進化力是創(chuàng)業(yè)者的核心能力

企業(yè)是活著的物種——不進化則退化

“生命會找到他自己的出路”，這是電影《侏羅紀世界2》的一句經(jīng)典臺詞，電影里的恐龍甚至能根據(jù)外部環(huán)境的改變而改變皮膚的顏色，恍惚中好像它們進化了，擁有了強大的生命力。

我一直很喜歡《侏羅紀公園》系列電影，史蒂文·斯皮爾伯格在影片中創(chuàng)造了一個神奇的恐龍世界，使那些或善良或狡詐或溫順或兇狠的恐龍，仿佛穿越了數(shù)千萬年的時光來到我們眼前。試想一下，如果恐龍有進化力，這個世界會是怎樣的？

事實上，如恐龍、猛犸象這樣巨大的生物如今早已淹沒在歷史的塵埃中，正是因為缺乏進化力；而到處可見的小老鼠，卻是生命力最頑強的哺乳類動物，它們能根據(jù)環(huán)境的變化而不斷變化，其生命力遠非龐然大物可比。

創(chuàng)業(yè)以后，我常常在想一個問題：任何有生命的物種只要不進化就會被淘汰，而企業(yè)其實也是一種有生命的“物種”，不進化就找不到出路。

在創(chuàng)業(yè)道路上，從來沒有無病呻吟的變革，都是被逼無奈的進化。在外部環(huán)境劇變的時代，企業(yè)必將面臨科技創(chuàng)新帶來的消費者生活方式改變和滿足消費者需求的供應(yīng)模式改變。

當下，整個社會都在進行激烈的數(shù)字化改造，放眼望去，客戶在變，員工也在變，這就要求企業(yè)的經(jīng)營模式、組織結(jié)構(gòu)、激勵機制、企業(yè)文化都要隨之改變。但是，我們往往已在原有的路徑上行走太久，習慣了既定的道路，慢慢地就變成了溫水里的青蛙，直至某天連撲騰一下的能力都消失了。

小時候，我讀過一篇文章《裝在套子里的人》，主人公害怕改變，老是心神不安，總想給自己包上一層外殼，他的口頭禪就是“千萬別鬧出亂子來”。有時候午夜夢回，面對這個巨大變局的時代，我對自己說：可不能活成套子里的人。

2013年9月，曾經(jīng)占據(jù)全球手機市場統(tǒng)治地位長達10余年、市場份額一度超過40%的諾基亞，無奈地將其手機業(yè)務(wù)以54.4億歐元的驚人低價出售給微軟，前任CEO約瑪·奧利拉在記者招待會上說：“我們并沒有做錯什么，但不知為什么我們輸了。”

諾基亞在手機領(lǐng)域遭遇滑鐵盧的原因，眾說紛紜，但無論如何都與智能手機浪潮密不可分。我們再來看，老牌企業(yè)在以往通過幾年、幾十年甚至上百年時間辛苦構(gòu)建的所謂原則、規(guī)律、護城河都接連失去了作用，那些原本依托商品經(jīng)濟建立起來的強大體系，一個接一個遭受猛烈的沖擊，看似堅不可摧的堡壘在眨眼之間摧枯拉朽般毀去，金融、制造、零售、餐飲、交通、媒體、醫(yī)療乃至街頭巷尾的服務(wù)業(yè)小店都在改頭換面，快速迭代。

這是一個技術(shù)爆炸的時代，新的變量不斷出現(xiàn)，打破原有的平衡成為主流，又在極短的時間內(nèi)被另一個浪頭打翻。

有一件發(fā)生在身邊的故事，讓我影響深刻。

多年前，我的一個男同學(xué)在城市改造中拿到了政府補貼的一大筆錢，于是他和老婆兩人商議開一家200平方米超市。就在他的小超市裝修之際，旁邊幾百米遠的地方，一個龐然大物正在建設(shè)，它的名字叫“沃爾瑪”，故事的結(jié)果已經(jīng)不言而喻，血本無歸，最后夫妻離婚。

也許很多人會笑話我的同學(xué)，說零售業(yè)已經(jīng)從百貨商店到連鎖店再到超級市場階段，現(xiàn)在線上和線下OTO經(jīng)營，你在超級市場階段開小超市，不死才怪；豈知這和“我們在看風景，看風景的人正在看我們”是一個道理，在美容行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)化和數(shù)字化的程度很低，我們還走在傳統(tǒng)的老路上，外面的世界線上數(shù)字化的聲音已經(jīng)此起彼伏，卻充耳不聞，倒下的又何止是“我的同學(xué)”？

