③ 以真誠打開內向型顧客的心扉

小芳是C藥店的店員。一天，一位女士進店，小芳上前熱情迎接：“你好！有什么可以幫到你嗎？”顧客看了看小芳，沒有吱聲。小芳沒想到自己的一腔熱情被澆了一盆冷水，但是小芳不死心，仍舊問了一句：“你要哪方面的產品呀？可以跟我說一下，或許我可以幫到你。”這時，這位女士才回答了一句：“不用，我自己看看。”

這句回話對于熱心腸的小芳來說打擊足夠大，小芳不再說話，臉色也不好看，她想這個人怎么這樣，要買什么就說唄，自己看不浪費時間嗎？小芳沒有再搭理這位顧客，自己去收銀臺忙別的事了。

沒想到過了一會兒，藥師帶著這位顧客來結賬，小芳一看傻眼了，這位顧客拿了好幾種藥，還買了一瓶蜂膠、一瓶β胡蘿卜素，這太讓人驚訝了。

這位顧客走后，小芳問藥師：“我問她幾句她都不理我，沒想到在你手里買了這么多藥，這是怎么回事呀？她是不是你的老顧客？”藥師說：“不是。我也是第一回接待她，我發現她不愛說話，動作也比較慢，正好我也是這樣的人，可能只是投緣吧。”

在銷售中，有一種方法叫“無心銷售”。可以說，藥師不用想著銷售，自然而然地“表演”，就能贏得顧客的內心認同。其實，這是對上號了。顧客覺得與藥師有共同語言，所以，也就說出了自己的需求。

我們分析一下，這類顧客的性格特征：

（1）消費時謹慎，比較保守。這位女士并不輕易說明自己要買的產品，不愿與營業員交流，也不希望他人幫忙，對營業員說到的相關商品信息反應冷淡，多數情況下憑自己的經驗購買，所以小芳受挫了也在情理之中。

（2）交流中說話少，動作反應慢。小芳問了兩次，才問到顧客說“我自己看看”。藥師說“我發現她不愛說話，動作也比較慢”。這些正好體現了這類顧客的特點。

（3）表情變化不明顯，但內心活動豐富。顧客的注意力和興趣集中于內部事物，內斂深沉，總在想事情，但不外露出來。

什么樣的顧客具備這樣的特征呢？內向型顧客。當開朗的小芳遇上了“把自己關起來思考”的內向型顧客時，真的是錯位了，除非小芳及時調整自己的“頻道”。

其實，內向型顧客是很好“溝通”的。我們先來分析小芳的導購行為。小芳熱情接待顧客，主動詢問，這些都是非常好的，值得點贊。但是，當小芳通過基礎交流與顧客“過了幾招”之后沒有進行分析，仍然用自己的慣性導購方式，這樣沒有獲得內向型顧客的“喜歡”。人與人的交往，一會兒就能感受到彼此的“距離”，特別是對于內向型顧客來說，他們內心敏感纖細，能察覺到別人體會不到的細微變化。

應對內向型顧客的方法與技巧：

（1）調整溝通方式。在接待內向型顧客的時候不宜過于熱情，因為內向型顧客會覺得我們的熱情是出于別的目的。態度應溫和，表情應認真謹慎，放慢節奏，說話也可以適當地慢一點，給顧客倒一杯水。

（2）用真誠化解冷漠。真誠是一種態度，就是我們說話行事要發自內心，實話實說，誠懇地說，特別是對內向型顧客而言，他們的感知系統特別敏銳。

（3）給顧客“自在”的空間。顧客不愿意交流，沒關系，可以讓顧客自己看，讓顧客自在一些，合適的時候再上前詢問或解答。但是不能不管顧客，小芳就不管顧客，結果藥師做成了一個大單。內向型顧客需要更多的時間進行思考與分析，所以他們會在店里轉轉，之后才可能與我們交流，對此不必著急。

（4）找到顧客的興趣點。在與內向型顧客交流時，話不在多，但要說到顧客感興趣的關鍵點，這個話題很多，要在現場根據顧客的表現來說。

（5）適當詢問顧客以往購買的產品或經歷。在與顧客的交流過程中，或是顧客一直不說話，可以詢問一下顧客之前買的是什么產品，在哪里購買的，等等，了解顧客的需求與真實想法，這樣才能進一步引導下去。

藥師不用技巧，憑自己的天然本色，但其實是因為與顧客在同一頻道上，所以會說到一塊兒。

當然，我們不能只憑感覺，作為銷售人員，要善于接待不同類型的顧客，在不同的顧客面前都要表現自己與顧客的心靈相通。

把這些技巧關鍵點轉化為門店現場的話：

態度溫和，用真誠的話溝通。“說實話，我買東西也不喜歡別人推薦，還是自己買的放心。”

給顧客倒杯水，放慢節奏。“你好，喝杯水吧，慢慢看，不著急的。”如果方便，也可以讓顧客在咨詢臺坐一會兒。

如果顧客瀏覽商品，不喜歡我們接近，就離顧客遠一些，只要能看到顧客就行，在顧客需要幫助時（拿起商品或看我們一眼的時候，或是長時間地停留在某個位置上）再及時上前。

根據顧客的問題找到興趣點。“哦，明白了。也就是說，你是要給上初三的孩子買保健品，對嗎？”

詢問經歷。“你好！你之前買過什么樣的產品？用了之后感覺怎么樣？”

內向型顧客做事謹慎，所以，在接待這類顧客的時候要小心，不能馬虎大意，對細節要求更加完美，否則可能會丟單。

對不同類型的人，應對的方法真的不一樣。年齡層次不同，消費的需求也會有差別；疾病不同，心理特點也不同。年齡、性格、疾病等眾多因素交織在一起，要接待好面前的顧客真是一門學問，一輩子都學不完。