2.2　應對顧客，掌握技巧

顧客在購物過程中的心理是多種多樣的，一旦客服人員處理不好，溝通就容易不了了之，跟顧客“聊”不起來是客服的大忌，要跟顧客有一個愉快的溝通過程，洞察顧客心理很有必要。

2.2.1　揣摩顧客，滿足需求

在拼多多平臺上，顧客之所以主動和客服人員進行溝通，一般是有購物需求的。對于類似客戶，我們需要更多地滿足他們的需求，因此客服人員需要準確地揣摩出顧客的心理需求，并且要準確地提供顧客所需要的訊息。

【案例展示】

顧客：請問是××客服嗎？

客服：您好，5號客服小劉為您服務，不知道有什么可以幫到您的？

顧客：是這樣的，我看你們店的燒烤架挺不錯的，但是我還有幾個問題需要問一下。

客服：哦，您不妨和小劉說一下，說不定小劉能幫到您哦！

顧客：因為我急著要用，所以我想問一下如果今天下單，大概什么時候可以收到貨？

客服：這個問題小劉不好回答，畢竟快遞的運輸情況是不受店鋪的控制的。

顧客：我真是醉了，你說了等于沒說。我看到你們的燒烤架是需要自己安裝的，就是不知道安裝起來麻不麻煩，大概需要多長時間。

客服：您這個問題，小劉還真不好給出準確的答案。畢竟安裝的時間取決于安裝者的水平，所以，具體時間得看您個人的實際情況。

顧客：你真是夠了！合著我這兩個問題都白問了，要你何用？算了，客服都這么不靠譜了，我實在不放心在你們這里買東西。拜拜！

上述為客服人員與顧客溝通的案例，從中不難發現，案例中的客服人員在面對顧客的詢問時，雖然及時回復了客戶的問題，但是在整個溝通過程中并沒有給客戶傳達有效信息。所以，該客服人員的答案對顧客來說并沒有實際意義，當得不到滿意的回復時，客服把問題又推回給顧客，最終激起了顧客消極的情緒。

【技巧解析】

1.揣摩顧客的心理

在與顧客溝通的過程中，客服人員如果要滿足顧客的心理需求，首先要做的就是揣摩顧客的心理，判斷顧客的具體想法。要實現這一點，客服人員需要在溝通過程中多觀察，分析顧客的表達，抓取顧客話語的關鍵詞。

同時，客服人員可以通過顧客的文字表達，猜測出顧客此時的心情，比如，顧客的語言表達非常焦躁，那么客服人員應該先安撫顧客的情緒，不宜向顧客推薦商品。當顧客的表達讓人感覺非常愉快時，客服人員則可以抓住這個時機向顧客推薦商品。

2.給顧客想要的訊息

無論顧客的心理需求是什么樣的，客服人員滿足其需求的形式應建立在如下基礎上，那就是在溝通過程中給顧客提供一些針對性的信息，而不是搪塞客戶。

所以，要滿足顧客的心理需求，客服人員需要做的就是分析顧客的心理，根據顧客咨詢的內容，判斷顧客究竟想得到怎樣的訊息，并據此制定具體的溝通策略，以顧客希望的方式進行交流。

2.2.2　打動顧客，贏得好感

通常來說，如果顧客是第一次在某店鋪購物，那么對接待他（她）的客服是一無所知的，也正是因為這份陌生感，顧客很可能會擔心客服人員是在忽悠自己購物。在這種情況下，顧客很難按照客服引導的方向走。這樣一來，客服人員想要達到銷售目標，會非常困難。

人是一種情感動物，只要他（她）還能接收你的情感訊號，那么，只要你與之建立情感聯系，打好感情牌，他（她）就會因與你慢慢熟識而逐步卸下防備心，甚至把你當成朋友，并出于信任，放心地購買你推薦的商品。