我常常這樣警醒自己。

創(chuàng)業(yè)者身處變革的漩渦中，突然有一天，我能夠很深刻地理解“我消滅你，但與你無關(guān)”，我們不需要做錯什么，只要不能適應(yīng)消費者新的需求變化，就會被那些不斷蛻變的新物種無情地拋在身后。有時候，打敗我們的不一定是同行，也可能是路人甲。

在德國，有一句名言：“在科技面前，誰也無法高高在上，歷史將淘汰一切落后的生產(chǎn)力。”

O2O兵臨城下——被動迎戰(zhàn)

2014年的冬天，我路過杭州武林路震驚地發(fā)現(xiàn)，這條非常有名的時尚一條街竟掛了很多轉(zhuǎn)讓的牌子。以前街上熙熙攘攘，此時卻是冷冷清清，如當下的季節(jié)一般蕭瑟，不由使我深思：科技正在改變一切，傳統(tǒng)商業(yè)將何去何從，美業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)出路在哪里？

我內(nèi)心對這股科技力量的忐忑不安，源于2013年移動互聯(lián)網(wǎng)的興起。當感知到社會正在發(fā)生翻天覆地的變化，科技進化給傳統(tǒng)行業(yè)帶來的威脅，仿佛一把時時刻刻懸在頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍，不知道何時就會落下。

那天，我獨自漫步在武林路上，卻根本沒想到危機已迫在眉睫，就在短短的幾個月后。

2015年的春天，我去上海參加行業(yè)論壇，我是其中的一名演講嘉賓，路上接到人資部的電話：“祝總，今天幾家門店都有美業(yè)O2O公司上門挖角，她們躺在美容床上，直接向美容師開出各種各樣誘人的條件，恨不得服務(wù)結(jié)束就把人帶走。”

2015年年初，O2O大戰(zhàn)打響。這一年，美團CEO王興給員工的一封郵件中寫道：“2015年會是O2O真真正正大決戰(zhàn)的一年。”這一年，滴滴獲得新一輪20億美元的融資；這一年餓了么宣布獲得3.5億E輪融資。O2O大火燒熊熊燃燒，無數(shù)創(chuàng)業(yè)者為之興奮，都以為找到互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的新入口。

O2O波及眾多行業(yè)，美業(yè)逃無可逃，就這樣大軍兵臨城下，眾多傳統(tǒng)門店被團團圍困。

在此時的杭州，各類美容健康中醫(yī)按摩類的O2O平臺型企業(yè)就有100多家。行業(yè)內(nèi)幾家打著“顛覆美業(yè)，解放手工藝人”旗幟的企業(yè)迅速崛起，隨著O2O大戰(zhàn)如火如荼地展開，搶奪美容師的戰(zhàn)爭已經(jīng)陷入白熱化階段，而他們的首要目標便是在當?shù)負碛斜姸鄡?yōu)秀美容師和技師的企業(yè)，靜博士在劫難逃。

靜博士在杭州市中心的一家門店，在這一階段幾乎流失了全部的優(yōu)秀美容師。緊接著，點單客戶便開始以各種名義退款，到平臺上去約那些自己熟悉的美容師……（時隔半年以后，這些客戶又慢慢回來了，這是后話了。）

靜元堂脊柱健康館，有一個月在15日發(fā)完工資后，就走了幾位技師。到了第二個月中旬，在發(fā)工資前，主管已經(jīng)高度緊張，做了應(yīng)對措施，但是到了16日，仍然有幾名點單率很高的技師去了O2O平臺。

在這些O2O企業(yè)經(jīng)營者的眼里，像靜博士這樣的傳統(tǒng)線下門店就是要被顛覆的對象；而員工誰不向往自由上班，創(chuàng)業(yè)當老板；顧客也被“不出門就可以變美”的美好畫面吸引，一時間，O2O美容上門服務(wù)大熱。

為此，靜博士迅速做出反應(yīng)，抽調(diào)優(yōu)秀技師成立小喜鵲上門服務(wù)團隊，研發(fā)“喜鵲來了”上門服務(wù)App，由到店和上門服務(wù)兩部分功能組成。這正是靜博士被動接受挑戰(zhàn)，嘗試向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型邁出的第一步。個中辛苦，只有經(jīng)歷過才知道。

“你是工程師，你愿意到一家傳統(tǒng)的健康美容企業(yè)上班嗎？”當時靜博士招不到一位IT人才。我最后決定“借殼生蛋”，和軟件公司合作開發(fā)App，并以他們的名義招聘技術(shù)人員，在軟件公司培養(yǎng)，但由靜博士支付薪酬和管理運營成本。直到小團隊招滿10個人，他們才舉家歸隊，回到靜博士的懷抱。

