1.2　處理問題，掌握技巧

技巧之所以稱為技巧，就是因為掌握了之后，可以讓人又好又快地解決問題。在與顧客溝通的過程中，即使面對同樣的問題，有的客服人員可能短短幾分鐘之內就能解決，而有的客服人員卻是花了很長的時間反倒把事情弄得更糟糕了。

雖然在拼多多平臺購物非常便捷，顧客只需手指輕輕一點，即可完成下單，并且與別人拼單，顧客還可以享受優惠，但店鋪畢竟是虛擬的，顧客會對商品的不確定性因素有所考慮。這時，店鋪需要用服務來推動顧客邁出這一步。

客服人員是店鋪服務的執行者，是否具備服務的基本技巧，是評定一個客服人員資深與否的標準。客服是連接店鋪與顧客之間的橋梁，客服專業與否，對店鋪的影響重大，甚至會直接影響店鋪的顧客留存率與轉化率。

1.2.1　了解商品，準備充分

客服人員能否自如地應對顧客在溝通過程中提出的各種問題，一定程度上取決于客服人員在溝通之前做的準備。如果客服人員沒有做好準備就匆匆上場，那么，當顧客問及自己所不了解的內容時，客服人員就容易手忙腳亂。

因此，為了避免被顧客問得啞口無言，客服人員一定要做到未雨綢繆，思考顧客可能會問到哪些問題，并為每個問題找到相應的應對方法。

【案例展示】

顧客：你們的A款籃球鞋看上去挺不錯的。

客服：您眼光真好，這是小店銷得非常好的一款籃球鞋，而且好評率也達到了95％。可以說，這是一款很值得購買的商品。

顧客：你應該也知道，籃球鞋的重量與運動的靈活性是有一定關系的。所以，我想問一下，這雙鞋子穿著重嗎？

客服：嗯，雖然小趙也不知道這雙鞋的具體重量，但是，看著就能感覺得出來，這款鞋子應該比較輕。

顧客：減震效果怎么樣呢？

客服：籃球鞋嘛，減震效果一般不會太差，您放心吧！

顧客：透氣性呢？有的籃球鞋透氣性太差，穿久了會覺得很熱，你們這款籃球鞋會不會出現這種情況啊？

客服：這個問題嘛，因為小趙也沒有穿過這款籃球鞋，所以，具體如何，小趙也不好給您一個答案。

顧客：你還真是對你們正在賣的商品一無所知啊！我都問了3個問題了，沒有一個問題你能給出準確答案的。你要我怎么放心地下單購買呢？真不知道像你這樣的客服能起到什么作用。唉，我還是去其他店鋪再看看吧！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在這個案例中，顧客對商品比較感興趣，想要更深入地了解商品的信息，不曾想客服人員對商品一無所知，因此覺得該客服人員不夠專業，從而對店鋪商品有了疑慮。

【技巧解析】

1.了解商品信息

商品的相關信息是顧客在溝通過程中重點要詢問的內容之一，畢竟顧客要據此判斷商品是否符合自己的需求。如果客服人員對商品的相關信息不夠了解，那么不僅容易給顧客留下一個不專業的印象，還會導致顧客對客服人員不信任。

所以，在與顧客溝通之前，客服人員一定要先對店鋪內商品的相關信息進行必要的了解。在有條件的情況下，客服人員可以把商品信息背下來或者親自體驗一下商品，這樣當顧客在溝通過程中詢問商品的使用感受時，客服人員就可以清晰地表達出來了。

2.提前準備好應對方法

在與顧客溝通之前，客服人員可以站在顧客角度思考哪些問題可能會被詢問，然后尋找這些問題的答案，或者和同事進行模擬對話，這樣一來，當顧客真的問到某一問題時，客服人員便可以輕松地給出答案。

另外，溝通也是有一套方法的。即便顧客的問題是客服人員無法正面回答的，客服人員仍可以輕松應對，比如，客服人員可以根據經驗總結出一些萬金油式的說話技巧，當然，這非常考驗客服人員的專業能力。

1.2.2　學會寒暄，拉近距離

在大多數情況下，客服人員在顧客眼中都是素不相識的陌生人，而對于陌生人，人們通常會有一定的防備心理。客服人員要想讓溝通取得應有的效果，就需要讓顧客放下防備心理。

讓顧客放下防備心理，比較簡單且有效的方法就是通過寒暄來拉近與顧客的距離。溝通需要循序漸進，要避免急于求成。客服人員可以在溝通的前期先與顧客進行一些簡單的寒暄，通過感情的預熱讓顧客對客服人員多一分認同感。

