第二節　國內外研究現狀

知識服務的提出最早產生于知識密集型服務業（Knowledge Intensive Business Services，KIBS），被認為是知識管理（Knowledge Management，KM）、知識組織（Knowledge Organization，KO）和知識市場（Working Knowledge，WK）的結合，[1]其目的是幫助企業提升利潤和競爭力。知識密集是與勞動密集、資源密集對應的一個專業術語，在國內相關研究成果中出現的頻率很低。國外學者從20世紀90年代中期開始進行知識密集型服務業和知識密集服務（Knowledge Intensive Services，KIS）的相關研究，并產生了一系列成果。

20世紀90年代初期，部分發達國家的政府部門開始關注知識服務產業，知識服務的相關研究也隨之成為國外學術界的熱門。1995年，歐洲委員會將知識服務定義為基于專業知識背景，為其他組織提供知識密集型服務，認為其主要包括兩種模式：T-KIBS（科技知識服務）和P-KIBS（傳統知識服務）。[2]1997年，美國專業圖書館協會（SLA）在Information Outlook上開設專欄，對知識管理相關研究進行探討。蓋伊·圣克萊爾（Guy St. Clair）指出知識服務作為有效利用組織信息的新途徑，可以幫助用戶實現知識的快速獲取、整合和創新。[3]知識服務此后逐步顯現出如企業培訓服務、技術創新服務、信息咨詢服務等多種形式的多元化發展趨勢。

國內專家學者關于知識服務問題的研究與國外專家學者相比起步較晚，多數只關注于知識服務（Knowledge Service，KS），主要研究成果出現在2000年之后。戴光強認為技術服務發展的新模式即為知識服務模式，[4]這是首次提出知識服務的觀點；任俊為首次將知識服務與圖書情報學科相結合，認為知識服務是在文獻服務的基礎上進一步深化，并以知識存儲、知識整理及知識傳遞為目的的服務；[5]張曉林較早地提出知識服務的內涵，他認為知識服務是面向知識內容的，以滿足用戶需求為準則的，貫穿用戶整個知識獲取、組織、分析、重組過程，并為其知識應用和知識創新活動提供有力支撐的服務。[6]至此，國內圖書情報、信息管理等領域的專家學者開始關注對知識服務問題的研究。

從文獻中可以發現國內外學者對于“知識服務”的定義不同。因為“知識服務”是由“信息服務（Information Service，IS）”演化而來，目前國內外尤其是國外學者在有些文獻中依然把“知識服務”歸為“信息服務”的范疇，將“知識服務”和“信息服務”合為一體進行研究。后來隨著學術界對“知識服務”的研究增多，國外學者大多稱其為“知識密集型服務業”。目前國內外學者開展的有關大數據環境下高校圖書館知識服務模式問題研究的相關內容主要包括以下幾個方面。

一、知識服務內涵

國外學者如Miles等認為知識密集型服務業是指運用某些領域的知識和技術，提供以知識為基礎的中間產品和服務給社會和用戶的企業或組織；[7]Ebersberger認為知識密集型服務是以咨詢企業、政府和私人研究機構為用戶，將創新作為基礎的企業開展的知識服務活動，該服務活動不僅可以在企業內部開展，還可以由外部企業或部門進行；[8]Kuusisto等指出知識密集型服務業本質上是一些企業或組織，這些企業或組織憑借自身的專業知識，為客戶提供能夠影響客戶知識流程的產品或服務；[9]Kivisaari認為知識密集型服務主要是指某領域的專家服務；[10]Simard認為知識密集型服務是指針對用戶的特定問題和需求，向其提供一些具有參考意義的方法和內容的過程；[11]Yamamoto將傳統的服務客戶擴大到服務企業。[12]

國內學者如張曉林認為知識服務是以專業知識和相應的知識獲取、處理、分析的專業能力為基礎，依據用戶的要求為用戶提供動態和連續的服務，解決用戶所不能解決的問題，通過知識的應用和創新來實現價值；[13]姜永常[14]、尤如春[15]認為知識服務是為適應經濟發展和知識創新的需要，經過信息的析取、重組、集成和創新而形成的為解決客戶問題且符合客戶需求的知識產品服務；孫成江指出知識服務不僅包括提供專業知識、解決問題的服務，還應該提供例如網上技能培訓、多媒體實習、專家系統等多種形式的體驗式知識服務，為客戶提供過程化和程序化的專業知識；[16]金雪軍深入分析了知識服務的一般流程，即通過互聯網，以信息化的形式提出滿足用戶需求的專業方案；[17]李霞等將知識服務流程作為依據重新分類了知識服務形式，并定義了知識服務的主體和客體，指出服務主體即知識的提供者，掌握專業知識和技能，擁有強大的專家團隊，服務客體即知識的接收者，通過掌握知識來滿足需求、解決問題并進行知識創新；[18]徐孝婷通過文獻綜述認為企業知識服務是以用戶為目標，面向用戶需求，解決用戶問題并使知識不斷升值的服務。[19]

