引言

許多銷售人員很詫異為什么別人的商品很暢銷，而自己的商品無人問津？其實有時候并不是你的商品不好，也并不是你的服務態度不好，而只是因為你沒有讀懂客戶的心理。

客戶的心理至關重要，它直接決定了消費者的行為，決定了他們要不要購買你的商品。有經驗的銷售人員往往能清晰地洞察消費者的心理，滿足他們的需求，自然能夠獲利。

1.善于揣摩客戶的心理

你聽過這樣一個小故事嗎？

一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。營業員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大。”

這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。

在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業員乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”

這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。

不同的服務人員會給客戶以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理——女性愛美，不喜歡別人說自己的腳大。

在推廣自己的產品時，潛在的用戶往往會有各種心理變化，如果不仔細揣摩客戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

你“看”客戶的時候，要揣摩客戶的心理。客戶究竟希望得到什么樣的服務？客戶為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察客戶時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使客戶不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩客戶的心理。

實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%—60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。

視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1—2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。

一位30歲左右的男顧客帶著自己的母親來給兒子買鈣片，兩人在貨架中轉上幾圈才看到一款心儀的產品。

“這種鈣片效果不錯，小孩子服用后很容易吸收，很多家長都點名要它。”店員李洋站在一旁介紹著。“好是好，就是太貴了。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行。”老太太拿著鈣片有些猶豫。男顧客剛要說話時，手機突然響了，便走到一旁接聽電話。

老太太一個人看著那盒鈣片，半天邁不開步。“阿姨，您覺得這個鈣片也不錯，是嗎？”店員李洋走過去問道。“可這也太貴了。一瓶200多元才夠吃一個半月。”老太太搖搖頭準備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒用過舒心的東西。看來您很疼孫子，連買個藥都要親自跑一躺。既然您看好這個產品，想必買回家給孫子，您自己也會覺得開心。這藥價雖然高了點，但一分錢一分貨。況且現在藥品安全存在隱患，給小孩子還是要購買質量好的保健品。”李洋的一番話讓老太太的意志有些動搖。“是啊，現在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥會給孩子吃出毛病，我們家都圍著他轉。”老太太拿著鈣片還沒撒手。

這時，男顧客打完電話也走過來征求母親的意見。“大哥，阿姨手里拿的鈣片是兒童鈣片中最好的，阿姨很滿意，您看……”李洋馬上將目光轉移到男顧客身上。“有點貴。”男顧客看看價簽，并沒有反對的眼神。“大哥，我覺得這個給小孩子吃比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子吃，她心里也會舒服。老人家只要心里舒服就會少生病，老人家健康不就是兒女的希望嗎？”李洋繼續揣測顧客心理。“貴是貴點，不過只要您老覺得好，咱們也不差錢。”男顧客的心被李洋說得有些蠢蠢欲動。“媽，你要覺得好，咱們就買下它。”片刻，老太太便拿著藥品開心地朝收銀臺走去。

要在溝通中更好地揣摩客戶的消費心理，不要急于導購、急于讓客戶購買，盲目地為了“賣”而“賣”，說了一大堆廢話仍沒有達到自己的目的。客戶本來就屬于藥店的對立方，銷售人員若不能抓住他們的心理，說過多的話語也只會沖淡所要表達的主題，從而出現“跑單”的情況。

那么，如何對不同的客戶進行產品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的客戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。下面的客戶類型分類，也許就能給人一些啟發。

自命不凡型的人無論對什么產品，總表現出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待。這類型人一般經濟條件優越，以知識分子居多。這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

脾氣暴躁、唱反調型的人懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常毫無道理地發脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。這時，就需要你面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在你面前自覺有優越感又了解了產品的好處時，通常會購買。

猶豫不決型的人有購買的意思，態度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。因此，首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現“否定的意念”，宜采用誘導的方法。

小心謹慎型的人有經濟實力，在現場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現場待的時間比較長。銷售人員要迎合其的速度，說話盡量慢下來，才能使其感到可信，并且在解說產品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產品的安全性和優越性。

貪小便宜型的人希望你給其多多的優惠，才想購買，喜歡討價還價。對待這種人要多談產品的獨到之處，給其贈品或開免費檢查單，突出售后服務，讓其覺得接受這種產品是合算的。這種類型以女性多見。

