(xiàn)了幾家上市公司，說明有人在看到了物業(yè)存在一片藍(lán)海，我們總公司同樣也看到這一塊事業(yè)的潛力，所以我們公司由房地產(chǎn)公司劃分出來一個(gè)物業(yè)服務(wù)總公司。

我們物業(yè)服務(wù)總公司有莊總親自領(lǐng)導(dǎo)，而且他也給我們制定了一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)，我們物業(yè)公司開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，就是說我們的物業(yè)服務(wù)就要按照酒店式的管理來進(jìn)行服務(wù)業(yè)主。

大家都住過酒店，你看酒店的前臺(tái)是什么樣子，前臺(tái)客服是微笑待人，要臉相迎，有求百應(yīng)。有電的衛(wèi)生我就不用說了，我們將來就要按照酒店的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行要求，所以我們的保潔員要比其他物業(yè)高三百塊錢。錢高了就是說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也高了。這一點(diǎn)大家應(yīng)該明白，所以說我們的個(gè)人自我要求也要提高！

現(xiàn)在原來的物業(yè)管理已經(jīng)提升為物業(yè)服務(wù)與管理，重點(diǎn)是突出服務(wù)兩個(gè)字，既然我們物業(yè)是以服務(wù)為主，我大家的心態(tài)要放正，放平，我們既然是服務(wù)者，有些業(yè)主對(duì)我們的不理解，我們應(yīng)該首先理解，不是用強(qiáng)硬的辦法來解決問題，而是把問題及時(shí)轉(zhuǎn)移到客服主管這邊，讓客服主管去處理，這樣矛盾轉(zhuǎn)移的好處在哪里呢，我們能夠把握矛盾的方向，不論保潔和保安，絕對(duì)不能和業(yè)主發(fā)生直面沖突，發(fā)生的問題一律轉(zhuǎn)交到客服主管李靜靜這里，讓李靜靜去處理這樣的各種問題。因?yàn)槔铎o接受過專業(yè)的培訓(xùn)，她知道如何處理這樣的問題！

下面呢我們就請(qǐng)李靜靜主管，我們講一講我們?nèi)绾魏蜆I(yè)主溝通，大家歡迎！

鼓掌！

大家好我是李靜靜，家是安徽人，我在泰元物業(yè)服務(wù)公司工作了三年，泰元物業(yè)是一家上市公司，他對(duì)我們員工的要求培訓(xùn)特別的高，他招聘員工首先進(jìn)行一個(gè)月的培訓(xùn)，特別是我們從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的物業(yè)，培訓(xùn)是一定要進(jìn)行的。

不是說大家服務(wù)不好，而是你不知道如何服務(wù)。

任何工作都是有技巧的，首先我給大家講一下，酒店是專業(yè)化服務(wù)的理念是什么。

第一，以業(yè)主為中心，我們大家一定要摒棄管理這一概念，我們是為業(yè)主服務(wù)的，不是來管理的，我把這個(gè)定位定準(zhǔn)嘍！才知道如何去做。

只要定位在服務(wù)上，定位在以業(yè)主為中心的基礎(chǔ)上，我們就要完全在業(yè)主的立場(chǎng)上去辦理各項(xiàng)事情，假如業(yè)主有一個(gè)事情，你認(rèn)為他說的不對(duì)，但是你要是站在業(yè)主的立場(chǎng)上呢？你的想法就可能會(huì)改變！

大家知道星級(jí)酒店的服務(wù)，你只要入住，里面的所有服務(wù)都會(huì)讓你感到溫馨愜意，你自己感覺到的這種溫馨和幸福，來源于這些酒店服務(wù)人員的意識(shí)，首先我們對(duì)人要以微笑面人，穿戴干凈整潔，說話和藹親人，讓我們的業(yè)主每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴與自豪。

