2.1　業務就像扎馬步，是你的基本功

我們跟客戶交流的時候一般都會說：技術基本都可以支持的，關鍵是看業務。就定位來說，所謂信息化或者軟件項目都是為業務做技術支撐的，最根本或者重要的是實現并完成業務目標。

通常我們服務的客戶，業務是他們的強項。對于一個售前來說，理解并掌握好業務知識才能聽得懂客戶的語言，才能跟他們在一個層面上進行交流，才能在方案編制時更好地達成目標。

所以，無論你是從事哪個類型或項目的售前，首先要做的是弄清楚客戶的業務，這樣才能更好地服務于他們。

2.1.1　熟悉業務信息化現狀，高樓才能平地起

了解業務需要達到的目標，才能更好地提供信息化解決方案。

這樣，你跟客戶交流時才會有整體框架意識，包括在了解客戶現有的信息系統基礎之上判斷他目前比較成熟的業務系統是什么、比較薄弱的業務系統是什么，還需要新增哪些業務系統。

1.三招助你快速理解政府業務

業務積累是一個長期的過程，不可急于求成，但當我們進入一個新的行業或者面對新客戶時，需要通過一些方法熟悉當下業務現狀，為開展工作打下基礎。

理解好業務在于能夠針對業務的痛點提出與自己專業技能相關的方案，如果是IT和金融行業結合，就需要用IT手段提升金融行業的效率。

接下來我將從政府角度對業務進行分析。

（1）了解機構基本職能

主要是從以下三個角度來看一個機構的職能：

①機構核心職能

從了解政府單位成立的核心目的來了解該單位的主要職能，主要是看單位的主要職責，一般在官方網站上可以查到。

以人力資源和社會保障部為舉例，打開官網可以查到機構職能的頁面，具體如下：

人力資源和社會保障部貫徹落實黨中央關于人力資源和社會保障工作的方針政策和決策部署，在履行職責過程中堅持和加強黨對人力資源和社會保障工作的集中統一領導。主要職責是：

（一）擬定人力資源和社會保障事業發展政策、規劃，起草相關法律法規草案，制定部門規章并組織實施。

（二）擬定人力資源市場發展規劃和人力資源服務業發展、人力資源流動政策，促進人力資源合理流動、有效配置。

（三）負責促進就業工作，擬訂統籌城鄉的就業發展規劃和政策，完善公共就業創業服務體系，統籌建立面向城鄉勞動者的職業技能培訓制度，擬訂就業援助制度，牽頭擬定高校畢業生就業政策。

（四）統籌推進建立覆蓋城鄉的多層次社會保障體系。擬訂養老、失業、工傷等社會保險及其補充保險政策和標準。擬訂養老保險全國統籌辦法和全國統一的養老、失業、工傷保險關系轉續辦法。組織擬訂養老、失業、工傷等社會保險及其補充保險基金管理和監督制度，編制相關社會保險基金預決算草案，參與擬訂相關社會保障基金投資政策。會同有關部門實施全民參保計劃并建立全國統一的社會保險公共服務平臺。

（五）負責就業、失業和相關社會保險基金預測預警和信息引導，擬訂應對預案，實施預防、調節和控制，保持就業形勢穩定和相關社會保險基金總體收支平衡。

（六）統籌擬定勞動人事爭議調解仲裁制度和勞動關系政策，完善勞動關系協商協調機制，擬訂職工工作時間、休息休假和假期制度，擬訂消除非法使用童工政策和女工、未成年工特殊勞動保護政策。組織實施勞動保障監察，協調勞動者維權工作，依法查處重大案件。

（七）牽頭推進深化職稱制度改革，擬訂專業技術人員管理、繼續教育和博士后管理等政策，負責高層次專業技術人才選拔和培養工作，擬訂吸引留學人員來華（回國）工作或定居政策。組織擬訂技能人才培養、評價、使用和激勵制度。完善職業資格制度，健全職業技能多元化評價政策。

（八）會同有關部門指導事業單位人事制度改革，按照管理權限負責規范事業單位崗位設置、公開招聘、聘用合同等人事綜合管理工作，擬訂事業單位工作人員和機關工勤人員管理政策。

（九）會同有關部門擬訂國家表彰獎勵制度，綜合管理國家表彰獎勵工作，承擔全國評比達標表彰和省部級表彰等工作，根據授權承辦以黨中央、國務院名義開展的國家級表彰獎勵活動。

