官术网_书友最值得收藏!

025

服務質量為什么總是高開低走?

為了快速地跑馬圈地,很多企業往往會添油加醋,采取夸大其詞地宣傳自身的產品和服務的營銷策略,這些企業永遠把最優惠的產品和最好的服務給了新客戶。他們的根本目的就是為了吸引新客戶,為了快速占領市場,因為他們知道采用這種營銷方式,新客戶流入的速度要遠遠高于老客戶流出的速度。

企業百年孤獨的背后是服務的高開低走

文章選自“服務那些事”公眾號

我:中國知名企業有哪些呀?

同學:阿里巴巴、萬達、華為、京東、海爾、中國工商銀行……

我:這些企業中有哪些是“百年老字號”?

同學:……

我:中國的百年老字號有哪些?

同學:同仁堂?瑞蚨祥?六必居、王致和、全聚德、東來順、牛欄山、狗不理、衡水老白干、六味齋、吳良材眼鏡、張小泉剪刀、胡開文墨廠……

我:有哪些企業你經常光顧呢?

同學:估計我可能就去一下全聚德、東來順了……

筆者來華年份不長也不短,但是中國的商業有一個怪像:“網紅”企業層出不窮,能堅持下來的寥寥無幾;百年企業大多搖搖欲墜,完全抵不過新興互聯網商家。這樣的現象完全不符合商業發展規律。按理說,企業越大、越有歷史,就會擁有越多的忠實客戶,無論是老產品競爭還是新產品推廣都越有優勢。比如,我的父親雖已移民,但仍念念不忘上海南翔小籠包。

說起“傳承”,我非常佩服日本人。比如,日本的大丸于1717年從京都的一家和服店起家,發展到現在的大型百貨公司,并曾在多個海外地區開設分店,包括中國臺灣、中國香港、新加坡、泰國、澳大利亞墨爾本及黃金海岸地區等。在中國上海,也有“新世界大丸百貨”。

本人有幸曾在日本游學。日本有很多“百年老字號”的店鋪。但在中國,人們更可能去萬達聚會,逛逛淘寶。當然你可以說,在國外也能用淘寶、微信、支付寶。但是不知能持續多久。

我一直很困惑,中國的傳統企業怎么了?雖然互聯網企業高速發展,給傳統行業帶來了沖擊,但是其根本原因是什么?

網紅門店、網紅食品此起彼伏,但是精耕細作的企業產品和服務寥寥無幾。比如之前紅遍一時的餐廳“一茶一坐”,現在門可羅雀;網紅奶茶、臟臟包、鮑師傅等也是曇花一現;天津狗不理包子也已經宣布退市。

產品做不好,服務也跟不上。

比如,銀行“新客理財”產品的利率往往高于老客戶的,何故?不得而知!我只知道,很多中國人有多張銀行卡,辦卡原因是新客戶的產品利率高一點。大額資金轉來轉去,只是為了多一點點的利息。

年輕人也常常為了一個小禮物辦信用卡,用過幾次就銷卡了。

我問助理:如果只用一張卡積分更多,年底也可以換禮物呀。

助理回答:年底積分換的禮物沒有開卡的禮物好!還不如多辦幾張卡。

餓了么平臺也非常有意思,新客戶有17元的優惠券,老客戶的VIP服務不斷下調。我的助理將她父母的微信賬號都注冊了餓了么,就為了多享受一次“新客17元優惠”的福利。“便宜誰不占呢!”助理這樣對我說。然后這個賬戶就再也沒有用過了!

服務質量的高開低走,老客戶不如新客戶的待遇好,使大家在同行多個品牌中計算價格后跳來跳去,并津津樂道,樂此不疲。其結果是,一旦企業沒有風投投資提供優惠之后,客戶流失,企業自然經營不下去。

試問,這些“百年老字號”企業中,有多少認真對待老客戶?有多少給老客戶最大的優惠和優質的服務?我多么期望有人告訴我,我爺爺在這家飯店結婚,我也在這家飯店結婚!或者我外婆、我媽媽在這家店做衣服,將來我女兒也在這家店做衣服!

企業百年“孤獨”的背后,是服務的高開低走。流失的不僅僅是優質客戶,更是企業的文化傳承。

我深感惋惜!

主站蜘蛛池模板: 厦门市| 屯留县| 南皮县| 咸宁市| 于都县| 娱乐| 马关县| 岳池县| 抚顺县| 六枝特区| 临清市| 集贤县| 新昌县| 五指山市| 定安县| 河池市| 油尖旺区| 双辽市| 庆阳市| 罗田县| 安阳市| 保康县| 临安市| 乐都县| 阿城市| 临武县| 江华| 绥宁县| 北川| 贵阳市| 通江县| 固阳县| 大关县| 永福县| 峨边| 龙口市| 璧山县| 逊克县| 宜春市| 新安县| 武夷山市|