【案例展示】

客服：劉先生，您好！我是××店的客服小馬，您現在方便聊幾句嗎？

顧客：我現在沒什么事，剛準備抽時間看看CBA呢？你有什么事情就快說吧！

客服：您聽說了嗎？A球隊在今天的比賽中又獲得了勝利，大家都說這支球隊是今年的奪冠熱門呢。

顧客：嗯，我剛剛就想說看這場比賽來著。

客服：看來您在小店購買B款籃球鞋的決定非常正確啊！如果A球隊真的奪冠了，那么您這雙球鞋將因為是冠軍隊球員的戰靴而顯得更有價值了，真是羨煞像您這種籃球迷啊！

顧客：哈哈，借你吉言，希望如此吧！

客服：對了，光和您說CBA了，小馬這次與您取得聯系主要想詢問一下您這雙籃球鞋的使用情況。請問這雙籃球鞋您穿過了嗎？

顧客：嗯，穿過幾次了。

客服：您覺得這款籃球鞋怎么樣？還有沒有什么需要改進的地方嗎？

顧客：嗯，我個人感覺吧，各方面都還挺不錯的，就是有一點還可以更好，那就是價格要是再高一點就好了。反正我都已經買了，就讓別人用更高的價格來購買吧！

客服：哈哈，您真是太幽默了。好的，小馬的問題都問完了，感謝您對小馬工作的配合。祝您身體健康、工作順利，也提前祝A隊奪冠！如果您有任何疑問，歡迎隨時聯系小馬。不打擾您看球了，再見！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中，客服人員的目的很顯然是想詢問顧客商品使用情況，并借此收集商品的改進建議，而顧客則表示要看球賽，有事情就快說。

如果客服人員從一開始就直接說明來意，那么顧客很有可能是不會配合的。但是，在溝通時，該客服人員并沒有直奔主題，而是在進入主題之前，先和顧客進行了一番寒暄，讓顧客放下防備心理。從顧客感興趣的話題切入，顧客心情大好，客服人員才能如愿讓顧客配合完成對商品使用情況的回訪。

【技巧解析】

1.尋找合適的寒暄話題

對于寒暄，很多人的第一反應可能會想到討論天氣情況或者詢問近況。當然，天氣情況是人們常用來寒暄的話題之一，和顧客寒暄天氣本身并沒有問題，但是，有時候單一的寒暄話題反而使氛圍顯得非常尷尬。

在這種情況下，客服人員還需要尋找更加合適的寒暄話題。比如，在尋找寒暄話題時，客服人員可以結合顧客購買的商品和顧客的愛好，從最近的熱點中找到與之掛鉤的信息。通過這樣的方式來找到顧客感興趣的話題，自然能達到很好的寒暄效果。

2.對顧客進行必要的了解

寒暄有時候更多的是一種不太直接的迎合，雖然客服人員希望以此拉近與顧客之間的距離，但是要讓寒暄起到應有的效果，還需要迎合對地方，聊一聊顧客感興趣的內容。

對此，客服人員在溝通之前，還需要對顧客進行必要的了解，找到顧客有可能會感興趣的內容，并將之作為寒暄的話題。比如，客服人員可以通過顧客填寫的訂單以及顧客的個人信息等，掌握顧客的一些基本情況，方便往后回訪。

1.2.3　表達清晰，語言準確

客服人員是與顧客直接溝通的人，而客服人員又是顧客意見的提供者。所以，客服人員在溝通過程中一定要做到思路清晰，才能把信息準確地傳達給顧客。只有如此，顧客才能快速、有效地接收客服人員傳遞出的信息，而不是產生厭煩的情緒。

【案例展示】

顧客：客服在嗎？客服在嗎？客服在嗎？重要的事情說三遍！

客服：您好，××店客服小張為您服務，不知道有什么可以幫到您的？

顧客：我在你們店買了一個帳篷，但是，搞了老半天了，不知道怎么安裝搭建，你能教我一下嗎？

客服：因為不同款式的帳篷，安裝搭建的方法有一點不同，所以，小張還得冒昧地問一下，您買的是哪款帳篷呢？

顧客：哦，我買的是A款啊。

客服：嗯，好的。您買的是一款液壓式彈簧支架的帳篷，它的安裝搭建方式非常簡單，具體來說您可以這樣操作。第一步：把帳篷拿出來放在地上。第二步：向上拉動支架帳篷便會自動撐開。第三步：將帳篷接觸地面的四個角打好地釘，將帳篷固定。經過這三步，您的帳篷便搭建完成了。

