第4章　大眾點評上商戶的基礎運營邏輯

4.1　大眾點評的17項核心工具

1．商戶通頭圖

商戶通頭圖是商戶最直接的廣告位，商戶通頭圖分為門店入口圖和門店頭圖。

門店入口圖是大眾點評的商戶通推出的新功能，獨立設置，是商戶列表的首圖。商戶列表的首圖一定要具有視覺吸引力，能在眾多商戶的圖片中脫穎而出，吸引消費者點擊。所以，建議商戶把視覺效果好、能夠吸引消費者點擊的圖片作為門店入口圖。

檢查自己的門店入口圖的好壞，可以打開商戶通后點擊門店入口圖管理，找到自己門店入口圖的點擊率，點擊率低于8％的都建議優化，如圖4-1所示。

門店頭圖分為大圖模式和五圖模式：大圖模式展現內容比較清晰明了，適合連鎖品牌展示品牌傳播；五圖模式展示內容豐富、多元化，一般建議中小商戶使用，讓消費者可以通過門店頭圖更好地了解門店動態。

門店入口圖和門店頭圖都是吸引顧客點擊的重要因素，它們可以讓顧客對商戶有良好的第一印象，提高商戶的辨識度。

2．被收藏數量

被收藏數量是體現商戶人氣和關注度的一個重要信息，被收藏的數量越多，說明商戶的人氣越高、關注的人越多。消費者收藏商戶之后，下次打開大眾點評進行查看時，商戶會被優先展示給消費者。

3．星級

星級是體現消費者對商戶評價的最直接的標志。商戶起始的星級是三星半，四星半的標準在4.5分左右，五星的標準在4.8分左右。商戶的星級越高，說明消費者對商戶的印象越好，消費者選擇消費的可能性就越大。

4．評價數量

評價數量體現著商戶的人氣，但是評價數量多并不代表門店星級高。商戶評價數量越多，消費者對商戶的信任度越高，相對應的轉化率也越高。因此，評價數量是決定轉化率高低的重要因素。

5．人均價格

人均價格代表著消費者在商戶消費的按人數計算的平均價格，是消費者選擇商戶的一個重要參考指標。人均價格是大眾點評根據來店的消費者寫點評時填寫的價格得出的一個平均值。商戶無法在后臺自行隨意修改人均價格。

6．營業時間

營業時間是商戶正常對客戶服務的時間，供消費者參考，以免消費者“吃閉門羹”耽誤時間。

7．促銷活動

促銷活動是商戶吸引消費者到店消費的輔助工具，可隨時更新。促銷活動主要展現商戶當前的個性化活動，可以提升商戶競爭力。

8．榜單

榜單是商戶的榮譽，是消費者選擇消費、提高到訪消費者轉化率的一個重要指標。每日榜單同步展示大眾點評各種排行榜前10名門店的數據。大眾點評的排行榜分為熱門榜、網紅店榜、口味榜、服務榜、環境榜、評價榜、品類榜、商圈榜、菜品榜等。

9．達人探店

達人探店是大眾點評6級以上會員才有的一個投稿功能。會員通過投稿的形式發表原創探店作品，呈現自己獨特的探店經驗，通過審核后，會有專屬榮耀位展示。

10．推薦菜

推薦菜分為商戶推薦菜和網友推薦菜。商戶推薦菜是商戶自主傳圖，自主設置新品、主推招牌菜，并搭配優惠套餐，為消費者點餐提供參考，從而提升消費者點單率。一般建議商戶將主打的特色菜放在商戶推薦菜的前三位，消費者可以根據商戶推薦菜進行選擇。網友推薦菜是消費者推薦的菜品，大眾點評按照出現次數進行排序，同樣可以為消費者點餐提供參考，提升消費者的點單率。

11．商戶新鮮事/內容

商戶新鮮事類似于微信的朋友圈，商戶可以隨時隨地發布“商戶說”展現商戶的動態，可以發布節日活動、優惠活動等信息，增加商戶與消費者的互動，提高消費者的黏性。

12．菜單

菜單是商戶自主上傳，在線上為消費者提供參考的菜單目錄，加強消費者與商戶之間的聯系。

13．精選評價/全部評價

精選評價要求不少于15字，點評帶有星級，系統會根據評價者的大眾點評賬號誠信度、評價內容質量等因素進行審核，通過審核后進行展示。如果評價者的賬號誠信度低、評價內容質量低，則被納入全部評價。大眾點評的審核機制是滾動式審核，展示在精選評價的評價有可能會在一段時間后被納入全部評價，反之展示在全部評價的評價有可能會在一段時間后被納入精選評價。大眾點評鼓勵真實有效的評價。廣告、灌水、重復、違規、虛假內容等未通過審核的評價是無法被展示的，大眾點評會將其自動屏蔽。

14．前20條評價

消費者在瀏覽商戶的評價時，一般只會瀏覽商戶的前10條評價，多數不會瀏覽超過20條評價。如果說評價體系影響著消費者到店轉化率，那么商戶的前20條評價則影響著商戶的評價體系。前20條評價的曝光率、瀏覽量、點擊量都非常高，所以在靠前位置展示的評價影響非常大、非常重要。如果前20條評價當中有差評或者其中有對商戶不滿意的描述，那就會大大降低消費者到店消費的欲望。評價的展示順序是根據最新提交的評價、優質評價、真實評價等多個維度做調整的，所以評價的展示順序會不斷地發生變化。

15．差評及差評回復

大眾點評的規則是：消費者只要跟商戶有接觸就有資格評價，所以幾乎任何人都有資格對商戶做評價。因此就出現了每個商戶最頭疼的問題——差評，惡意差評更是每個商戶都無法避開的問題。既然避免不了差評那就盡量去引導，差評回復最關鍵的地方就是商戶的態度。商戶要通過好的回復引導消費者對差評的理解，有兩點注意事項：①不管差評的評價是否正確，先道歉，表明商戶對待問題的態度；②表明事情的原委，如果是商戶的問題那就表明處理問題的態度，如果是惡意差評那就引導潛在消費者不被惡意差評干擾。作為商戶，需要體現自己的品牌，商戶所做的回復既是給已經做出評價的消費者看的，也是給潛在消費者看的。對待惡意差評，要冷靜處理，不要惡語中傷，否則會讓潛在消費者認為商戶素質不高。

對于惡意差評，正確的處理方式是：先收集證據資料，然后通過電話人工申訴和后臺提交申訴，等待大眾點評處理。

16．問答和轉化

這部分內容展現商戶的實時情況和最新動態，讓消費者快速了解商戶的情況。問答板塊雖小，卻最能體現商戶的整體信息，從店內到店外，價格信息、優惠詳情到菜品質量，能夠全盤體現。商戶應當站在消費者的角度去思考問題，認真回復，增強消費者的信任度，打消消費者的疑慮。這樣才能提升轉化率，增加消費者的黏性。

17．小伙伴還喜歡

大眾點評會根據消費者的消費習慣、消費行為、瀏覽軌跡自動把相關商鋪推薦給消費者。推薦首位會有人氣精選標簽，推薦排序系統會根據品類、人氣、商戶質量、推廣通等多方面的因素對商戶進行排序。