- 常識工作法
- (丹)馬丁·林斯特龍
- 5740字
- 2021-08-09 10:11:56
前言
蠢事在世界各地上演
● 你是否遇到過在工作時計算機被鎖的情況？好消息是，IT（信息技術）人員表示，他們在網站上提供了解鎖方法，但由于你的計算機已經被鎖，所以你無法登錄網站獲取解銷方法。
● 收到抄送郵件意味著你參與了對話，沒有人想把你排除在外，而團隊也認為你關心所抄送問題的解決方案。但最后統計顯示，這一郵件線程下共有158封郵件。你得認真考慮該如何阻止人們抄送郵件給你了。
● 你向部門主管提交了行程單，但沒有收到他的回復。不幸的是，按照IT部門的設置，行程表格會在24小時后重置，這意味著你不得不重新填表，并再一次提交行程單。
● 你是美國NFL（國家橄欖球聯盟）的一名新秀后衛，即將參加首個賽季的比賽，卻遭遇了一種歷史上最嚴重的流行病。在橄欖球賽場上，想保持社交距離是根本不可能的。職業比賽是骯臟的，球員汗流浹背，臟話連篇，身體大面積接觸，還有防不勝防的唾沫。別擔心，聯盟已經在想辦法了。據NFL的一份備忘錄，NFL禁止球員和教練在賽后進行互動，同時暫停了球員在賽后交換球衣的傳統。
今天，可以肯定地講，我們每個人都會遇到很多向我們表明這個世界極度缺乏常識的例子，我當然也不例外。作為一名全球顧問，表面上看，我受雇于組織，幫助它們創建品牌或改善品牌形象。但十之八九，我發現自己扮演的是一個變革推動者的角色，比如，發現和解決企業盲區和溝通失誤、糟糕的客戶服務、沒有意義甚至毫無實用價值的產品、令人惱火的包裝，以及線上線下普遍存在的缺乏直覺的問題。我可以證實，常識的消失不僅在美國公司達到了大流行的水平，在世界其他地區亦是如此。
兩年前在機場的時候（我總是出沒在機場），我揮霍了一把，購入了一副新耳機。耳機是黑色的，隔音降噪，兼容藍牙，價格高昂，但它并不是很花哨，不至于戴起來像個天線寶寶。裝好收據之后，我朝著登機口走去。
讓人意想不到的是，在接下來的45分鐘里，我用盡各種辦法也沒能把耳機從包裝盒里取出來。它被牢牢地固定在一個硬塑料殼中，包裝材料看起來就像“女武神”瓦爾基里的半個胸罩。耳機線被單獨裝在一個長方形塑料盒里。無論我怎么做，從哪個角度用力，包裝盒都不會發生任何彎曲、凹陷或變形。
我嘗試用手撕開包裝盒，但手指被劃傷了。我嘗試用牙咬，結果又傷到了牙齒。我拿著包裝盒朝座椅反復摔打，就像拿著裝著糖果的“皮納塔”一樣，但仍無濟于事。
事情到這一步就變得可笑了，而且讓人抓狂，關鍵是，我還要趕飛機。我打開隨身攜帶的行李，看能不能找到鋒利的物品，來刺破外面的塑料包裝，比如鑰匙或指甲刀什么的，但什么也沒有。最后，我只得尋求幫助。“你這里有沒有剪刀啊？”我問機場票務人員。“抱歉，沒有。”“刀子呢？”“也沒有。”看得出來，她不希望我在登機口處談論剪刀和刀子的問題。
當時距離航班起飛時間所剩無幾，我趕忙跑回賣我耳機的那家小店。“請問能幫我一下嗎？”我對收銀員說。像我這種情況顯然并不是第一次出現。他從抽屜里拿出一把美工刀，用了大約一分鐘的時間把外面的塑料割開，然后取出耳機和耳機線給我。“你還要帶走這個外包裝嗎？”他問。“不。”我說，“我永遠都不想再看到這個包裝盒了。”
像我這樣的經歷，簡直可以說是對“常識”的瘋狂蔑視。簡要概述一遍：我花了將近400美元買了一副耳機；由于某種原因，我把鏈鋸和其他林業設備都放在家里了。我在機場買耳機有兩個原因：一是我忘記帶耳機了，二是購物沖動。事實也的確如此，我可能是想在飛行途中戴著它，免受機上嬰兒哭鬧的打擾或聽聽音樂。我想我一定是忘帶了什么東西，若非如此，我或者其他人怎么打開這個外包裝呢？