你像我們水電工程師傅，你就不能按部就班的上班，不能說24小時(shí)你屬于這個(gè)小區(qū)，只要小區(qū)業(yè)主有事情，就是晚上兩點(diǎn)鐘你也要來到小區(qū)處的問題，用此行動(dòng)來感動(dòng)業(yè)主。業(yè)主的投訴永遠(yuǎn)是第一位的，我們都是講客人就是上帝，但是我們物業(yè)服務(wù)行業(yè)的口號(hào)就是，業(yè)主就是我們的上帝，讓我們的服務(wù)創(chuàng)造零缺點(diǎn)服務(wù)，就是說我們的服務(wù)都是滿意的。努力達(dá)到業(yè)主的滿意率為百分之百。

這里我給大家導(dǎo)入一個(gè)名詞，叫業(yè)主熟知率，就是說我們的物業(yè)人員，都要認(rèn)識(shí)我們的業(yè)主，見面問好，我?guī)兔α⒓磶椭偃缯f你是一個(gè)保安，連自己的業(yè)主都不認(rèn)識(shí)，你就不是一個(gè)好的保安，假如說你是工程師傅，哪個(gè)業(yè)主家里有什么事情你要做到心中有數(shù)，必須認(rèn)識(shí)我們所有的業(yè)主，包括老人和孩子。保安隊(duì)長(zhǎng)業(yè)主熟知率要達(dá)到90%以上，只有這樣，我們才能把業(yè)主當(dāng)成自己的家人來對(duì)待，我才和我們建立一種深厚的感情，是我們工作當(dāng)中現(xiàn)了一點(diǎn)點(diǎn)失誤，也會(huì)原諒我們的，這句話大家明白嗎？

明白了！

第二呢我給大家講一下處理投訴的基本原則。

我們小區(qū)有業(yè)主600多人，300多個(gè)家庭，假如說每個(gè)家庭里面有三門親戚，我們的所作所為，一定會(huì)影響到900個(gè)家庭，我兩個(gè)家庭就是1萬多人呀。但是呢他們隨著我們生活水平的提高，家庭大大小小的都有各種各樣的問題，我做物業(yè)這么多年，我都不知道明天會(huì)發(fā)生什么樣的問題，這問題都是發(fā)生在我們身邊的，隨機(jī)性特別強(qiáng)，但是我們作為物業(yè)人，如何靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)對(duì)這些投訴呢？

第一，必須真誠(chéng)實(shí)意的幫助業(yè)主解決問題，這就是說你的觀念要正確，不要有業(yè)主發(fā)生了投訴，就想著去逃避，或者是偷懶，或者是太困難啦不想解決，這一些想法都是錯(cuò)誤的，我們應(yīng)該努力的滿足他們的真正需求，我們的業(yè)主解決問題，尊重有困難不能解決的，你也要征得業(yè)主的理解與原諒。

第二個(gè)就是絕不與業(yè)主爭(zhēng)辯，當(dāng)業(yè)主怒氣匆匆的前來投訴時(shí)，首先你應(yīng)該選擇比較處理問題的地點(diǎn)，不要在公共場(chǎng)合下解決問題，然后呢你再對(duì)業(yè)主的遭遇表示歉意，業(yè)主緒比較激動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)該平心和氣的聽業(yè)主說完他要求你去辦理的事情，然后自己想盡辦法把問題處理好。

第三個(gè)就是認(rèn)真傾聽業(yè)主的前因后果，一直保持友好的姿態(tài)，冷靜的幫助業(yè)主分析問題，尋求解決問題的辦法。

第四個(gè)就是我們所有的物業(yè)人員要學(xué)會(huì)微笑待人，微笑是我們自信的象征，我們個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)，我們把我們的微笑變成我們的職業(yè)素養(yǎng)，你微笑才能換來微笑。

好啦經(jīng)理我今天就培訓(xùn)到這里，要不我會(huì)每個(gè)部門每個(gè)部門仔細(xì)的去培訓(xùn)，因?yàn)闀r(shí)間問題咱們就到這里吧！