O2O大戰(zhàn)僅6個月后，我們就發(fā)現(xiàn)上門服務(wù)其實并非顧客剛需，美容院服務(wù)的精細和舒適享受的專業(yè)設(shè)施，難以在顧客家中實現(xiàn)；員工一兩個小時花在路上，熱天一身汗，冬天一身冰，那種滋味員工和顧客都不好受；上門服務(wù)看上去便捷，但并不能為顧客提供與在美容院同樣的高品質(zhì)享受。

我當時和團隊說：“場景不符，美業(yè)O2O長不了，技術(shù)團隊得轉(zhuǎn)向。”

與此同時，一份O2O“死亡”名單已經(jīng)流傳開來，成了社會的熱點。投資圏對美業(yè)O2O的態(tài)度從狂熱追捧到逐漸冷靜，高達九成的項目還不到A輪就胎死腹中了。美業(yè)絕大多數(shù)的O2O企業(yè)集體陣亡，一場喧鬧的O2O狂歡在猝不及防中華麗開啟，又匆匆落幕。這期間多少老板從此告別商界，其中也包括很多投資商。

用當時一位知名媒體人的話說：“O2O創(chuàng)業(yè)者用其強大的‘偽推理’能力來打動自己和投資人，O2O燒錢大戰(zhàn)是一場烏合之眾的樂觀與狂歡。”恰如沃倫·巴菲特所言，當大潮退去，才知道誰在裸泳。

當美業(yè)O2O大潮退去的時候，我并沒有放棄這支IT小分隊，而是慶幸在危難之際組建了團隊，全面轉(zhuǎn)型研發(fā)SAAS客戶管理軟件，取名為“喜鵲喜報”，此時，靜博士才算是真正邁出了IT信息化管理的第一步。

經(jīng)過近兩年的培育后，終于成功組建了一支具有一定戰(zhàn)斗力的研發(fā)團隊。

值得慶幸的是，2020年疫情下，靜博士能夠率先復(fù)工復(fù)產(chǎn)，走出困境，很大程度上得益于在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和智能化運營上的持續(xù)投入。“喜鵲喜報”整套的客戶管理、員工管理、財務(wù)體系管理的IT數(shù)字化工具體系，能有效支撐運營管理在線，推動業(yè)務(wù)前行。

從面子到里子到數(shù)字——主動轉(zhuǎn)型

夏日的傍晚，下了一場雨，我們在門口院子里吃晚餐，先生喜歡喝點小酒，我突然沒頭沒腦地說：“不是我不明白，是世界變化太快。”他有一搭沒一搭地回答：“是啊，一切正在轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)。”也許就像遠方的云朵，我看到了圖形和色彩，他看到了數(shù)字和算法。

其實一個曾經(jīng)以碼字謀生的人，很難用數(shù)據(jù)去思考。當數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成商業(yè)，改變我們的生活，接受起來好像得心應(yīng)手，出行用App，吃飯在線點單，共享單車，上網(wǎng)購物，我們生活在數(shù)字時代，是數(shù)字時代的消費者；但創(chuàng)業(yè)者是否能夠成為數(shù)據(jù)時代的創(chuàng)造者和推動者，很有難度。

好在我先生樓劍鋒一直堅定地認為企業(yè)要向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這對我影響很大。

而2016年的那個夏夜，馬云先生的指導(dǎo)給了我們很大的啟發(fā)，也推動了我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決心。

那晚，夏夜涼風習習，馬總在他的單位接待了我們一家三口，這是一次企業(yè)經(jīng)營的討教會，也是一次鐵桿粉絲的見面會。喝茶、暢談、取經(jīng)，長達兩個多小時，馬云對中國美容和健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的坦率見解，讓我們受益匪淺，也為我們后來在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)上的布局提供了極具價值的參考。

那晚，馬總剛剛從俄羅斯飛回國，臉上還有些許疲憊，但聊著聊著，臉上變得神采奕奕，在一張樹根做成的茶桌邊上，他一邊喝茶，一邊和我們聊天：“10年前，街頭巷尾到處可以看到雜貨店、食品店、電器店、服裝店；后來，來了蘇寧、國美、銀泰，死了一大批；再后來，來了淘寶、天貓，又死掉一大批；現(xiàn)在，有幾個人是開店成功的？一個行業(yè)的洗牌，也就四五年時間，美容行業(yè)也不會例外。”

