? 慢性阻塞性肺病四句引導金話術

慢性阻塞性肺病也稱慢阻肺（COPD），是什么樣的疾病呢？

要想知道這一疾病的“危害”，我們先來看一些背景資料與數據：慢阻肺是呼吸系統疾病中的常見病與多發病，患病率與致死率居高不下。近年來，調查顯示，慢阻肺在40歲以上人群中占8.2%。慢阻肺會造成巨大的社會和經濟負擔。至2020年，慢阻肺將占世界疾病經濟負擔的第五位。這一疾病與慢性支氣管炎、肺氣腫有著密切關系。在引發的因素中，吸煙與職業環境等是關鍵要素。

慢阻肺是以持續氣流受限為特征的可以預防和治療的疾病，其氣流受限多呈進行性發展，與氣道和肺組織對香煙、煙霧等有害氣體或有害顆粒的異常慢性炎癥反應有關。

COPD的臨床表現主要有慢性咳嗽、咳痰、氣短或呼吸困難、喘息和胸悶，以及體重下降、食欲減退等，嚴重的患者即使是坐著也會出現呼吸困難的癥狀，其難受程度可想而知。

多數患者是“老病人”，這類顧客多數是去醫院看過多次，而且也知道自己要用什么藥。比如他們常會到藥店購買異丙托溴銨（短效）氣霧劑、噻托溴銨（長效）粉霧劑、沙丁胺醇氣霧劑、特布他林氣霧劑、沙美特羅替卡松粉吸入劑、布地奈德福莫特羅粉吸入劑，或是口服的氨茶堿等。但是患者對這一疾病的防治知識了解有限。事實上，慢阻肺是可以防治的，關鍵在于預防。

接待這類顧客時，我們可以說哪些引導金話術？

（1）慢阻肺是可以防治的，關鍵是要戒煙。不過，我們只能給出建議，因為戒煙最重要的是自我控制。

在引導慢阻肺顧客時，要主動勸導患者戒煙，但是戒煙比較難，我們只能建議。不過，在說及這個話題時可以這樣問：“你平時抽煙嗎？抽煙多久了？每天抽多少？你是從事什么工作的？（排除粉塵因素）”問這些是想了解顧客的情況，進而說出引導話術。

（2）慢阻肺對人們日常生活的影響較大，會降低人的生活質量，所以要積極控制。

說這句話，患者也有同感，因為他們深受這一疾病的折磨，我們是從顧客的角度說明，引導顧客采取辦法來改善。

（3）慢阻肺越嚴重，對活動影響越大，并且根據活動后呼吸困難的程度也可以判斷病情。

說這句引導話術是想幫助顧客了解自己病情的嚴重程度。事實上，慢阻肺患者呼吸困難的程度由輕到重可以分為5級：0級劇烈運動出現呼吸困難；1級平地快步走或爬緩坡時出現呼吸困難；2級呼吸困難，平時行走比同齡人慢或需要停下來休息；3級平地走100m或數分鐘后即需要停下來喘氣；4級因呼吸困難不能離開家，或在家穿衣、脫衣都會呼吸困難。

我們可以詢問顧客“你在平地上快步走會氣喘嗎”，幫助患者了解自己的病情發展情況。

當然，慢阻肺患者可能還會有其他的癥狀，在引導時問一下：你平時經常感冒嗎？咳嗽多久了？一般什么時候咳嗽？有痰嗎？痰是什么樣的？通過具體詢問，了解顧客是否有急性發作，必要時應建議顧客及時到醫院就診。

（4）慢阻肺最主要的表現是缺氧，建議在家里備一臺制氧機，這樣對自己的身體健康有很大好處。

相信不少人看到這里都會想，我們要賣一臺制氧機給顧客，其實這有點兒“狹隘”，制氧機對慢阻肺患者的意義遠大于藥店成交一筆單的意義。

在內科學書上清楚寫明了，長期家庭氧療（LTDOT），提高COPD患者生存率：試驗顯示患者壽命與每天吸氧時間的長短有關，而且長期家庭氧療能提高COPD患者的生活質量，改善活動后氣短的癥狀，增加日間活動范圍，呼吸困難減輕，睡眠、心理和精神也得到改善，還能改善COPD患者的精神癥狀，降低肺動脈壓，延緩肺心病的發展。所以，對于慢阻肺患者來說，有一臺制氧機很有必要。

慢性阻塞性肺病是一種常見的慢性病，想要引導好顧客，需要對這一疾病有更多的認知，專業的價值就在于此。如果藥店里的制氧機很長時間都賣不出一臺，這不是沒有顧客，而是我們不具備相關的專業素養。