如果這聽起來像是我精心挑選的一個例子，用以支撐常識普遍缺乏的假定，或者讓你覺得，是我的從業經驗讓自己忽視了大多數全球性組織的決策的健全性、實用性、洞察力和坦誠直率，那么我向你保證，這不過是你一廂情愿罷了。
公司聘請我，通常是為了識別和確定品牌更深層次的宗旨或提升客戶體驗。我可能會被要求創建一個新的標志，重新設計網站，推廣香水、啤酒、腕表或零售環境。但幾乎在每一個案例中，你很快就會發現，真正的問題——導致士氣低落，生產率低下，客戶受挫，缺乏持續創新——就在于公司放棄了它們先前所擁有的一切常識，進而支持那些連兩周大的金毛犬都覺得愚蠢的系統和流程。（談到創新，公司領導者一再告訴我，他們是多么渴望“利用”或“釋放”組織內的新想法，但現在，我越來越討厭這兩個詞了。）就企業而言，要么自打一開始就沒有多少常識，要么是在不知不覺中失去了常識。這種普遍存在的常識缺乏阻礙了公司的真正業務，即為客戶提供優于競爭對手的服務，并以更積極的方式響應、關注和滿足他們的需求。公司深陷內生問題的泥潭，同時又受到員工頭腦中各種無形的繁文縟節的困擾，進而忽視了核心宗旨，并不可避免地為此付出代價。
缺乏常識，問題比你想象得還要嚴重
這個問題比你想象的還要嚴重。（其實，你或許也可以想象得到。）
兩年前，也就是在2019年新冠疫情來襲之前，我受雇于瑞士國際航空公司，助其重新打造經濟艙旅行的概念。至少，這是當時看到的問題。當我與高管團隊成員會面時，他們心里顯然已經有了某種建立在美學基礎上的解決方案，比如更改視頻顯示屏上的歡迎詞，讓閱讀燈的光線變得更柔和，以及改進甜品的口感，等等。我告訴他們，在考慮歡迎詞、閱讀燈或甜品之前，我需要先確定兩個問題背后的真正原因：一是回頭客水平不及以前的原因，二是公司準點率在行業中排名第18位的原因。在接下來的幾個月里，我帶領機組成員前往乘客家中拜訪，以便讓他們親耳聽到21世紀初的航空乘客的心聲。我把地勤人員、飛行員和機組成員召集到一起，以便他們了解彼此的工作職責。在描述出行經歷時，幾乎每一名乘客都會提到同一個詞語——焦慮。
飛行途中的焦慮只是其中一部分，或許也是整個體驗中最具田園色彩的一部分。除此之外，還有在機場跟陌生人近距離接觸時的焦慮，比如美國運輸安全管理局（TSA）的安檢人員、同行乘客和機組成員等，你不僅擔心他們中有恐怖分子，還擔心他們中有新冠肺炎無癥狀感染者（或兩者皆是）。你還會為自己能否及時趕到機場而感到焦慮。在排隊領登機牌時，你會想手提箱或隨身行李的尺寸是否過大或超重。安檢時，將隨身物品放入灰色塑料筐，安檢人員一次又一次地提醒你取出筆記本電腦（如果你隨身攜帶），掏空口袋，解下腰帶，脫掉鞋子，然后把雙手舉過頭頂，而這時，未系腰帶的褲子正一點點地向下滑落；另一名安檢人員因在你的襯衫口袋里發現了一粒被遺忘的薄荷糖而對你大加斥責。
現在，你已經通過了安檢口，但后面還有更多焦慮。你會焦慮哪個區域或哪類卡（周年紀念金卡、藍寶石銀卡、尊貴白金卡或龍舌蘭日出卡等）會優先登機。猜猜然后怎樣？你的登機順序是7，意味著你要跟貨物一起登機，而這批貨物中包含一具尸體、三條兇猛的德國牧羊犬和一只名為“抹大拉的馬利亞”的被下過藥的波斯貓。在檢票員掃描了你的機票后，你也會感到焦慮，因為幾乎就在同時，你發現自己前面還排著另外一條長長的隊伍。在穿過商務艙時，你會感到焦慮，心想：這些草包怎么會坐在這兒？沒看出他們比我強在哪兒。我是哪里做錯了呢？當你放置隨身行李時，你會感到焦慮，因為你發現周圍全是胳膊肘，而且沒有戴口罩的乘客一直站在過道上不動。你對鄰座乘客感到焦慮。你對飛機起飛感到焦慮。你對飛機遇上湍流感到焦慮，當然還對飛機撞山墜毀感到焦慮，更不用說在飛機上可能遭遇瘋子的情況了，正如你在《每日郵報》上讀到的那種標題為“驚魂時刻：空中乘客……”的報道。