（十）會同有關部門擬定事業單位人員工資收入分配政策，建立企事業單位人員工資決定、正常增長和支付保障機制。擬訂企事業單位人員福利和離退休政策。

（十一）會同有關部門擬定農民工工作的綜合性政策和規劃，推動相關政策落實，協調解決重點難點問題，維護農民工合法權益。

（十二）負責人力資源和社會保障領域國際交流與合作工作，擬訂派往國際組織職員管理制度。

（十三）完成黨中央、國務院交辦的其他任務。

（十四）職能轉變。深入推進簡政放權、放管結合、優化服務改革，進一步減少行政審批事項，規范和優化對外辦理事項，減少職業資格許可和認定等審批事項，實行國家職業資格目錄清單管理，加強事中事后監管，創新就業和社會保障等公共服務方式，加強信息共享，提高公共服務水平。

（十五）有關職責分工。

與教育部的有關職責分工。高校畢業生就業政策由人力資源和社會保障部牽頭，會同教育部等部門擬訂。高校畢業生離校前的就業指導和服務工作，由教育部負責；高校畢業生離校后的就業指導和服務工作，由人力資源和社會保障部負責。

看了以上信息后如果覺得有些籠統，可以再具體看下網站，對業務內容進行梳理，圖片如下：

主要包括四個方面：就業創業、社會保障、人才人事、勞動關系。

②機構組織結構

機構組織結構主要包括：內部組織結構是什么、是否有直屬的事業單位，在內設機構中哪些屬于業務對口單位、哪些是信息化對口單位。

你在查看機構職能的時候，一般會附帶關于內設機構的職責。

繼續以人力資源和社會保障部為例，人力資源和社會保障部設下列內設機構：

（一）辦公廳。負責機關日常運轉，承擔信息、安全、機要、保密、信訪、政務公開等工作。

（二）政策研究司。組織開展人力資源和社會保障政策研究和改革推進工作，承擔重要文稿起草、協調專家咨詢、新聞發布等工作。

（三）法規司。組織起草相關法律法規草案和規章，承擔規范性文件的合法性審查工作，承擔行政復議、行政應訴等工作。

（四）規劃財務司。擬訂人力資源和社會保障事業發展規劃和年度計劃，編制相關社會保險基金預決算草案，參與擬訂相關社會保障資金（基金）財務管理制度。承擔統計、信息規劃、國有資產管理、內部審計、有關國際援貸款項目等工作。

（五）就業促進司。擬訂就業規劃、計劃和勞動者公平就業、農村勞動力轉移就業、跨地區有序流動等政策，健全公共就業創業服務體系。牽頭擬訂高校畢業生就業政策，擬訂就業援助、特殊群體就業等政策，參與擬訂就業補助資金管理辦法。

（六）人力資源流動管理司。擬訂人力資源市場、人力資源服務業發展和人力資源流動的政策和規劃，指導人力資源社會服務機構管理工作，擬訂人員（不含公務員）調配政策并組織實施。

（七）職業能力建設司。組織擬訂技能人才培養、評價、使用和激勵制度，擬訂城鄉勞動者職業培訓政策、規劃，指導開展技工學校教育和職業技能培訓，指導師資隊伍和教材建設，擬訂職業分類、職業技能標準。

（八）專業技術人員管理司。組織推進深化職稱制度改革，擬訂專業技術人員管理和繼續教育政策，完善職業資格和博士后管理制度，承擔高層次專業技術人才規劃、培養和組織享受政府特殊津貼人員選拔工作。擬訂吸引留學人員來華（回國）工作、定居和國（境）外機構在國內招聘專業技術骨干人才管理政策。

（九）事業單位人事管理司。指導事業單位人事制度改革，擬訂事業單位工作人員和機關工勤人員管理政策，按照管理權限承辦事業單位崗位設置的備案事宜，擬訂事業單位招聘國（境）外人員（不含專家）政策。

（十）農民工工作司。擬訂農民工工作綜合性政策和規劃，推動相關政策落實，維護農民工合法權益，協調處理涉及農民工的重點難點問題和重大事件。

（十一）勞動關系司。擬訂勞動關系政策和勞動合同、集體合同制度，擬訂職工工作時間、休息休假和假期制度，擬訂消除非法使用童工政策和女工、未成年工特殊勞動保護政策。擬訂企業職工工資收入分配的宏觀調控和支付保障政策，指導和監督國有企業工資總額管理和企業負責人工資收入分配。

