1.1　接待顧客，具備素質

每個職業都有其必須具備的基本素質，客服人員直接與服務對象接觸，在溝通過程中，客服人員的表現很大程度上決定了顧客對店鋪的第一印象的好壞。因此，有禮貌、有熱情、有責任感都是客服人員必須具備的基本素質。

除此之外，在電商平臺競爭激烈，商品琳瑯滿目的今天，客服人員已經不再是一個被動答疑的角色。因此，客服人員在溝通中需要占據主動權，這要求客服人員要有良好的服務意識，同時還要有良好的心理素質與高超的銷售技巧。

1.1.1　禮貌用語，文明溝通

禮貌是商業服務人員基本的職業道德之一。衡量客服人員工作的標準主要是顧客滿意度，因此，“禮貌待客”一直是客服人員必須遵守的行為規范。作為一名客服人員，要隨時做到禮貌待客，給予顧客尊重，給顧客創造一個愉悅的購物氛圍。

【案例展示】

顧客：你好，我想問一下，你們這款衣服的面料是純棉的還是滌綸的？

客服：是純棉的。

顧客：容易皺嗎？我擔心水洗了之后容易變得皺巴巴的，它會不會縮水？

客服（語氣變得不耐煩）：不會。我們的衣服都是水洗棉，不會皺。如果你擔心，可以考慮清楚再買。

顧客：你什么意思？我在跟你好好說話呢，你連基本的禮貌都不懂嗎？你是覺得我買不起你們的衣服還是怎么樣？

客服（語調平平，沒有起伏）：我沒有別的意思，只是讓你考慮好再買，如果擔心可以看一下商品詳情，上面有介紹，我們這款衣服不會縮水不會皺。

顧客：我在你們店看衣服有問題咨詢你，你就這態度？算了，你們的服務態度這么惡劣，賣的東西又能好到哪里去？我不買了！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，這位客服人員從一開始就抱著無所謂的態度在接待客戶，沒有做到禮貌待客，在交流開始時，并沒有向顧客說“您好”，也沒有對自己的身份做一個簡單的自我介紹，而是直截了當回復客人問題。同時，客服人員用“你”稱呼顧客，讓顧客感覺沒有受到尊重，這是沒有敬業精神的體現。

【技巧解析】

1.注意禮貌用語

使用禮貌用語與顧客溝通，是對顧客最基本的尊重。與顧客交流時，客服人員應以“您好”開頭，并經常把表示恭敬的習慣用語掛在嘴邊，如：“請”“謝謝”，對顧客的稱呼，用“您”代替“你”。

當顧客對商品產生質疑時，客服人員可以用委婉、含蓄的表達方式進行解釋。遇到顧客的質問，客服人員需要放低姿態，以退讓為前提事先道歉，消除顧客的怒氣，如對顧客說“實在不好意思”“請原諒”等。

2.善用語氣詞

沒有人會喜歡與語氣冷漠的人溝通，因此，客服人員的語言表達既要有禮貌，又需要有親和力。同一句話用不同的語句來表達，給人的感覺不同。比如，案例中客服人員面對顧客質問時，回答的是“我沒有別的意思”，這句話可以用“不好意思哦”來代替。溝通的技巧固然重要，但是語氣詞傳遞出來的信息對顧客情緒也有很大影響。

因此，在與顧客的交流中，客服人員可以多使用語氣詞，如“嗎”“噢”“吧”等，給顧客營造愉快的溝通氛圍。

1.1.2　積極主動，熱情待客

溝通的過程大多數是非常短暫的，顧客往往以溝通中對客服人員的第一印象來評估服務的好壞，甚至上升到對該企業或店鋪印象的好壞。在短時間內，客服人員能夠被顧客接納，與顧客建立起互相信任的關系有一定難度。所以，客服人員一定要把握好溝通的機會，讓語言充滿熱情，向顧客展現自己熱情的態度。