鼓掌喝彩！

好的姐李靜靜啊！大家聽了李靜靜的上面的發(fā)言演講，是否可以用幾個(gè)字來表述它所反映的問題呢？

崔剛剛收到，一個(gè)字兒微笑！

哈哈！大家哄堂大笑！

崔隊(duì)長(zhǎng)說，你們說的是什么呀？

水電工黃師傅說道，以業(yè)主為中心。

鼓掌！

保潔陳阿姨說道，可以用尊重兩個(gè)字來解釋。

鼓掌！

保安李白說，不要說那些花花草，業(yè)主就是我們的上帝，直接一點(diǎn)更好！

鼓掌，紅糖大笑！

好啦看來我們大家是把你應(yīng)聘的講話聽進(jìn)去了，你們都說出了我們物業(yè)服務(wù)的核心！但是呢我們抓住了物業(yè)服務(wù)的核心，還要掌握處理問題的方法，下面呢我就給大家說一下一些具體問題的處理方法，在以后的物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，假如出現(xiàn)類似的問題，你們掌握了這個(gè)方法就可以解決類似的問題，避免出現(xiàn)矛盾！

第一個(gè)問題就是業(yè)主在我們小區(qū)內(nèi)摔傷了，大家應(yīng)該怎么辦呢？

摔傷了是他自己的事情和我們物業(yè)有什么關(guān)系呀？一個(gè)保安說。

摔傷了我就趕快把它扶起來。

我說，大家首先應(yīng)該理解在小區(qū)的正常行走范圍之內(nèi)，因業(yè)主的不慎摔倒的問題，是應(yīng)該有我們物業(yè)負(fù)責(zé)任的。假如我們保潔拖地，把樓道里面的地面搞的濕滑，業(yè)主摔倒是不是要說我們物業(yè)保潔不行啊？對(duì)吧這個(gè)肯定是我們的責(zé)任。

假如在園區(qū)內(nèi)易滑倒的地方滑倒了，這個(gè)也是我們物業(yè)的責(zé)任，應(yīng)該在這個(gè)方方設(shè)的慢行容易滑倒的標(biāo)志，這個(gè)崔剛剛你要注意一點(diǎn)，現(xiàn)在我們小區(qū)里面看一下哪個(gè)地方容易使人滑倒，一定在地上貼上慢行兩個(gè)字，這是慢行容易滑倒的提示！

假如說因?yàn)橛晏鞖饣蛘叩缆肥┕臉I(yè)主摔倒的責(zé)任，也是在我們物業(yè)，所以我們巡邏保安一定要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)栴}，對(duì)施工的地方必須采用防護(hù)措施并且寫上正在施工的提醒！這個(gè)老崔明天也把這個(gè)事情記在心里。以后的日常管理中一定要對(duì)易發(fā)生摔倒的區(qū)域做好警示和防護(hù)！

第二個(gè)問題就是業(yè)主的車輛在行進(jìn)過程當(dāng)中或者在停車的時(shí)間內(nèi)被刮傷了怎么辦？

給他調(diào)一下監(jiān)控不就完了嗎？

監(jiān)控沒有吶？

那就讓業(yè)主自己報(bào)警就好了！

我說到，小區(qū)內(nèi)的車輛或者是地下室的車輛，假如因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)了刮蹭，我們首先應(yīng)積極配合業(yè)主調(diào)取監(jiān)控，假如沒有監(jiān)控我們要幫助業(yè)主積極的去報(bào)警，這里呢我就說明一點(diǎn)，這一點(diǎn)吶大家一定要記住，我們的物業(yè)管理服務(wù)合同當(dāng)中，你沒有收取業(yè)主的車輛管理費(fèi)，所以我們就不具有刮傷賠償?shù)氖虑椤５俏覀円欢ㄒe極配合車主解決問題。

