“KPI+制度”雙線目標(biāo)制定

如果一個(gè)部門只制定3～5個(gè)目標(biāo)，那么其他工作還做不做呢？

3～5個(gè)指標(biāo)怎么能夠涵蓋部門的全部工作呢？

KPI覆蓋不了的工作，該如何管理呢？

這就是KPI+制度雙線管理法要做到的。

某公司召開(kāi)研發(fā)部KPI指標(biāo)討論會(huì)，會(huì)上大家暢所欲言，氣氛活躍。對(duì)研發(fā)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)——研發(fā)出新率、新品上市銷售額均無(wú)異議。但對(duì)研發(fā)人員的管理，人力資源副總裁提出必須把“出勤率”作為重要的考核指標(biāo)，原因是研發(fā)人員常我行我素，不打卡，造成其他部門也想跟風(fēng)；行政副總建議把研發(fā)人員的“行為態(tài)度”也作為重要的考核指標(biāo)，原因是研發(fā)人員與其他部門的溝通不好，公司很多部門反映與研發(fā)部很難溝通，態(tài)度差。財(cái)務(wù)副總建議把研發(fā)經(jīng)費(fèi)的使用納入考核，理由是只有與研發(fā)的績(jī)效掛鉤，他們才知道節(jié)約費(fèi)用。大家你一言我一語(yǔ)，最后發(fā)現(xiàn)研發(fā)部要考核的指標(biāo)居然有20項(xiàng)之多。似乎哪一個(gè)指標(biāo)都要考核，大家的一致意見(jiàn)是，只有把這些指標(biāo)納入考核，研發(fā)部才會(huì)重視。真的是這樣嗎？KPI指標(biāo)到底如何定？老總陷入了沉思。以上是很多企業(yè)制定指標(biāo)時(shí)碰到的問(wèn)題。指標(biāo)多了，容易出現(xiàn)打分收表走形式。指標(biāo)定少了，又怕考核不周全，出現(xiàn)漏洞。企業(yè)應(yīng)該如何做才能解決這個(gè)兩難題呢？

KPI鎖定核心成果

KPI是績(jī)效考核的核心，KPI的運(yùn)用體現(xiàn)了“二八”法則，即20%的工作決定了80%的業(yè)績(jī)（如圖1-2所示）。KPI就是為了鎖定20%的關(guān)鍵成果。以銷售部員工為例，一個(gè)銷售業(yè)務(wù)員要做的工作很多，包括：電話預(yù)約、電話銷售、拜訪客戶、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄、銷售產(chǎn)品、訂單跟單、回款跟進(jìn)、售后服務(wù)、銷售計(jì)劃制定、銷售數(shù)據(jù)分析等。但其核心的工作成果是：訂單額、回款額、毛利。

尋找KPI，應(yīng)堅(jiān)持幾個(gè)原則。

1．立足崗位職責(zé)

KPI是對(duì)應(yīng)崗位的，不在崗位職責(zé)范圍內(nèi)，或者崗位對(duì)指標(biāo)缺乏可控性，就不是該崗位的KPI。青島某外貿(mào)企業(yè)在討論倉(cāng)庫(kù)的KPI時(shí)，有人提出要把“采購(gòu)到貨及時(shí)率”作為該崗位的績(jī)效指標(biāo)，理由是生產(chǎn)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，倉(cāng)庫(kù)總是缺貨，所以要考核倉(cāng)庫(kù)。這樣思考是否合理呢？表面上看，領(lǐng)料時(shí)缺貨是倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有備貨，但實(shí)質(zhì)上采購(gòu)并不是倉(cāng)庫(kù)的職責(zé)。倉(cāng)庫(kù)的核心職責(zé)是四個(gè)：進(jìn)出記錄，賬卡物相符；看管到位，沒(méi)有貨品損失；合理擺放，最大化倉(cāng)庫(kù)利用率；先進(jìn)先出，加速物品周轉(zhuǎn)。所以從倉(cāng)庫(kù)的崗位職責(zé)看，采購(gòu)到貨及時(shí)率不是該崗位的KPI。

2．站在客戶角度

核心成果是該崗位的關(guān)鍵產(chǎn)出，但要注意，不是你自己認(rèn)為的就是成果。成果的認(rèn)定，要站在客戶角度，客戶愿意買單的才是成果。舉例：為解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，生產(chǎn)部近半年來(lái)加班加點(diǎn)，總算使質(zhì)量達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)和要求，但由于效率低，企業(yè)生產(chǎn)成本過(guò)高，產(chǎn)品售價(jià)超過(guò)同行1/3，結(jié)果產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后大量積壓在倉(cāng)庫(kù)。產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，客戶不買單，生產(chǎn)部門有成果嗎？顯然是沒(méi)有成果。那么，誰(shuí)是客戶呢？對(duì)于銷售部門來(lái)說(shuō)，外部顧客就是客戶。對(duì)于其他一線部門來(lái)說(shuō)，下道工序就是客戶。對(duì)于二線部門來(lái)說(shuō)，一線部門就是客戶，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就是客戶。