【案例展示】

顧客：有人在嗎？有急事！

客服：您好，歡迎光臨！請問有什么能幫助您的？

顧客：你們賣的這是什么東西啊？我要退貨！

客服：實在不好意思，女士，您先別急，方便告訴我退貨的原因嗎？

顧客：你們是不是賣假唇膏的？我這一支才從你們店里買了幾天，拆開放包里還沒有開始用，外面包裝的漆就掉了，正品的包裝怎么會這么劣質呢？

客服：發生這樣的事情真的很抱歉，您可以拍照發給我查看一下嗎？我幫您看看。

顧客：行，你幫我看看。

客服（迅速查看完圖片）：女士，看來是您的口紅和鑰匙一起放在包里，才劃到的，您看，這上面能明顯地看到劃痕呢！這款口紅銅管外面的涂層比較特別，確實比較容易被尖銳的東西劃掉，上次我也遇到了跟您同樣的情況。

顧客：這樣啊，那怎么辦啊？這樣顯得不美觀呀！

客服：沒關系的，我給您寄一個新的包裝，好嗎？

顧客：那實在太感謝你了，會不會太麻煩啊？要不我將就用好了。

客服：您不用擔心，不過可能需要您等待兩天，到時候我教您怎么換上，好嗎？

顧客：也行，你們服務不錯，我給你們一個好評！

客服：謝謝您認可我們的服務，歡迎您再次光臨，希望本次購物能給您帶來愉快的體驗。

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，案例中客服在面對顧客負面的情緒時，語言把控得非常好，顯得大方且不失熱情，可以看出該客服人員心理素質非常好。在溝通過程中，顧客的情緒隨著客服人員的引導而做出了轉變，客服人員也有效地處理了顧客投訴，給顧客留下了一個熱情待客的好印象。

【技巧解析】

1.語言展現熱情

顧客在咨詢問題時，主要通過客服人員的語言來判斷該客服人員此時的服務態度。如果說肢體動作可以間接表達情意，那么語言則是直接表達情意的有效方式。

溝通是有技巧的，客服人員在與顧客溝通時，對顧客多用一些問候語，在解決問題、提出對策時，多征求顧客的意見，都是顯示熱情態度與認同顧客的表現，對溝通非常有利。

2.積極主動顯示熱情

客服人員在服務顧客時不能處在被動服務的狀態，而應該積極主動為顧客解決問題。積極主動是熱情服務的一種表現，體現了客服人員的服務欲望。

在服務行業，顧客就是衣食父母，只有從思想深處意識到顧客的重要性，明白積極主動的重要性，才能向顧客展現熱情態度。因此，客服人員需要理順主客關系，調整好心態，避免受到顧客負面情緒的影響，把不良情緒帶到工作中。

1.1.3　承擔責任，獲得尊重

企業有為顧客提供良好服務的責任，客服人員便是企業提供良好服務的執行者。作為服務執行者，客服人員必須要有責任感，設身處地地站在顧客的角度思考問題，這樣才能感受到工作中自我存在的價值。

客服是需要有奉獻精神的一個職業，付出遠遠會大于回報，如果沒有責任感，就很難有堅持做好分內事情的動力，也就得不到顧客的信賴和尊重。

【案例展示】

顧客：我要退貨，我在你們店買了一件衣服，回到家發現有一個地方線頭裂開了，太劣質了。

客服：您好，我看看，您是什么時候買的呢？

顧客：我昨天收到貨，洗的時候發現的。這是衣服的圖片，你看看。

（顧客發來一張圖片）

客服：親，有可能是在運輸過程中導致的呢，您縫一下就好了。

顧客：你們店鋪衣服有問題，不給我退貨，還推卸責任？你就是不想給我退貨是吧？商品詳情頁里面不是說七天包退嗎？你們這是在欺騙顧客！

客服：女士，您這個問題不屬于質量問題，可能是您人為損壞的。

顧客：又不是我弄壞的，我給自己買的衣服總不會故意弄壞吧？

客服：不好意思，退不了，這衣服您洗過了，按理說吊牌拆了的衣服我們店鋪不接受退貨，您找針線縫一下得了，不是什么大事。

……

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從案例中我們可以發現客服在溝通的初始階段，對顧客態度還算禮貌，但是在處理顧客退貨問題時，卻推卸責任，并且在交流過程中缺乏耐心，直接讓顧客吃了一個閉門羹，這種行為對顧客非常不尊重，很有可能會對店鋪的信譽產生極大的影響。

