⑩ 慢性支氣管炎三句詢問與引導金話術

慢性支氣管炎簡稱慢支（老慢支）是一個聽起來并不可怕的疾病，但其“可怕”之處只有被這一疾病深深困擾的人最清楚。事實上，老慢支能導致慢性阻塞性肺病。

對于藥店人員來說，不需要懂得多深的病理機理，而是在與顧客交流時能提供有效的可被其理解的幫助，因此“措施”才是解決之道，我們以話術來應對顧客的各種問題。

老慢支是氣管、支氣管黏膜及其周圍組織的慢性非特異性炎癥，吸煙、職業粉塵、空氣污染、感染因素等是常見病因，這一疾病緩慢起病，病程長，反復急性發作而加重，癥狀以咳嗽（晨間咳嗽為主）、咳痰（白色黏液和漿液泡沫性）、喘息或氣急，每年發病3個月以上，一般連續2年或2年以上病程，并排除其他可以引起類似癥狀的疾病，即可診斷。

在接待這類顧客時，交流中，我們可以這樣詢問與引導：

（1）你平時抽煙嗎？抽煙多久了？每天抽多少？你是從事什么工作的？（排除粉塵因素）你經常感冒嗎？

這幾句詢問分別是想了解顧客的抽煙情況、工種與身體免疫能力。

如果了解到顧客是抽煙的，則應說明抽煙的危害：煙草中含有的焦油、尼古丁和氫氰酸等具有多種損傷作用，所以吸煙引起的慢支患病率比不吸煙的人高2～8倍，建議戒煙。

如果顧客的工作環境對其疾病影響很大，則應提醒：“你的工作環境有較多粉塵，建議最好能換一個工作環境。”

倘若顧客經常感冒，也可以進一步說明：“你的抵抗力差，如果經常感冒，年齡大了容易導致慢支。”（當然，這里也蘊藏著潛在的銷售機會點）

（2）咳嗽多久了？一般什么時候咳嗽？有痰嗎？痰是什么樣的？這種情況有幾年了？用過什么藥？用了之后怎樣？做過檢查嗎？檢查結果帶來了嗎？

這些詢問都是為了了解顧客的疾病狀況，在了解顧客的相關情況后，可以做進一步的分析與指導。

當顧客想明白自己到底是不是老慢支時，可以結合詢問內容幫顧客厘清：“你咳嗽、咳白痰、喘息有3年了，每年都會超過3個月，這已經是慢支了……”

也可以從關心的角度說明：“在季節變化的時候，要特別注意防護，以免突然加重病情，提高個人抵抗力，增強體質很關鍵……”（這里也有潛在的銷售機會點）

一些患者一對這疾病不以為然，可以勸告：“慢支時間長了，會影響呼吸功能，人會覺得很悶，時間長了還可能形成慢性阻塞性肺病。”有人說這是下危機，其實，危機本來就在，并非我們“下”的，充其量只是風險告知。

有時候，我覺得這一行業被一些外來的“雜念”干擾了，風險告知本來是挺純正的一件事，但是被說得不“純正”（被說成了下危機）了，這是誤解了我們每一個行動背后的善意。

（3）你家里有相關的藥嗎？你還在吃其他的藥嗎？

了解顧客正在使用的藥物后，要分別解釋：“抗感染藥用于控制炎癥，這是針對病因用的藥……止咳祛痰藥是針對你的癥狀，有西藥，也有中成藥，建議你一起搭配使用……你有喘息的癥狀，沙丁胺醇氣霧劑是用于平喘的吸入劑……”

之后可以再給顧客一些溫馨提示：“戒煙，避免吸入有害氣體和其他有害顆粒，增強體質，預防感冒。”

其實，在與顧客的交流中，通過了解每位顧客不同的情況，因其情況而給予相關指導，把理說清楚，把話說到位，是每位藥店人員的職責，也是一種能力。

需要提醒的是，在藥店人員專業化塑造的漫漫長路上，有的企業急于從醫學上嫁接“專業”，卻忘記了藥店工作的環境與醫院有著天壤之別，我們與顧客之間的對話也與醫患之間的對話有著本質差別。所以，不能盲目跟風學過于高深的醫學的“機理”，因為藥店人員的基礎不同，工作種類也不同，輸導過來的東西不一定有實際意義，看起來“學術”，實則用處不大。藥店的發展不易，在關鍵時候更需要立足現實，而非好高騖遠。

回歸門店現場，藥店的改善點在于我們跟顧客說些什么、怎么說，而這從管理角度稱為可執行性。