轉(zhuǎn)化客戶的拒絕態(tài)度

敢于向客戶先開口

有的銷售員不能主動地向客戶提出成交的要求，這些銷售員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售員甚至對提出成交要求感到不好意思。據(jù)調(diào)查，有70%的銷售員未能適時地提出成交要求。許多銷售員失敗的原因僅僅在于他們害怕被拒絕而沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德·麥克考芬說，銷售員失敗的漢族要原因是沒有提出成交要求，不提出成交要求就像你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。美國的研究表明，銷售員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶六次拒絕。銷售員學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易。

有的銷售員認(rèn)為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種嚴(yán)重的錯誤。

一位銷售員多次前往一家公司銷售。一天，該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是你第一次要求我們訂貨。”

這個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。

在很多的實例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售員沒有請求我們這樣做”。在銷售過程中，你的產(chǎn)品說明、展示及解決客戶拒絕等只是你的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的，而有的銷售員在實際中卻容易忽視這一點。客戶的購買是由多種因素組成的，你的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點頭同意，結(jié)果白白

放棄了成交的好機會。

取得客戶的信任

銷售員與客戶的關(guān)系越融洽，越能取得客戶的信任，則對改變他的拒絕態(tài)度越有利。銷售員在轉(zhuǎn)化客戶拒絕購買態(tài)度時，應(yīng)盡量避免使客戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變原有態(tài)度。否則，如果客戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

喬·吉拉德曾經(jīng)講過這樣一個故事：

記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進(jìn)我的展銷室，說她想在這兒看看車，打發(fā)一會兒時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的銷售員讓她過一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”

“生日快樂！夫人。”我一邊說，一邊請她進(jìn)來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說，“夫人，你喜歡白色車，既然你現(xiàn)在有時間，我給你介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的。”

我們正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝你長壽，尊敬的夫人。”

顯然她很受感動，眼眶都濕潤了。“已經(jīng)很久沒有人給我送禮物了。”她說，“剛才那位福特銷售員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車，他卻說他要去收一筆款，于是我就上這里來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現(xiàn)在想想，不買福特也可以。”

最后她在我這兒買走了一輛雪佛萊，并寫了張全額支票。其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句，只是因為她在這里感受到了重視，于是放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。

這個故事告訴銷售員，成交的關(guān)鍵很大部分都是客戶的感覺在起作用，即客戶感覺是否需要你的產(chǎn)品。客戶都不喜歡被控制，但如果感覺需要，就會自然購買。我們不是在賣產(chǎn)品，而是在幫助客戶弄清楚為什么要買！銷售精英與普通銷售員最大的區(qū)別就在于前者更能夠從多方面去扭轉(zhuǎn)客戶的拒絕態(tài)度，通過引出客戶對產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達(dá)到最終銷售的目的。下面我們就來看看，如何通過最大努力來扭轉(zhuǎn)客戶的拒絕態(tài)度。

激發(fā)客戶的親近感

在面對客戶的初期是最容易遭到拒絕和挫折的階段，太多的銷售員對剛接近客戶的挫折無法釋懷。你是否記得你第一次學(xué)游泳，或是初次站在溜冰場上，你是否要經(jīng)過無數(shù)次的失敗，方能體會出教練們告訴你的訣竅？所以，在與客戶打交道的初期是值得你不斷練習(xí)的，因為客戶對你的感覺成功與否決定了你接下來的銷售工作的難易，這將為你最大努力地扭轉(zhuǎn)客戶的拒絕態(tài)度作好鋪墊。

銷售員可以利用饋贈物品、免費品嘗的方法來引起客戶的親近感，這種方法效果也非常明顯。例如，在日常生活中，我們發(fā)現(xiàn)許多上門來的銷售員為了很快與對方熟識，往往借助遞給對方一支香煙來引起雙方的親近。使用這種方法時，銷售員應(yīng)注意，饋贈的物品要適當(dāng)，方便客戶拿取或品嘗，使用的語言要熱情、主動。