【技巧解析】

1.負責任

客服人員面對客戶服務中出現的問題，要勇于承擔責任。客服人員在工作中經常需要面對各種問題與失誤，一旦出現問題，顧客往往會怒氣沖沖地找到客服，要求立刻解決問題。在店鋪運營過程中，難免會有個別顧客以各種理由退貨，客服人員遇到想要退貨的客戶，應當立即采取行動問清退貨原因，而不是先推卸責任。

2.有耐心

有耐心的人，能夠保持不急不躁、不厭煩的心態。客服的服務工作是煩瑣、無聊的，不管遇到的是有焦躁心理的顧客，還是有泄憤心理、逆反心理的顧客，客服人員都不要因失去耐心而影響服務質量。

面對顧客消極的負面情緒以及語言上的攻擊時，客服人員必須要頂住壓力，調整心態，耐心與顧客溝通，了解事情的始末，不能表現出不耐煩的態度。

1.1.4　臨危不亂，處變不驚

“客戶至上”的服務觀念始終貫穿著服務工作的整個過程。作為一名客服人員，必須要有良好的心理素質，這要求客服人員必須要擁有“臨危不亂”的應變能力，在遇到緊急情況的時候不能驚慌失措。同時，客服人員還要有百折不撓的承受能力，以及自我掌控的調節能力，只有這樣才能在服務工作中獨當一面。

【案例展示】

客服：劉女士您好，這里是×××旗艦店，我是客服小優。

顧客：哦，我不認識你，有什么事快說，不然我掛電話了。

客服：實在不好意思，打擾您了，是這樣的，我們店鋪最近周年慶在做活動，有禮品免費贈送，所以今天想把這個好消息告訴您，不知道您現在是否方便通話呢？

顧客：確定是免費的嗎？你們不會是騙子吧？

客服：親，當然是免費的，您幾天前在我們店鋪買了一件外套，您還記得嗎？您還問了那件外套的詳細信息，當時就是我接待您的。

顧客：呵呵，你還好意思打電話給我？你把那件外套說得天花亂墜，結果我買了收到貨后才發現，那色差簡直太嚴重了，我都沒法穿，直接就給了一個差評！

客服：非常不好意思哦，我查看了一下，有可能是拍商品圖片的時候濾鏡影響了拍出來的顏色，我這就讓我們美工去改圖片。女士，您還是對這個顏色有所芥蒂嗎？

顧客：我比較喜歡圖片上的顏色，沒想到收到貨卻發現顏色差別太大了。

客服：實在不好意思，是我們的失誤導致您有了一個不愉快的購物體驗，如果您不太喜歡這件衣服的顏色，小優可以幫您申請退貨，您看需要嗎？

顧客：這樣啊？可是退貨太麻煩了啊，我已經送給我朋友穿了，她比較喜歡那件衣服，不然我直接丟進衣柜不穿它了。

客服：哈哈，看來咱們這件衣服跟您朋友比較有緣分呢，如果您朋友比較喜歡的話，那么您看差評的事情是否可以修改一下呢？

顧客：那不是太麻煩了嗎？一個差評放在那里又不會有多大影響啊！

客服：您就抽空幫幫忙，好嗎？還得請您填一下收貨信息，給您發贈送的禮品呢！

顧客：好吧，禮品是真的免費的，是吧？

客服：當然啦，您就放心吧，有問題您隨時聯系小優！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從該案例中，可以看出客服人員超強的應變能力，客服人員以店鋪周年慶送禮品為由聯系顧客，實際是為了處理客戶差評。面對顧客多次的質疑與抱怨，客服人員不但沒有受到消極情緒的影響，反而表現得落落大方，成功地引導顧客修改了差評。

