④ 輕松坦誠地接待外向型顧客

小靈是F藥店的店員。一天，一位先生進店買腳氣外用軟膏，小靈建議：“中藥加上西藥的軟膏交替用，這樣效果更好！”顧客說：“是嗎？好的！”“另外，你要用棉簽抹，防止交叉感染，一包棉簽也就3元。”小靈說。顧客看了一下說：“可以的，帶上。”小靈看顧客買東西挺爽快，于是繼續推薦天然B族。小靈介紹完了之后，顧客說：“你說得挺好，不過我不買，就一個腳氣，用不著花那么多錢買保健品，有藥膏就好了，謝謝！”說完他就去收銀臺結賬了。

這位顧客挺有意思，心里有話不藏著掖著，對于接待他的小靈來說，即使后面的天然B族沒有推薦成功，也是一件快事。這是什么類型的顧客呢？外向型顧客。

外向型顧客的特點鮮明：

（1）生性開朗易相處。外向型顧客的注意力和興趣都集中于外部事物，開朗隨和，情感外露，不過也容易輕率。

（2）消費時相對感性。外向型顧客購買產品時，多憑感覺，好與不好，常以自我主觀感受進行評判。

（3）選擇明確，購買決定直接。外向型顧客不會考慮太多，覺得店員說得在理，覺得產品不錯就會認同；產品雖然好，但是沒必要就不購買，正如小靈推薦天然B族時顧客所說的那樣。

（4）愿意交流。外向型顧客會與藥店的工作人員交換意見，并主動詢問產品的用法、用量、安全性等，語言、動作、表情等外露。可以說，藥店人員在接待外向型顧客時比較輕松，因為多數時候用不著猜顧客的想法，顧客會通過各種方式“告訴”你。

小靈在接待中做了關聯銷售，把搭配的道理說明白，顧客聽懂了就買了。由此可見，小靈在接待顧客過程中的基本功是扎實的，能關聯且能說到位。天然B族，顧客沒有要，但并不意味著小靈就不成功，小靈說了就是成功的。不過，顧客是外向型的，他不要也說了不要的理由。此時，小靈可以肯定顧客的想法，之后轉向B族的泡騰片或小瓶的復合維生素B進行短期服用引導，這樣可能會獲得這位顧客的認可。

我們來總結一下對外向型顧客接待時的技巧：

（1）熱情自然，多觀察。外向型顧客情感外露，對于我們的熱情接待內心會表示喜歡。另外，他們言行舉止外露，比較容易獲取到真實“信號”，但是要注意多觀察，這樣才能掌握其情感變化。

（2）直接與顧客交流想法。外向型顧客喜歡直接說明，不太在意細節，自己要不要購買會直接表明，在導購詢問中，也會直接交流想法，我們也可以“直抒胸臆”，但是不能無所顧忌，要看顧客的病情選擇合適的情境對話模式。

（3）說明自己的建議與理由。在推薦產品的過程中，要說明推薦的理由、產品的利益點、聯合用藥的好處等，多說溫馨提示，也會得到這類顧客的好感。

（4）對顧客提出的問題進行逐一回答，展現專業形象。顧客的問題可能比較多，此時，藥店人員的專業技能是一個重要武器，對顧客提出的問題要一一回答，這樣藥店人員在外向型顧客面前會瞬間樹立良好的專業形象。

（5）隨顧客情緒變化而調整交流的重點。外向型顧客注意外部事物，他們的注意力也常會轉移，情緒也會隨之變化。我們在與外向型顧客交流時，要跟隨顧客的“心理腳步”，話題可能會像坐過山車那樣，藥店人員要隨時做好準備。

我們來把這些技巧變成門店現場的話術：

在接待中，多留意顧客的神情、動作等。

說出自己的想法。“你要A產品，我覺得還不如拿這個產品，成分是一樣的，但是這個產品更實惠，只是廠家不同。”

接著上面的案例，我們可以說：“要不你拿十幾元的B族泡騰片，也挺好的，直接泡水喝，主要是對你治療腳氣有幫助。”

在遇到顧客提出安全性問題時，可以說：“你好！用這個產品的顧客很多，你可以放心，是比較安全的，你也可以看一下產品說明書，上面也有寫不良反應，但是多數都是癥狀比較輕的。”

在遇到顧客轉移話題，與銷售無關時，也要與顧客聊一會兒，不應置之不理。

藥店人員的靈活性，在接待外向型顧客時運用得更多，在做活動的時候，現場氛圍等對外向型顧客還是有比較大的影響力的，所以下足功夫，總有價值。

與外向型顧客在一起，容易被其感染，變得喜歡說話，變得開心，做銷售就是這樣，人與人相互影響、相互受益，而且又做好了工作。這是銷售的一個奇妙旅程。