二、高校圖書館知識服務體系

國內的高校圖書館知識服務體系相關研究最早出現在2008年，隨后研究成果逐漸增多。關于高校圖書館知識服務體系建設的研究主要有保障體系建設和服務體系建設兩種思路。

在高校圖書館知識服務保障體系建設方面，專家學者主要關注知識服務保障體系人力資源、信息資源、技術資源、基礎設施等的建設。如宋春智認為高校圖書館知識服務的平穩運行需要以高素質人才隊伍、完善的基礎硬件設施、先進的信息技術、完備的知識服務機制、豐富的網絡知識資源、多樣的宣傳渠道和開放的國際交流環境等為保障；[20]陳鐘彬認為高校圖書館知識服務保障體系建設應以滿足知識創新需求和信息服務發展要求為目標，并構建包括信息資源存儲建設、知識服務模式建設和管理體系建設三個方面的高校圖書館知識保障體系；[21]唐金秀提出在高校圖書館面向中國大學慕課MOOC的知識服務過程中，應堅持“以用戶為中心”，完善知識資源保障體系、人力資源保障體系、技術保障體系、知識服務產品體系和組織管理保障體系，為MOOC用戶的知識獲取和知識應用活動提供保障；[22]黃長偉等認為高校圖書館參與智庫信息服務保障體系的建設應以館藏特色資源庫和高校機構知識庫為基礎，通過了解智庫信息需求，提高圖書館信息分析與數據處理能力，構建信息保障協調創新機制和區域高校圖書館聯盟智庫，從而提高高校圖書館的知識服務和社會服務能力；[23]姚梅芳和寧宇基于復雜的網絡視角，構建包括政府部門網絡、圖書情報機構網絡和創新創業專業科研機構網絡三個層面的高校創新創業知識保障體系復雜網絡，并提出高校創新創業知識服務保障體系的實施，應從政府戰略規劃高度和各級各類圖書情報機構兩個層面分別開展；[24]劉巧英認為高校圖書館面向創新創業的知識服務保障體系建設應以新一代信息技術為手段，以智慧服務為支撐，以價值共同體為核心，通過顯性和隱性知識在橫向和縱向的相互流通、相互作用，發揮高校圖書館創新創業知識服務保障體系的整體效能。[25]

在高校圖書館知識服務體系建設方面，研究主要集中在知識服務體系存在的問題、構建知識服務體系的關鍵要素及如何構建知識服務體系等方面。如黃思玉提出高校圖書館現有學科知識服務體系存在館員制度不完善、資源建設不全面、服務推廣不充分等問題，各高校需要重視學科化知識服務平臺的建設，推動泛在化資源系統的創建，加強服務推廣和信息反饋，從而構建高校圖書館學科化服務體系；[26]袁紅軍認為構建高校圖書館網上知識咨詢服務體系首先應在充分調研兄弟院校知識咨詢服務體系的基礎上，結合國內外知識咨詢服務體系相關研究理論設計方案，然后聯合同省市院校建設信息資源共享協作網，實現高校聯合知識咨詢服務，最后根據實際運行情況注意新技術、新模式的及時更新；[27]李艷等認為高校圖書館知識服務體系的構建應基于“大數據+微服務”，以后端大數據平臺和前端微應用服務的信息交互為支撐，推動高校圖書館知識服務模式的創新，為用戶提供個性化知識服務需求；[28]沈洋等在對“雙一流”背景下制約高校圖書館學科服務創新發展的問題和障礙進行深入挖掘的基礎上，吸收國內外高校圖書館學科服務的先進經驗，認為我國高校圖書館應積極融入“雙一流”建設戰略，找準學科服務發展定位，強化學科服務頂層設計，充分開發學科服務人力資源，創新學科服務高效運行機制，從而構建“雙一流”戰略背景下的高校圖書館學科服務發展體系；[29]任萍萍將相關研究向前推進，提出要構建“雙一流”驅動下的高校圖書館學科知識服務能力體系模型框架，同時高校圖書館學科知識服務能力體系的構建，應以一流學科科研用戶的需求為中心，通過優化頂層設計，組建一流學科知識服務團隊，建設學科文獻資源保障體系，為學科科研用戶提供嵌入式智慧服務；[30]顧佐佐等創新提出智慧圖書館全景式知識服務新模式，并提出應從智能知識服務層、知識發現層、數據處理層、支持層和數據資源層五個層面建設智慧圖書館知識服務云平臺。[31]