【技巧解析】

1.“臨危不亂”的應變能力

對一名客服人員來說，擁有“臨危不亂”的應變能力非常重要。多數客服人員都會遇到突發事件，比如，顧客打電話投訴店鋪，在情緒不穩定的情況下對客服人員進行了人格侮辱，或者觸碰到了客服人員的底線，客服人員應該如何應對？部分客服人員可能與顧客爭論，或者受到消極情緒的影響，導致被顧客牽著走，而具有應變能力的客服人員，則能耐心安撫顧客情緒，做到大事化小，小事化無。

2.百折不撓的承受能力

客服人員經常會遭受各種各樣的挫折，被顧客辱罵或者被顧客誤解。長此以往，與顧客緊張的人際關系導致客服人員產生難以承受的心理負擔，他們（她們）可能會自我否定，從而產生較大的情緒波動，甚至對本職工作產生恐懼心理。

客服是一個比較鍛煉人的職業，因此，如果選擇了客服這個職業，就必須要有百折不撓的心理承受能力，對顧客多一些耐心，多一分理解。

3.自我掌控的調節能力

即使最優秀的金牌客服，也會因服務工作中遇到的某些事物而產生個人情緒。試想，當客服人員剛與一位脾氣暴躁的顧客溝通完，接下來還有各種顧客的問題等著處理，他（她）如何能快速調整好心態接待下一位顧客呢？除了需要處理好復雜的人際關系，客服人員每月還需要完成考核指標，這無形中使客服人員承受著非常大的壓力。

不管是身體上的操勞，還是嚴峻的心理壓力，都要求客服人員必須要有自我掌控的調節能力。所以，客服人員在休息的時候，可以合理地宣泄自己的負面情緒，比如，看一場喜歡的電影，聽一首好聽的歌曲，以此來適當地放松心情，調整好個人情緒，避免影響本職工作。

1.1.5　誠實守信，說到做到

俗話說得好：“人無信不立。”人一旦失去了信用，便沒有了立足之地。拼多多網店面對龐大的受眾，謀求的是長久的良性發展，所以誠實守信非常重要。

客服人員作為店鋪或公司的“發言人”，其一言一行都代表著店鋪或公司形象。因此，作為一名客服人員，你的行為對你所代表的對象將產生非常大的影響，切不可在溝通過程中失信于顧客。

【案例展示】

顧客：我覺得你們店的A商品挺不錯的，我在5天后急著要用，所以，想問一下，下單之后大概多久可以收到貨。

客服：關于快遞的時間，您可以放心，小店選擇的都是速度比較快的快遞公司。從以往的經驗來看，國內快遞兩天內一般可以送達。小芳可以保證，下單之后最多不超過3天，您一定可以收到商品。

顧客：看你信誓旦旦的，我就相信你了。

（幾天后）

顧客：你們這些騙子客服，我要投訴你們！

客服：親，能告訴小芳發生了什么事嗎？

顧客：呵呵，你還好意思問？在我下單之前，我特意詢問多久可以收到貨，你們的客服信誓旦旦地說3天之內可以送達。我竟然相信了，結果等了差不多一個星期才到，你們完全是為了讓顧客下單才欺騙顧客的。

客服：非常不好意思，通常情況下，小店的快遞確實是3天之內可以送到您手上的，但是，這一段時間正好趕上快遞高峰期，所以，快遞的運送速度與平常相比，確實要慢一些，這是客觀原因，還希望您可以多一分諒解。

顧客：我不管那么多，既然你們承諾了就要做到。我這次是來特意告訴你一聲的，我要投訴你們！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，不難看出，在該案例中，顧客在詢問快遞送達時間之后，客服人員為了讓顧客快速完成交易，作出了一定的保證，結果客服人員承諾的事沒有做到。因此，顧客對于沒有在預期時間內收到商品非常憤怒，認為這件事情是客服人員欺騙自己導致的。