來去匆匆型的人總是匆匆而過，總說其時間有限，這類型人其實最關心質量與價格。應對這類客戶，銷售人員要稱贊其是一個活得很充實的人，并直接說出產品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要讓其信任你，這種類型人做事通常很爽快。

經濟不足型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。只要能夠確定其對產品感興趣，又拿不出現錢，要想法刺激其的購買欲望，和其他人做比較，使其產生不平衡的心理，也可以讓其分批購買。

2.把握客戶的購買心理

客戶的購買心理是指：客戶為什么會產生這樣的動機？為什么會對商品產生興趣并且買下來？他們需要某種產品，為什么他們選擇這種產品而不選擇那種產品？這些問題就是客戶的購買心理在起作用。在開發客戶時，能對他們的心理有所了解，就能有的放矢。

客戶的心理類型不是單一的，按照不同的劃分標準有著不同的分類。

1.求“實”心理

講求實用是人們的普遍心理，尤其在我國，這是因為中國老百姓的生活水平還不高，所以就總體而言消費觀念還是保持著中檔水平，他們的消費觀念以求實用為核心，他們購買商品主要還是因為這些商品能滿足自己衣、食、住、行等方面的基本需要。提起中國人民，人們總會想起“勤勞”、“儉樸”之類的字眼。因此，我國消費者普遍存在的購買心理首先要求這件商品實用，能夠滿足他的需要，即具有實用價值。

2.求“真”心理

追求“貨真價實”是每一位消費者的基本需求，每一位客戶都希望獲得誠實的對待。由于信息的不對稱，客戶對商品的品質和價格所知曉的信息一定沒有商家多，所以客戶對商品“真實性”的要求顯得更為迫切。

3.求“美”心理

對于不同的商品，“美”的表現也許不盡相同，但是有一點相同，那就是——看起來悅目。一件衣服的“美”體現在它的顏色、款式上；一件家具的“美”體現在它的設計和色澤上；家用電器，人們愿意選擇外觀漂亮的；手機，人們喜歡顏色好看的、外觀小巧或大方的……對美的追求是人的一種本能和普遍的需求，愛美是人的天性。

4.求“利”心理

隨著市場經濟的發展，各種商品層出不窮，因此對價格的要求也漸漸成為顧客的繼上述三大要求之后的最迫切要求。許多商家在產品的質量和產品的造型外觀等方面無法獲得競爭優勢，就轉向提高技術，降低成本，從產品的價格上來進行競爭，這正是從客戶的求“利”心理出發而采取的競爭策略。

5.求“新”心理

再“實”、再“真”、再“美”和價格再低的商品，一旦它們在款式等方面缺少變化，同樣會讓顧客產生“審美疲勞”。尤其是在服裝、食物或者高新技術產品上，很多客戶都有追求“超前”和“時髦”的消費心理。特別是在服飾上，有些衣服雖然質量和面料與其他的衣服沒有什么區別，但是新穎、奇特的設計讓客戶耳目一新，獲得他們的認同，滿足了他們的求“新”心理。

6.求“名”心理

很多客戶在購買商品的時候，往往受產品的品牌的影響，喜歡追求名牌。因為這些客戶認為自己身份、地位高或者自己的經濟條件好，所以他們竭力想把自己和別人區別開來，或者說，他們想通過商品這些外在的東西來顯示自己的身份、地位和聲望。那么購買昂貴的、讓人望而卻步的商品就成了他們的首選方式。比如開一輛“寶馬”或者“奔馳”車；住一套昂貴的套房或者別墅；穿一身國際名牌；出差住五星級賓館；吃飯選一流的飯店；喝酒必然是中國的“茅臺”或者洋酒“人頭馬”等。

7.“跟風”心理

很多人追趕時尚是迫不得已或者說是出于一種跟風的思想，他們害怕自己在衣食住行等方面落后于他人，落后于社會的普遍行為或者說是自己所處的某一個小集體的做派，所以不得已跟風或者處于強烈的妒忌心理看到某人的做法而產生了一定要超過他人的想法。

8.“安全”心理

安全心理是很多客戶都有的，因為人都有自我保護的心理。“安全”心理在不同條件下會有不同的反應。如果你去某些服務行業接受他們的服務，你很擔心自身的安全，比如你去餐廳吃飯，擔心他們的餐具是否衛生；你去藥店買藥，擔心藥品是否是假藥；你到超市買食品或者酒水飲料，你擔心它們是否過了安全食用期，或者擔心它們是否是毒大米，是假酒或者衛生不合格……每個人都有這樣的自我保護的心理，顧客也不例外。