三、高校圖書館知識服務影響因素

高校圖書館知識服務能力受到多種因素的共同作用，因此探索影響高校圖書館知識服務的關鍵影響因素對于提高圖書館知識服務能力具有重要意義。目前，關于高校圖書館知識服務影響因素的研究主要集中在高校圖書館知識服務驅動因素、其相互關系及影響機理等方面。如翟瑩昕認為高校圖書館知識管理受到知識組織、知識開發、知識共享、知識服務和知識創新因素的影響；[32]武海東在系統品質、信息品質、服務品質之外對數字圖書館系統績效影響因素進行擴展，認為主觀規范和自我效能也是影響數字圖書館系統績效的重要因素；[33]趙靜提出特色信息資源庫是圖書館知識服務核心能力的源泉，高素質人才是圖書館知識服務核心能力的后盾，知識內容是衡量圖書館知識服務核心能力的標桿；[34]夏麗君在充分梳理信息系統成功模型相關研究的基礎上，結合高校圖書館微服務效果調研情況，認為改進的信息系統成功模型中影響高校圖書館微服務效果的六大因素為微內容質量、微平臺系統質量、微服務質量、個體認知、持續使用意向和用戶滿意度；[35]康英認為雙創環境下高校圖書館精準知識服務的影響因素包括高校圖書館、雙創用戶、知識、知識技術和知識環境五大維度，共計23個影響因素，然后根據解釋結構模型將其劃分為表象層、中間層和根本層，并對其相互影響關系和作用機制進行了深入探討；[36]薛飛以信息系統成功模型為基礎，對大數據環境下高校圖書館知識服務質量的影響因素進行研究，發現系統構造、系統性能、信息質量、組織理念、受眾需求和受眾信任是大數據環境下高校圖書館高質量知識服務平穩運行的保障；[37]尹達和楊海平認為高校圖書館知識服務質量由圖書館內部和外部環境共同影響，其主要驅動力為技術驅動、需求驅動和數據驅動。[38]

四、高校圖書館知識服務實踐

（一）國內高校圖書館知識服務實踐

目前國內有關高校圖書館知識服務實踐研究的主要內容涉及高校圖書館知識服務典型案例研究、高校圖書館知識服務現狀調研及高校圖書館知識服務對比研究等方面。如張雨婷和胡昌平以高校數字圖書館社區為對象，對我國39所“985”高校的圖書館的學生用戶進行了數字圖書館社區知識交流與交互服務用戶滿意度調查；[39]申峰選取北京大學、清華大學、武漢大學、浙江大學、復旦大學與上海交通大學六所“2015～2016中國高校社會影響力排名”前六的大學的圖書館和鄭州大學、河南大學、華北水利水電大學與河南財經政法大學四所河南高校的圖書館為調查對象，對我國高校圖書館知識服務模式和開展情況進行分析探討；[40]姜董勇采用網絡調查、實地調研、案例分析等方法，探究美國和中國高校圖書館面向創新創業的服務實踐現狀，對比發現中美圖書館在服務的開發性、深度、廣度等方面均存在顯著差異；[41]唐銀和蔣雅竹對國內高校圖書館服務創新創業的舉措進行梳理，在對廣西大學、廣西科技大學、廣西民族大學等高校圖書館創新創業服務現狀進行充分調研的基礎上，提出廣西高校圖書館雙創服務提升策略；[42]汪青和趙惠婷通過文獻調研和抽樣調查方法分析高校圖書館學科知識服務現狀，并以三峽大學圖書館為例分析其學科知識服務實踐模式及在信息環境、員工素養和協調合作方面存在的問題，提出相應的對策和建議。[43]

