2.1　分析心理，滿足所需

顧客在購物過程中通常會呈現出一些心理變化，如果客服人員仔細觀察，就可以從顧客的表達中對其心理作出分析。本節將對常見的7種顧客心理分別進行解讀，以期能夠給拼多多客服人員在與顧客的溝通中提供一定的借鑒。

2.1.1　利用從眾，事半功倍

從眾心理即個人受到外界的影響時，認為外界的行為就是適應當時情景的選擇，為了保持與絕大部分人行為的一致性，會參照周圍人群的行為調整自身行為。簡單來說就是一種“隨大流”的心理。

多數顧客在瀏覽拼多多商品主頁時，看到心儀商品，都會查看該商品拼團售出的數量，同時通過其他購買者的評論來判斷該商品是否值得購買，這是從眾心理的一種表現。從眾心理有可能對人的決定有一定影響，甚至直接引導顧客作出錯誤的決定，但是對客服人員來說，對顧客從眾心理把握得好，卻能起到事半功倍的作用。

【案例展示】

顧客：親，在嗎？

客服：您好，×××，客服玥玥為您服務，請問親有什么需要？

顧客：我很少在網上買首飾，但是你們店的A項鏈看上去還可以，就是不知道實際效果怎么樣？

客服：A項鏈是××女明星同款，在我們店也是賣得最好的商品，親，眼光很好啊！××女明星最近出席新片發布會時就是戴的這款項鏈，這是幾張她戴項鏈時的照片，親，可以看一下效果。

顧客：這位明星戴著確實很好看，只是我們這種普通人與明星的差距就好比是買家秀與賣家秀，可能明星戴著看起來很時尚，但是，像我這種自身條件不怎么好的，戴著就土到掉渣了，哈哈！

客服：玥玥的經驗是絕大部分本身條件就好的人往往比一般人更謙虛，只怕親也是其中一員了。不過，我們店A項鏈的好評率達到了98％，許多顧客收到后還曬出了自拍照，如果親想獲得更多參照對象，可以去評價區看一下哦！

（幾分鐘之后）

顧客：我仔細看了別人的評價，總體感覺你們這款A項鏈還不錯啊！我想人還是應該自信一點，即便自己的穿戴效果不如別人，但是買到自己喜歡的東西也是一件值得高興的事！嗯，我覺得我還是要買一件試試，哈哈！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，顧客之所以下定購物的決心，是因為客服人員運用從眾心理進行了恰當的消費引導，其可謂起到了至關重要的作用。具體來說，當客服人員知道顧客的需求后，順利地以明星同款切入，吸引顧客的注意力，并為顧客提供相關照片，展示了佩戴效果。

同時，客服人員先是對顧客進行了適度的贊揚，拉近與顧客的距離，又亮出了好評率。通過這兩方面的引導，顧客自然更愿意下單購物。

【技巧解析】

1.利用名人效應

很多顧客在潛意識里會認為名人用的東西相對來說都比較好，所以，當看到某名人也在用某一商品時，顧客通常會認為該商品更值得信賴。尤其是當顧客對名人有好感，而該名人又是商品的使用者時，顧客很容易愛屋及烏，從情感上有意識地為商品加分，甚至看到商品中名人的信息之后果斷出手下單。

由此可見，在溝通過程中，客服人員可以通過告知名人是商品的代言人、名人也是商品的受眾、商品是名人同款等方式，引導顧客進行消費。

2.高好評率引導

除了把名人與商品的關聯性作為參考，很多顧客在購物之前都會將商品的其他使用者或購買者的評價作為評估商品好壞的重要依據。通常來說，顧客在拼多多平臺上購買商品，都會對比不同店鋪的同款商品，對于好評率較高的商品，顧客往往更容易放心購買。

因此，當商品好評率較高時，客服人員可以亮出具體的數值，并將之與同類商品的好評率做比較，讓顧客從心理上認為該商品不僅是同類商品中銷量較高的商品，更是口碑較好的商品。

2.1.2　應對低價，適當滿足

低價心理主要體現在部分顧客在溝通過程中，已經得到了一定的優惠，但是，卻沒有因此下定購物的決心，而是想著如何獲取更大的優惠力度。

拼多多平臺以商品價格偏低吸引了很多三、四線城市的群體，其中包括大部分的農村地區。因此，平臺上大部分顧客群體消費能力普遍不高，對商品價格方面比較看重，所以有一定的低價心理。對于懷有低價心理的顧客，適當滿足其低價心理是促使其完成下單的“臨門一腳”。

