引言

客戶管理是指對與你有業務往來的客戶進行系統的輔導與激勵，從而創造新的業績的一種管理活動。

看豹捕捉獵物是一件非常有趣的事，從中還會發現許多耐人尋味的啟示，豹捕捉獵物時，只會緊緊盯住一只獵物，即使它在奔跑中，已經超過了其他的獵物，但它仍然會堅持自己的奔跑路線，不改變捕捉對象。因為如果它要改變捕捉對象，就要減速，在這一過程中就會失去捕捉的機會。豹這種執著、專注的精神是值得銷售人員好好學習的，鎖定客戶，就要“看”好，時常跟蹤、回訪，往往會使銷售工作取得意想不到的效果。

管理客戶，為客戶建立檔案，將客戶的各項資料加以科學化記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏固雙方的關系。要想加強你的服務與促銷，你必須對“產品使用者”（包括中間商和最終消費者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機會，提高經營績效。

1.掌握客戶第一手信息

有一位名叫一川太郎的銷售人員極受客戶的喜愛。他是汽車銷售員，每天早上開完早會后，他就向課長詳細地報告當日行程，然后馬上展開挨家訪問。他的早課是中午以前會見10名用戶，詢問產品使用后的情況怎樣，有時也會親自調整汽車的零件、檢查汽車機油是否無誤等。據說，他的客戶都對這種關心表示好感。特別是女性用戶，更是欣賞之至。

一川太郎最厲害的招術是若無其事地推動新客戶進入自己的銷售網中：“太太，上次您提到一些朋友，目前情況怎樣？希望有機會幫我美言幾句。”對一川太郎來說，售后訪問變成了發現準客戶，而當前的客戶便成為最有力的情報源。大道理是一樣的，具體方法還靠自己去搜求。

有力的情報源該如何建立？情報源的選取又該依照什么標準？一川太郎曾一一列舉：第一，過去銷售成功的客戶，最適合擔任情報源；第二，居于情報往來最頻繁的地區，如商店老板，都是理想的情報源人選。聽說一川太郎對這些老板非常親切，他們也樂于將情報提供給一川太郎。其他角落其實也存在著客戶信息源，像左鄰右舍、街道干部、托兒所的保姆以及街頭巷尾的老太太們，也都是有份量的客戶信息源。這些人在地區上都具有發言權，甚至還能影響當地輿論，因此要拉攏他們，成為自己銷售員的伙伴。

在公司方面，一川太郎是以私人關系建立人緣的。首先，他會找同校畢業的校友為他鋪路；其次，再與同鄉會的人搭上關系，有勞他們在各公司宣傳。另外，如朋友聚會與其他種種餐會，也是攻略要地，只是彼此陌生，必須隨時顧及對方感受，且不要忘記說聲“請多關照”。

一川太郎的客戶信息源中，不乏社會上的名流之士，也有不少是各界重量級人物。在與這些人聯絡感情時，絕不能出現笨拙的小動作，畢竟他們都深具洞察力的眼光，一旦被他們看不起，就沒有回旋的可能。因此要以大方、誠懇的態度去面對他們。

總之，客戶信息源是建立在人與人之間的交往中，因為是像蜘蛛網般的線路，所以不能經常地整理。銷售人員最好是在客戶生日時寄張小卡片或小禮物，隨之附上一張名片即可。

一個銷售人員對于準客戶的調查，不必考慮太多，也不可猶豫不決，機會稍縱即逝，因此必須立即行動，咬住不放。只有不斷尋找機會的人，才能夠及時把握住機會。

一位優秀的銷售人員能與銷售融為一體，時刻都在想著怎樣進行銷售，從不放過任何一個機會來收集有助于進銷售工作的信息。

一個杰出的銷售人員，不但是一個好的調查員，還必須是一個優秀的新聞記者。他在與準客戶見面之前，對準客戶一定要了如指掌，以便在見面時，能夠流利地述說準客戶的職業、子女、家庭狀況，甚至他本人的故事。由于句句逼真親切，很快就能拉近彼此的距離。

因此，銷售人員在與準客戶見面之前，除非把對方調查得一清二楚，否則絕不與他見面。銷售成功與否與事前調查工作的好壞成正比。

與準客戶見面的時候，就對方而言，是平生第一次見到你，但對你而言，已經摸清了他的底細，就像10年的老友了。

準客戶卡是銷售人員作戰的最重要資料，因此都被視之為“一極機密”的檔案。客戶越多，你的成功幾率就會越高。因此，不要放過任何一個發現新客戶的機會，要利用一切資源去擴大自己的客戶網絡。