（二）發達國家高校圖書館知識服務實踐

目前國內外學者也在積極開展針對發達國家高校圖書館知識服務的研究工作，主要涉及社會化知識服務、科研和教學支持服務、學科知識服務、學生學習和成材成長服務、特色資源庫建設和專業技術人才隊伍建設等方面。

在有關發達國家高校圖書館開展社會化知識服務方面，賈米勤對英國、美國、日本三國高校圖書館參與社會服務的情況進行了比較研究；[44]封潔對英國高校圖書館政府信息服務情況進行了調查分析；[45]劉水探討了美國高校圖書館社會化服務實踐問題，并得出了對我國高校圖書館的啟示；[46]李巨龍對美國高校圖書館社區服務實踐問題進行了探討，并指出值得我國高校圖書館借鑒的有關經驗；[47]廖璠和蔣芳芳對美國高校圖書館校友服務情況進行了調查分析，同時總結了對我國高校圖書館的啟示；[48]劉倩雯和束漫對英國高校圖書館面向中小學服務的情況進行了調查研究，并得出了對我國高校圖書館的啟示。[49]

在有關發達國家高校圖書館開展科研和教學服務支持服務方面，Corral Sheila等探討了英國高校圖書館開展科研數據管理服務問題；[50]Tenopir C.等探討了英國學科館員與科技數據管理服務問題；[51]張莎莎等研究了美國高校圖書館科研數據管理服務問題；[52]錢國富以蘭卡斯特大學為例，探討了英國高校圖書館數字人文服務問題；[53]王嵐霞探討了面向科研成果轉化的美國高校圖書館服務問題；[54]毛玉容和李庭波以英國劍橋大學圖書館為例，探討了國外高校圖書館科學數據管理政策問題；[55]杜琪和高波分析了英國高校圖書館科研數據管理現狀及啟示；[56]利君等探討了英國“常春藤聯盟”高校圖書館科研數據管理服務實踐與啟示；[57]陳廉芳和常志衛探討了美國一流高校圖書館科研支持服務調查與啟示；[58]成舒云對美國高校圖書館推動科研數據管理實踐的有效途徑問題進行了研究；[59]蘇敏探討了美國高校圖書館開展數字人文服務的路徑與啟示；[60]金秋萍探討了美國高校圖書館科研支持服務的實踐及啟示。[61]

在有關發達國家高校圖書館開展學科知識服務方面，張毓晗等對英國高校圖書館學科服務現狀進行了調查和分析；[62]章望英探討了日本教學研究型高校圖書館學科服務發展態勢及啟示；[63]黃娜和譚亮對美國高校圖書館開展學科服務的特色進行了研究；[64]張詩博總結和歸納了美國高校圖書館大學生學習支持服務的特征及其啟示；[65]侯茹對美國高校圖書館創業服務問題進行了研究；[66]鄂麗君和馬蘭探討了美國高校圖書館的本科生研究支持服務問題。[67]

在有關發達國家高校圖書館支持學生學習和成才成長服務方面，劉倩雯和談大軍對英國高校圖書館支持學生健康服務狀況進行了調查分析；[68]李琛以美國常春藤聯盟和國內C9聯盟高校圖書館為例，對基于能動學習的圖書館學習支持服務問題進行了探討。[69]

在有關發達國家高校圖書館特色資源庫建設方面，曹琴仙和沈昊對日本高校圖書館信息資源共建共享概況及啟示進行了探討；[70]趙婷對日本一流高校圖書館文化遺產特色館藏建設與服務問題進行了研究。[71]

在有關發達國家高校圖書館專業技術人才隊伍建設方面，周曉燕和尹亞麗對國外高校圖書館科研數據服務人員知識結構進行了分析；[72]鄂麗君和王啟云從高校圖書館招聘視角，對美國高校圖書館專業館員職業能力進行了調查分析；[73]劉翠青對美國高校圖書館招聘學科館員的能力需求進行了分析，并歸納了對我國高校圖書館的啟示；[74]張毓晗從招聘視角，對英國高校圖書館人才需求進行了分析；[75]張鳳梅和呂斌從招聘信息的內容視角，對美國高校圖書館數字人文館員知識結構進行了分析。[76]

五、高校圖書館知識服務平臺及模式構建

高校圖書館知識服務模式作為高校圖書館為高校師生提供知識服務的基礎，是知識服務相關研究中必不可少的組成部分。目前，國內外專家學者在高校圖書館知識服務模式構建過程中，多關注高校圖書館知識服務平臺搭建及知識服務模式構建兩部分。