（十二）工資福利司。擬訂事業單位工作人員和機關工勤人員工資收入分配、福利和離退休政策，組織擬訂事業單位駐外非外交人員等工資政策，承擔中央事業單位績效工資總量管理工作。

（十三）養老保險司。擬訂機關企事業單位基本養老保險、企業（職業）年金、個人儲蓄性養老保險政策和標準，擬訂養老保險全國統籌和基金管理辦法，完善基金預測預警制度，審核省級基本養老保險費率。

（十四）失業保險司。擬訂失業保險政策、標準和基金管理辦法，建立失業監測和預警制度，擬訂預防、調節、控制較大規模和經濟結構調整中涉及職工安置權益保障的政策。

（十五）工傷保險司。擬訂工傷保險政策、規劃和標準并組織實施，完善工傷預防、認定和康復政策，組織擬訂工傷與職業病致殘等級鑒定標準。

（十六）農村社會保險司。擬訂城鄉居民基本養老保險和被征地農民社會保障的政策、規劃、標準，擬訂征地方案中有關被征地農民社會保障措施的審核辦法并組織實施。

（十七）社會保險基金監管局。擬訂基本養老、失業、工傷等社會保險及企業（職業）年金、個人儲蓄性養老保險基金監管制度和養老保險基金運營政策，依法監督基金的收支、管理和投資運營，組織查處重大案件，參與擬訂相關社會保障基金投資政策。

（十八）調解仲裁管理司。擬訂勞動人事爭議調解仲裁制度并指導實施，指導開展勞動人事爭議預防工作，依法指導處理重大勞動人事爭議。

（十九）勞動保障監察局。擬訂勞動保障監察工作制度，依法查處和督辦重大案件，指導地方開展勞動保障監察工作，協調勞動者維權工作，組織處理有關突發事件。

（二十）國家表彰獎勵辦公室。擬訂國家表彰獎勵制度，根據授權承辦以黨中央、國務院名義開展的表彰獎勵活動，承擔相關國家表彰獎勵獲得者、國務院榮譽稱號獲得者和省部級榮譽稱號獲得者的管理等工作，承擔全國評比達標表彰和省部級表彰有關工作。

（二十一）國際合作司（港澳臺辦公室）。承辦國際交流合作、與港澳臺交流合作和外事管理工作，擬訂派往國際組織職員管理制度。

（二十二）人事司。承擔機關和直屬單位的人事管理、機構編制和隊伍建設等工作，承辦中央管理的部分領導人員的行政任免手續。

（二十三）機關黨委。負責機關和在京直屬單位的黨群工作。

（二十四）離退休干部局。負責機關離退休干部工作，指導直屬單位的離退休干部工作。

通過內設機構的職責可以了解不同司局的分管業務，當不同司局作為我們交流對象的時候，需要突出相應的交流重點。

直屬事業單位一般會有單獨的頁面顯示，繼續以人力資源和社會保障部為例，具體部屬單位如下：

其中尤其需要關注的是信息中心，信息中心一般承擔機構內部信息化工作，是我們主要的服務對象。

人力資源和社會保障部信息中心是受部委托，綜合管理有關人力資源和社會保障網絡安全和信息化工作的部直屬事業單位。主要職責如下：

（一）擬訂人力資源和社會保障網絡安全和信息化建設的總體規劃和實施方案，組織信息系統總體設計，并組織實施。參與國家級網絡安全和信息化建設項目立項文件編制的有關工作。

（二）組織開展全國人力資源和社會保障信息系統建設工作，擬訂人力資源和社會保障信息系統標準、技術規范和管理制度。負責部本級信息系統規劃建設、開發實施、運行管理等工作。負責電子簽名、電子印章、電子證照、電子檔案等技術支撐體系建設。

（三）負責人力資源和社會保障全國統一應用軟件技術規范和標準的制定，組織軟件的研發、推廣和升級維護工作，并組織擬訂相關管理制度。

（四）擬訂中華人民共和國社會保障卡的標準和規范。負責全國社會保障“一卡通”工程建設，負責全國社會保障卡應用管理工作，組織實施社會保障卡線上服務平臺建設應用，負責中央國家機關事業單位社會保障卡發行應用管理工作。