【案例展示】

顧客：我想給女朋友買一個銀飾品套裝，你有沒有什么好的推薦？

客服：您覺得A款套裝怎么樣？這款套裝共包括一條項鏈、一枚戒指和一對耳環。可以說是比較齊全的一套銀首飾了。

顧客：齊倒是比較齊，但是219元的價格還是有點高啊！畢竟這只是銀飾品啊！

客服：您應該也知道，像飾品除了制作原料，工藝也是非常重要的。這套銀飾品采用的是標準的925銀，它的光澤柔和，佩戴舒適，而且其中的桃花造型，除美觀外，還能起到很好的示愛作用。另外，這個套裝包含的東西也是比較多的，這一點您也看到了，所以說，這個價格還是比較值的。

顧客：嗯，不瞞你說，這個套裝我倒是挺喜歡的，但我畢竟只是一個大學生，囊中羞澀，你就當是做好事，便宜一點吧！

客服：好吧！210元，您覺得這個價格怎么樣？

顧客：再便宜一點嘛！

客服：208元，這個價格您可以接受嗎？

顧客：老實說，我現在手上也就200多塊錢了，200塊錢如果可以我就買了。

客服：非常不好意思，小趙只是一名普通的客服，最多只能給顧客九五折優惠。其實，如果您去其他店鋪看一下就會發現，同樣的套裝，其他店大多賣240元左右，而在小店分開來賣的話，也是230元左右。所以，給您打九五折之后的價格真的是非常優惠了，而且現在還提供免費刻字服務，這個價格真的可以說是物超所值。

顧客：那好吧！聽你這么說確實比較劃得來，我也沒有必要再為了那幾塊錢和你在這里糾纏了。我拍一單好了！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從中不難看出，該案例中的顧客明顯屬于懷有低價心理的一類人。雖然客服人員兩次進行了讓價，但是該顧客仍希望可以更便宜一點。面對這種情況，客服人員意識到繼續讓價可能也解決不了問題，所以，告知已經給出了最大的優惠，而顧客見沒有繼續降價的可能性，最終松了口，表示會下單。

【技巧解析】

1.適當滿足低價心理

前文提到在拼多多平臺的顧客群體中，大部分人追求價格便宜的商品，所以，針對這一點，客服人員在一定程度上可以滿足這些顧客的低價心理需求。當然，客服人員在適當滿足顧客心理的同時，也要維護好店鋪的利益。拼多多平臺的店鋪商品價格大多數比較優惠，客服人員不能在價格上作出太大的讓步。

如果在已經作出了一些讓步的狀態下，顧客仍要求繼續讓價，那么客服人員可以委婉告知給出的已經是最大的優惠，從而避免顧客繼續糾纏價格。

2.強調物超所值

客服人員可以通過一定的語言表達技巧，讓顧客看到商品是物超所值的，可以有效地滿足顧客的低價心理。比如，客服人員可以通過對商品工藝與商品性能的講解，讓顧客看到商品的成本與價值含量，再分析其與市場同款商品相比的優勢，通過價格上的比較，讓顧客意識到“當前”給出的價格遠低于其他店鋪，滿足顧客的低價心理。

2.1.3　充分引導，緩解焦躁

焦躁心理是兩方面的綜合反應，一方面是時間緊迫，顧客急于要完成某一件事，另一方面是這件事還未完成，所以會為此感到不安，甚至心煩意亂。在事情比較緊急的情況下，顧客有焦躁心理可以理解。

當然，在溝通的過程中，客服人員還需要做好自身的工作。人在焦躁的情況下，很容易忽視細節問題，所以為了避免出現意外情況，客服人員在面對焦躁型顧客時一定要先安撫顧客情緒，問清顧客遇到的問題，尋找解決辦法，充分發揮引導作用。