在高校圖書館知識服務平臺中，現有研究主要集中在以下幾點：一是技術支撐。張興旺等通過闡述云計算、物聯網、人臉識別等新興技術及可信應用設計方法在云圖書館平臺構建過程中的應用契機，提出云圖書館知識服務平臺的構建應依托服務感知與適配技術、資源虛擬化技術與云服務化技術、云服務業務管理技術、支持異構協同的云計算技術、可信服務機制設計技術和信息整合與決策研究技術等的實現；[77]趙帥通過分析大數據知識服務模式的特征，認為人機交互平臺、大數據組織與分析和大數據處理等技術是構建大數據知識服務平臺的關鍵。[78]二是實現方式。常金玲和胡艷芳認為微信作為深受廣大青年好評的社交媒體軟件，可以幫助高校圖書館構建知識服務平臺，從而為高校師生提供精準性、即時性的知識服務；[79]程衛萍等以浙江省科技創新云服務平臺為例，論證了知識服務平臺的實現方式；[80]羅鏗提出高校圖書館應以網絡問答社區知識服務模式為參考，建設自身網絡問答社區平臺；[81]劉惠和胡素敏認為目前高校圖書館移動服務平臺的構建主要有依托微信、微博等熱門社交軟件和自行開發移動圖書館應用軟件兩種實現方式。[82]三是平臺特征。胡小麗認為高校圖書館可以借助Lib Guides平臺改進知識服務方式，提高用戶體驗滿意度，并加強平臺移動化服務功能，為用戶提供泛在式學科化知識服務；[83]徐軍玲和徐榮華提出圖書館開發平臺的知識服務應具有專業化、泛在化、即時性和個性化特征。[84]

高校圖書館知識服務模式的探討主要集中在個性化服務模式、學科交叉服務模式、智慧圖書館服務模式和科研服務模式等方面。如靳紅等對高校圖書館現行知識服務模式進行總結，包括咨詢臺式服務模式、學科館員式服務模式、門戶網站式服務模式、知識庫服務模式等；[85]覃鳳蘭提出了機讀式信息服務模式、用戶自我服務模式、參考咨詢服務模式、專家知識服務模式等高校圖書館知識服務模式；[86]李玉梅認為面向用戶的圖書館知識服務模式包括用戶自助服務、專業化服務和個性化服務三種模式；[87]Cai等基于定制圖書館信息服務相關研究理論，提出圖書館網絡環境個性化信息服務新模式；[88]T.A. Bennett提出圖書館及工作人員應充分了解不同客戶群的知識服務需求，針對不同用戶群提供個性化的智慧知識服務；[89]劉雪飛和張芳寧認為圖書館知識服務模式應包括個性化服務模式、學科化服務模式、數字參考咨詢服務模式、知識管理服務模式和自主性服務模式，并提出移動便攜模式、數字設備模式、智能交互模式的泛在圖書館知識服務模式將成為圖書館知識服務模式的未來發展趨勢；[90]羅博創新提出圖書館知識服務中的微博應用模式；[91]石艷霞和劉丹丹基于價值共創視角，提出圖書館知識服務價值共創模型；[92]魏思廷通過分析替代計量學在數字圖書館知識服務中的功能，提出融合替代計量指標的數字圖書館知識服務新模式；[93]程剛等以高校圖書館為研究對象，探索面向科技型中小企業的知識服務模式[94]以及知識創新的知識服務模式[95]；于永麗依據微信公眾平臺功能特性，結合高校圖書館知識服務特征提出面向科研的高校圖書館微信知識服務模式應包括資源推送型、任務驅動型和即時交互型三種服務模式；[96]吳娣妹從高校智庫視角研究其知識服務模式；[97]安肖肖基于高?？鐚W科活動服務理念，提出高校圖書館知識服務應以多學科知識整合、跨學科知識交流、跨學科協調創新為核心，構建包括個性化服務模式、“場”引導服務模式和團隊嵌入服務模式在內的跨學科知識服務實踐模式；[98]Lian以醫學專業證書的現狀為基礎，分析知識服務在取得醫學專業證書過程中的作用，并提出醫學圖書館專業知識服務創新發展路徑。[99]

