Topic02 思想解放

有一天早上，我剛進辦公室就接到了一家駐場單位的“告狀”電話，言語間十分生氣。對方的要求很簡單：投訴消防道口工作態度。通往飛行區的消防道口有一道鐵門，每次需要按門鈴由消防人員打開方可進入。那天早上，駐場單位工作人員按門鈴后等了很久，卻一直沒有人來開門。好不容易等到門開了，道口工作人員態度卻很惡劣。他實在氣不過，就和工作人員吵了一架，并且明確要給一個說法。

當他說要解決問題的時候，我都覺得有點奇怪，后來調查了一圈駐場單位才發現，在消防道口類似的服務問題發生已不是一次兩次了。于是，把當日值班的工作人員叫來了解情況，問他到底發生了什么，以致讓對方如此生氣。他一臉的無辜，說當時正在上廁所，聽見門鈴響后很快就跑了出來，在開門前問了一句“是誰按的門鈴？”在他看來，這并不算一句很過激的話。但是，我能想象到他說話時厭煩的表情?！澳阒廊绻沂邱v場單位的人會怎么回答嗎？”我說。“會怎么說？”他有點好奇?！拔視f，就是爺按的，怎么了？”我答道。這話雖糙點，但理并不糙。我看著滿臉尷尬還帶著點不服氣的小伙子，心里想服務理念要跟上、要提升，首先要做的就是讓大家學會解放思想、轉變觀念。大家想做事，但不知道如何做事。

那一刻，我覺得沒有什么比解放思想、轉變觀念更能解渴。

只有想對，才能做對，思想的問題一定要從認識入手解決。在了解到駐場單位因為消防道口管理意見比較大以后，我邀請各駐場單位的負責人，悉心聽取他們在機場服務方面需要解決的問題。大家你一言我一語地說了起來，最終的核心歸結在工作態度傲慢上。我想，傲慢的“慢”，一方面的是工作態度的傲慢，另一方面是工作節奏的緩慢。消防道口的問題，看似是個服務態度的問題，但其本質是員工思想認知的問題。思想有多寬，腳下就能走多遠。在機場的發展過程中，不少人難免會有“這個地方是我的，我是主人，你們才是客人”的“我說了算”的錯誤想法。

在后來的一次全員大會上，我給員工詳細講述了我是如何跑試飛基地等駐場單位的，我深知這個過程的不易?！澳銈兌伎梢越o他們臉色看，唯獨我不行。為什么？因為這些通航單位都是我拉下臉面一個個‘求’來的?！蔽疫€特別舉了一個例子，我家買了一臺海爾熱水器，售后小哥上門安裝時，不僅進門時就穿上了自備鞋套，在衛生間打洞時連灰塵都沒有，卻還堅持擦了地方才離開。當時我感覺人家的服務十分到位，現在想來還是因為服務理念貫穿得好。服務態度的背后是思想觀念的引領。沒有人會小瞧售后小哥，恰恰相反，還會為他們周到細致的服務點贊，因為他們的服務客戶給海爾點了贊。

明知山有虎，偏向虎山行。解放思想、轉變觀念活動即刻上馬！

于是，“解放思想轉變觀念，緊跟企業快速發展”的全員大討論風風火火展開了。解放思想就是要使自己的思想認識，隨不斷發展的客觀實際而變化，敢于實踐、勇于探索，打破慣性思維和主觀偏見的束縛，研究新情況、解決新問題。于是，我們圍繞解放思想、轉變觀念確定了“怎么看、怎么辦、怎么干”三個主題進行討論，每個人都從具體工作談起，從自己存在的問題說起，認真撰寫發言材料。在那次大討論中，有的人一次通過，有的人兩次通過，還有的人甚至講了三次才算勉強過關。管理者和員工通過講述問題、聆聽意見、分享體會、尋找差距，逐步認識到思想狹隘的解決之道，也感受到了思想觀念的落后。

一個管理者說，解放思想、轉變觀念要走出害怕解放、拒絕解放的誤區。本質上是工作標準不高，得過且過、不求上進，缺乏積極想事、干事、干成事的精神狀態。工作既存在自滿心理，又存在畏難心理。對于自己熟悉的崗位，總覺得自己有經驗，多年積攢的老本還夠應付，對于不熟悉的崗位覺得無從下手便不聞不問，沒有沉下心來學習。各種問題出現不是偶然，由于管理粗枝大葉導致工作敷衍了事，工作要求層層遞減，最終跟不上發展形勢。

一個人最可怕的不是當下的月薪有多低，而是職場5年或者10年過去了，自己卻依然沒有進步，一切還是“完好如初”。所以，要沉下心來，努力做好自己的事情，這其中最重要的就是思想的開放程度，當才華配得上夢想時，好的結果自會不期而遇。工作對我而言，從來都是吃著碗里的，看著鍋里的，一刻也不會停歇，至少，至今還沒有學會停歇。