顧客：我按你說的方法試一下，你先等我幾分鐘。

客服：好的，您先忙。

（幾分鐘后）

顧客：呵呵，我剛剛按你的方法試了一下，果然很快就搭建好了。原來是我之前的方法錯了，難怪老半天還沒有把帳篷搭起來。當然，也得謝謝你，你的表達很清楚，我才能這么快把帳篷搭好。

客服：您太客氣了，這是小張應該做的事。請問還有什么能為您做的嗎？

顧客：哦，我沒什么問題了，你服務真周到。

客服：您謬贊了，感謝您對小店商品的信任，也希望您今后可以多光顧小店。小張就不打擾您的悠閑時光了，再見！

上述為客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中，客服人員的表現值得學習。關于商品的安裝問題，客服人員先是耐心地了解顧客購買的商品，之后，根據商品的安裝步驟進行了具體的說明。因此，顧客參照客服人員的方法，很快就完成了商品的安裝，并對客服人員的服務非常滿意。

【技巧解析】

1.思路清晰

客服人員在與顧客溝通的過程中，只有保證自己的思路足夠清晰，才能提煉出商品信息中的重要部分，向顧客傳遞有效的信息。有清晰的思路，客服人員在遇到顧客緊急的問題時，才可以清晰拆分出下一步的動作。不僅如此，客服人員保持思路清晰，還有助于根據輕重緩急有條理地安排工作，提高工作效率。

2.表達準確

有了清晰的思路之后，客服人員還需要向顧客準確地表達出來。一件復雜的事情通過語言來傳達，要保證對方快速理解，那么語言必須簡明扼要，并且表達準確。

因此，當顧客的問題比較復雜時，客服人員的回答應該是邏輯清晰，重點突出，能夠讓顧客快速理解的。所以，客服人員在了解顧客的實際問題，通過思考分析出具體的策略之后，還要組織好語言，保證語言的準確性，才能更好地傳達給顧客。

1.2.4　凡事順從，不與爭辯

有人說“顧客就是上帝”，也有人說“顧客就是衣食父母”。在與顧客溝通的過程中，客服人員必須以服務至上，盡量順從客戶的意愿，避免與顧客爭辯，要知道逞一時的口頭之快是不能解決實際問題的。所以，無論是在哪種情況下，爭辯都是對顧客不尊重的表現，也是一種不負責任的體現。

【案例展示】

顧客：客服在不在啊？

客服：您好，客服小吳為您服務，不知道有什么可以幫到您的？

顧客：幫到我？你只要不坑我，我就謝天謝地了。你自己看看你們賣的是什么商品，衣服上這么大一個洞也好意思發給我，我就問一下，你們賺這樣的黑心錢難道良心不會痛嗎？

（說著，顧客向客服人員發送了一張圖片。）

客服：嗯，從圖片上看，您的衣服確實有一個洞，但是，我們在發貨之前一般會仔細檢查商品，不可能將有問題的商品發給顧客，而且您衣服上的洞明顯是人為因素造成的。

顧客：所以，你覺得這是我自己弄出來的洞，我現在和你溝通就是在沒事找事，想索賠對嗎？

客服：這個我倒是不能肯定，但是，我可以肯定的一點是，從我們店發出的貨不可能出現這樣的問題。所以，我們是不會對這樣的問題進行賠償的。如果每個顧客都由于自己的原因造成商品出現問題，卻要我們店進行賠償，那么我們的店也不用開了！

顧客：這么說，你還是覺得這個洞是我自己弄出來的，所以，你不想承擔任何責任啰！

客服：本來就是嘛！你自己的問題，我們憑什么要替你背這個鍋？

顧客：你真棒！原本我只是想對你們的商品進行投訴的，現在看來，我可以連帶著把服務態度一起給投訴了。反正現在我有證據，到時候就看拼多多平臺會相信誰吧！哼！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從中不難看出，在該案例中，顧客在收到衣服之后，發現上面破了一個洞，于是找到客服人員，希望能夠溝通解決這一問題。但是，面對顧客反饋的問題，客服人員堅持己見，并沒有事先安撫客戶的情緒，核查問題原因，反而把責任都推到了顧客身上。

【技巧解析】

1.不要強行反駁

在任何時候，反駁都是對顧客不尊重的體現。如果客服人員對顧客表達的內容進行反駁，就會引起矛盾，影響店鋪聲譽。

所以，在與顧客溝通的過程中，客服人員可以先安撫顧客的情緒，核對問題的真實性，再尋求解決辦法。尤其是在客服人員不清楚真實情況時，切不可武斷地強行反駁，導致矛盾升級。