【案例展示】

顧客：客服在嗎？如果在，請馬上回復我，有急事，有急事，有急事，重要的事情說三遍！

客服：您好，我是客服小劉，請問有什么可以幫助您的嗎？

顧客：我在你們店購買的A商品，怎么還不發貨啊？

客服：您能給我看一下訂單信息嗎？

顧客：唉，好吧，這是訂單截圖，你看一下。

客服：訂單信息顯示您是兩小時之前下的單，我們公司一般是半天之內發貨的，您放心，馬上就發貨了。

顧客：3天后我就要用這批貨，所以當初我下單的時候為了快一點收到貨還特意選擇了距離相對較近的商家。現在看你們發貨卻這么慢，估計3天之內是到不了了，唉！

客服：小劉也知道您的時間寶貴，但是，我們對待所有的顧客都一視同仁，發貨也是嚴格按照下單順序來的。可能是因為最近訂單比較多，所以我們發貨的同事工作量比較大。您也不必太過著急，相信馬上就可以給您發貨了。

顧客：唉！這可怎么辦啊？如果再買一次，那么買得太多了，勢必會造成浪費，而且在網上買還不一定能在3天內送到。如果不買，就會打亂原來的計劃，甚至影響整個安排。唉，好愁啊！

客服：其實您大可不必如此焦躁，小劉從訂單信息上看到您的收貨地址與我們店在同一個城市。以小劉的經驗來看，同城快遞一天左右便可送達，加上發貨的時間，您在兩天之內應該可以收到快遞。所以，您大可放心，無論如何，3天之內您是絕對可以收到快遞的。

顧客：真的嗎？你可別騙我。

客服：您就放心吧！現在也不算快遞高峰期，即便是“雙十一”那種時間段，同城快遞3天之內也會到達的。

顧客：聽你這樣說我就放心了，非常感謝你幫我解決了這個問題。我都感覺自己比之前平靜多了呢！

客服：能幫到您是小劉最高興的事，下次親如果還有任何問題，都可以來和小劉交流哦！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中，可以看出客服人員在交流過程中輕車熟路，當客服人員通過對訂單信息的詳細分析，得出快遞到達的大概時間，打消顧客的顧慮時，就已經快速地與顧客建立了信任。

【技巧解析】

1.占據主動權

如果顧客被焦躁心理占據，那么顧客可能會沒有耐心討論問題的細節，更希望問題能被快速解決。這時，作為客服人員，要清楚了解顧客的問題之后才能有的放矢，找到解決問題的最佳切入點。

因此，即便顧客是服務對象，客服人員也不能被急躁的顧客牽著走，而應該冷靜地面對顧客，主動把握好交流的節奏，想辦法緩和顧客情緒，并通過交流盡可能全面地獲得問題的相關信息。

2.積極解決問題

在把控好溝通的節奏之后，客服人員還需要在獲取顧客問題的基礎上，對具體問題進行具體分析，并尋找相應的對策，免除顧客的后顧之憂。否則，顧客的情緒雖然暫時緩解了，但是卻有再次爆發的可能性。

2.1.4　適當示弱，化解矛盾

泄憤，顧名思義，就是發泄心中的憤怒。顧客之所以會在與客服人員的交流過程中泄憤，有可能是因為顧客在自身情緒的影響下，向客服人員進行發泄，也可能是因為客服人員所在公司或店鋪在某方面的服務出了一些問題。在實際操作時，客服人員可以在了解顧客憤怒的原因之后，采取合適的方式疏導顧客的情緒。

【案例展示】

顧客：客服敢不敢出來吭一聲？

客服：您好，我是客服小瑩，請問有什么可以幫到親的？

顧客：你們是不是覺得我特別傻？買了兩件商品只給我發了一件！

客服：實在不好意思，您稍等一下，我幫您查詢一下！

顧客：別告訴我你們發了兩件貨，還有一件人間蒸發了。

客服：您放心，既然您在我們這里購買了商品，我們就會負責到底。

（幾分鐘后）

客服：我幫您查了一下，因為您是分兩次購買的，所以，我們也是分兩次發的貨。其中，一件商品顯示已確認送達，還有一件商品的狀態顯示為配送中。您可以到您的訂單中進行查看。

顧客：難道是我沒搞清狀況，錯怪你們了嗎？我先去看一下，你稍等。

客服：嗯，好的，小瑩在這里等您。

（幾分鐘后）

顧客：還真是有一件貨在配送中，不好意思，我最近情緒有些波動，還沒搞清楚狀況就把責任推到了你們身上。

客服：親，不必太過自責，之所以會出現這樣的問題，我們也有責任。如果當時發貨的同事能夠做好訂單的整合工作，將您購買的商品同時打包就不會給您造成困擾了。對此，我們深表歉意。

