第一章 什么是經驗管理上
1、什么是經驗管理
所有的企業都在尋找有經驗的工作人員，并給予良好的發展機會和優厚的待遇，由此可見經驗的價值，但經驗到底是什么呢？如何才能成為有經驗的工作人員呢？
理論與經驗是人類認識事物的兩種情況，理論是正確經驗的提煉與抽象化；經驗則是個人實踐的體認。經驗可以升華為理論，理論也可以成為個人的經驗。我們都有這樣的體會，許多理論知識只有在實踐中親自應用過，才真正理解理論的實質，也相應地成為自己的經驗。
工商管理的實務十分復雜，特定的實務問題很難與管理理論的理想情況相吻合，因此，僅僅通過管理理論的學習很難成為一名優秀的管理高手，真正的管理高手必須有豐富實務經驗的人。
管理的實質是解決問題
工商企業的市場營運，可以分為兩個方面。首先，特定的工商企業是一個系統，這個系統完成特定的資源轉化，提供產品與服務，并賺取一定的利潤。其次，營運就是使整個系統保持運轉。因此，工商企業的問題也就分為兩個方面的問題題，系統本向身的問題與系統運轉的問題。管理工作的實質就是解決上述兩方面的問題。
特定的汽車能夠開到多快？這是由汽車的性能、路況的好壞，以及車手的駕駛技術共同決定的。同樣的道理，特定工商企業的經營業績也與企業本身、企業的市場環境、領導人(企業的車手)三個方面密切相關。
挑戰速度極限，車手應當選擇性能優良的汽車和高速公路，并提高自己的駕駛技術。企業領導入則應當改良自己的企業體系(資源、人才、營運程度與方法)，選擇合適的市場，也要提高自己的經營管理水平，才能創造更好的經營業績。
所以，管理的實質就是解決問題，包括改善企業營運系統、選擇合適的市場，以及營運過程中的各種問題(類似駕駛過程中的操作)。
解決問題的程序與方法
解決特定的問題，首先要認清問題的實質，也就是將問題明確的表達出來。現實的問題，通常是多種因素的綜合結果，明確問題的實質并不是一件容易的事情，因為有太多的表面因素和個人的觀念干擾我們的判斷，這就是很多事情“公說公有理，婆說婆有理”的原因(為事情找一個理由實在是太容易的事情)。
明確問題之后，就進入分析考慮階段。主要是根據各種制約因素和希望達到的目標，考慮各種可能的方案。由于不同的方案代表著不同制約因素與目標的取舍，少有十全十美的解決方案。決定不同方案的取舍就是決策，這是對不同方案利弊分析后做出的選擇，選擇的標準通常是制約因素、期望的目標、操作的難易程度等方面的考慮。實務中通常只能選擇特定的一種方案，必然伴隨著決策的風險。
確定方案之后，剩下的問題就是實施方案以解決特定的問題。
通常，在實施過程中又會產生各種新的問題，必須加以克服，才能達到方案的目標。
經驗在管理中的意義
解決問題的四個階段中，經驗都具有重要的意義。
明確問題的過程中，經驗可以幫助我們迅速、準確地理解問題的實質，掌握相關的重要因素，并能夠找出問題的根源，判斷問題發展演變的結果。
分析考慮的過程中，經驗可以幫助我們分析各種相關因素的關系，參照以前類似的解決方案確定解決思路。經驗可以快速判斷特定方案的可實施性，放棄一些明顯不可行的方案。在這個過程中，經驗既是參照物，又是過濾器。經驗的意義在于效率、務實、直接與簡潔。
決策過程中，經驗發揮更加重要的作用。我們知道，任何決策都是一種選擇，既有機會收益，也有機會損失，這是決策必然伴隨的風險。決策過程中，管理人員都將用“虛擬現實”的方式推演特定方案實施的情況，經驗將使“虛擬現實”更加準確，從而增加了決策的準確性與合理性。沒有足夠的相關經驗甚至無法進行“虛擬現實”的推演，也就沒有辦法對備選方案進行合理的評估，決策的風險也就類似真正的賭博。
實施過程最關鍵的因素就是行動能力。管理中的“學習曲線”理論與現象，以及俗語“輕車熟路”都已經充分強調了經驗的意義。
經驗是實務能力
經驗在實務中主要表為能力。管理實踐中主要的能力包括觀察力、整和力、分析力、洞察力、決斷力。
觀察力與經驗有著密切的關系，訓練有素的調色人員可以分辨出幾十種不同的黑色，業中高手甚至可以分辨出上百種的黑色。
事物的發展演變總是從無到有，從小到大，有經驗的工作人員可以更早發現問題，這很關鍵，很多問題領先一步實在太重要了，消滅在萌芽狀態總是最佳的結果，商場可是只以成敗論英雄的地方。所有的老板都想成為商戰英雄，也就廣為收羅有經驗的工作人員了。
您可以簡單地評估自己的觀察力，只要您能夠將自己目前的工作單位用本書的案例形式描述出來，并揭示重要的因素與關節，您的觀察力至少可以打上八十分。建議您閱讀完本書后這樣做一做。
整和力是一種綜合多種因素的能力。觀察的過程中，我們的注意力集中在各種特定的因素與現象上，僅僅停留在這個階段，我們不可能真正理解特定的事物。整和能力則是將所有的觀察結果總結成一個完整的概念，這是一個從局部到整體的過程。