【案例展示】

顧客：親，在嗎？

客服：親，您好，客服小馬為您服務，請問有什么可以幫到您的嗎？

顧客：女朋友生日快到了，我想給她買一個生日禮物，你有什么好的推薦嗎？

客服：親，我能問一下您女朋友平時有什么愛好嗎？

顧客：她很喜歡A女星，最近一直在追A女星的電視劇。

客服：這樣的話，我給您推薦我們店的B商品。這個商品是A女星在最近走紅毯時佩戴的同款耳墜，相信你女朋友一定會喜歡的。小馬給親一個鏈接，親可以先去看一下哦！

顧客：（幾分鐘后）這個商品看上去確實不錯，但是價格略高啊！

客服：明星同款還是要貴一點的，不過，能讓女朋友覺得幸福，小馬覺得這個錢花得還是值得的。另外，告訴您一個秘密，購買B商品還會贈送一枚男款戒指。也就是我們店的C系列的商品，其中C商品是某游戲的周邊戒指，親或許會喜歡哦！親可以看一下小馬發的鏈接。

顧客：（幾分鐘后）你們店的C商品做得很精致啊，對了，你怎么知道我喜歡玩這款游戲呢？

客服：現在這款游戲這么火，就連小馬也會偷閑玩上一把呢！

顧客：呵呵，你想得太周到了，我都找不到不買的理由了。就沖你們這贈品，我都會再次光顧的。

客服：那敢情好啊，小馬代表本店感謝您的支持了！如果親下次有需求，記得聯系小馬哦！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從該案例中我們可以發現，該客服人員之所以能夠打動顧客，其中很關鍵的一點，是該客服人員懂得換位思考，站在顧客的立場上與顧客溝通。通過這個途徑，客服人員博得了顧客的好感，從而很快與顧客建立了情感聯系。

此外，客服人員不僅從使用者的角度分析，展示了商品的使用價值，更從顧客的角度進行解讀，分析購買商品的一系列好處，增強了顧客的購買欲望。

【技巧解析】

1.啰唆不是重視

有部分客服人員認為多說話就是重視顧客的表現，其實不然。當一個人的話太密的時候，往往會讓他人反感。

溝通是有技巧的，顧客的耐心有限，客服人員只需傳遞顧客需要的信息，再加以引導即可。同時，顧客也有表達的欲望，在顧客表達自己的想法時，客服人員可以做一個傾聽者，在合適的時機把話題引到商品上。

2.不要過度推銷

當客服人員向顧客推薦商品時，將自己推銷商品的目的展露在先，會很容易引起顧客的反感。試想：當客服人員與顧客還是陌生人時，客服人員毫無保留地顯露自己兜售商品的目的，那么顧客往往會對其敬而遠之，甚至拒絕與客服人員溝通。

當然，顧客可能會由于受到價格優惠等原因的影響，完成商品的購買。但是，在此過程中，顧客卻會明顯感到你只是不停地在引導他（她）消費，想要構建情感聯系自然也就無從談起了。

2.2.3　足夠重視，給予尊重

當人與人在溝通時，都希望對方足夠的重視自己，或者認同自己。同理，顧客就相關問題向客服人員詢問時，他（她）也會有希望得到足夠重視的心理需求。

此時，如果客服人員能滿足顧客想要獲得重視的心理需求，那么，他（她）就會覺得你給了他（她）足夠的尊重。這樣一來，顧客就有可能對客服人員多一分好感，對于客服人員說的話也就更容易聽得進去。

【案例展示】

客服：您好，我是××店的客服小王，請問有什么可以幫到您的嗎？

顧客：我經常出差，很怕哪天忘記給手機充電而耽誤了生意。從網上看到你們店是專營手機配件的，請問有沒有什么商品可以推薦的。

客服：對于您這個問題，小張覺得您可以看一下我們店的幾款充電寶。就是不知道您對商品還有什么要求。

顧客：嗯，就8000毫安，夠給手機充一次電就可以了。

客服：8000毫安的充電寶我們店有幾款，只是，小張還想多嘴問一句，您是否有及時給設備充電的習慣呢？

顧客：你不說我倒是沒想到這一茬。我這人事情比較多，所以，有時候會忘記一些事，比如給手機充電。

客服：如果是這樣，小王就給您推薦A商品。這是一款10000毫安的充電寶，即便您某次用完忘記充電，也能保證下次再用時可解燃眉之急。最關鍵的是這款商品價格只比店里8000毫安充電寶稍高一點，而且體積小、質量輕，更便于出差人士隨身攜帶。