當我談到靜博士提出的“專業(yè)主義+互聯(lián)網(wǎng)行動”，我們認為服務(wù)業(yè)尤其是美業(yè)，是深度接觸的行業(yè)，專業(yè)主義精神還是很重要的，但要嫁接互聯(lián)網(wǎng)，當“愛的手藝人+喜鵲喜報”，企業(yè)就會有不一樣的能量，馬云總深表贊同：“你們這個行業(yè)就是‘+互聯(lián)網(wǎng)’，靜博士在行業(yè)里已經(jīng)有領(lǐng)先思維了，要馬上落地去做，這個時代是不能等待的。”

馬總說：“作為健康美容行業(yè)，你要的是客戶，而不是游客。因為你可以去了解客戶的時間、去向、喜好、需求，了解以后就有好多事情可以做。而游客有著太多的不確定性，往往也缺乏深層的需求。你們這個行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維，不僅要通過IT技術(shù)和傳統(tǒng)服務(wù)手段深度黏合客戶，還要利用大數(shù)據(jù)為顧客擬定健康美麗方案，線上線下為客戶服務(wù)，增加客戶體驗感！”

確實，互聯(lián)網(wǎng)推動美容行業(yè)變革，整個產(chǎn)業(yè)將隨之改變，信息越來越透明，銷售渠道、商業(yè)模式、營銷方式以及客戶管理模式都要變……

“這個行業(yè)一定會面臨大面積的洗牌，信息化程度低的企業(yè)都將面臨這一挑戰(zhàn)。你要問自己，10年以內(nèi)靜博士還活著嗎？是前100家，還是前10家？這需要跟團隊去溝通，達成共識，然后共同努力。活下來是硬道理，不管用什么方法，先活下來，再壯大自己。”馬云又說，“一個企業(yè)不要先考慮做大，應(yīng)該先考慮做好；把自己做好了，必然會做強；做強了就會吸引同道中人一起來做大。想要做好自己，需在自己企業(yè)內(nèi)部做一個強大的平臺，不然組織跟不上，管理跟不上，文化也會跟不上……那么，如何應(yīng)對外部世界的競爭呢？又如何面對未來的競爭？未來企業(yè)的作戰(zhàn)，一定是航母體系，在自己企業(yè)內(nèi)部做一個平臺，做強做大后，自然會有人加入，然后形成合力。”

他最后問了我們兩個問題：“第一，你們有深度黏客的IT系統(tǒng)嗎？用大數(shù)據(jù)智能化服務(wù)顧客，為他們量身定做健康美容方案。第二，你們有沒有建立大數(shù)據(jù)平臺？先做企業(yè)內(nèi)部平臺，未來可以鏈接行業(yè)。”

那一晚，醍醐灌頂。

這兩個問題，我一直在腦海中思考，并因此做長期布局，提出了三大轉(zhuǎn)型。靜博士從傳統(tǒng)美業(yè)向大健康產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型；從技能服務(wù)向人文關(guān)懷轉(zhuǎn)型；從面子工程向里子工程轉(zhuǎn)型再向數(shù)字工程轉(zhuǎn)型；決心把整個業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計，線上線下結(jié)合，利用智能化和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對客戶運營進行全面改造，提升運營效率和客戶體驗感。

從這幾顆互聯(lián)網(wǎng)小種子在體外孵化到組建團隊，到現(xiàn)在擁有60多個技術(shù)骨干的工程師隊伍，聘請著名大學(xué)信息技術(shù)專業(yè)的教授成為首席科學(xué)家，擁有了一批具有碩士以上學(xué)歷的高端人才。經(jīng)過數(shù)年的努力，靜博士旗下的這家信息公司成了國家高新科技公司。而被賦能的一線門店，在悄悄地發(fā)生變化：客戶預(yù)約服務(wù)小程序，結(jié)賬掃一掃；員工學(xué)習打卡在“喜鵲喜報”，線下服務(wù)線上閉環(huán)，結(jié)束要做客戶畫像；店長是打開手機做管理；中臺數(shù)據(jù)分析后推出精準營銷方案。

我們還于2019年成立了浙江愛我（AIWO）科技有限公司，面向行業(yè)做更長遠的布局，致力于利用大數(shù)據(jù)和人工智能，建設(shè)美業(yè)健康管理平臺，正式開啟了智慧美業(yè)之路。我們的團隊走進了劍橋大學(xué)、復(fù)旦及浙大EMBA、阿里云棲大會，還和阿里云、支付寶團隊不斷探討，為建立“智慧美業(yè)”努力耕耘。

也許正如村上春樹說過的一句話，“不必太糾結(jié)于當下，也不必太憂慮未來，當你經(jīng)歷過一些事情的時候，眼前的風景已經(jīng)和以前大不一樣了”。

認準方向，跑步跟上，有錯及時回頭，也許跑著跑著，路就在腳下了。