9.“隱私”心理

很多商品涉及客戶的隱私，所以這類客戶在購買物品的時候，常常抱著一種“隱私”心理來買，受“隱私”心理的影響，他們在選擇商品的時候，常常會選擇合適的時間購買。比如女性買衛生用品時常躲躲閃閃，在價格方面也不會很在意；而有些男性在買一些補腎用品以增強自己性功能的時候，也顯得很不自在，因為他們害怕別人的異樣眼光，特別害怕會碰到自己的熟人、老朋友或者其他女性客戶。

此外，對于服務行業，比如美容、洗浴、餐飲等行業，人們還有其他的購買心理，如求舒適、求干凈、求方便、求衛生、求尊重、求健康等心理。

所以說，如果銷售人員能夠準確地把握住客戶的購買心理，再去接近他們，去說服他們，那么成功的概率就會比較大了。

3.讀懂客戶心理的理由

要想說服你的客戶，首先要對每個產品的性能、功效、價位等了解得清清楚楚，甚至，親自使用過，平時注意搜集客戶使用過的感受、變化等，這就是所謂的“知己”。“知彼”就是你要了解客戶的真正需要，知道他想要什么，結合自己的產品知識，行業背景，滿足他的需求。

一般來說，在迎接客戶之后，銷售人員應該通過詢問客戶的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些內容，才能向顧客推薦合適的產品。

不同的問題帶來的客戶的回答和結果是不一樣的。必須預計每個問題可能帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題。因此，盡可能提供那些能獲得信息、容易回答的。例如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣……這些容易回答并能提供那些能獲得信息的問題，它能幫助銷售人員了解客戶的一些潛在需求。

通過提問，及時了解顧客的特殊需求，避免說上一大堆話，介紹了許多產品之后仍然不知道客戶的真正需要。對于銷售人員來說，聆聽客戶的回答和陳述也很重要，因為它包含了客戶很多的潛在需要，也就是說隱藏了許多的銷售機會。聆聽客戶的陳述時，應該注意：保持最大的注意力，切忌東張西望，心不在焉；也不要隨意打斷客戶的談話，因為這樣顯然不尊重客戶，對客戶不禮貌；還有就是盡量避免否定的價值判斷，如“你這話就不對了”……

在提問和聆聽之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，客戶并沒有直接說出他的需要，而是用一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例如，客戶說“我不需要這種產品，因為我……所以我……”乍聽之下，客戶似乎并沒有什么需要，但仔細一分析，其實客戶真正的需要是相對這種產品之外的另外某種產品。

在小品《賣拐》中，高秀敏道出趙本山的強項：“聽說人家買馬他上人家那賣車套，聽說人家買摩托上那賣安全帽，聽說人家失眠上那人家賣安眠藥……聽說柱子開四輪車把腿砸了，貪黑起早做了這副拐……”趙本山說：“這叫市場，抓好提前量！”

最快速的銷售就是根據客戶的需求來推薦。很多門店的導購人員不知道客戶的需求，也不去詢問客戶，轉身就給客戶推薦一些自己感覺很合適或者自己認為很漂亮的衣服，結果客戶來一句“不喜歡，一般般”的回答，反而給銷售服務造成障礙。

有一天，促銷員李彤在產品架前看到一個老大媽在牛奶區轉來轉去，看看這個，看看那個，好象自己拿不定注意。李彤迎上去問：“大媽，您要買哪一種牛奶？”“隨便看看！”其實呢，這位大媽是要買牛奶，但她究竟買哪一種？給誰買的？這時，就要了解她的需求。李彤看在眼里，心里有了譜。她上前又問，“大媽，您經常喝哪一種牛奶？”大媽說，“我不經常喝牛奶，今天是想給孫子買，但不知道他好喝哪一種？”李彤明白了。結合自己的產品知識，給這位大媽推薦了兒童高鈣酸奶和兒童鈣鐵鋅酸奶，價位都是24元，又分別介紹了各自的優點，重點強調了鈣鐵鋅酸奶的礦物質含量更全。通過比較，這位大媽很高興地買了一箱鈣鐵鋅酸奶，還直夸李彤懂得多，說下次還來買。