2.為客戶建立檔案

原田一郎進入明治保險公司，整整工作了30年。

原田一郎平均每個月用1000張名片，30年下來，他累積的準客戶已達2.8萬個以上。他把這些準客戶依照成交的可能性，從A到F分級歸類，建立了準客戶卡。

“A”級是在投保邊緣的準客戶。這一級的準客戶，只要經他奉勸，隨時都可能來投保。

一個準客戶要從“F”級晉升到“A”級，雖然偶爾也有只見過一次面的，在原田一郎充分的事前調查工作基礎上，一拍即合，但大多數都還是歷經數月或數年，一級一級爬升上來的。

“B”級是由于某種因素不能馬上投保的準客戶。這一級的準客戶，只要稍待時日，會晉升至“A”級。

“C”級的準客戶與“A”級的相同，原來都屬隨時會投保的準客戶，但因健康上的關系，目前被公司拒保。

“D”級的準客戶健康沒問題，不過經濟狀況不太穩定。由于人壽保險屬長期性質的契約，保費須長期繳納，若收入不穩定，要長期支付保費就成問題了。這類準客戶則有待他們的經濟狀況改善后再行動。

從“A”級到“D”級的準客戶的共同點是，對保險制度有充分的了解，他們也都有投保的需要和意愿。原田一郎只不過就彼此間的不同點，加以分門別類，以便于自己的分析與辨認。

原田一郎從事了50年的銷售保險工作，從來不勉強準客戶投保。若忽視了這一點，而用種種軟硬兼施的方法，勉強準客戶投保的話，將會產生許多中途解約的后遺癥，這是得不償失的。做到這一點尤其難。身為保險銷售員，最高興的事莫過于準客戶主動說：“喂！你來得正好，我左思右想，還是決定投保了。”設法使準客戶對商品有正確認識之后，再誘導他們自發前來購買，這是銷售人員的任務。

“E”級的準客戶對保險的認識還不夠，銷售人員與準客戶之間還有一段距離。這表示銷售員的努力不足，還須再下工夫進行深入調查。

“F”級的準客戶包括兩種：第一種是在1年之內很難升等級者；第二種是僅止于調查階段。針對第一種“F”級準客戶，只得根據實際狀況，再做調查，或繼續拜訪，以求能逐漸晉升等級。至于第二種“F”級準客戶，他們很可能富有、健康，但因為還在進行調查工作，因此尚未正式訪問。這些人很可能在面談之后，立即晉升至“A”級。

上述“A”級至“F”級的準客戶，不論哪一級，只要原田一郎與他們一有接觸，馬上詳細記在準客戶卡上。諸如：與準客戶交往的情況：時間、地點、談話內容、感想等；如果不能見面，把原因詳細記下；自己為準客戶所做的服務工作一一記下；自己對這次訪問的意見。

原田一郎通常會根據這些準客戶卡上的記錄，回想當時交談的情形，與對方的反應，然后邊想邊反省，并做下列兩件事：第一件：檢討錯誤的內容，加以修正或補充。第二件：修改自己的姿態，以便于更能接近準客戶。

從準客戶卡上，不但要看到準客戶的全部情況，也要看出自己在這次銷售員中的全部記錄，然后反省、檢討、修正，再擬訂出下一次的銷售策略。

除了上述的“A”級至“F”級的準客戶之外，還有一種原田一郎自己都無法掌握其未來動向的準客戶。原田一郎本打算將這些準客戶歸入“F”級，但因為自己的努力不夠，或是他們的條件不合，致使無法把他們歸類到“F”級。

原田一郎把這些無法歸類的準客戶整理成一堆，暫時束之高閣，等待時機。不過，每逢閑暇時刻，他會取出這些準客戶卡，一一仔細檢查，看看過去的做法是否有遺漏或疏忽之處，以便給這些卡片以新生命。

原田一郎說：“我的每一張準客戶卡都是有血有肉、有生命的。它經過多次的記錄與檢查后，已成為我的知己，陪伴我度過無數的歲月。在一張張卡片上，我看到了自己成長的足跡。”

現代的社會是瞬息萬變的，而準客戶的情況也隨時在變。所以銷售人員要把握住每一個變化契機，然后進行最有利的行動。

3.把客戶聯系在一起

為了更好地聯絡客戶，抓住客戶，銷售人員不妨試著打造一個客戶俱樂部。就是說把自己所有的客戶都緊密地聯系起來，并通過第三者的介紹，結識更多的客戶。

第三者介紹的主要方式是信函介紹、電話介紹、當面介紹等。接近時，銷售人員只須交給客戶一張便條、一封信、一張介紹卡或一張介紹人名片，或者只要介紹人的一句話或一個電話，便可以輕松地接近客戶。