顧客：便于攜帶確實是很重要的一點，我竟然一時沒想到，還是你們這些專業人士厲害。非常感謝你的建議，聽你這么說，我也覺得你們的A商品是最適合我的。

客服：您太客氣了，小王代表××店感謝您的支持。以下是小店A商品的鏈接，您可以直接在上面購買。如果還有什么疑問，歡迎您再次與小王聯系哦！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中，這位客服人員在了解了顧客的需求之后，通過專業的引導，讓顧客的購買對象逐漸清晰，從而讓顧客決定購買該客服人員推薦的產品。在此過程中，正是客服人員對顧客需求的重視和針對性引導，才使顧客堅定了購物的決心。

【技巧解析】

1.注意自身言行

客服人員的言行是道德素質的體現。為了達到銷售的目的，給予顧客足夠的重視是必需的。而在實際交流過程中，要做到這一點客服人員還需要多多注意自己的言行，切不可由于不當的言行，讓顧客感受到不被尊重，從而導致顧客與客服人員之間產生矛盾。

2.考慮顧客需求

根據顧客需求進行引導是重視顧客的重要體現。然而，有的客服人員在與顧客的交流過程中，只是想方設法地推銷商品，未考慮顧客的實際需求，這種做法很容易引起顧客的反感。

此外，考慮顧客需求不僅是對顧客負責，也是對店鋪負責的體現。客服人員直接接觸顧客，自然能了解顧客群體的特征，對顧客的需求也有一定的認知，這些認知對店鋪的經營管理有至關重要的影響。

2.2.4　不要拒絕，適當迎合

第除自身有需求外，許多顧客之所以最終選擇購買某個公司的商品，是因為該公司的商品以及客服人員給他（她）留下了較好的印象。所以，客服人員在服務過程中需要盡可能地讓顧客心里感覺舒坦，通過好的服務給顧客留下好印象。

因此，即便顧客提出的要求有些過分，客服人員也不應直接拒絕。當然，不直接拒絕并不代表要一味順從。對于一些不合理的要求，客服人員可以相對委婉地進行化解，并引導顧客讓自己占據主動權。

【案例展示】

客服：您好，客服小劉為您服務。

顧客：我男朋友說給我準備了一個情人節禮物，我查到他最近在你們店有一筆消費，他的ID是×××，能不能麻煩你幫我查詢一下他買的是什么呢？

客服：小劉也想幫您，但是，消費記錄是顧客的個人隱私，所以為了避免不必要的糾紛，即便您是顧客的女朋友，小劉也不能幫您查詢他的購物信息。其實，親可以換位思考一下，您也不想自己的消費信息輕易就被別人獲取吧？

顧客：其實我也知道提出這樣的要求有些不合理，只是我實在太想知道他會給我什么驚喜了！

客服：感謝親的理解，親也說了想獲得驚喜，那小劉便給親一個建議，驚喜之所以稱為驚喜，是因為它令人意想不到。但是，如果您在收到禮物之前便知道它是什么，那么驚喜也就大打折扣了。所以，親只需抱著期待靜靜地等待禮物來敲門，坐等被感動就好了。

顧客：你的話確實有道理。沒想到我沒在你們店鋪買東西，你還這么耐心地為我解答疑問，搞得我都有些不好意思了，真是要為你的服務態度點贊了。

客服：親太客氣了，能夠幫到親，獲得親的認同，小劉的工作便多了一分動力，給您比心哦！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從中不難發現，顧客最初的目的是想獲得其男友的消費信息，而該信息又是客服人員不能告知的內容。但是，該客服人員用委婉拒絕和提供建議的方法解答了顧客的疑問，成功地說服了顧客。