因此，在銷售過程中，只有了解客戶的真正需求，才能結合自己的知識，去滿足客戶的需要。

銷售人員要善于從客戶的身體姿態中體察客戶的心理。客戶聽到你說這個產品價格是多少時，總覺得你在催促他掏錢買你的東西，難免會產生緊張心理，因此，對價格問題，一定要強化產品給顧客帶去的好處，減弱產品價格的副作用，讓客戶有一種“擁有”該產品的心理。

曉明在河南做一個治療近視的眼藥水生意，產品確實很貴，一個療程三小盒，298元，很多家長帶孩子來咨詢，那種心理就是買吧，太貴，不買吧，孩子這眼睛怎么辦？針對這種情況，曉明問他們，孩子現在是不是正長身體？正在生長發育？如果現在不治療，當假性近視成為真性近視時，你花多少錢能治好？他們當然不知道，曉明就告訴他們，那時，眼睛已經變成器質性病變，花多少錢也不能治好了。接著，曉明又告訴他們，該眼藥水近期在搞活動，一療程送一小盒，活動馬上就要結束，你要是不買，以后沒這種機會不說，更重要的是你耽誤了孩子的治療時間。現在治療，就有希望，好好學習，以后還能考個好學校呢。不治療，就沒希望，孩子的未來在哪里，自己看著辦！

通過這樣的說服，90%的家長都購買了該眼藥水，為什么？因為產品能給他們帶去好處，這種好處已經超過了價格顯示的價值！他們擁有的不僅是眼藥水，而是孩子的未來！

由此可見，抓住客戶的心理你才能事半功倍，取得好的營業效果。

4.了解客戶的性格

為了能快速提升銷售業績，銷售人員不僅需要認識自己的行為模式，而且必須掌握與各種性格類型的客戶打交道。當掌握了不同性格類型的客戶的性格特點，以及他們的實際需求后再進行銷售，這樣銷售工作會干得更加出色。以下是同各種性格類型客戶打交道的一些策略。

1.接近良知型性格的客戶

良知型性格的客戶往往顯得比較隨和、安靜、容易相處，他們做事考慮影響和責任。

銷售人員同這種類型的顧客打交道一定要注意，他們在作出購買決定時比較緩慢，因為他們需要考慮的東西比較多，他們需要一定的時間去作決定，所以銷售人員不要急于催他作決定，要給他一定的考慮時間，還要從產品可能給他帶來的影響方面去作深入的分析，打消他的顧慮。

所以，銷售人員應該多拜訪或者多商量幾次，真誠地與良知型性格的客戶進行多次溝通，而且一定要有耐心地去了解良知型性格的客戶的真實需求。

2.接近自信型性格的客戶

自信型的人往往把自己看得很高大，直言好斗、咄咄逼人；自主決斷、爭強好勝；重視效率、缺乏耐心；別人想改變他的看法比較困難。

針對他們的性格特點，銷售人員要學會控制自己的情緒，避免與其發生正面沖突。多聽聽他們的發言，你也不妨認同他們的觀點，并感謝他們提出的問題，滿足他們的自尊心，耐心聆聽使其有受重視感，以增強其購買意愿。

自信型性格的客戶重視效率、缺乏耐心，作決定時專注于掌握大方向、大重點和大原則。所以，你在推薦時，不要講得太詳細，要簡明扼要，然后不斷強調產品的購買價值就可以了。

自信型性格的客戶最需要成就感和被感激。他們對成就感非常渴望和迫切，在溝通中，當他們感到自己受到了足夠的尊重，自尊心得到充分滿足時，你可適時轉入溝通的正題，抓緊機會令其在成就感中主動提出購買或加入要求。

3.接近投入型性格的客戶

投入型的客戶往往思維周密矜持、柔韌拘謹；重視實際、精益求精；聰明敏感、肯下工夫。

投入型性格的客戶不管干什么工作都能夠將精力百分之百地投入。銷售人員與這種性格的客戶溝通，要認真和準確，語言表達不要出現錯誤。你如果對自己的產品性能不熟悉的話，最好研究明白再向他們推薦，因為如果他要買你的產品，他可能會下工夫研究產品的功用。