當然，介紹人與客戶之間的關系越密切，介紹的作用就越大，銷售人員也就越容易達到接近客戶的目的。介紹人向客戶推薦的方式和內容，對接近客戶甚至商品成交都有直接的影響。因此，銷售人員應設法與客戶搞好關系，盡量爭取有關人士的介紹和推薦。但是，銷售人員必須尊重有關人士的意愿，切不可勉為其難，更不能欺世盜名，招搖撞騙。

第三者介紹接近法也有一些局限性。由于第三者介紹，銷售人員很快來到客戶身邊，第一次見面就成了熟人，客戶幾乎無法拒絕銷售人員的接近。這種接近法是比較省力和容易奏效的，不可加以濫用。因為客戶出于人情難卻而接見銷售人員，并不一定真正對銷售產品感興趣，甚至完全不予以注意，只是表面應付而已。另外，對于某一位特定的客戶來說，第三者介紹法只能使用一次。如果銷售人員希望再次接近同一位客戶，就必須充分發揮自己的接近能力。

比爾·蓋茨在25年前創業的時候，他就知道了這一點。25年前，在他20歲的時候，他簽到了一份合約。這份合約是跟當時在電腦行業排名全世界第一的公司簽的，那個公司叫作IBM。那時候比爾·蓋茨是一個無名小卒，他在哪里簽得到這么大的“鯨魚”？可能很多人不知道，比爾·蓋茨之所以可以簽到這份合約，中間有一個中介人——比爾·蓋茨的母親。她是IBM的董事，媽媽介紹兒子認識董事長，這是理所當然的事情。假如當初比爾·蓋茨沒有簽到IBM這個訂單，他今天絕對不可能成為世界首富。

另外必須指出，有些客戶討厭這種接近方式，他們不愿意別人利用自己的友誼和感情做交易，如果銷售人員貿然使用此法，會弄巧成拙，不好下臺，一旦惹惱了客戶，再好的生意也可以告吹。

要成為優秀的銷售人員，你必須隨時考慮各種策略，不斷努力。如果你的表現讓你的客戶覺得你很有敬業精神，可能產生這樣的效果：即便你不積極地去爭取，客戶也會自動上門。能夠做到這點的絕對是一個卓越的銷售人員。

如果你的老客戶對你抱有好感，就會為你帶來新的客戶。他會介紹自己的朋友來找你。但是這一切的前提是你用自己的魅力確確實實感染了他。而且你們之間有一種信任的關系，也許是那種由于多次合作而產生的信任關系，但不一定是朋友的關系。因為總是有一些人把工作和生活分得很清楚。其實，只要你讓你的老客戶對你產生了這樣的好感，他會對他的朋友介紹說：“我經常和某個銷售人員合作。他很親切而且周到，我對他很有好感。”既然是朋友的推薦，那位先生一定會說：“這樣啊，那我也去試試看。”這對銷售人員來說，就等于是別人為你開了財路。

所以基于這種想法，銷售人員平時要不斷地設法拓展自己的客戶群體。去爭取新的客戶，固然很重要，但是留住老客戶更加重要。只要能好好地維系和每一位老客戶的關系，建立一個和諧的“客戶俱樂部”，你或許能因此而增加更多新的客戶。與此相反，失去了一位老客戶，則可能使你失去許多新客戶上門的機會，絕對不能做得了芝麻丟了西瓜的傻事。

4.及時更新客戶俱樂部成員

客戶俱樂部成員是經常變化的，所以必須不斷更新，使其始終保持一定的活力，這就需要銷售人員作出合理的取舍。

比如有A、B兩個客戶，A客戶的訂貨量大，而且與銷售人員的關系極深，但卻由于其管理不善，而且又不聽你對管理上的建議，致使效益不斷下滑。而B客戶的訂貨量較小，與你的關系不是很深，但其管理者很有經驗，而且很樂于接受同行的好意見。當你的貨源不能同時滿足兩家時，你就應當作出取舍了。如果取A，短期內可能有利可圖，但到一定時候，他終會由于經營不善而不能支付你的貨款，到時你將會失去兩個客戶。如果取B，短期內覺得收益甚微，但到其壯大以及A破產時，其優勢就明顯了。

在做合理取舍的同時，銷售人員必須不斷地補充進更加新鮮的血液，在已有的客戶中挖掘客戶，在挖掘出的客戶中再挖掘客戶，這是所有銷售高手都具備的，同時也是其感受最深的。在這一過程中，銷售人員必須要善于抓住有挖掘潛力的客戶，要善于抓住客戶中的權威者。