【技巧解析】

1.學會委婉地拒絕

作為一名客服人員，難免會遇到一些提出不合理要求的顧客。如果直接拒絕，那么很可能會讓顧客覺得沒有面子，這樣一來，顧客的心情勢必會受到不好的影響，而引導顧客消費的難度也會大大增加。

所以，客服人員可以通過相對委婉的方式來表達拒絕。比如，向顧客表達真實的想法，讓顧客知道自己處于很為難的境地，放低姿態，引起顧客的同理心。當感受到你的真誠，顧客自然不會很為難你。

2.可以提供建議

委婉拒絕雖然表達了客服人員的態度，但是顧客卻不一定能領會，或者說部分顧客需要的是解決某件事的方法，僅僅表達態度是不夠的。對于這種情況，客服人員可以結合自身經驗，給顧客提供切實可行的建議。

2.2.5　把握心理，對癥下藥

人的心理是復雜的，顧客在與客服人員溝通的過程中可能同時呈現出多種心理，也可能出現多種心理互相轉變的情況。而客服人員要想提高溝通的成功率，就需要把握顧客的具體心理變化，對癥下藥。

【案例展示】

顧客：客服在嗎？客服在嗎？客服在嗎？速回，在線急等。

客服：您好，客服小桐為您服務，不知道有什么可以為您效勞的？

顧客：秋天氣溫降得令人猝不及防，我想買一件外套，麻煩你趕緊給我推薦一下，我現在都沒衣服穿了。

客服：不知道您有什么要求呢？

顧客：別問什么要求了，你直接推薦吧！

客服：您也說了，您現在很急，但是，如果小桐沒有一個參照的標準，推薦的商品可能很難讓您滿意，這樣反倒會浪費您更多寶貴時間，您說是不是這個理？

顧客：你說得也對。我想買一件秋天穿的外套，最好是修身款的，不要太厚，顏色的話，黑色的吧，這樣不容易臟。然后，最好是那種穿著看上去比較精神的樣式，價格的話500元以內就可以了。當然了，衣服的質量不能太差，款式不能過時。

客服：嗯，您看A款夾克怎么樣？這款夾克是小店銷得比較好的秋款外套之一，因為其外觀設計比較潮，所以深受年輕人的喜愛。

顧客：衣服倒是挺不錯的，就是價格有點高。

客服：不瞞您說，這款外套原價為548元，小桐給您便宜20元，528元您覺得怎么樣？

顧客：這衣服確實還可以，500吧，500元我就拍一單。

客服：小桐也想盡可能地給您更優惠的價格，但是，作為一名普通的客服，小桐最多只能給九五折優惠。520元這個價格您覺得怎么樣？這款衣服在其他店鋪都要550元以上，520元這個價格可以說您在其他店鋪基本是不可能看到的。

顧客：好吧，這個價格我接受了，只是我還有一些疑問。

客服：您請說。

顧客：我前面也說了，我現在沒衣服穿了，所以，希望能夠快一點收到貨。如果我今天下單，大概什么時候才能收到貨呢？不會要等一個星期吧？

客服：這一點您可以放心，小店選擇的都是速度比較快的快遞公司，通常情況下，顧客在下單后的3天內都可以收到貨。

顧客：這樣啊！那我就拍一單吧！希望不要讓我失望啊！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從中可以看出，在溝通的過程中顧客的心理變化非常明顯。一開始，顧客非常焦急，只想著快點下單，屬于典型的焦躁心理，而在客服人員推薦商品之后，則被低價心理占據，當接受了價格之后，顧客則擔心運輸時間過長，出現了疑慮心理。面對這種情況，客服人員小桐在溝通過程中根據不同的心理對癥下藥，對顧客心理變化拿捏得恰到好處，順利地讓顧客下了單。