3．少而精

KPI最好鎖定在三個(gè)以內(nèi)，不超過(guò)五個(gè)，如果KPI太多，會(huì)變成“眉毛胡子一把抓”，區(qū)分不出重點(diǎn)，且員工精力有限，無(wú)法聚焦。實(shí)際操作中，如果KPI太多，如每個(gè)部門考核10個(gè)KPI指標(biāo)，企業(yè)有12個(gè)部門，每月考核一次，那么企業(yè)一年就要考核1440個(gè)KPI，要收集1440個(gè)數(shù)據(jù)，除非企業(yè)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集和管理系統(tǒng)，否則一定會(huì)出現(xiàn)打分收表走形式，數(shù)據(jù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)，甚至?xí)霈F(xiàn)數(shù)據(jù)造假的可能。

制度管控過(guò)程

制度是企業(yè)為了保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，而對(duì)員工行為規(guī)范進(jìn)行的系列規(guī)定。比如，考勤制度、安全生產(chǎn)制度、報(bào)銷制度等。制定制度主要目的是控制過(guò)程，是群體必須遵守的，具有普遍約束性。

在給企業(yè)進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)和咨詢過(guò)程中，有些企業(yè)把員工出勤、遵守制度等也納入指標(biāo)進(jìn)行考核，這顯然是有問(wèn)題的。第一，違背了績(jī)效管理的本質(zhì)，控制過(guò)程締造結(jié)果。第二，制度中本身就對(duì)制度的遵守與否進(jìn)行了規(guī)定，即沒(méi)有遵守制度會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的懲罰。如果納入績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，就會(huì)導(dǎo)致“雙重”考核。第三，制度規(guī)定是底線，是必須遵守的。比如生產(chǎn)部考核6S，安全制度，這些企業(yè)制度里都有規(guī)定，且安全是一票否決指標(biāo)，根本就不需要再進(jìn)行考核。

KPI+制度，雙線管理雙管齊下

用KPI鎖定成果，用制度管控過(guò)程。運(yùn)用“KPI+制度”對(duì)員工的行為和結(jié)果進(jìn)行管理，凡是制度里已經(jīng)考慮到的，就不需要納入KPI。

如果制度頒布了，但員工沒(méi)遵守，那是制度的執(zhí)行問(wèn)題。必須加大制度執(zhí)行、檢查與懲處力度。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，制度是底線，違背制度就要進(jìn)行處罰，而且是“火爐”法則，誰(shuí)碰誰(shuí)燙手，一碰就燙手。

KPI是員工業(yè)績(jī)的體現(xiàn)，是員工的工作成果。沒(méi)有成果，工作就沒(méi)有價(jià)值。缺乏成果導(dǎo)向，只強(qiáng)調(diào)制度管理，只專注過(guò)程，沒(méi)有績(jī)效，一切無(wú)效。所以，成功企業(yè)的績(jī)效管理一定是KPI+制度，控制過(guò)程締造結(jié)果。

如圖1-3所示，KPI+制度管理，兩手抓，兩手都要硬。KPI抓主要核心成果，是最核心的20%；制度管控過(guò)程，管理的是80%的日常事務(wù)。

KPI抓好了，做加法，給予績(jī)效獎(jiǎng)金等正向激勵(lì)形式進(jìn)行鼓勵(lì)；制度是必須達(dá)成的，制度做不好要做減法，違背制度等要按照制度管理規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

因此，在企業(yè)目標(biāo)管理過(guò)程中，要將工作事項(xiàng)和目標(biāo)進(jìn)行分類，一般的常規(guī)工作，制度能夠管控到的，按照制度管理規(guī)定進(jìn)行管理，比如考勤制度、安全管理制度、日常行為規(guī)范等，制度里已經(jīng)有明確詳細(xì)的規(guī)定，該獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)，該處罰處罰。唯一需要注意的是：制度管理的執(zhí)行力問(wèn)題。很多企業(yè)有制度，但是根本沒(méi)有人去執(zhí)行，這就要重新梳理和強(qiáng)化制度執(zhí)行力問(wèn)題。目標(biāo)一定是核心重要工作，是少而精，是關(guān)鍵的產(chǎn)出和成果。KPI+制度雙管齊下的管理方式，實(shí)質(zhì)是要顧及大局又要抓住重點(diǎn)。制度管理是基礎(chǔ)，KPI是重點(diǎn)工作和方向，唯有堅(jiān)持兩手抓，兩手都要硬，才能保證工作的順利開(kāi)展。