六、面向企業的高校圖書館知識服務

目前，國內針對高校圖書館面向企業開展知識（信息）服務的研究成果不少，主要以探討高校圖書館面向企業信息服務為主，涉及高校圖書館為企業提供信息服務的內容、方式方法、問題及對策、競爭情報服務、專利信息服務、查新服務等。如孫安指出高校圖書館可以作為區域智庫為區域企業的發展提供信息服務，同時提出圖書館與院系合作共同為企業提供信息服務的策略等；[100]馮璐、宋居靜選取國內23所“985”高校圖書館，對其服務企業的信息資源建設、信息服務主體、內容和服務方式等方面進行了調研，分析了高校圖書館面向企業信息服務中存在的問題，并提出了對策建議；[101]趙德美以云南財經大學圖書館為例，探索了財經高校圖書館面向地方企業提供知識服務的實踐；[102]皇甫晶對國外高校圖書館服務企業實踐進行了分析，并提出了對我國高校圖書館的啟示；[103]耿哲和楊眉對面向企業科技創新的高校圖書館競爭情報服務策略問題進行了研究；[104]朱振寧結合中原工學院圖書館的具體實踐，基于科技創新的關鍵要素，構建了“圖書館+”“1+1+1”的協同供給服務模式，即“圖書館+科研團隊+小微企業”的技術協同模式、“學科專家+圖書館員+產業人員”的人才主體協同模式、“圖書館+創客空間+產業基地”的空間資源協同模式；[105]邢飛等基于科技型中小企業信息需求，探討了高校圖書館提供精準化信息服務問題，構建了面向科技型中小企業發展的高校圖書館精準化信息服務框架；[106]院蕾以河南省為例，探索了基于查新站的高校圖書館服務中小企業科技創新的模式；[107]王婉等探討了基于企業創新發展需求的高校圖書館專利信息服務問題；[108]張善杰等探討了面向企業技術創新的高校圖書館專利信息服務問題。[109]

真正探討面向企業的高校圖書館知識服務的研究成果并不多，具有代表性的研究如下：尚博分析了高校圖書館目前信息服務狀況，根據企業信息服務需求，提出了新的知識服務模式；[110]張秀華和曹平闡述了天津外國語大學圖書館為科技型中小企業提供信息服務的優勢和內容；[111]周宇和廖思琴分析了高校圖書館面向企業技術創新提供信息服務的需求、優勢以及劣勢，并提出了提高信息服務水平的對策；[112]王明等以濱海新區為例，分析了高校圖書館為濱海新區企業提供信息服務的優勢、劣勢、機遇和挑戰，并有針對性地提出了對策；[113]王曉麗提出了高校圖書館面向企業開展知識服務的內容以及開展知識推送服務的建議；[114]程剛和郁文景基于科技型中小企業的知識需求，構建了面向科技型中小企業創新發展的高校圖書館知識服務模式；[115]楊春靜對高校圖書館面向科技型中小企業提供知識服務問題進行了SWOT分析；[116]黃宇探討了高校圖書館面向企業提供知識服務的信息服務平臺構建問題。[117]

七、高校圖書館知識服務評價

國內外學者對高校圖書館知識服務評價的研究也是高校圖書館知識服務研究中的重要組成部分，主要包括知識服務模式評價、質量評價、績效評價和能力評價四個方面。

在知識服務模式評價方面，冉小波在總結當前高校圖書館主要知識服務模式的基礎上，構建高校圖書館知識服務模式評價指標體系，共包括利用效率、開展效果、圖書館發展和成本投入四個方面，然后運用模糊綜合評價法對圖書館主要知識服務模式進行綜合評價；[118]丁曉燕在探討高校圖書館學科服務評價模式的基礎上，選取10位專家學者基于20項評價指標對某市理工大學圖書館學科服務能力進行調研打分，然后運用層次分析法對該校圖書館學科服務進行評估。[119]

在知識服務質量評價方面，徐軍華借鑒“LIBQUAL+”研究計劃，認為信息服務質量評價指標體系應包括信息服務工作者、現代化技術手段、信息資源建設、信息用戶滿意度和效益五個維度；[120]周佳駿從網站的設計與鏈接、訪問技術與安全、靈活性、可靠性、個性化支持、通信與交流、用戶關系、獨立操作、情緒感知、功能感知、知識服務的實現手段、服務內容、應用和反饋十四個維度構建三維二階分層遞進的圖書館2.0知識服務質量評價指標體系（LKSQE 2.0），并采用因子分析法測度廣西壯族自治區桂林市三所“一本”高校圖書館知識服務質量；[121]劉洪等借鑒美國研究圖書館協會（Association of Research Library，ARL）的LibQUAL+TM與ClimateQUALTM評價工具，從用戶和館員兩個視角分別建立學科知識服務用戶滿意度評價指標體系和學科館員知識服務組織環境評價指標體系，對高校圖書館學科知識服務質量進行評價；[122]宋雪雁和張祥青運用SERVQUAL模型，從安全性、易獲取性、精準性、有用性、整合性、規范性、創新性、特色性、續航性和前瞻性10個方面構建高校圖書館微信公眾號知識服務質量評價指標體系，然后采用MUSA模型和標桿管理對吉林大學、重慶大學與國防科技大學的圖書館微信公眾號服務質量進行測度。[123]

