第三章　常見消化系統(tǒng)疾病顧客心理分析與引導(dǎo)金話術(shù)

① 勸胃腸道疾病顧客從“心”開始

海棠是×藥店的店員。一天，一位先生匆忙進(jìn)店，說：“快點(diǎn)，快點(diǎn)，幫我拿治拉肚子的藥，吃壞東西了，拉肚子了……”海棠詢問情況后，了解到顧客沒有其他疾病，分析是急性胃腸炎，拿了莧菜黃連素+臍貼+口服補(bǔ)液鹽，并且一一說明為什么要用、要怎么用。那位先生一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭說：“好的，好的。”當(dāng)時(shí)他就在店里吃了藥，貼好了臍貼，并向海棠表示感謝后離去。

這時(shí)，又進(jìn)來一位30歲左右的先生，說：“有沒有奧美拉唑？”海棠看了一眼顧客，說道：“有的，你是怎么不舒服？”“老毛病了，胃潰瘍又犯了。”顧客說。“你去醫(yī)院看過嗎？”海棠問。“看過了，藥用完了，還要再拿點(diǎn)，這是方子。”顧客說。海棠看了一下，四聯(lián)治療，奧美拉唑+果膠鉍+甲硝唑+克拉霉素。

海棠一邊給顧客拿藥，一邊說：“你從事什么工作？”“送外賣的。”顧客說。海棠馬上說：“那你也不容易呀，風(fēng)里來雨里去的。”顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭說：“我們一天到晚吃飯沒有規(guī)律，我又喜歡抽煙喝酒……”海棠說道：“你知道病根就調(diào)整呀！”話音剛落，海棠留意到這位先生面有難色，之后這位先生說了聲：“謝謝啊！”然后，就拿著藥去付錢了。

海棠接待了兩位消化道疾病的顧客：急性胃腸炎的顧客很“聽話”；胃潰瘍的顧客也很配合，只是這位顧客給海棠留下了無限的疑慮，他到底想說什么呢？這就得分析顧客的心理了。

漸至夏季，胃腸道疾病顧客多了起來，接待這類顧客時(shí)，除了需要掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)，還需要讀懂顧客深層的內(nèi)心世界。

胃腸道疾病顧客內(nèi)心是怎樣的“神秘世界”呢？

（1）急于改善癥狀。在人體的不同系統(tǒng)出現(xiàn)常見的健康問題時(shí)，且不說輕重，只說人的直接反應(yīng)、感受真切程度，可以說胃腸道疾病帶來的困擾感受是更深的，胃痛、脹、酸、惡心、嘔吐，不想吃飯等常常讓人寢食難安，因?yàn)闆]有吃好，體力、精神上又受到影響，所以顧客想盡快地改善癥狀，到藥店時(shí)因病致心理需求迫切，也更愿意配合藥店工作人員，正如海棠接待的兩位顧客。

（2）疾病下的焦慮、抑郁等情緒障礙。不少胃腸道疾病，如消化性潰瘍患者存在心理困惑，不良情緒如焦慮、抑郁會(huì)使他們產(chǎn)生危害健康的行為，比如吸煙、酗酒、飲食不規(guī)律等。簡(jiǎn)單來說，患者尋求味覺刺激的背后可能是心里有道“坎”沒過去。很多長(zhǎng)期慢性胃腸疾病，如慢性腹瀉等患者往往伴有心理問題或精神疾病，也可能因?yàn)榻?jīng)歷災(zāi)難或是職業(yè)、家庭等問題而增加這一疾病的發(fā)病率。

那位“外賣小哥”有很多話想說，但又沒有說，其背后與這一疾病下的情緒障礙息息相關(guān)。

（3）疏于飲食管控。胃腸道疾病與“病從口入”關(guān)系更密切，患者不太注意飲食健康。通過用藥癥狀有所改善后，可能又會(huì)因?yàn)椴蛔⒁怙嬍扯又夭∏椤?/p>