顧客：你這樣說我都有些無地自容了，和你們的服務態度相比，我的態度實在是……唉，不說了，給你們點贊。下次有需要再來麻煩你們。

客服：親實在太客氣了，只要有需求歡迎隨時和小瑩交流哦！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，縱觀整個交流內容不難發現，顧客之所以會憤怒，歸根結底還是因為其受到自身情緒的影響。但是，客服人員在此過程中不但幫顧客找到了問題，還提供了解決問題的方案。

【技巧解析】

1.適當示弱

面對憤怒的顧客，客服人員可以在開始時適當示弱，讓顧客的心情慢慢平復下來，然后探尋其憤怒的原因，并找到與之對應的解決方案，幫顧客解決實際問題。這樣不僅可以對顧客的情緒起到正面的引導作用，還能在服務過程中凸顯客服人員負責任的態度。

需要注意的是，適當示弱并不適用于全部的場景中，比如，在對價格進行談判時，客服人員需要維護店鋪的利益，面對不肯讓步的顧客，在商品價格已經最低的情況下，一定要守好商品價格的底線。

2.避免爭吵

當顧客懷著泄憤心理與客服人員溝通時，如果客服人員不懂得避讓，而是想著“據理力爭”，那么很可能會讓顧客的情緒更加難以控制。

所以，即便自身沒有過錯，客服人員也應該將責任攬在自己這一方，這在避免與顧客爭吵的同時，還可以在顧客心中塑造客服及其所在商家敢于承擔的形象，讓顧客對商家多一份信任感。

2.1.5　維護顧客，滿足虛榮

虛榮心理是由于人們過于看重榮耀，過分保護自己的自尊心而產生的一種不正常的社會情感。懷有虛榮心理的人群的最大特點就是想要在人群中突出自己的位置。最典型的表現是通過與其他人的比較，來突出自己在某方面的優勢。

在工作過程中，客服人員通常會遇到兩種虛榮型顧客，一種是要面子型，另一種是“專家型”。下面就對這兩種虛榮型顧客分別進行解讀。

1.要面子型顧客

一部分顧客購買商品的原因，是因為周圍的高端人士也在使用該商品，所以，購買商品就是為了讓其融入高端人士的圈子，維護自己的自尊心。這類虛榮型顧客往往會將商品是否是高端的正品作為關注的重點。

2.“專家型”顧客

除了愛面子型，還有一種常見的虛榮心理類型便是“專家型”。這一類型的顧客可能對其購買的商品有一定的了解，但這種了解通常只停留在淺層。當然，有的顧客之所以會裝專家，可能并不是因為虛榮心理作怪，而是在暗示客服人員自己對商品所在的領域有所了解，客服人員不能像對待小白一樣隨便找個由頭就將自己給打發了。

【案例展示】

顧客：請問客服在嗎？我有事在線急等！

客服：您好，×××店客服為您服務。

顧客：你好，我前幾天在你們店買了一臺手機，這是訂單截圖，你看一下。

客服：從您的訂單截圖可以看出，您是在5天前購買的。我查了一下，現在訂單狀態顯示為配送中，您是還沒有收到貨嗎？

顧客：不是，我是昨天收到貨的，用了1天準備評價，但是看了某些顧客的評價之后，我有些懷疑這臺手機不是正品了。

客服：這個問題您可以放心，我們是官網直營店，保證商品都是正品，并且只要手機沒有激活，7天內都可以退貨。

顧客：問題是我已經激活了，而且我更關心的不是能不能退貨，而是買到的是不是正品。錢也就幾千塊錢，但是如果買到的是假貨，那臉就丟大了。畢竟很多人都看過我的新手機了。

客服：如果您實在不放心，我可以給您提供一種驗證商品是否是正品的方法。這個品牌的手機都有一個序列號，并且每個手機的序列號都是唯一的，您可以到該品牌的官網中輸入序列號進行驗證，是否是正品馬上就會有結果。