在知識服務績效評價方面，孫小鷗運用平衡計分卡理論，從投入與產出維度、內部業務流程維度、用戶維度和學習與成長維度構建高校圖書館知識服務績效評價指標體系，然后采用層次分析法確定指標權重，通過問卷調查和模糊綜合評價法求得評價值，進而對山東大學圖書館知識服務績效進行評估。[124]邱裕在充分參考國內外知識共享理論的基礎上，運用頭腦風暴法構建高校圖書館知識共享績效評價指標體系，包括館舍建設、知識貯存效果、人員分配協調情況等20個指標，然后基于問卷調研數據采用層次分析法對績效評價模型的有效性進行驗證。[125]Amirhosein Mardani和Saghi Nikoosokhan運用基于偏最小二乘法（PLS）的結構方程模型（SEM），基于伊朗電力財團120家公司的數據，驗證知識創造和知識整合因素對知識管理績效的正向影響。[126]唐毅和高燕將知識網格技術引入高校圖書館知識服務領域，從投入、產出角度構建高校圖書館知識服務績效評價指標體系，然后采用CCR模型對北京大學、清華大學、復旦大學等10所高校圖書館知識服務效率進行測算。[127]

在知識服務能力評價方面，知識服務能力評價是指采用一種或綜合多種評價方法，對高校圖書館知識服務要素（如知識服務基礎設施、知識資源、專業技術人員、服務流程、服務方式、服務成效和管理制度等）按照一定標準，進行定性和定量等一系列復合分析，從而確定知識服務的能力、績效、滿意度水平的判斷過程。目前，已經有一些關于高校圖書館知識服務能力評價的研究成果，如張展從知識服務意識、專業基礎知識和知識服務技能三個方面構建了圖書館員服務能力評價指標體系；[128]白娟將探索性分析法引入圖書館知識服務能力評價研究中，基于“兩個空間”內的探索空間構建多層次能力指標體系和多分辨率模型體系“兩個體系”，然后通過實體模型分析、中間模型分析、評估模型分析“三層分析”得出結果，進而實現對圖書館知識服務能力評估的探索性分析；[129]燕珊基于知識服務相關理論，構建了包括知識服務資源、人員能力、方式、質量和結果五個維度的高校圖書館知識服務能力評價指標體系，然后采用模糊層次分析法測度了H高校圖書館知識服務能力；[130]郁文景以“211”高校為例，探討了高校知識服務績效評價問題；[131]周瑩等從知識獲取過程、知識組織過程、知識開發過程、服務提供過程等方面構建了數字圖書館知識服務能力成熟度評價指標體系；[132]付永華從知識服務資源、知識服務人員能力、知識服務方式、知識服務質量、知識服務結果等方面構建了高校圖書館知識服務能力評價指標體系；[133]楊春靜從知識服務資源、知識服務人員、知識服務方式方法、知識服務技術平臺、知識服務內容、知識服務組織結構和管理制度、知識服務效果等方面構建了科技情報機構知識服務能力評價指標體系；[134]齊曉丹在信息資源能力、技術資源能力、人力資源能力、結構組織能力、文化構成能力等方面探討了數字圖書館知識服務能力評價問題；[135]孫雨生和廖盼探討了國內知識服務評價應用進展問題；[136]齊曉丹在信息資源能力、技術資源能力、人力資源能力、結構組織能力、文化構成能力等方面探討了數字圖書館知識服務能力評價問題；[137]孫波等在新型冠狀病毒肺炎疫情的背景下，結合疫情防控特殊需求，從時效性、移情性、易用性、全面性、特色性、交互性、精準性和吸引性八個維度建立高校圖書館應急信息服務能力評價指標體系，對40所一流高校圖書館疫情期間應急信息服務能力進行評價。[138]