2.凡事先順著顧客

當顧客在購物過程中出現了問題，感覺自己的利益被侵害時，必然會有情緒。此時，客服人員與其推卸責任、強行爭辯，倒不如凡事先順著顧客，安撫顧客的情緒，讓顧客先把氣消了再說。

當顧客的情緒緩和下來之后，客服人員再與顧客分析問題原因，如果是商品問題，就及時與顧客調解退換貨。如果是其他因素導致出現問題，就必須給顧客一個合理的解釋，尋求顧客的諒解，或給予顧客一些補償。

1.2.5　自信服務，底氣要足

客服人員在服務時需要充滿自信，對拼多多客服人員來說，樹立自信非常重要。在日常工作中，客服人員會接觸大量不同的客戶，其中難免遇到質疑客服工作能力、擔憂店鋪商品質量的顧客，或者因個人情緒影響而說出不尊重客服人員的話語的顧客。

面對類似情況，客服人員必須保持良好的心態，避免受到客戶情緒的影響，回答問題時，聲音自信，有底氣，讓顧客產生信任感。

【案例展示】

顧客：客服在嗎？

客服：您好，客服小芳為您服務，不知道有什么可以幫到您呢？

顧客：我想問一下你們這個A粉底液適合什么膚質，用了會長痘痘嗎？

客服：親，咱們這款商品任何膚質都可以使用哦，您放心，咱們這款A粉底液粉質輕薄，用了不會長痘痘的。

顧客：是嗎？我的皮膚是油性的，用什么都很容易悶出痘痘。上次我在別的店鋪買的粉底液用了一次臉就長了痘痘，我估計你們家這款商品質量也不怎么樣，算了，我還是再看看其他的商品吧。

客服：親親，咱們這款是養膚的粉底液，不僅遮瑕、控油的效果好，還能起到滋養皮膚的作用哦，里面都是草本的成分，而且長痘痘并不僅僅是化妝品導致的，對于敏感的油性皮膚來說，導致長痘痘的因素有很多。

顧客：話是這么說，但我涂了粉底液第二天就長痘痘是怎么回事呢？

客服：按照您的描述，有可能是卸妝不徹底導致的哦，市面上很多粉底液為了維持定妝的效果，粉質很厚重，普通的卸妝水很難卸掉。咱們這款粉底液粉質輕薄，很容易卸掉，如果您不放心，還可以搭配我們店鋪B款卸妝水使用，這兩款商品的牌子在網上非常火爆，很多美妝博主都在推薦呢！

顧客：哇！真的嗎？怪不得我每次化妝之后，晚上卸妝洗完臉，睡覺時總覺得臉有點癢，很有可能是我卸妝不徹底呢，看你這么專業，我就信你一回，這兩款商品一樣給我來一支吧！謝謝啊！

客服：您不用客氣，收到商品之后可以給咱們一個好評哦！有什么問題您隨時找我，很榮幸能為您服務！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在上述案例中，可以看到客服人員面對顧客的質疑，始終保持沉著冷靜的心態，以專業的美妝知識為顧客排除憂慮，贏得顧客好感。

該案例中的客服對店鋪內的商品非常了解，不僅有專業的美妝商品知識，對商品的網絡熱度也有所了解，讓顧客產生值得信賴的感覺，甚至把店鋪的另外一款商品也成功推銷給顧客，可謂一舉兩得。

【技巧解析】

1.對自己的專業知識有自信

作為某一行業的客服人員，要有專業的行業知識，同時必須對其他相關聯的領域有所涉獵。客服人員每日接觸大量顧客，難免在溝通過程中遇到自己的短板。

對此，客服人員應該積極學習、了解與自己工作相關的專業知識。在日常工作中，客服人員可以多積累顧客常問的問題，并提前準備好相應的答案。在閑暇時，客服人員可以多關注與自己工作相關的新聞以及行業發展動態，讓自己在工作過程中得心應手、游刃有余。

2.對店鋪的商品質量有自信

客服人員本質上代表店鋪與顧客溝通，維護店鋪的利益是首要任務。在工作中客服人員遇到質疑店鋪商品質量是常有的事情，頻繁被質疑，心中難免會搖擺不定，導致對商品失去信心，因此在給顧客介紹商品時，底氣明顯會不足。