（五）擬訂人力資源和社會保障大數據規劃，并組織實施。負責人力資源和社會保障國家級、部級數據庫的建設和運行管理。負責部本級信息資源的整合和開發利用工作。組織全國人力資源和社會保障信用信息平臺建設應用。組織開展人力資源和社會保障系統與相關部門的信息交換與共享工作。

（六）負責組織和推動全國統一的人力資源和社會保障公共服務信息系統建設，負責組織全國統一的社會保險公共服務平臺系統建設。

（七）負責人力資源和社會保障系統全國網絡建設的規劃設計和標準規范的制定工作，承擔全國聯網的組織實施和運行維護工作，承擔部本級網絡運行管理工作。

（八）負責組織全國人力資源和社會保障網絡安全體系建設、運行和管理，制定網絡安全方案、標準規范和相關規章制度，組織網絡安全檢查、評估及等級評定。承擔部本級信息系統安全保密工作。

（九）擬訂人力資源和社會保障網絡安全信任體系相關標準和規范，并組織實施。承擔全國信任源點的建設、運行維護和管理工作。

（十）負責人力資源和社會保障系統網站建設的規劃和指導，承擔部門戶網站建設、技術支持和運行維護。

（十一）制定全國12333電話服務發展規劃，指導地方開展12333電話服務，承擔部本級12333電話服務中心的建設、管理和運行維護。

（十二）負責中央和國家機關公務員考試網上報名系統的建設和運行管理。

（十三）指導地方人力資源和社會保障網絡安全和信息化建設。

（十四）負責全國人力資源和社會保障網絡安全和信息化隊伍建設，組織開展培訓。

（十五）組織全國人力資源和社會保障網絡安全和信息化工作的對外交流與合作。

（十六）負責對部本級辦公自動化系統和全國視頻會議系統提供技術支持服務。

（十七）具體落實部網絡安全和信息化領導小組的各項工作要求，統籌、協調、組織、推動全國人力資源和社會保障網絡安全和信息化工作，承擔部網絡安全和信息化領導小組辦公室的日常工作。

（十八）承擔部里交辦的其他事項。

③機構服務對象

是指這個機構的服務對象，比如，社會保障的服務對象包含以下兩類：

●參保人：城鎮職工、城鄉居民、機關事業單位工作人員、失地農民。

●參保單位：企業、事業單位、社會團體、基金會、民辦非企業單位、城鎮個體工商戶。

（2）梳理政策邏輯

無論是哪種客戶類型，一定有相關的政策或者建設標準要求，而這些就是我們要跟客戶交流的基礎。

政策文件主要包含這么幾類：

①法律層面

由全國人民代表大會常務委員會制定，主要是對《憲法》權利義務的細化，包括《社會保險法》《就業促進法》等。

②政策法規層面

由國務院制定，主要是從制度的某一方面進行細化，包括《失業保險條例》等。

③地方法規層面

由地方人民代表大會及其常務委員會制定，主要將法律、法規“本地化”處理，使制度更加適應當地的實際情況，包括《上海市城鎮職工社會保險費征繳若干規定》。

④規章層面

國務院各部、各委員會或者各地方政府等具有行政管理職能的直屬機構制定，從業務辦理、工作流程、工作規范等角度進一步規范，如《失業保險金申領發放辦法》。

⑤發展規劃層面

屬于一種行政性安排，針對某一具體事務的（大的、一個長時間的）計劃，如《人力資源和社會保障事業發展“十三五”規劃綱要》。

⑥法律效力層面

一般法律效力大于行政法規和規章，行政法規的法律效力大于地方法規，地方法規的效力大于地方規章。

政策文件梳理包括了以下兩步：

第一步，進行政策文件收集。

繼續以人力資源和社會保障部的社會保障業務舉例，需要梳理的政策文件包括：

①法律層面：

《中華人民共和國社會保險法》（中華人民共和國主席令第三十五號）。

②行政法規：

《國務院關于印發完善城鎮社會保障體系試點方案的通知》（國發〔2000〕42號）；《國務院關于深化企業職工養老保險制度改革的通知》（國發〔1995〕6號）；《失業保險條例》（國務院令第258號）；

