前言
原來我真正需要的是高難度對話

之所以會撰寫這本書，源于我們所接觸學(xué)生的真實(shí)處境。早先，我們曾開設(shè)一門課程，課程名稱為“談判桌上的望聞問切”。顧名思義，這門課針對的是談判情境，特別是當(dāng)事者在上桌后所需要具備的觀察和反應(yīng)能力。我們原本設(shè)定會來報(bào)名的學(xué)員應(yīng)該大部分是采購部門的主管和承辦人員、業(yè)務(wù)人員、法務(wù)或客服人員。總之，在我們想象中，經(jīng)常要和人議價(jià)、協(xié)商，或處理爭議問題的人員才會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司外出洽談，其談判的結(jié)果可能事關(guān)大筆金額或公司的品牌形象。

可是，出乎意料的是，除了預(yù)期中的工作族群，還有更多學(xué)員并不是需要上談判桌的人。他們的職業(yè)很常見，一如親朋好友中，總有幾個(gè)工程師、行政主管、項(xiàng)目經(jīng)理、特別助理、行政后勤、營銷企劃、廣告商、設(shè)計(jì)師，甚或是大學(xué)教授。這樣的組合打破了我們原本的設(shè)定，也讓我好奇是什么讓他們覺得自己需要學(xué)會談判？而我得到這些答案：

“我有幾個(gè)部屬很難溝通，每次交代任務(wù)時(shí)，意見特別多，如果我能抓準(zhǔn)他們的軟肋，就能讓他們乖乖聽話。”“有些客戶很愛嫌?xùn)|嫌西，要折扣就算了，對設(shè)計(jì)出來的作品有一堆意見，怎么解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。”“部門會議時(shí)，每當(dāng)老板準(zhǔn)備推行新計(jì)劃時(shí)，會希望大家自行認(rèn)領(lǐng)工作，這時(shí)候出不出聲都不對。響應(yīng)太快，別人覺得是拍馬屁；響應(yīng)太慢，可能又被老板誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰(zhàn)。”“每次我請同事配合在期限內(nèi)把資料整理好，方便我后續(xù)工作，他們不但不準(zhǔn)時(shí)交，還會一直質(zhì)疑這個(gè)規(guī)定合不合理。”“為了客戶，我們會多規(guī)劃一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當(dāng)然。如果我們自己消化費(fèi)用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預(yù)期，客戶下次也不會再找我們。”“面對一些績效很差的員工，我想讓他們明白自己不能勝任這份工作，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然后順利離職。”

這些狀況確實(shí)不是一般溝通、輕松講一講就可以解決的，需要運(yùn)用比較多的技巧、考慮不同的層面，才能求得一個(gè)圓滿。因此，當(dāng)他們在一般的溝通書籍或課程中遍尋不到解答時(shí)，很容易想通過談判來解決眼前的難題。

但仔細(xì)分析這些情況，若真要定義為談判，似乎也有點(diǎn)過，雙方的立場并不全然是對立的，絕大多數(shù)都是要繼續(xù)互動，沒辦法有個(gè)定案，從此你走你的陽關(guān)道，我過我的獨(dú)木橋。或者你不配合我，我就換一個(gè)人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個(gè)情面，日后好相見。

此外，一旦我們用談判來形容眼前的處境，就很容易落入“你輸我贏”的零和游戲的陷阱中，非得要爭個(gè)是非對錯(cuò)、孰優(yōu)孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定說誰的論點(diǎn)才是對的，而是看事情的角度、切入點(diǎn)不同，想法自然不同。

也就是說，我們怎么看待問題，決定了我們處理問題的態(tài)度。當(dāng)你覺得這是一場談判時(shí)，就很容易想通過談話來判定是誰的責(zé)任、對錯(cuò)、好壞、高下。可是，人際問題大多數(shù)都是模糊的、相對的，很難有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的劃分。這些學(xué)員們的反應(yīng)不禁讓我思考有沒有一個(gè)更好的說法，可以介于“談判”和“溝通”之間，更精準(zhǔn)地傳遞出當(dāng)事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時(shí)也不會對結(jié)論有太大的壓力，能夠更全面客觀地看待所有信息，進(jìn)而規(guī)劃出對應(yīng)的策略。于是，就有了這本書。沖突對話，其實(shí)是高難度對話的結(jié)果，而高難度對話則是沖突的前身。因?yàn)闆]有說好，轉(zhuǎn)瞬間就變成爭執(zhí)，或因?yàn)樘ε聸_突，越逃避反而越加速關(guān)系的惡化。這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時(shí)，先做好準(zhǔn)備，知道自己可能會遭遇哪些反應(yīng)后，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到復(fù)雜的人際問題，總覺得自己是赤手空拳上戰(zhàn)場。

準(zhǔn)備好了嗎？打開你的感官，我們將協(xié)助你聰明地接受挑戰(zhàn)，不再遍體鱗傷。