由于他們舍得下工夫、凡事都喜歡精益求精，因此，不要在投入型的客戶面前直截了當地說，產品如何好，而應該多出示證據和圖表來分析和證明產品的科學性及合理性，介紹公司和事業時要拿出公司獲得認可的獎狀、證書、媒體報道等資料，使用數據來說服投入型性格的客戶是非常有效的。

針對他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點，銷售人員要給投入型性格的客戶多一些關懷和體貼，可適當地引用名人及專家對產品或事業的好評，令他們消除疑慮。如果你不能體會到他們的心理，又拿不出有力的事實依據，溝通就很難成功。

4.接近戲劇型性格的客戶

熱情是戲劇型性格的客戶的情緒特征之一，這類客戶活潑、善于交際、積極樂觀、反應迅速、充滿創造力，待人接物始終保持熱烈的感情。

戲劇型性格的客戶多屬外向型性格，為人坦率、爽直。幽默感是這類客戶的另一特征，他們的言談風趣、幽默，能夠讓人覺得因為有了他們而興奮、活潑，并能讓人從他們身上得到啟發和鼓勵。戲劇型性格的客戶健談、情緒化、感情外露，因為他們做事是以人為主，所以和他們建立良好的個人關系非常重要。

這種類型的客戶追求品牌，求新、求奇、求美的心理較普遍；作決定會有沖動性，易受產品包裝、廣告等外部因素的影響，價值意識較淡薄。對待此類型客戶，迎合其心理，介紹新品種的新包裝、新特色；利用廣告強調品牌的流行性、前衛性；適當調整決策速度，以免客戶因快速決定而后悔。

5.接近警覺型性格的客戶

警覺型性格的客戶的原則性強、工作有計劃、條理分明、思維縝密，有高度的戒備心理。在與警覺型性格的客戶交往中最忌粗枝大葉，因為這種性格的人生性多疑，警覺性很高，銷售人員的任何一次疏忽都會導致銷售的失敗。銷售人員可以根據品種檔次進行推銷：高檔品種主要宣傳其品牌形象；中檔品種則強調安全、品質、價格。警覺型性格的客戶一般會為了達成目的最終實現而追求完美無瑕，這也是他們一向的行為信條。

6.接近敏感型性格的客戶

敏感型性格的客戶外向、熱情、有見解、能說會道，喜歡新事物；具有較強的進取心，但是容易情緒化，若過于講究說話技巧反而顯得有些虛偽。敏感型性格的客戶在與別人的交往中處處留心，謹小慎微。在不知道怎樣做才合適之前，他們不會草率地下結論或魯莽行事。銷售人員在與敏感型性格的客戶溝通時要規范嚴謹、一絲不茍，語言表達力求準確無誤。

7.接近閑暇型性格的客戶

閑暇型性格的客戶特別喜歡說話，他非常喜歡跟銷售人員多聊一聊，他是屬于感性的人；喜歡跟銷售人員建立彼此之間的親和力，他很注重這種感覺；熱情好客、健談，比較容易接近。跟這種類型的客戶打交道，要多同他們交流。一定要記住，同這種性格的顧客打交道要有耐心，認真地傾聽他所想要表達的一切，適當的時候要贊美他所說的話，并且對他所說的表示肯定。

8.接近冒險型性格的客戶

冒險型性格的客戶做事毛糙，敢于冒險，熱情，富有魅力，作決定比較快；具有外向與沖動等特征。銷售人員需要適度放慢溝通節奏，降低音量與音調，多花時間與這類客戶建立良好的人際關系。需要注意的是，在同一時間，仔細做一件事，鼓勵冒險型的客戶多提建議并參與群體活動。

9.接近獨特型性格的客戶

獨特型性格的客戶富有想象力與自我意識等特征，他們可能對銷售人員的說法、做法、全程跟蹤的能力產生異議或疑問。

與獨特型性格的客戶相處，銷售人員需要注重事實與細節，而不是煽情與激情，可以利用權威的力量與專業化的數據來支持自己的觀點與論據，對待他們的決定需要適度的耐心。

10.接近隱逸型性格的客戶

隱逸型性格的客戶內向悲觀、謙虛冷靜；沉穩隨和、耐心聆聽；不喜變革、怯懦無剛。

這種性格的客戶天生不易興奮，與世無爭，性格較為沉靜悲觀。他們一般不會主動去表現自我，但其內心深處則渴望得到別人的認同。因此，在溝通中，銷售人員要善于發掘其優點，讓對方產生一種被尊重、有價值的感覺，并由此而振奮起來。隱逸型性格的客戶隨和易處、善于聆聽的性格特點給了銷售人員達成溝通目標的機會。