顧客：那好吧，我就按你說的方法試一下，千萬保佑是正品啊，否則又得花錢買一臺新的了。

客服：您放心，我們會對商品的質量問題負責到底，如果查出來不是正品，我們將作出雙倍賠償。

（幾分鐘后）

顧客：結果出來了，果然像你說的是正品。這下我心里的大石頭終于落地了。看來你們店的東西還是比較靠譜的，下次如果還有需求，我會再來你們店的。

客服：感謝親的信賴，我們一定不會讓您失望的。您的支持就是我們工作的動力，期待您下次繼續光顧本店哦！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中，該顧客是典型的愛面子型顧客。所以客服人員在與該顧客的交流過程中，貼心地為用戶提供了驗證正品的方法，并作出了相關保證。所以，當顧客親自驗證手機為正品時，顧客最終打消了疑慮。

【技巧解析】

1.應對要面子型顧客

對于要面子型顧客，客服人員在與之交流時應以呵護其心理為基礎，即便他們在交流中露出了馬腳，也不宜當面指出其做得不對的地方，更不能像對峙一樣與顧客就某一問題進行爭論。

要面子型顧客往往比其他人群更注重自尊心的保護，如果客服人員指出了他們的問題，他們可能會覺得無地自容，甚至覺得受到了客服人員的羞辱，從而產生沖突，這個后果是難以想象的。

2.應對“專家型”顧客

對于“專家型”顧客，客服人員需要盡可能地維護顧客為自己塑造的高大形象。所以，客服人員不宜直接拆顧客的臺。如果顧客的某些錯誤實在無法繞過去，那么可以委婉提出建議或者給顧客暗示，讓顧客有臺階可下，盡可能地呵護顧客的虛榮心。這不僅可以避免拆穿顧客帶來的尷尬，更可以讓顧客的虛榮心得到滿足。給顧客一次快樂的購物體驗，那么他們很可能下次會來復購。

2.1.6　提供臺階，化解逆反

逆反心理即當一方就某事提出建議和看法時，另一方為了所謂的自尊或標新立異，采取相反的行為或動作的一種心理。雖然大多數顧客心智比較成熟，能夠控制自己的情緒，但是仍有小部分顧客在情緒不好的時候，可能會產生逆反心理。此時，作為客服人員，要做的不是不停地勸導，而是在順從其心理的基礎上，采取一定的舉措，將顧客的逆反心理消除。

【案例展示】

顧客：客服在不在啊？

客服：您好，我是客服小包，很高興可以為您服務，請問親有什么需要？

顧客：你是高興了，就是不知道你們這商品能不能讓我高興。

客服：小包一看親的頭像就知道是位美女，能和美女聊天當然是值得高興的事啊！當然，小包對我們店的商品還是有信心的，相信親可以在本店收獲一次愉快的購物體驗。

顧客：那好，我想買一瓶洗面奶，你幫我推薦一下。

客服：本店賣得比較好的洗面奶主要有A、B、C三款，其中，B款不但性價比高，而且適合所有膚質，小包自己用的也是這款，個人感覺還不錯，純屬良心推薦，親可以買一瓶試試哦！

顧客：所以，你是怕我買不起？我要的不是適合你的，而是最好的，這3款哪款最貴？

客服：親說笑了，像親這種美女自然是值得擁有最好的，是小包考慮不周了。A款是3款中價格稍高的，同樣也是適合所有膚質的。我們老板娘用的就是這款，據小包的觀察，也還不錯哦！

顧客：好吧，不好意思，我最近情緒不是很好，剛剛說話有些沖，難得你還這么和氣地給我意見。我想還是聽你的建議買B款好了！

客服：感謝您的支持和理解，祝您購物愉快！

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，從中不難看出，一開始顧客的逆反心理很嚴重，甚至有些故意找碴兒的意味。

在此過程中，客服人員及時緩解氣氛起到了關鍵性的作用。客服人員不僅將過錯都攬在自己身上，還通過大量感嘆句來避免與顧客針鋒相對造成尷尬，讓顧客感受到自己的善意，并最終幫助顧客趕走了負面情緒。

【技巧解析】

1.提供一個臺階

當顧客出現逆反心理時，只有最不明智的客服人員才會與顧客針鋒相對，這樣不僅會讓交流難以獲得預期的效果，還有可能讓客服人員自身的情緒受到顧客負面情緒的影響。這樣對客服人員來說就得不償失了。