（4）不能堅(jiān)持用藥。胃腸道疾病患者通過用藥，恢復(fù)也會(huì)較快，不少患者常“不聽醫(yī)生的話”，也不聽藥店人員的話。以慢性胃炎來說，要服藥7～14天，不少患者拿了三五天的藥就覺得夠了，會(huì)說：“先吃幾天看看。”癥狀好了之后，他們又覺得沒問題了，也不再吃藥了。

（5）對(duì)復(fù)發(fā)產(chǎn)生憂慮。對(duì)于胃腸道疾病患者來說，復(fù)發(fā)可能會(huì)帶來更嚴(yán)重的問題，比如消化性潰瘍反復(fù)發(fā)作會(huì)使病情加重甚至惡化。

作為藥店人員，我們?cè)诮哟龝r(shí)，可以這樣引導(dǎo)顧客。

（1）急顧客所急。在引導(dǎo)時(shí)，我們一邊分析一邊表明理解顧客“著急”的心情，而不能只想著賣藥，不解讀顧客的心理。

（2）了解一下顧客的職業(yè)、飲食習(xí)慣等。胃腸道疾病與職業(yè)等因素有關(guān)，也與生活、飲食習(xí)慣密切相關(guān)，要主動(dòng)了解一下，并進(jìn)行勸導(dǎo)。

（3）跟顧客說明要“管住嘴”。顧客有癥狀時(shí)想吃也不敢吃，在癥狀減輕或是好了之后卻不加節(jié)制，要加以提醒。

（4）說明堅(jiān)持用藥的重要性。堅(jiān)持用藥，治療才會(huì)更徹底，當(dāng)顧客說先拿幾天的藥吃吃看時(shí)，應(yīng)說明快吃完的時(shí)候要繼續(xù)購(gòu)藥，并且說明這樣做的好處。同時(shí)，說明可以線上下單，或是通過微信發(fā)個(gè)信息，也可以送貨上門或快遞到家。

（5）說明復(fù)發(fā)的嚴(yán)重性，同時(shí)安慰顧客。對(duì)于經(jīng)常復(fù)發(fā)者，要給予一定的警告建議，也要化解顧客的憂慮。

把這些方法變成門店的話語(yǔ)：

·“你肚子不舒服，人也挺難受的，需要盡快用藥控制。你放心，這幾種藥搭配在一起，可以很快幫你緩解癥狀。”

·“你從事什么工作？”“你一天三餐有規(guī)律嗎？”“你抽煙嗎？喝酒嗎？”“你喜歡吃辣的、煎炸的食物嗎？”

·“你用藥之后癥狀會(huì)逐漸好轉(zhuǎn)，但是一定要把這個(gè)療程用完，一定要規(guī)范地治療，這樣才能夠治療得徹底。胃潰瘍是可以治愈的，只要合理規(guī)范地用藥，但是一定要防止復(fù)發(fā)。”

·“你要是不方便來買藥，可以在微信里跟我說一聲，或者直接在我們藥房的微信公眾號(hào)上下單，我們可以快遞給你。如果你住在附近，我們可以送貨上門。”

·“經(jīng)常復(fù)發(fā)，會(huì)使病情加重，要特別當(dāng)心。當(dāng)然，只要控制好了，也不用太擔(dān)心。但需要注意，避免煙酒，忌生、冷、硬、辣的食物，吃容易消化的食物，一定要記得。”

在與顧客交流時(shí)，要多說一些話。其實(shí)，顧客知道我們對(duì)他好，自然會(huì)心存感激。

我發(fā)現(xiàn)，胃腸道疾病患者中不少是有焦慮心理，其實(shí)，這種心理的不良習(xí)慣也需要及時(shí)糾正，化解的最好方法就是將心思轉(zhuǎn)向外界，將思維變成行動(dòng)。當(dāng)人行動(dòng)起來之后，情緒也會(huì)得到調(diào)整。換句話說，用行動(dòng)影響自己的心理。在心理治療中，森田療法的“為所當(dāng)為”與此有異曲同工之妙。

說到底，一個(gè)人養(yǎng)成更多積極健康的習(xí)慣，也會(huì)離疾病越來越遠(yuǎn)。