整和過程可以分為兩個階段，首先是嘗試定義的階段，既逐漸形成明確的概念過程；其次則是驗證階段，用剩下的素材來驗證明確的概念。經驗的意義在于可以更快地形成明確的概念，而且是正確的概念，熟能生巧是也。
分析力與經驗的關系大于與理論的關系，盡管這是理論大有用武之地的方面。分析力在于分析問題的實質、產生原因，以及演變結果。人在熟悉領域的分析能力遠遠大于不熟悉的領域，所謂專家離開專業之后，也就成為普通人。熟悉就是經驗。
洞察力更是建立在經驗基礎上的能力，很難想象一個沒有經驗的人會有出色的洞察力。所謂洞察力就是透過現象看本質的能力；發掘問題根源的能力；預測事物未來的能力。
決斷力更多地代表一種勇氣，但是在經驗的幫助下，則并不需要太多的勇氣，因為很清楚特定方案的結果。第一次“蹦極”是勇氣，以后則是一種刺激與享受。
經驗在實務中就是表現為上述能力，這些能力可以使我們多做一些正確的事情，少做一些錯誤的事情；有限的資源可以辦成更多的事情，這就是經驗的價值。
經驗是務實的智慧
知道自己能夠做什么很重要，而知道自己不能夠做什么則是一種飛躍，一種真正的智慧。“知可為而為之；知不可為而不為”是優秀管理人員的重要特征。
工商企業在營運過程中，有一個基本的事實，就是市場機會的無限性與特定企業資源的有限性。這個基本事實決定了所有的管理人員都是在有限的資源條件下，尋求相對理想的營運業績，因此可以設想無數的方案，卻只能實施差強人意的折中方案。
接受平庸、單調，并認真地做平常的事情，這是經驗帶來的成熟。
實際上，99％的工作都是一些很平常的工作，既不刺激，也不精彩，但是有一定的結果。沒有經驗的工作人員通常得到的評價是“眼高手低”，就是說明只會不切實際地空想，不能完成具體的工作。空想是不需要什么經驗的，現代資訊的爆炸，想象是越來越容易的事情，什么人都可能提出一個似是而非的宏偉計劃；但是完成具體的工作，則必須依賴一定的經驗，打一個電話都要有經驗。新人工作一段時間之后，如果足夠聰明與努力，將會得到“工作能力強”的評價，也就是成為了一名有經驗的工作人員。
管理工作通常有相應的權力與責任。如果大權在握，又承擔責任的人沒有經驗，則是一種真正的災難，少有企業能夠經得起這樣的折騰；等到這位仁兄有經驗的時候，卻發現已經沒有足夠的資源去做一件唯一正確的事情。
管理工作，尤其是高層管理工作，決策是最重要的。決策過程中的進退、取舍，必須依賴經驗，并且是智慧的經驗。
管理工作的關鍵是人
我們學習管理理論的時候，面對的主要是事情，考慮的僅僅是如何做事。在實務中，這種情形是不可能存在的，所有的事情都與特定的人有關，因此，實務管理絕對不是解決事情就可以了，首先必須解決人的問題，閱讀完本書，相信您一定有更多的體會。
一個簡單的常識，特定企業不同工作人員的爭論，問題是同一個問題，只是不同人持有不同的觀點，問題才成為問題；如果大家的觀點一樣，也就不存在什么問題了。所以，問題的實質在于人。
管理工作的目的是解決問題，而問題的關鍵在于人，因此管理工作的關鍵也就是人。還是以汽車與車手為例：企業領導人是車手，其他所有的工作人員則類比為汽車的各種零件。特定工作人員的素質能力不到位，則是零件出了問題，解決的方式就是更換零件或者維修零件(有時候沒有備用零件)。不同部門的配合不到位，則是汽車不同部件的聯系不好，例如油路、電路等有問題，解決的方式是維修聯系部件，在管理中通常是更改作業程序與方法，甚至變革組織結構。
經驗就是將管理理論與特定的人聯系在一起，重新形成一種新的系統。在管理工作中，所有問題的根源在于人，解決問題的方法也是依靠人，管理首先是管人，其次才是合適的方法，這是實務與理論的最大差異，也是經驗值錢的重要理論根據。
情景與角色的模擬是學習經驗的最佳方法
傳統的經驗學習方法，是一種成本高、效果差的經驗累積方式，成就一名優秀工作人員，至少需要十年以上的時間；個人的天賦；各種有意義的機會；并有犯錯的本錢。這種方式很難有普遍的意義。
情景與角色的模擬是學習經驗的最佳方法，本書就是采用的這種方式。
本書將特定的實務問題用案例的方式描寫出來，并且是一種不規范的描寫，這與實際情況十分類似。實務中，我們對于特定問題的
了解，通常也是一種不規范的了解。
對問題的闡述，我們強調了不同部門、不同只務工作人員的不同立場與觀點，通常他們都有合情合理的理由支持自己的觀點，現實生活中也是這樣。
我們通常會介紹相關的背景資料，但是不會很全面，因為實務中我們同樣面對有限的資料。
案例中的主角通常與實務中一樣，當局者迷，常常犯就事論事的錯誤；頭痛醫頭的錯誤，并十分重視個人利益。實務中，的的確確是這樣的。
在分析與討論中，通常我們會從更加全面的角度出發，發掘出問題的本質原因，并提出多種短期與長期的解決方案，也就是用一個有豐富實務經驗的管理人員的眼光觀察、分析與決策，其中包含著經驗的眼光、理念、策略。
經驗管理的關鍵意義在于將管理理論與特定的工作人員緊密聯系在一起。