他們在作決定的時候會猶豫不決，總是喜歡等等看。所以，對這樣的客戶，銷售人員應該多真誠地與之溝通，耐心地了解他的真實需求。當隱逸型性格的客戶覺得銷售人員有誠意時，即使他暫時不需要購買你的商品，也會購買一小部分你的商品甚至會幫你介紹其他客戶。

針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征，銷售人員還要給他們創造一個輕松的環境，不要一次傳遞給他們太多的信息，令其產生壓力。由于隱逸型性格的客戶常常是慢性子，在溝通過程中，銷售人員要適當地給他們一點推動，并借助從眾的消費心理來引導及協助他們作出決定。

11.接近活潑型性格的客戶

活潑型性格的客戶喜歡引經據典、喜好表現；樂觀開朗、豪爽豁達；活潑多變、缺乏耐心。當活潑型性格的客戶侃侃而談時，銷售人員需要做一個積極的聆聽者以滿足他們喜好表現的欲望，適當的時候要對其加以贊美、肯定。如：“小姐，您說得非常有道理，我很認同您的觀點”。這樣做會令對方有一種受到重視和認同的感覺。

活潑型性格的客戶樂觀、豪爽、豁達，又非常樂于接受新事物，但他們話又特別多，甚至有的時候連他自己都控制不住，這種性格的客戶非常心直口快，作決定時也是一個比較干脆的人，只要銷售人員推薦的產品和事業符合他的需求，好處又明顯，他是一定會接受的。

針對他們性格中缺乏耐心和活潑多變的特點，銷售人員在介紹時要簡明扼要，不必繞圈子，要善于把握溝通時機，當看到對方的身體語言中流露出感興趣的樣子，比如主動用手觸摸產品、身體前傾或點頭表示附和時，便要趕快促其作決定。

12.接近正直型性格的客戶

正直型性格的客戶辦事耿直、為人厚道，性格沉穩隨和；容易興奮，表達自己的觀點直來直去，從不拐彎抹角。因此，在溝通中，銷售人員要善于發掘其優點，讓對方產生一種被尊重、有價值的感覺，由此而振奮起來。正直型性格的客戶隨和易處的性格特點給了銷售人員達成溝通目標的機會。

這種類型的客戶在作決定的時候會比較爽快，一般行就是行，不行就是不行。所以，銷售人員應該多真誠地與之溝通，通過交談了解他的真實需求。當正直型性格的客戶覺得銷售人員有誠意，即使他暫時不需要購買你的商品，也會購買一小部分你的商品甚至會幫你介紹其他客戶。

針對他們正直爽快的性格特征，銷售人員還要給他們創造一個輕松的環境，將自己的想法照實講出，不必小心翼翼、半露半藏，正直型性格的客戶最反對人不痛快。

13.接近嚴肅型性格的顧客

接近嚴肅型性格的顧客必須具備認真這個基本素質。如果你是個嚴肅型性格的人，在銷售中一定能辨別誰是嚴肅型性格的人。嚴肅型性格的顧客思維敏感，比較善于分析，是非常理性而又客觀的人，不喜歡被別人強制推銷。

5.做客戶的知心人

客戶是朋友，只有當真正與客戶成為朋友，這才是銷售人員最大的資本，這樣的朋友是會給銷售人員的生意帶來許多好處的。以真誠的心，去對待每一位客戶，把每一次接待都當做是在為自己的朋友（甚至是自己）服務，這樣銷售人員就能得到不少的朋友。在實際的工作中，如果能真正為客戶多想想，多做一點力所能及的事，客戶感動之余就會照顧銷售人員的生意的。

冬天，一位長者來某公司的展廳看車，不巧原來與他聯系的那位同事在休假，于是李穎熱情地接待了他，帶他取錢，幫忙提車、加油，就這樣結識了這位長者。之后，這位長者每次來展廳都很關心李穎及其公司的銷售情況，有時還會與李穎拉拉家常：“你家有幾個姐妹啊？他們都做什么工作？”他還把自己的收藏品拿給李穎看。去年6月份車展的時候，他還特地從關外趕來與李穎一起拍照留念，并約定時間一起爬山。