第三個(gè)問題就是業(yè)主破壞了我們的公共設(shè)施設(shè)備怎么辦？

這個(gè)簡(jiǎn)單啊！就讓他賠錢算嘍！

我說到，遇到這樣的事情我們大家都要冷靜處理，業(yè)主車輛碰到了我們的公共設(shè)施，我們一定不要與業(yè)主對(duì)抗，新平氣和有理有節(jié)講道理，我們不能去埋怨業(yè)主而引起業(yè)主的反感，那業(yè)主冷靜下來我們的問題就好解決啦！

第四個(gè)問題就是電梯困難怎么辦？

當(dāng)我們?cè)跇I(yè)主群里面，或者是保安值班電話里面，聽到有業(yè)主被困電梯以后，大家首先不要慌張，讓業(yè)主靜靜待在電梯里面，我們的保安人員首先要找到被困人員的樓層，進(jìn)行情緒的安撫，電話通知維保人員盡快來維修解救。我們崔隊(duì)長(zhǎng)你知道電梯困人以后，通過了解可以安全打開電梯門的，你可以拿著電梯鑰匙把門打開，讓業(yè)主出來，哦在電梯門口放置禁止登梯的提示，等待電梯維修人員維修。

第五個(gè)問題是業(yè)主家里屋門沒有關(guān)怎么辦吶？

給他關(guān)上不就得啦！

保安在巡邏的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了業(yè)主家里房門沒有關(guān)，應(yīng)該禮貌的敲門詢問家里有沒有人，如果家里沒有人的情況下，立即電話通知前臺(tái)李靜靜，讓他聯(lián)系這家業(yè)主，聯(lián)系后沒有任何問題的情況下可以幫業(yè)主把門關(guān)上。不能私自進(jìn)入業(yè)主房間。這一條是我們的硬性規(guī)定啊！

第六個(gè)問題就是業(yè)主家里的垃圾會(huì)著櫥柜占用了公共空間怎么辦？

前段時(shí)間社區(qū)不是來清理過嗎？我們直接給他清理下來就好了！

不能以這樣簡(jiǎn)單處理的思想去處理這樣的問題，我們應(yīng)該首先聯(lián)系到這是誰家的東西，那講明在樓梯公用空間放置物品，阻礙了消防通道，會(huì)帶來一定的安全隱患，一定要把它放回房間或者把它靠在別人看不到的地方。對(duì)于不配合的業(yè)主，根據(jù)放置物品的大小，規(guī)勸不停的，立即上報(bào)給客服主管李靜靜，讓他聯(lián)系執(zhí)法局處理！

第七個(gè)問題就是業(yè)主亂停車怎么辦？

這個(gè)我們保安都會(huì)，打114一次唄！

這個(gè)事情你回答的正確，對(duì)于那些不聽勸的業(yè)主，我應(yīng)該給他提取違規(guī)整改通知單，讓他及時(shí)移車，或者上門溝通，讓他以后不要把車停到別人的車位上。給業(yè)主講話的時(shí)候一定要客氣，禮貌，讓他感覺到自己的錯(cuò)誤。這樣才具有教育的意義，我們不能得理不饒人！這一點(diǎn)也要切記！

最后一個(gè)問題就是裝修業(yè)主或者鄰居擾民怎么辦？

發(fā)生這樣的投訴呢我們要及時(shí)的打電話和業(yè)主溝通，告知業(yè)主你的噪音影響到了別人，應(yīng)該立即停止噪音的發(fā)生，教育他要用換位思考的方式來考慮別人的感受，拒不整改的，我們要發(fā)出整改通知書，或者是上報(bào)執(zhí)法局處理。

好啦現(xiàn)在我們的全體培訓(xùn)會(huì)議就結(jié)束啦！我們的每個(gè)月都會(huì)舉行這樣的一次會(huì)議，我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中積累的經(jīng)驗(yàn)告訴大家，讓大家避免走彎路，提高我們物業(yè)管理的效率和水平，好啦，大家洗洗手，準(zhǔn)備去吃飯啦！

鼓掌！哈哈大笑！