所以，當遇到抱有逆反心理的顧客時，客服人員需要做的不是與顧客對著干，或對顧客的反應不聞不問，而是應該在配合顧客的基礎上，為顧客的情緒提供一個宣泄的渠道，讓顧客有臺階可以下。

2.調整顧客情緒

當顧客的情緒處于消極的逆反心理狀態時，客服人員萬不可忽略顧客的感受，應該有引導性地調整顧客情緒，讓顧客感受到自己被重視，用理解的心態和善意的話語與客戶溝通，是消除顧客逆反心理最有效的方法。

所以，如果說提供臺階是讓顧客的逆反心理有地方可以宣泄，那么采取合適的方式緩和氛圍就是加速顧客心理的轉變，通過輕松的環境的營造，潛移默化地影響顧客，讓顧客更好地調整自己的情緒。

2.1.7　表示理解，打消疑慮

疑慮心理，簡單理解就是過分地擔憂。與在實體店購物的體驗不同，網購是在顧客不能親自查看商品的情況下進行的購物。因此，大多數客戶在與客服人員溝通時，都會出現疑慮心理。對此，客服人員則需要盡力消除顧客的疑慮，積極引導顧客快速下單。

【案例展示】

顧客：你推薦的這款商品我個人倒是真心覺得挺不錯的，只是這畢竟是網購，我心里還是有一些疑慮。

客服：您有疑慮是可以理解的，畢竟網購看起來要比在實體店購物復雜一些。小周在網購時也會有所疑慮，就是不知道您能不能說出您的疑慮，說不定小周可以給您一些意見哦！

顧客：首先，你也知道這是一個易碎品，我擔心商品會在運輸過程中遭到損壞。

客服：確實，對于易碎的商品，您的想法小周是可以理解的。不過請您放心，小店在包裝方面做得比較專業，所以，基本上不會出現商品被損壞的情況。

顧客：哦，那我就放心了。其次，因為我這次要買的商品種類比較多，我總擔心會發錯貨。

客服：確實，一些店鋪可能出現過發錯貨的情況，但小店都是按照顧客的訂單發貨的，至今還未出現過發錯貨的情況。所以，這一點您大可放心。

顧客：最后，因為我5天后要用到這些商品，而快遞運輸是需要一段時間的，我擔心不能在此之前收到貨。

客服：您的這個想法小周能夠理解，畢竟有的店鋪實力有限，寄的是比較慢的快遞。不過，小店是與國內幾家優秀的快遞公司合作的。一般情況下，兩天之內就能將商品送到顧客手中。所以，您可以放心，小周保證可以在5天內將商品送到您手中。如果逾期未到，小周在此承諾，將雙倍返還您的購物款。

顧客：聽你這么說，我的疑慮基本上消除了。好吧，我相信你了。我這就去下單，希望能早一點拿到貨。

上述為某客服人員與顧客溝通的部分內容，在該案例中，顧客對于此次購物顯然是疑慮諸多。如果客服人員不能消除其疑慮，那么顧客可能遲遲不做出決定，甚至放棄購買該商品。

對此，客服人員先是通過詢問來了解顧客的疑慮，然后對顧客的疑慮表示了理解。最后，針對顧客的疑慮，進行了具體的解釋。而顧客在看到客服人員的回答之后，終于放下了心頭的大石，并表達了下單購物意愿。

【技巧解析】

1.對顧客表示理解

由于網購自身的屬性，顧客對于將要進行的交易有所疑慮是很自然的一件事。尤其是當顧客是網購新手，或者顧客曾經在網購過程中吃過“虧”時，可能對于網購的疑慮會更多一些。

對于顧客的疑慮，客服人員首先要做的是表示理解。作為顧客的傾聽者，表示理解，做到與顧客感同身受都是拉近雙方距離的方式，站在顧客的角度思考問題，才能找到消除顧客疑慮的方法。

2.消除顧客的疑慮

當顧客有疑慮咨詢客服人員時，要讓顧客下單，消除其疑慮非常有必要。當然，有時顧客的疑慮可能比較多，此時，客服人員還需要多一分耐心，針對顧客的疑慮，分別進行分析，并且一一解答，給顧客一個既專業又有耐心的印象。