【技巧解析】

1.不要欺騙顧客

在溝通過程中，客服人員一定不要欺騙顧客。然而，部分客服人員在與顧客的溝通過程中，為了完成銷售目標，可能會夸大其詞，用一些不符合實際情況的說辭來引導客戶下單。雖然適度夸張是與顧客溝通的一種必要技巧，但是，如果顧客在收到商品之后，發現客服人員所說與實際不符，就可能認為客服人員是在欺騙自己。

2.說到就要做到

除了適度夸張增加商品的吸引力，部分客服人員在面對顧客的詢問時，為了堅定顧客的購買決心，還會作出一些承諾，結果承諾沒有實現，反倒惹惱了顧客。

客服人員在與顧客溝通的過程中，應該以誠信為本，說到做到，如果沒有把握做到，就不要輕易給出承諾。否則，顧客將會把怒火發泄到客服人員身上，并給客服人員所代表的店鋪打上一個不誠信的烙印。

1.1.6　找好定位，服務至上

客服人員在溝通過程中一定要找到自己的定位，顧客是你的服務對象，你需要做的就是以顧客為中心，秉承服務至上的原則，根據顧客的需要為其提供相應的服務。在服務顧客時，千萬不要把自我想法看得太重，理所當然地認為顧客應該跟著你走，或者對顧客愛答不理。

【案例展示】

顧客：我想在你們店買一臺A品牌的手機，你能給我一些參考嗎？

客服：A品牌的商品越來越不行了，您要買手機的話，小周向您推薦B品牌的手機。這個品牌的手機不僅外觀好看，更關鍵的是小店是該品牌手機的授權店，可以給您意想不到的優惠。

顧客：我是A品牌的老用戶，對于它的品質我個人還是比較信賴的。我就想買這個牌子的手機，你就說你們店有沒有吧？

客服：好吧，那您說您有什么要求？

顧客：嗯，只要打電話、發短信、上網這些基本功能都具備就可以了。另外，最好價格在1000元以內。

客服：小周覺得吧，手機也是一個人的門面，買手機就應該買好一點兒的。您看這款手機怎么樣？5.5英寸的屏幕、前后5600萬像素的攝像頭，無論是看視頻、玩游戲，還是拍照都是上上之選，而且價格也不貴，2000元左右。

顧客：為什么總是我說東，你要跟我說西呢？我就是用手機聯系別人，哪里需要什么大屏和像素？都跟你說了要1000元以內的，你還給我推薦2000元價位的。跟你溝通我是真的累，我看我還是去別家好了。

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中，可以看出顧客對于要購買的東西顯然是有明確要求的。這時，客服人員只需順水推舟，給客戶介紹符合需求的幾款商品供顧客對比，適當地給出一些小建議即可。然而，這位客服人員卻試圖通過溝通給顧客一些不需要的建議，想讓顧客購買自己推薦的商品。結果導致顧客認為客服人員答非所問，沒有為自己推薦需要的東西。

【技巧解析】

1.根據要求應答

客服人員與顧客溝通就好比在寫命題作文，雖然客服人員可以相對自由地發揮，在溝通過程中可以使用各種技巧，但是溝通必須要圍繞主題。

當顧客在溝通過程中就某一問題詢問客服人員時，客服人員在看到顧客提出的問題之后，必須根據問題進行應答。否則，客服人員給出的答案很可能與顧客想要的答案相差甚遠。這樣一來，顧客勢必不能得到其真正需要的內容，而溝通也將難以獲得預期的效果。

2.多進行換位思考

雖然客服人員在溝通過程中扮演了一個意見提供者的身份，但是最終做決定的還是顧客自己。所以客服人員要在溝通過程中體現自身的價值，就要為顧客提供其需要的信息，遇到目的性強的客戶，不要試圖改變顧客的想法。

因此，客服人員一定要在溝通過程中多進行換位思考，站在顧客的角度想問題，提煉顧客所表達的關鍵詞，判斷顧客需要的商品的功能、要求，推薦顧客想要的商品。

1.1.7　推薦商品，促成交易

拼多多客服崗位雖然門檻較低，但是職位競爭激烈。客服人員如果沒有銷售技巧，那么很有可能將會面臨被替代的風險。

因此，不管是為了企業或店鋪的盈利，還是個人業績目標，在顧客主動咨詢商品時，客服人員都要以促成交易為目的，面對已經在店鋪購物過或咨詢未果的客戶，要積極跟進，推薦商品。