《工傷保險條例》（中華人民共和國國務院令第375號）。

③規章：

《企業職工生育保險試行辦法》（勞部發〔1994〕504號）；

《社會保險行政監督辦法》（中華人民共和國勞動和社會保障部令第12號）；

《社會保險個人權益記錄管理辦法》（中華人民共和國人力資源和社會保障部令第14號）；

《社會保險費申報繳納管理規定》（中華人民共和國人力資源和社會保障部令第20號）。

④發展規劃：

《人力資源社會保障部關于印發人力資源和社會保障事業發展“十三五”規劃綱要的通知》（人社部發〔2016〕63號）。

第二步，進行政策文件梳理。

首先，通過對政策文件的梳理，可以了解不同文件之間的關系和傳承。比如：根據《社會保險費申報繳納管理規定》（中華人民共和國人力資源和社會保障部令第20號）規定，“本規定自2013年11月1日起施行。原勞動和社會保障部《社會保險費申報繳納管理暫行辦法》（勞動和社會保障部令第2號）同時廢止。”

再比如，根據《社會保險個人權益記錄管理辦法》（中華人民共和國人力資源和社會保障部令第14號）規定，“根據《中華人民共和國社會保險法》等相關法律法規的規定，制定本辦法。”

其次，可以梳理出目前發展的問題，下一步發展的方向。

通過《人力資源和社會保障事業發展“十三五”規劃綱要》可以看出，在業務方面的工作重點主要是法定人員全覆蓋、完善制度、待遇合理調整、基金安全運行，其中與信息化比較相關的就包括“建立全面、完整、準確的社會保險基礎數據庫”“建立完善國家級異地就醫管理和費用結算平臺”“全面推行運用醫療服務監控系統”“實行生育保險與基本醫療保險參保人員登記、繳費、管理、經辦、信息系統統一”“完善基金監督信息系統”，這些就是公司開展業務的商機，未來也會成為售前的解決方案。

（3）學習行業基本術語

在看政策的過程中，不但可以對目前業務發展歷程有個熟悉度，而且會清楚不同的術語以及政府行文。將這些應用于方案的編寫中，也更容易被客戶認可。

基本術語是客戶交流的基礎，術語錯了或者理解不對，客戶會認為你不專業。

比如在社會保障行業，需要弄懂的包括社會救助、社會福利、社會優撫、社會保險。而在社會保險中又需要弄懂養老保險、醫療保險、生育保險、工傷保險、失業保險，明白不同概念之間的相似點和不同點。

2.四個角度助你理解企業業務

每個企業都有其獨特的背景，了解一個新的企業可以通過以下幾個方式。

（1）閱讀公司宣傳材料

包括公司網站信息、公司的宣傳冊?？梢曰玖私庠摴镜陌l展歷程、組織架構、核心業務、重要客戶等信息。

以中國人壽保險（集團）公司為例，通過官網等信息梳理如下：

①發展歷程：

1996年，中保人壽保險有限公司在承繼原中國人民保險公司全部人身保險業務和重組17家地方壽險公司的基礎上組建成立，進入了專業化經營時代。

1999年3月，中保人壽保險有限公司更名為中國人壽保險公司，成為國有獨資的一級法人，直接隸屬于國務院。

2003年6月，中國人壽保險公司重組為中國人壽保險（集團）公司，并獨家發起設立了中國人壽保險股份有限公司。12月17日和18日，中國人壽保險股份有限公司分別在紐約和香港成功上市。

2003年，集團公司和壽險公司聯合發起設立了中國人壽資產管理有限公司。

2006年底，財險公司和養老險公司相繼成立。

2007年1月9日，壽險公司在上海成功回歸A股。自此，中國人壽成為中國首家境內外三地上市的金融保險企業。

2011年11月份集團公司的組織關系及人事權已統一交至中組部，升格為副部級央企。

2015年6月8日，中國人壽保險（新加坡）有限公司正式成立并對外營業，國際化拓展邁出堅實步伐。

2016年3月1日，中國人壽持股比例將由20％增至43.686％，成為廣發銀行單一最大股東。

②核心業務：

保險板塊，主要是從事境內外人身險業務、財險業務；

投資板塊，主要從事投資管理、企業/職業年金、公募基金、財富管理業務；

銀行板塊，主要從事商業銀行業務。

③組織架構：

④信息化進展：

2018年數據中心進一步深入推進云計算技術應用，成功打通“兩地三中心”資源，實現了從基礎資源、應用軟件到服務能力的全面云化，成功打造了中國人壽云化多活數據中心，可為全集團提供更加高效、動態、靈活、可伸縮的統一IT基礎資源、系統運行和災備服務。

