1.2　傳統思路下，醫院管理中的問題一直得不到有效解決

出現問題之后怎么去解決呢？我們多年來在醫院現場經常聽到下面這樣的對話。

“這個問題一直得不到解決，很大程度上是因為相關科室不重視。”

“為什么不重視呢？”

“因為績效考核不與這個問題掛鉤。”

反過來思考一個問題，是不是有了掛鉤的績效考核，問題就一定能解決呢？如果考核就能解決所有問題，那么當前應該沒有任何問題了。我們去看任何一個行業的組織，哪怕績效方案設計得再“完美”，還是會存在各種各樣的問題。只不過有的組織能不斷解決問題，而有的組織里的問題會一直存在，甚至越來越多。績效考核對于解決問題很重要，但是僅靠績效考核是遠遠不夠的。

各個醫院里常見的情形，是醫院使用傳統思路解決問題（見圖1-1）。

圖1-1　醫院傳統解決問題的思路

出現問題之后，醫院管理者應該從行政管理的角度定目標、出臺相關規定，最好還能定下考核要求。

科室接到要求之后，一般來說會采取對應的整改行動。這些行動進行下去會導致兩種結果，達到目標、沒達到目標。

如果沒達到目標，一般會繼續整改。反復整改幾次之后，領導的注意力可能被更重要的事情吸引，那么與整改相關的人就會很有默契地不再提起，最后此事也就不了了之。而如果這個問題醫院領導盯得很緊，整改行動還是沒能達到目標，這時候領導可能覺得是負責人能力不行，于是就會換人。可關鍵是，換人之后，問題就能解決了嗎？可能新負責人能力比較強，剛好能夠解決問題，可如果新負責人能力不夠呢？那么就還是會回到最開始的“出現問題”，陷入死循環。

如果整改行動達到了目標，接下來還可能像減肥一樣出現“反彈”，一旦反彈，也會回到最開始的“出現問題”，于是也會陷入死循環。

還有一種情況是達到目標之后，改善效果能維持下去，但是一般來說這種情況出現的比例比較低。究其原因，關鍵還是在于“整改行動”方案的可行性不高，大部分可能都是拍大腿、拍腦袋想出來的，而非找到了病根，然后對癥下藥。

如果陷入死循環，很容易出現的情況就是“員工有想法不敢說，領導有想法推不動”。

有一家醫院，供應室消毒器械的效率無法滿足口腔科臨床的使用需求，需要采購更多的器械，可是這需要一筆較大的投資。當做完基本的現狀調查與分析之后，發現只需把當前每天清洗消毒（簡稱洗消）與運送器械的頻次由5次增加到8次即可滿足臨床需求，而供應室的工作量并沒有增加，只需要靈活排班即可。可是供應室的護士們不同意增加彈性排班的安排。

該醫院院長了解情況之后，下達指令，供應室必須在2個月內解決問題，否則辭退負責人。直接負責供應室的感科主任直接“跳了起來”，反復強調面臨的挑戰與困難，其實說來說去就是三個字——“做不到”。

而當時正值醫院開始學習精益醫療之際，在與感科主任私下溝通時，他對我們說：“我們并不是不愿意改，而是做不到，院長要求2個月內必須解決問題，我們估計至少半年才行。但是現在我們學會了精益的方法，知道如何一步一步地去做，就有信心多了。”

其實，在很多類似的情況下，相關負責人也想解決問題，可是不知道怎么去解決。其實，每當這時，人出于自我保護的意識，往往都不愿意否定自己、承認自己能力不夠，那么就只能找外在的客觀原因，將其歸因于問題太過復雜。