第二節(jié)　大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系主要由以下幾個(gè)要素組成。

一、知識(shí)資源庫

知識(shí)資源庫是高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)最重要的基礎(chǔ)和源泉，它的建設(shè)水平、規(guī)模和質(zhì)量直接影響知識(shí)服務(wù)的水平和效果。在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校加大了對(duì)圖書館知識(shí)資源建設(shè)力度，總體趨勢是紙質(zhì)知識(shí)資源所占的比例越來越小，數(shù)字化知識(shí)資源所占的比例越來越大。目前高校的知識(shí)資源庫基本由傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源庫、數(shù)字化知識(shí)資源庫、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫、特色資源庫等組成。各高校根據(jù)自己的辦學(xué)歷史、學(xué)科專業(yè)特色和優(yōu)勢等建立特色資源庫，這成為高校圖書館知識(shí)資源庫建設(shè)的一個(gè)重要特色。如清華大學(xué)圖書館的知識(shí)資源庫就包括了清華特色資源和清華機(jī)構(gòu)知識(shí)庫；北京大學(xué)圖書館也設(shè)有特色資源庫，主要內(nèi)容涉及古文獻(xiàn)資源庫、北大文庫、晚清民國文獻(xiàn)、燕京大學(xué)畢業(yè)論文等。在新時(shí)代，隨著我國高校圖書館數(shù)字化、智慧化建設(shè)進(jìn)程的加快，數(shù)字化知識(shí)資源將成為圖書館知識(shí)資源庫的主體，也將成為高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)的主要知識(shí)源。當(dāng)然，在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)的知識(shí)資源庫不僅限于本館的知識(shí)資源，其實(shí)通過加入全國、區(qū)域、行業(yè)、系統(tǒng)等圖書館或情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)盟，通過知識(shí)資源庫的共建共享，可以利用更多的知識(shí)資源庫來開展知識(shí)服務(wù)，大大提高知識(shí)服務(wù)的能力和質(zhì)量。如通過中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library and Information System，CALIS），可以共享其他高校的知識(shí)資源庫，實(shí)現(xiàn)高校知識(shí)資源共享，這也是高校圖書館知識(shí)資源庫建設(shè)的一個(gè)重要舉措。同時(shí)，高校圖書館也可以通過互聯(lián)網(wǎng)、接入的國際聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)等，提供國外權(quán)威知識(shí)資源庫服務(wù)。顯然，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)活動(dòng)，使用的知識(shí)資源，不只限于本館，更已拓展至國內(nèi)外。

二、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

在信息技術(shù)快速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館知識(shí)服務(wù)的開展顯然已經(jīng)從傳統(tǒng)的手工方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃W(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、智能化為主的方式。因此，加大經(jīng)費(fèi)投入，建設(shè)和上線先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)已經(jīng)成為高校圖書館知識(shí)服務(wù)的必然要求，也是提高知識(shí)服務(wù)能力和水平的重要路徑，更是高校建設(shè)智慧校園和數(shù)字化圖書館的重要內(nèi)容。目前高校圖書館普遍上線了圖書館管理信息系統(tǒng)，有的建立了大數(shù)據(jù)中心，但是真正建立一體化大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的并不多。因此，充分采用大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化的大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是高校圖書館加強(qiáng)數(shù)字化圖書館建設(shè)的重要內(nèi)容，也是提高知識(shí)服務(wù)能力和水平的重要措施。

三、知識(shí)服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員

知識(shí)服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員是高校圖書館知識(shí)服務(wù)中最活躍的因素，其綜合素質(zhì)和能力水平直接影響知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，高校圖書館知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的素質(zhì)和能力有較高的要求。知識(shí)服務(wù)從業(yè)人員除了有良好的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)，還必須具有較好的信息技術(shù)能力、外語能力和扎實(shí)的專業(yè)功底，同時(shí)也需要有良好的邏輯思維能力、語言表達(dá)能力和溝通能力。知識(shí)服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員的篩選要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要從多方面進(jìn)行考察。

四、知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)流程

科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程是影響高校圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。目前我國高校圖書館知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)流程基本沿用傳統(tǒng)的參考咨詢工作流程，在時(shí)代性、科學(xué)性、網(wǎng)絡(luò)化、智能化等方面與現(xiàn)實(shí)需求還存在明顯的差距。在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館面對(duì)海量的知識(shí)資源、校內(nèi)外用戶的知識(shí)需求和知識(shí)服務(wù)要求的提高，更要高度重視知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，充分借鑒國內(nèi)外知名高校圖書館知識(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程方案，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的管理理念與思想，結(jié)合集成化大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的要求，了解和掌握知識(shí)服務(wù)流程的客觀規(guī)律，設(shè)計(jì)科學(xué)合理，能體現(xiàn)時(shí)代性、科學(xué)性、客觀性、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、移動(dòng)互聯(lián)等要求的圖書館知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，高校圖書館也要對(duì)現(xiàn)有知識(shí)服務(wù)流程進(jìn)行全面研判，對(duì)不合理的流程必須進(jìn)行重組，以適應(yīng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下的知識(shí)服務(wù)需要，提高知識(shí)服務(wù)的能力和水平。