感受到這位長者的關愛和祝福，李穎心里覺得特別溫暖。這種溫暖和快樂其實同事們也常遇到。當自己走在路上，突然有輛熟悉的車停下來問你要去哪里，要不要送一程。簡單一個招呼，一個微笑，心底里油然而生的是一種溫馨喜悅。即使客戶沒有看見你，熟悉的車從身邊飛馳而過，心里也會覺得愜意和快樂。

今年2月份，李穎所在公司舉辦了“贈人玫瑰，手有余香”的愛心傳遞活動。其實，人生的付出和收獲亦與此次愛心傳遞活動的主題所反映的道理相一致。由此，李穎悟出一個道理：物質豐厚是幸福的，但僅此而已是不夠的，幸福的關鍵是活得有價值，在享受關愛的同時，也要給身邊的其他人“力所能及”的關愛；幫助別人是快樂的，經常幫助別人的人就能經常體驗這種快樂，而太多的快樂編織在一起，就形成了幸福。只有這樣，人們才能在“知恩、感恩、給予”的循環中不斷地感受快樂、收獲幸福。也只有和顧客先做朋友，才能得到顧客的信任，從而有利于自己以后工作的開展。

一個成功的銷售人員，不僅需要過人的智慧、高人一等的生意手腕、精明的用人方法，更需要有超人的魄力、超強的人脈網絡、長遠的目光和進取的心態。想達成交易，不妨和客戶先成為朋友。

某電氣公司的約瑟夫·韋伯在賓夕法尼亞州的一個富裕的荷蘭移民區做了一次考察。

“為什么這些人不使用電器呢？”經過一家管理良好的農莊時，他問該區的代表。

“他們一毛不拔，你無法賣給他們任何東西”，那位代表回答，“此外，他們對公司火氣很大。我試過了，一點希望也沒有。”

也許真是一點希望也沒有，但韋伯決定無論如何也要嘗試一下，因此他敲敲那家農舍的門。門打開了一條小縫，屈根堡太太探出頭來。

一看到那該區代表，她立即就當著韋伯和該區代表的面，把門砰地一聲關起來。韋伯又敲門，她又打開來；而這次，她把對公司的不滿一股腦兒地說出來。

“屈根堡太太”，韋伯說：“很抱歉打擾了您，但我們來不是向您推銷電器的，我只是要買一些雞蛋罷了。”

她把門又開大一點，懷疑地瞧著韋伯和該區代表。

“我注意到您那些可愛的多明尼克雞，我想買一打鮮蛋。”

門又開大了一點。“你怎么知道我的雞是多明尼克種？”她好奇地問。

“我自己也養雞，而我必須承認，我從來沒見過這么棒的多明尼克雞。”

“那你為什么不吃自己的雞蛋呢？”她仍然有點懷疑。

“因為我的雞下的是白殼蛋。當然，你知道，做蛋糕的時候，白殼蛋是比不上紅殼蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。”

到這時候，屈根堡太太放心地走了過來，態度溫和多了。同時，韋伯的眼睛四處打量，發現這農舍有一間修得很好看的奶牛棚。

“事實上，屈根堡太太，我敢打賭，你養雞所賺的錢，比你丈夫養乳牛所賺的錢要多。”

這下，她可高興了！她興奮地告訴韋伯，她真的是比她的丈夫賺錢多。但她無法使那位頑固的丈夫承認這一點。

她邀請韋伯參觀她的雞棚。參觀時，韋伯注意到她裝了一些各式各樣的小機械，于是韋伯“誠于嘉許，惠于稱贊”，介紹了一些飼料和掌握某種溫度的方法，并向她請教了幾件事。片刻間，韋伯和屈根堡太太就高興地在交流一些經驗了。

不一會兒，她告訴韋伯，附近一些鄰居在雞棚里裝設了電器，據說效果極好。她征求韋伯的意見，想知道是否真的值得那么干……

兩個星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克雞就在電燈的照耀下了。韋伯推銷了電氣設備，她得到了更多的雞蛋，皆大歡喜。

做朋友和引導顧客消費兩不誤，銷售人員何樂而不為呢？