在即將抵達目的地時你會感到焦慮：那里會下雪嗎？或者會是酷暑天氣嗎？我要等多久才能打到一輛優步或出租車？如果你有托運行李，航空公司會不會漏運，或者你的行李箱會不會是最后一個出現在傳送帶上的？類似讓你焦慮的事情還有很多很多。
除了歡迎詞、閱讀燈或甜品，對大多數乘客來說，飛行的最大問題就是憂懼、缺乏可控性、幽閉恐懼癥和擔驚受怕的混合體，也就是我們所說的“焦慮”。
對不起，但我還是要認真問一句：對任何乘坐過飛機的人來說，這難道是新聞嗎？這不就是常識嗎？幾個月后，一個新的部門在這家航空公司成立并投入運行。除了專注于最大限度地減輕普通乘客的焦慮情緒，該部門還緊盯組織內其他一些明顯缺乏常識的地方，督促改進。很快，公司就轉向了另外一種運營方式。
舉例來說，今天，如果一名乘客搭乘瑞士國際航空公司的航班，從蘇黎世飛往肯尼迪國際機場，那么在飛機降落前40分鐘，機長就會通過揚聲器播放消息。除了提供出口信息，他還會告訴你入境檢查需要多長時間，當地的天氣情況如何，從出口到行李區（或移民檢查口）需要多長時間，以及從機場到市區乘坐出租車或選擇其他用車服務需要多長時間，等等。所有這些事情都不在航空公司的職責范圍內，也不在航空公司的掌控范圍內，但通過提供這樣的服務，你知道這家航空公司確實在乎你的時間、感受和焦慮程度。
在不到一年的時間里，瑞士國際航空公司在客戶心中就已成為時效、關懷和同理心的代名詞。公司收入持續增長，回頭客的數量也在不斷增加。原本認為毫無溝通必要的各業務和服務部門，現在也已緊密合作起來。在美國商業和技術新聞網站Business Insider最近公布的一次排名中，瑞士國際航空公司在歐洲最佳航空公司中位居第二。
哪里有人群，哪里就有常識缺乏
在全球，約有50%的人口為某種類型的組織工作，比如企業、政府機構、學校或高等教育機構、醫院、銀行或保險公司、咨詢公司、媒體機構或大型制藥公司等。當我問負責人，你們組織內存在多少常識性問題時，他們大多瞇起眼睛猜個數字，即這里或那里可能存在一些常識性問題，但整體上并不多。其實，大多數人會告訴你，他們組織的運營是建立在常識之上的：你看我們辦公室的運轉多么順暢；新的IT系統比之前的舊系統好多了（盡管新系統已經略顯過時）；我們的業務蒸蒸日上，而且未來還有更廣闊的前景，要是不信，你可以看看我們最新的季報，你會發現華爾街對我們的進步有多高興。
但至少從我的經驗來看，事實并非如此。在大型組織中，常識性問題其實非常多，很多情況下遠超一般水平。通常來說，組織的規模越大，存在的常識性問題就越多。如果你花時間打聽打聽，跟員工交流交流，他們會告訴你，IT部門的人就是一群永遠都沒空與其他部門溝通、永遠都沒空做任何事情的書呆子。你要去網上看客戶對這家公司的評價，看客戶對它的產品和服務的評價，如果這是一家爛公司，又有誰會關心它的季報或華爾街對它的看法呢。
常識性問題并不僅僅存在于大型組織。你在本書中看到的很多案例，比如我在前面舉的那些例子，可能讓人覺得過于牽強，有失真實。雖然我隱去了個人和公司的名字，但我保證我講的絕對是事實，下面的例子亦是如此：