【案例展示】

客服：您好，李女士。這里是×××旗艦店的客服小王。

顧客：哦，找我有什么事嗎？

客服：實在不好意思，打擾您了，是這樣的，前天您在我們店里看了一款包包，您問了很多問題，想必您挺喜歡的。今天我們這款包包只剩一個了，我擔心到時候被別的顧客買了，所以想問一下您對這款包包是否還有意向。

顧客：我已經不需要了，別人買了就買了吧！

客服：女士，那天跟您溝通的時候，我覺得您看中的那個包包真的特別符合您的氣質，您是有哪些考慮呢？

顧客：太貴了，我還沒有買過這么貴的包包呢，所以我不想買了。

客服：女士，這款是真皮的材質哦，而且牌子很高端，想必您也了解過，這個款式今年賣得特別好，而且這款包包很耐用，貴點沒有關系的，一個包包的使用壽命可以頂好幾個便宜的包呢，我們還有保修的服務。

顧客：有保修是吧？可我還是覺得有點貴啊，能不能便宜一點呢？

客服：女士，您還別說，這個包包相比其他的款式，價格已經很便宜了，而且您得對自己好一點，背個好看的包，出去跟朋友聚會也有面子呀！

顧客：說得也對，我確實蠻喜歡這個包包的，但還是考慮價格問題。

客服：那這樣吧，女士，您如果買這個包包，我送您一張購物優惠劵怎么樣？我自己也經常在我們店里買東西，給自己辦了會員，最近店里有活動，給每個會員都送了一張優惠劵，你下次到我們店里買東西，可以優惠一點。

顧客：可是我不會經常買包，買了這個包包之后估計很長一段時間都不會買了。

客服：沒關系的，您以后到我們店里買東西，找我就行，我可以跟店長說說，而且我們店里還有其他類目的商品，最近剛到幾款新的鞋子，都是爆款，您可以來看看。

顧客：好吧，那我就買下這個包了，下次如果再買東西就到你們店看看，謝謝啊！

客服：您太客氣了，我應該謝謝您才對，您以后有什么問題都可以來找我。

顧客：好的。

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從該案例中，可以看出，這位客服人員與顧客交流時一直處于主動的狀態。顧客兩天前購買意向強烈，卻由于價格的原因，考慮之后決定不購買。對此，客服人員給顧客營造了一種緊張感，又抓住了顧客的痛點，從顧客的顧慮出發，巧妙打消顧客對價格的芥蒂，從而促成了交易。

【技巧解析】

1.積極推薦商品

不管顧客是否有意向購買商品，客服人員都必須積極推薦商品給顧客。主動推薦商品，可以增加商品曝光率，還可以鍛煉客服人員對商品賣點的提煉能力。需要注意的是，積極推薦商品并不是強買強賣，而是讓顧客知道我們可以給他們提供什么，店鋪與顧客尋求的是長期的合作，客服人員需要尊重顧客的選擇。

積極推薦商品，可以表現為在顧客咨詢商品時，客服人員積極地介紹商品賣點，并且在介紹該商品的過程中，積極推薦店鋪其他商品，增加其他商品的曝光率。不僅如此，對于咨詢未果的顧客，還可以及時跟進，激發起顧客咨詢時的購買熱情。

2.以促成交易為目標

客服人員在與顧客交流時，應該以目標為導向，這個目標就是促成交易。客服人員的工作不僅包括解答顧客的疑問，還包括將店鋪的商品銷售給顧客。客服人員與顧客在溝通后是否達成交易，與該客服的個人業績直接掛鉤。

有目標才有動力，客服人員雖然工作內容相對簡單，但是非常繁雜，需要耗費大量時間與精力，多數時候付出會大于收獲。因此，客服人員需要在銷售技巧上多費心思，把握好每一次與顧客溝通的機會。