1.3.2　智能客服

智能客服是指利用語音識別技術、自然語言處理技術、大規模知識處理技術、自動問答技術等人工智能相關技術進行客戶服務。對外，智能客服包括電話、網頁、微信、短信及App等在內的多模式客戶服務通道；對內，智能客服可以實現語音分析、客服助理等商業智能功能。具體來說，智能客服功能多種多樣，例如通過電話客服渠道、網上客服、App、短信、微信以及智能機器人終端與客戶進行語音或文本的互動交流，理解客戶業務需求，語音回復客戶提出的業務咨詢，并能根據客戶語音導航至指定業務模塊；對傳統按鍵式菜單進行改造，用戶使用自然語音與系統交互，實現菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本；客服助理通過實時語音識別，實時語義理解，掌握客戶需求，自動推送客戶特征、知識庫等內容；電話客服不再受限于菜單，可開展全業務的語音導航服務；智能客服還可以借助微信、微博等平臺，推出語音問答系統，打造個人金融助理形象。

此外，智能客服還可以與語音、語義技術結合，實現數據挖掘功能。基于語音和語義技術，可自動將電話銀行海量通話和各種用戶單據內容結構化，打上各類標簽，挖掘分析有價值信息，為服務與營銷等提供數據與決策支持。語音語義分析自動給出重點信息聚類，聯想數據集合關聯性，檢索關鍵詞，并匯總熱詞，發現最新的市場機遇和客戶關注熱點。同時，根據金融行業客服與客戶的通話情況，可進行業務咨詢熱點問題梳理統計，由機器進行自動學習，梳理生成知識問答庫，并作為后續機器自動回復客戶問題的參考依據。