集團人工智能平臺“國壽大腦”全面建成。通過慧聽、慧眼、慧學三個子平臺，對全集團輸出11項人工智能能力，支撐各單位人工智能應用全面落地，作為保險業唯一代表成功入選“2020年金融信息化10件大事”。

緊抓移動互聯、人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等新技術發展機遇，快速推進新技術落地場景研究和應用系統建設，積極搶占金融科技創新應用制高點，努力通過新技術為主業助力。

（2）閱讀公司財務報告

財務報告通常包括資產負債表、損益表、現金流等。閱讀財務報告可以看出該公司在利潤、市場份額、股東價值和負債方面的表現。

還是以中國人壽保險（集團）公司為例。

中國人壽保險股份有限公司公布的2020年度公司業績顯示，截至2020年12月31日止年度，該公司總資產達人民幣42524.10億元，較2019年底增長14.1％；內含價值為人民幣10721.40億元，較2019年底增長13.8％。該公司營業收入為人民幣8249.61億元，同比增長10.7％；該公司實現保費收入人民幣6122.65億元，同比增長8.0％，市場領先地位穩固；一年新業務價值為人民幣583.73億元，同比基本保持穩定。該公司投資資產達人民幣40964.24億元，較2019年底增長14.6％?？偼顿Y收益率為5.30％，凈投資收益率為4.34％，考慮當期計入其他綜合收益的可供出售金融資產公允價值變動凈額后，綜合投資收益率為6.33％。歸屬于母公司股東的凈利潤為人民幣502.68億元，扣除非經常性損益后歸屬于母公司股東的凈利潤為人民幣505.13億元。

（3）了解公司業務狀況

通常可通過兩種方式了解到公司的業務狀況。

①閱讀企業相關文檔：包括現有系統介紹、公司的規章制度、員工手冊、公司主要業務部門及相關職能等。

這些資料需要在與企業交流的過程中獲得，可以從公司目前已經積累的資料或者其他同事手中拿到，提前學習理解。

②訪談：對重要角色進行訪談。在訪談之前要了解相關人的職務、匯報給誰、新系統對他個人的影響等，主要通過訪談來了解數據、流程、外部機構和業務規則。

這一步一般是與企業交流后，獲取客戶的信任之后做的事情。

訪談需要做充分的準備，訪談之前需要列明提綱。訪談對象可以針對企業主要負責人，也可以針對不同的業務部門。

訪談問題舉例如下：

●部門負責的主要事項；

●與其他哪些部門業務比較密切；

●哪些業務已經通過信息化的方式來開展；

●還有哪些業務需要信息系統的支持？

……

（4）熟悉企業信息化結構

企業信息化結構一般分為：

①服務層：提供產品或服務供用戶使用。比如很多企業通過網站、手機App、微信公眾號、咨詢電話等向用戶提供服務。

②作業層：主要是利用計算機代替人工操作，并完成基本數據的采集，在日常事務處理、報表業務查詢、銷售業務管理等方面提供相應報表。比如很多企業由銷售人員使用CRM客戶關系管理系統以及財務人員使用的財務系統。