五、知識(shí)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)是高校圖書館實(shí)施知識(shí)服務(wù)的重要組織保障，其設(shè)置是否合理和科學(xué)，直接影響圖書館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和效果。從廣義上講，高校圖書館的所有機(jī)構(gòu)都屬于知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)范疇，如清華大學(xué)圖書館下設(shè)了綜合辦公室、資源建設(shè)部、編目部、讀者服務(wù)部、信息參考部、信息技術(shù)部、特藏部、古籍部或科古所、專業(yè)圖書館等。南京大學(xué)圖書館下設(shè)了辦公室、資源建設(shè)部、學(xué)科服務(wù)部、讀者服務(wù)部、古籍特藏部、鼓樓分部、系統(tǒng)保障部、江蘇省高校數(shù)字圖書館（JALIS）管理中心、中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）江蘇省中心等。復(fù)旦大學(xué)圖書館下設(shè)了內(nèi)部工作部門，包括辦公室、采編部、數(shù)據(jù)管理與技術(shù)部；教學(xué)與研究部門，包括中華古籍保護(hù)研究院、數(shù)據(jù)圖書館、情報(bào)研究部、圖書情報(bào)教研部；對(duì)外服務(wù)部門，包括基礎(chǔ)服務(wù)部、參考咨詢部、古籍部、特藏與數(shù)字化部。從狹義上講，目前我國高校圖書館的知識(shí)服務(wù)工作主要由信息參考部（參考咨詢部、情報(bào)部、知識(shí)服務(wù)部等）承擔(dān)。也有高校直接設(shè)立了知識(shí)服務(wù)中心，如四川大學(xué)圖書館就設(shè)立了知識(shí)服務(wù)中心，其知識(shí)服務(wù)包括學(xué)科服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、教學(xué)與培訓(xùn)、知識(shí)博客、知識(shí)檢索、科技查新、查收查引等。盡管目前我國高校圖書館有關(guān)知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱還不一致，但都在發(fā)揮圖書館知識(shí)服務(wù)的功能。

在高等教育高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代，高校圖書館必須要高度重視知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，最大限度地發(fā)揮圖書館知識(shí)服務(wù)的潛能。我們認(rèn)為，高校圖書館知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的目的：一是圖書館管理者要擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，解放思想，與時(shí)俱進(jìn)；二是要充分考慮大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代背景；三是要適應(yīng)快速增長的用戶知識(shí)需求和要求；四是要把知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)流程作為機(jī)構(gòu)設(shè)置的重要依據(jù)，要充分體現(xiàn)機(jī)構(gòu)為流程服務(wù)的設(shè)置理念，而不是流程為機(jī)構(gòu)服務(wù)的設(shè)置理念；五是要有利于知識(shí)服務(wù)功能的高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)。

六、知識(shí)服務(wù)管理制度

管理制度的制定和實(shí)施是高校圖書館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)功能的制度保障。知識(shí)服務(wù)的管理制度涉及知識(shí)服務(wù)的過程管理、知識(shí)服務(wù)員工的崗位職責(zé)、教育培訓(xùn)、合同管理、涉密管理、收費(fèi)管理、績效評(píng)價(jià)多個(gè)方面。科學(xué)合理的管理制度是知識(shí)服務(wù)活動(dòng)依法、規(guī)范、科學(xué)、順利進(jìn)行的重要保證。因此，高校圖書館要高度重視知識(shí)服務(wù)的各項(xiàng)制度建設(shè)，制度建設(shè)要體現(xiàn)時(shí)代性、科學(xué)性、合理性、規(guī)范性，具體要求如下：一是可借鑒知名高校圖書館的做法；二是要結(jié)合圖書館開展知識(shí)服務(wù)的具體工作實(shí)踐；三是要依法依規(guī)，遵守國家的法律法規(guī)；四是要體現(xiàn)用戶至上的思想。

七、知識(shí)服務(wù)環(huán)境

知識(shí)服務(wù)環(huán)境也是影響高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力和水平的一個(gè)重要因素，主要分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個(gè)方面。內(nèi)部環(huán)境主要包括校內(nèi)各類用戶的知識(shí)意識(shí)和知識(shí)能力、圖書館管理者對(duì)知識(shí)服務(wù)的重視和參與程度、學(xué)校給予圖書館的經(jīng)費(fèi)投入情況、圖書館用于知識(shí)服務(wù)的資金投入情況、圖書館知識(shí)文化建設(shè)水平、圖書館員工的綜合素質(zhì)和能力水平、圖書館對(duì)知識(shí)服務(wù)的宣傳力度、網(wǎng)站建設(shè)水平、局域網(wǎng)建設(shè)水平、擁有的軟硬件設(shè)備情況等。外部環(huán)境主要包括國家法律法規(guī)和政策支持力度、主管部門和行業(yè)系統(tǒng)的相關(guān)制度規(guī)定、校外用戶的知識(shí)意識(shí)和知識(shí)能力、國家信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施水平、同行知識(shí)服務(wù)能力和水平等。