我們解放思想、轉變觀念，不是依靠組織和員工之間的調和，更要去和整個地域文化進行調和。有一次我去市區吃飯，因為一盤過期的花生米，前后三次請服務員更換或者退貨，但是服務員的態度一次比一次惡劣，直到最后很不耐煩地將花生米拿走，還撂下了一句“就你們毛病多！”我回來后就在想，機場工作人員平日里對待旅客和駐場單位時，是否也是這種大爺般的態度卻渾然不知，正所謂“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。

解放思想、轉變觀念小到改變員工的服務理念，大到機場未來的發展前途，都是十分必要的存在。類似的討論又進行了好多次，通過反復學習和研究具體問題從而制定解決辦法。隨后，我們決定將消防道口和旅客通道一視同仁，提升工作標準，在消防道口顯著位置增設了一塊牌子，上面寫有投訴電話。一旦駐場單位遇到不滿意的服務，就可以撥打投訴電話。按照機場要求，一旦接到投訴，就會迅速啟動投訴處理程序，將問題一刻不留地解決掉。

解放思想、轉變觀念不僅要靠先進觀念的引導，還要不斷開闊眼界。所以，我們不斷組織管理者和員工外出學習對標，讓大家知道思想差距在哪里、改進方向在哪里。有一年，我們選送部分優秀員工代表前往一家駐場單位參觀學習，短短一天的學習讓不少員工深受觸動。一名特車司機在大討論會上說，以前每到冬天吹雪的時候，看到試飛基地的停機坪就知道要增加工作量，心里很反感也很討厭，總覺得不是自己的工作職責。通過學習交流才發現，這里的每一個人都是國家的精尖人才，每一個看似普通的人都是了不起的英雄，但恰恰是這些優秀人才卻被我們拒之門外，一直以為尊重別人是因為自己優秀，現在才知道我們被尊重是因為別人優秀。

習慣于自我封閉才是最大的自我封閉。

當初消防道口問題通過思想解放理順了大家的情緒，由原本的不愿到現在的主動自愿。發展越來越快，機場迎來第二次解放思想、轉變觀念，我們確定了年旅客吞吐量50萬人次的目標。現在看來，管理者和員工的思想又一次跟不上。在很多人的理念里，50萬只是一個量的疊加，只要維持好現有工作標準就行。但實際上，這更是一場結構性變化。沒有對問題的深刻預判，最后總會出現這樣那樣的問題。表面這似乎是技術問題，但歸根結底，還是思想有沒有“解開”的問題。于是，第二次解放思想、轉變觀念轟轟烈烈展開。在上級組織的支持下，我們對所有管理者進行調整，除了崗位交流和職務晉升外，將部分管理者輸送到其他機場，通過工作交流，打破思想禁錮。用目標倒逼的方式，讓管理者從面對未來如何發展學起。讓所有管理者先行，以“走出去”學習和交流的方式，不斷提升認識。

馬克思主義哲學認為，解放思想就是使思想和實際相結合，使主觀和客觀相符合，就是實事求是，不解放思想就做不到實事求是，離開實事求是就不是真正的解放思想。解放思想必須實事求是，要實事求是則需要不斷解放思想；解放思想是實事求是的前提，實事求是是解放思想的目的。堅持解放思想與實事求是的統一，必須堅持實踐是檢驗真理的唯一標準，堅持一切從實際出發。因此，我們將解放思想、轉變觀念與管理實踐有機融合在一起。

解放思想、轉變觀念要遵循人的思維規律。管理在一定程度上是源自生活的實踐，因為無論是生活還是管理都要解決人的問題。當地有家很有特色的小吃叫黃記飯館，我們慕名而去，但是開著車繞著這家飯館兜了無數圈就是找不到，最后在路人的指引下才順利到達。原因很簡單，在我看來“黃記”就應該是黃色招牌，但事實與我的設想大相徑庭，黃記飯館是黑底白字招牌。我把這個事情分享給所有管理者，永遠不要從主觀角度或者一個熟悉的角度判斷問題，必須把所有人當成陌生人對待，如果陌生人都能找到才是最好。如同黃記飯館，它的基本前提不應該是所有人都知道，而是假設為所有人都不清楚，在這一前提下思考問題，才是解決管理的根本。

按照疫情防控要求，我們將到達旅客分為兩種：一種是持有健康綠碼，可以直接通行；另一種持有紅碼，需要等待驗證。經過相關部門討論，設立兩個通道，使用兩種顏色，將兩種旅客用不同的顏色標注出來，持有綠碼的走綠色通道，持有紅碼的走紅色通道，于是在綠色通道口擺放一個綠色的易拉寶且內容用綠色呈現，同樣，在紅色通道口擺放一個紅色易拉寶且內容用紅色呈現。從實際運行看，旅客基本沒有任何障礙便自然區分，工作效率大大提升。這是用最簡單的視覺感受解決了思維判斷問題，便是最有效的思想解放。我把這個事情講給所有的管理者，這個小事應該給100分。

這幾年，解放思想、轉變觀念的腳步從未停歇。有些事情也不是因為做不到，而是因為想不到。如果永遠保持線性思維，撞了南墻也不回頭，不懂得變通，那么不論什么事情，永遠都只能有一個答案。

職場前進的每一步，都是與落后思想的較量。持續解放思想轉變觀念，不做一條道走到黑的管理者。