5.客戶管理的14個方面

對客戶的管理，通常包括以下14個方面：

（1）客戶資料檔案。隨時掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。

（2）銷售額成長率。控制銷售業務的成長狀況、市場占有率。

（3）銷售額的統計。分析月、年度銷售額并評估銷售的內容。

（4）銷售額比率。即了解本公司產品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。

（5）經費比率。分析“銷售經費增加”與“銷售額增加”額度的比率高低。

（6）貨款回收狀況。留意貨款回收的快慢與延遲現象。

（7）了解公司的方針。令客戶了解公司的行政方針，通過正當操作來增加銷售額。

（8）銷售項目。客戶的銷售項目是否全為本公司商品？是否在為重點產品促銷？

（9）商品的陳列狀況。本品牌商品在經銷店內的陳列狀況（地點、空間、高度等）對促進銷售非常重要。

（10）商品的庫存情況。造成商品缺貨或久置庫存時，應分析原因，確定是客戶對本公司的商品不關心還是銷售人員調度不足。

（11）促銷活動的參與。客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動？頻率是多少？銷售數量是否增加？

（12）訪問計劃。銷售人員對各類客戶的訪問是否正確，并正確執行？

（13）支持程度。銷售人員應檢討與客戶的人際關系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡可能經常與客戶交換意見，強化彼此關系。

（14）信息的傳達。銷售人員是否及時、正確地傳達促銷活動或其他活動的信息，并追蹤客戶是否遵循或積極銷售。

6.了解客戶，搜集客戶資料

看銷售高手喬·吉拉德是怎么做的，你也應該怎么做。

喬·吉拉德說：“不論你推銷的是什么東西，最有效的辦法就是讓客戶相信，真心相信：你喜歡他、關心他。”如果客戶對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客戶相信你，那你就必須了解客戶，搜集客戶的各種有關資料。

喬·吉拉德中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應該盡自己的力量去收集他與你生意有關的情報……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的客戶，做好準備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的客戶。”

剛開始工作時，喬·吉拉德把搜集到的客戶資料寫在紙上，塞進抽屜里。后來，有幾次因為缺乏整理而忘記追蹤某一位準客戶，他開始意識到自己動手建立客戶檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的客戶檔案。

喬·吉拉德認為，銷售人員應該像一臺具有錄音機和電腦功能的機器在和客戶交往過程中，將客戶所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。

喬·吉拉德說：“在建立自己的卡片檔案時，你要記下有關客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子、嗜好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關的事情，這些都是有用的推銷情報。所有這些資料都可以幫助你接近客戶，使你能夠有效地跟客戶討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論、興高采烈、手舞足蹈……只要你有辦法使客戶心情舒暢，他們就不會讓你大失所望。”

7.制作客戶資料卡

客戶資料卡是銷售人員管理客戶時所需要的重要工具。

1.建立“客戶資料卡”的用途及好處

（1）用以區別現有顧客與潛在顧客。

（2）便于寄發廣告信函。

（3）利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。

（4）了解每家客戶的銷售、狀況，并了解每家客戶的交易習慣。

（5）當銷售人員臨時有事走不開時，接替者可以很容易地繼續為該客戶服務。

（6）訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立比較節省時間的、有效率的、具體的訪問計劃。

（7）可以徹底了解客戶的情況與交易結果，進而取得其合作。

（8）可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料。

（9）根據客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額。便于制定具體的銷售政策。

2.客戶資料卡的內容

通常，客戶資料卡中應包括基礎資料、客戶特征、業務狀況、交易現狀等方面的內容。

（1）基礎資料：即客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創業時間、與本公司的起始交易時間、企業組織形式、業種、資產等。

（2）客戶特征：主要包括服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。

（3）業務狀況：主要包括銷售實績、經營管理者和銷售人員的素質、與其他競爭對手之間的關系、與本公司的業務關系及合作態度等。

（4）交易現狀：交易現狀主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。

3.客戶資料卡的填寫和管理

第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫客戶資料卡，并應隨著時間的推移對其進行完善和修訂。

銷售人員填寫的客戶資料卡應適當保存，并在開展業務過程中充分加以利用。充分利用客戶資料卡可以有效地提升業績。客戶資料卡的建檔管理應注意下列事項：銷售人員是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？銷售人員是否充分利用客戶資料并保持其準確性？每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡（因卡內注明了該客戶進貨日期、進貨數量、進貨種類、庫存數量等資料）。銷售人員應分析客戶資料卡資料，并把它作為擬訂銷售計劃時的參考。

4.利用客戶資料卡進行客戶管理的原則

在利用客戶資料卡進行客戶管理時，應注意把握以下原則：

一是動態管理。銷售人員在客戶資料卡建立后不能置之不顧，否則就會失去其價值。因為客戶的情況總是會不斷地發生一些變化的，所以對客戶的資料也應隨之進行調整。通過調整剔除陳舊的或已經變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態性。

二是突出重點。銷售人員應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發展創造良機。

三是靈活運用。客戶資料搜集管理的目的是為了在銷售過程中加以運用。所以，銷售人員不能將建立好的客戶資料卡束之高閣，要能對其進行更詳細的分析，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理的效率。