客服人員在工作中也擔當著銷售員的角色，要說服顧客購買店鋪商品，就必須要對自己的商品有信心。對店鋪的商品和質量有自信，才能在溝通中關注商品的亮點，有條不紊地解答顧客的疑慮，增強顧客對商品的信任。

1.2.6　表明立場，爭取信任

迅速地表明自己的立場是服務工作的基本技巧之一。向顧客表明立場，需要做到感同身受，站在顧客的角度考慮問題，并且讓顧客知道客服人員與自己的立場一致。如果讓顧客感覺到自己被客服人員重視，那么客服人員就容易取得顧客信任，服務的效果也會事半功倍。

【案例展示】

客服：您好，×××公司客服部，請問有什么可以幫到您的？

顧客：我在你們官網買了兩雙鞋，有一雙準備送給我好朋友做生日禮物，今天收到快遞，發現里面只有一雙鞋子，我買給朋友的那一雙沒有發貨給我，怎么回事？你們是不是少發貨了？

客服：實在不好意思，我理解您的心情，您先別著急，換作是我，我也會很生氣的，咱們現在要做的是核實情況，您把訂單號發給我，我幫您看看。

顧客：好的。我發給你。

客服：不好意思，女士，您稍等1分鐘，我稍后給您回復好嗎？

顧客：行，你待會兒聯系我吧。

（1分鐘后）

客服：女士您好，實在很抱歉，我剛查了一下您的發貨情況，您的兩雙鞋子是分開下單的，所以倉庫是分開發貨的，您的另外一雙鞋子現在還在路上，相信很快就會到了。所以您不用擔心。

顧客：是嗎？這雙鞋子什么時候到貨呢？我朋友后天就過生日了，最遲明天就得收到快遞。

客服：對不起女士，剛剛給您看了快遞所在的地點，距離您所在的城市非常近。

顧客：什么意思？我是同一天下單的，為什么一個快一個慢呢？

客服：實在不好意思，我們公司合作的物流有幾家，物流速度可能會有一點差別，我理解您的心情，如果我是您，也會感到很焦急的。

顧客：好吧，我知道了，那我等明天好了。

客服：您先別著急，快遞所在的城市已經離您很近了，明天肯定可以收到快遞的。我向您保證！

（第二天）

顧客：今天都快過去了，我看了物流，快遞怎么還沒有到呢？

客服：您好女士，實在不好意思，我查了一下，今天主要是受暴雨天氣的影響，導致物流較慢，您再耐心等待一下，好嗎？

顧客：你昨天不是說今天就能到嗎？怎么回事？

客服：很抱歉女士，我沒想到您所在的城市包括周邊地區會有暴風雨，是我考慮不周，實在不好意思，天氣屬于不可控因素，我也沒有辦法。

顧客：行了，你不用解釋了，既然這是沒有辦法控制的事情，你就不要承諾，讓我白等了一天！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中，客服人員在解決顧客問題時，確實做到了站在顧客的立場想問題，通過誠摯的道歉，在一定程度上起到了安撫顧客情緒的作用。

由于客服人員在向顧客做出承諾時，沒有考慮不確定因素，快遞由于天氣原因沒有準時到達，自然引起了顧客的不滿，這位客服人員也因為顧客的質問慌了陣腳，一時不知如何應對，處境尷尬。

【技巧解析】

1.表明立場，快速應變

任何時候，向顧客表明自己的立場，站在顧客的立場想問題，做到感同身受都是快速取得顧客信任的方式。如果不能體會顧客感受，就不能找到問題具體的解決辦法，所以在換位思考時，客服人員需要快速做出反應，才能及時提出解決辦法。

客服人員換位思考，把自己想象成顧客，假如自己遇到類似的情況，想要以什么樣的一種方式去解決，只有這樣才能快速地找到解決問題的策略。對顧客來說，感受到客服人員是站在自己的立場思考問題，他們（她們）自然不會太過于情緒化。

2.真誠道歉，適當承諾

面對顧客的質問，誠摯的道歉是打動顧客的最佳武器。顧客帶著情緒來投訴或退貨時，客服人員不要過于沖動，避免被顧客的語言和情緒影響，而要真誠地道歉，安撫顧客情緒，給自己爭取解決問題的時間。

當然，在服務過程中，總有部分因素是客服人員不可控制的，這時除了道歉，客服人員還要適當向顧客做出承諾，讓顧客焦慮的心情得到緩解。需要注意的是，為了避免給以后的服務帶來不必要的麻煩，客服人員不要承諾自己做不到的事情，以免讓顧客不再信任自己或者不信任店鋪。