【技巧解析】

1.耐心面對顧客的心理變化

當顧客的心理變化比較復雜時，溝通過程可能會變得比較漫長，客服人員需要有耐心，才能在溝通中把握主動權。

顧客既然有與客服人員長時間溝通的意愿，就說明這筆訂單還是比較容易達成的。反之，如果客服人員在溝通過程中顯示出不耐煩，那么顧客的購物體驗會不好，哪怕交流的時間再久，顧客也不會選擇在該店鋪消費，反而會繼續尋找其他同類店鋪下單。

2.根據顧客的心理對癥下藥

面對顧客復雜的購物心理，客服人員一定要根據其心理對癥下藥，制定相對應的溝通策略。當顧客呈現某一種心理時如此，當顧客的心理多變時更應該如此。

每種心理，應對的策略不同，卻是可以變通的。面對顧客呈現的不同心理變化，客服人員只有找到更合適的策略，才能應對工作中遇到的不同狀況，避免手忙腳亂。從而有利于在溝通中增加顧客滿意度的同時，提高自身的工作效率。

2.2.6　保持互動，建立感情

感情是客服人員與顧客保持聯系的紐帶，不善于跟客戶交流感情，將很難得到顧客的認可。只有與顧客建立個人情感，才能讓顧客敞開心扉，有效地滿足顧客的心理需求。同時，對于已經在店鋪有過一次購物體驗的顧客，如果客服人員能及時與顧客保持互動，與顧客建立個人感情，那么這些顧客很有可能變成長期的意向顧客，這有利于客服人員對其進行第二次有效的轉化。

【案例展示】

顧客：有客服在嗎？

客服：您好，請問有什么可以幫助您的嗎？

顧客：你好，請問是客服小安嗎？

客服：是的女士，我就是小安。

顧客：啊，我是李××，你還記得嗎？我前段時間跟你溝通過，問了你一些問題。剛好我今天遇到了一點麻煩，在你們店里買的拼接置物架，雖然有說明書，但我還是不太會拼接。

客服：原來是您呀，沒問題，我給您發一個操作的視頻，您可以先看看具體的步驟再操作。

顧客：沒問題，你發給我吧，我實在太笨啦，都不會看圖紙，麻煩你啦。

客服：沒事的，如果換作我，也不一定能拼好呢，圖紙上畫得確實有點復雜，這點我們會優化的。

（幾分鐘后）

顧客：問題已經解決了，實在不好意思，給你添麻煩了。

客服：您太客氣了！如果咱們的商品您覺得滿意的話，可以給一個好評哦！

顧客：嗯嗯，好。

……

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中客服人員與顧客已經交流過一段時間，并且取得了顧客的信任，所以服務起來非常輕松。在幫助顧客解決問題時，客服人員讓顧客感受到自己被重視，給顧客營造了比較舒適的氛圍，顧客自然就敞開心扉了。

【技巧解析】

1.交流坦誠

客服人員要與顧客建立個人感情，就要做到在溝通中坦誠相待。在網絡購物時，顧客只能與客服人員線上溝通，只能通過語言來獲取客服人員的信息，對客服人員的形象只有一個虛擬的想象。面對一個“不真實”的人，顧客自然不會輕易袒露心聲。

這時，作為一名客服人員，你需要向顧客展現你的真誠。在語言中向顧客表露感情，就要做到坦誠交流，語言不用太過于完美，只需要接近現實，讓顧客感受到真誠，他（她）就會認為你不是一個機器，而是一個真誠、可靠的人。

2.跟進互動

跟進互動是與顧客建立個人感情的有效方式。在拼多多平臺上顧客流量非常大，多數顧客可能并沒有太強烈的購買意向，只是對某個商品比較好奇，所以向客服人員咨詢一下，并沒有下單，之后再也沒有聯系客服人員。

除此之外，在店鋪內購買過商品的顧客，在收到商品之后，往往很少再回購該店鋪的商品。主要原因是拼多多平臺同類商品的可選性太多，人們對自己沒有接觸過的商品的好奇心，往往大于已經使用過的商品。應對這種類型的顧客，客服人員需要定時跟進，比如，客服人員可以詢問顧客在使用商品的過程中是否有問題，或者可以用促銷活動來吸引顧客，讓顧客與自己的交流頻繁起來。