③管理層：是在基層數據采集和分析的基礎上，結合企業經營戰略對財務、庫存、銷售、人事等進行有效管理。比如解決數據分割、整合各部門信息和應用的ERP系統。

④決策層：通過獲得的各類數據確定企業目標、綱領和實施方案進行宏觀控制。比如解決戰略問題和長期規劃的ESS系統。

3.三個步驟助你理解所在行業

一般情況下，售前資料的積累基本都是由調研或與客戶交流而來的。個人也可以基于對公司現有資料的系統性思考和梳理，實現迭代版或優化版解決方案的輸出。

（1）搜集資料

收集行業、本公司、競爭對手重點企業的有效資料。這個過程會查閱大量的資料，搜集到的所有信息只為一個目的，就是分析出該業務領域中的痛點。

這里繼續以人力資源和社會保障行業為例，具體步驟如下：

第一步，從人力資源和社會保障部網站下載政策文件（尤其是信息化推進文件），獲取人力資源和社會保障部相關領導講話。

第二步，通過研究型網站獲取相關專家的研究文章。

第三步，根據人力資源和社會保障部網站，獲取信息系統統一應用軟件前臺技術支持商名單，并通過供應商網站查看相應解決方案。

（2）分析資料

對資料進行分析、分類、匯總。主要是從以下幾個方面展開：

①本公司做了哪些項目，這些項目的亮點和特點體現在哪里，比如人社行業中部分供應商市場占有率較高。

②競爭對手做了哪些項目，有哪些亮點和特點，比如部分供應商進入行業較早，對行業理解較深入。

③其他國家是如何解決痛點的。比如澳大利亞依據聯邦服務代理法案設立了社會保障電腦網絡（Centrelink）服務機構，Centrelink擁有澳大利亞第四大IT網絡系統，主要通過遠程訪問服務、視頻會議、Centrelink在線等渠道為公眾提供140多項服務。

（3）形成報告

參考同類行業書籍、編寫寫作提綱、確定文章結構和邏輯方向。定期向領導或者部門提交調研報告，然后大家進行評審、交流提高。

內容包括并不限于以下幾個方面：

①產品屬于行業鏈條的哪一部分：比如門戶網站，主要是作為用戶在公眾端獲取相關信息的渠道。

②公司產品為了誰而設計：公司產品主要是面向公眾設計，比如人力資源和社會保障部的服務對象或者潛在服務對象。

③用戶會在什么場景下使用產品：比如用戶會在需要辦理相關業務或者查詢人力資源和社會保障部政務公開信息時使用該網站。

④公司產品有什么價值、為客戶解決了什么問題：主要滿足客戶信息公開的需求。

⑤產品具有哪些功能、使用流程：主要功能包括前端信息展示、后端信息發布，使用流程主要是瀏覽、下載以及登陸、辦理相關業務。

2.1.2　實現業務現狀分析，才能與客戶達成共識

當我們對客戶的業務和信息化現狀有了基本了解之后，需要對客戶的業務進行分析，這是我們了解行業以及為客戶規劃項目的重要步驟。

1.四步驟實現客戶業務現狀分析

（1）現狀分析

實現對目前現狀以及未來業務發展目標的分析。比如編制《十三五時期的人力資源與社會保障信息化項目建議書》就需要對“十二五”期間取得的成就進行列舉，對十三五時期需要發展的目標進行分析。

（2）發展趨勢

包括政策發展方向以及與其他國家或地區行業進行分析對標。包括國內發展經驗、其他行業和應用領域發展經驗、技術發展趨勢等。

（3）問題分析

主要是對目前現狀與未來發展目標之間的差距分析。繼續以《“十四五”時期的人力資源與社會保障信息化項目建議書》的編制為例，需要對目前與未來管理服務對象有關問題、政務職能有關的問題進行分析。

（4）目標分析

建設目標一般是能夠“總結提煉的能夠概括核心內容的簡短描述”，我們規劃的目標一定是清晰的、明確的，要在整個信息化規劃過程中圍繞這個主題展開，因此一般都需要較高層面的歸納。

2.通過SCQA框架進行業務分析展示

麥肯錫咨詢顧問芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出的，SCQA模型是一個“結構化表達”工具。

S（Situation）情景——由大家都熟悉的情景、事實引入。

C（Complication）沖突——實際情況往往和我們的要求有沖突。

Q（Question）疑問——怎么辦？

A（Answer）回答——我們的解決方案是什么。

下面以社會保障行業中的重復參保為案例作簡要說明。

S（Situation）情景——人口流動大，各地信息系統沒有打通，無法獲知不同地區的參保情況。存在重復參保現象，比如在家鄉地參加新農合，在工作地又參加了城鎮職工醫療保險。

C（Complication）沖突——根據要求，所有符合參加城鎮居民醫療保險和城鎮職工醫療保險條件的人員，同一年度每人只能選擇參加新型農村合作醫療險、城鎮居民或城鎮職工基本醫療保險其中一種，禁止同一個人、同一年度參加上述醫療保險中的兩項。

Q（Question）疑問——怎么辦？

A（Answer）回答——我們的解決方案是在建立全國全民參保登記庫，實現與各省信息系統對接。