八、研究評述

通過上文對國內外研究現狀的梳理，可以看出目前學術界關于高校圖書館知識服務的研究在國內外學者的共同努力下已經取得了較大進展，步入平穩發展階段，研究力量較為集中，研究成果較為豐碩。其內容主要涉及高校圖書館知識服務的內涵、高校圖書館知識服務體系構建、高校圖書館知識服務影響因素、高校圖書館知識服務實踐、高校圖書館知識服務平臺及模式構建、面向企業的高校圖書館知識服務以及高校圖書館知識服務評價等方面，為本書研究大數據背景下高校圖書館知識服務奠定了堅實的理論基礎。

高校圖書館作為為高校師生、科研人員和社會人士提供知識服務的重要場所，其知識服務模式的構建需要結合當前社會宏觀形勢的發展及知識服務領域的演變路徑進行動態調整和積極探索，當前對大數據背景下高校圖書館知識服務的研究可能存在以下局限性：

第一，現有文獻對大數據背景下高校圖書館知識服務體系和知識服務模式構建的研究尚不全面。大數據、云計算、人工智能、物聯網、移動互聯等新興信息技術的快速發展，對高校圖書館知識服務能力的提升產生了至關重要的影響。然而，現有研究在討論高校圖書館知識服務體系和知識服務模式構建問題時，大多基于傳統背景下高校圖書館知識服務研究的視角，較少考慮當前大數據、云計算、人工智能等技術和國家最新政策動向對高校圖書館知識服務環境、知識服務平臺、知識服務專業技術人員、知識服務組織結構等的影響。因此，本書將通過分析大數據背景下高校圖書館知識用戶需求，以大數據背景下高校圖書館知識服務能力關鍵影響因素為基礎，科學構建大數據背景下高校圖書館知識服務體系和知識服務模式。

第二，通過對國內外高校圖書館知識服務研究文獻的分析可發現，現有文獻對高校圖書館知識服務的研究大多停留在理論層面，所提出的研究觀點和論斷具有較強的主觀性，多為思辨性的定性論點，論據不夠充分，部分觀點缺乏客觀性和實證性數據的支撐，缺乏從實證層面對影響高校圖書館知識服務能力的因素進行探究。因此，本書運用群組決策特征根法對影響因素進行篩選，構建大數據背景下高校圖書館知識服務能力影響因素體系，然后基于DEMATEL定量識別方法，對高校圖書館知識服務能力影響因素體系中的關鍵影響因素進行識別，從而針對關鍵影響因素建立有效的高校圖書館知識服務模式和科學的高校圖書館知識服務能力評價體系。

第三，目前對高校圖書館知識服務實踐和面向企業的高校圖書館知識服務的研究相對集中，主要側重于采用定性研究方法，且以調查研究、對比研究、總結歸納為主，但真正在篇名中體現知識服務的成果并不多見。而且，對知識服務平臺建設、知識資源庫建設、知識服務模式、知識服務能力評價、面向企事業單位和科研院所提供知識服務的研究成果還較少。所以，對國內外高校圖書館知識服務活動開展情況進行全面調查了解，總結經驗和教訓，可以為提高我國高校圖書館知識服務能力和水平提供參考和啟示。因此，本書將結合國內外高校圖書館所提供的知識服務，進行系統深入探討分析，以期為我國高校圖書館開展知識服務活動提供一定的參考和借鑒。

第四，在高校圖書館知識服務能力評價方面，國內外學者雖然已經圍繞高校圖書館知識服務能力評價相關問題展開研究，但針對大數據環境下高校圖書館知識服務能力評價問題進行研究的成果還很少，且已有研究主要采用層次分析法（AHP）等主觀賦權法對高校圖書館知識服務能力評價指標體系進行賦權，但層次分析法在構造判斷矩陣時，易因評價指標數目較多導致權重系數排序出現錯亂，直接影響評價結果的準確性，而群組序關系法（群組G1法）無須對判斷矩陣進行一致性檢驗，可以有效解決層次分析法的缺陷。因此，本書將結合大數據環境下高校圖書館知識服務模式及其關鍵影響因素，構建現代信息技術快速發展新形勢下的高校圖書館知識服務能力評價指標體系，然后運用群組G1法對高校圖書館知識服務能力進行評價，以期為大數據背景下高校圖書館知識服務能力的提升提供參考和依據。