在新冠肺炎疫情最嚴重的時候，為降低病毒傳播的可能性，意大利通過了一項法律，對米蘭餐廳內供顧客使用的衛生間的數量進行了限制。餐廳遵照執行，衛生間除了保留一個隔間開放，其余的全部上鎖封閉。但那些等著上衛生間的用餐者怎么辦呢？你猜也猜得到：他們在餐廳狹窄的過道里排起長隊，等著用衛生間里唯一的隔間。這種情況下，十之八九，人滿為患。
這讓我想起了大約同一時期我從蘇黎世飛法蘭克福的一次經歷。為防范病毒傳染，瑞士監管局要求180名乘客都要填寫一張個人信息表。除了填寫出發地和目的地，還要填寫鄰座乘客的姓名，以防后期有人出現干咳、身體疼痛或發燒的情況。我們180個人按要求填寫，但問題是，這家航空公司只有兩支筆。在接下來的20分鐘里，這兩支筆被傳來傳去：筆從一名乘客傳到另一名乘客手中，而細菌也就從一個人的手上傳到另一個人的手上。
該航空公司一絲不茍地執行乘客下機流程。按照各排的字母順序——1C、2C、3C，乘客起身，戴好口罩，帶上隨身物品，然后一個個走下飛機。工作人員提供洗手液，而乘客之間則保持著6英尺（約1.8米）的間隔距離。但接下來，我們像牛群一樣，進入一輛開往航站樓的專線巴士。不用說，車內人擠人，滿滿當當。
一家公司推出了一項旨在簡化各種項目程序的新計劃，問題是，這家公司使用了數以千計的縮略詞：德魯，GLC到了嗎？能確認我們的SSNR嗎？符合RDF嗎？類似的縮略詞，多到連員工也難以分辨的程度。為了解決這一問題，該公司發布了《內部縮略詞詞典》（IAD）。這個手冊除了讀起來無趣，還意味著員工當使用“consumer packaged goods”（而不是CPG）時會被訓斥，并被要求去查縮略詞。很快，查找對應的縮略詞就成了公司的一項內部制度（corporate law），也許，該公司會稱之為CL。
在一次會議上，家得寶的一家設備和零部件供應商被告知其銷售部門的人總是講臟話。當一名員工表示講臟話在整個行業中司空見慣且很多客戶也都講臟話時，人力資源部門發了一份針對公司全體人員的備忘錄：“從現在起，僅限于在員工和客戶的對話中使用臟話。”
都去了哪里？在新冠疫情封鎖期間，衛生紙就像曼哈頓的停車位一樣難找。就在全球各地的人忙著為一場充滿不確定性的封鎖行動做準備時，各大賣場衛生紙貨架上空空如也的照片和視頻幾乎每天都出現在社交媒體上，進而引發了更嚴重的囤積和搶購潮。即便是亞馬遜的訂單，發貨也都排到了幾個月之后。正如其他制造商發現的那樣，在疫情期間，酒精、性玩具、賀卡、武器、涂色書和拼圖玩具等產品的需求會飆升。再比如，網飛的訂閱量同樣會大幅增加。考慮到類似極端事件的發生，商店和供應鏈提前行動起來，為消費者儲備足夠多的衛生紙，這難道不是常識嗎？
對那些搶到了衛生紙但卻失去了工作的人來說，領取失業保險金甚至比找一份新工作還要難。在全美各地，失業保險金的發放普遍延遲，有時還會出現停發的情況。當你打電話問你的支票在哪里時，你希望有人能夠給出解釋，比如為什么你的申請會被延遲或為什么你的賬戶會被鎖住等，但結果往往是，你等待了幾個小時，最終電子系統卻突然掛斷了電話。
無論我們戴口罩還是不戴口罩，參加現場會議還是參加視頻會議，無論是在疫情期間還是在疫情之后，只要是有人聚集的地方，就有缺乏常識的問題。最重要的是，我希望通過前面這部分內容讓你知道，你每天所經歷的那些挫折、限制、掣肘以及各種糾結和棘手的問題，并不局限于工作場所。相信我，這種蠢事在世界各地不斷上演。
在接下來的章節中，除了呈現商業環境中更難以置信的有關常識性問題的真實案例，我還會提供一個路線圖，讓你在工作場所建立起自己的“常識部”（Ministry of Common Sense）。
在我看來，常識是放之四海而皆準的。這實際上也是一個常識。