在銷售過程中，銷售員向客戶贈送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感激的心意，并不是為了滿足某人的欲望，或顯示自己的富有。所以，在選擇禮品時，應(yīng)挑選一些紀(jì)念意義強、具有一定特色又美觀實用的物品。贈送的禮品應(yīng)該是正當(dāng)?shù)暮戏óa(chǎn)品，有些銷售員利用少數(shù)客戶貪圖小利的心理，送上一些偽劣產(chǎn)品，到頭來吃虧的還是自己。在選擇所送禮品之前，銷售員要了解客戶，投其所好，買上一些客戶急需的東西。當(dāng)然，贈送的禮品盡量與自己銷售的產(chǎn)品一致或配套起來，比如，銷售冰箱時可送溫度計、銷售高級音響可送幾張激光唱片、銷售洗衣機可送洗衣粉。送禮時還要講究必要的禮節(jié)，考慮不同的場合，分清不同的時令，針對不同的場合贈送不同的禮物。禮品一般應(yīng)當(dāng)面贈送，不可讓人代轉(zhuǎn)，但碰到喜慶、節(jié)慶時可郵寄或派專人呈送，同時附上送禮人的名片和賀詞。值得指出的是，銷售員贈送禮品不能違背法律，不能變相賄賂，拉人下水，尤其是不要贈送高價值的禮品，以免被人指控為行賄而損害銷售員的聲譽和形象。

銷售員也可以利用客戶追求利益的心理，在產(chǎn)品銷售上給予客戶某些利益或?qū)嵒荩砸鹂蛻舻淖⒁獠⒓ぐl(fā)其興趣，從而順利轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)面談。這種方法符合客戶消費中的求利心理，把客戶購買產(chǎn)品時能獲得什么樣的利益直接擺出來，有助于客戶正確認(rèn)識產(chǎn)品，從而增強購買信心。

在實際銷售過程中，許多客戶掩飾求利心理，有時不了解情況，又不愿主動地問這方面的問題，妨礙了對產(chǎn)品所能提供利益的認(rèn)識，而銷售員點破這方面的問題，可以突出產(chǎn)品的銷售重點，強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的利益，以引起客戶的注意和興趣，從而扭轉(zhuǎn)客戶的拒絕態(tài)度。

避免與客戶爭辯

不要與你的客戶爭論，因為十之八九爭論的結(jié)果會使雙方比以前更相信自己絕對正確。你是贏不了爭論的。要是輸了，當(dāng)然你就輸了；如果贏了，你還是輸了。因為客戶已經(jīng)丟了面子，不會再向你買東西了。

永遠(yuǎn)避免跟人你的客戶。不論你們爭辯什么，你是得不到任何好處的。為什么？如果你的勝利，使對方的論點被攻擊得千瘡百孔，證明他一無是處，那又怎么樣？你會覺得洋洋自得。但他呢？你使他自慚，你傷了他的自尊，他會怨恨你的勝利。而且，“一個人即使口服，但心里并不一定會服。”

潘恩人壽保險公司立下了一項鐵則：“不要爭論。”真正的推銷精神不是爭論，人的心意不會因為爭論而改變。

林肯有一次斥責(zé)一位和同事發(fā)生激烈爭吵的青年軍官。“任何決心有所成就的人，”林肯說，“決不肯在私人爭執(zhí)上耗費時間。爭執(zhí)的后果不是他所能承擔(dān)得起的，而后果包括發(fā)脾氣，失去自制。要在跟別人擁有相等權(quán)利的事物上多讓步一點；而那些顯然是你對的事情上就讓步少一點。”

像睿智的本杰明·富蘭克林所說的那樣：“如果你老是抬杠、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因為你永遠(yuǎn)得不到對方的好感。”

因此，作為一名推銷員，你要自己衡量一下：你要的是那種字面上的、表面上的勝利，還是客戶對你的好感？你要牢記這一顛撲不破的經(jīng)驗，讓你的客戶在瑣碎的爭論上贏過你。

用幽默打開顧客拒絕之門

銷售人員要具備爽朗的性格和幽默的談吐，這將有助于你營造一個愉快的銷售氛圍。幽默是銷售過程中轉(zhuǎn)化客戶拒絕的靈丹妙藥。沒有什么比幽默更有利于建立關(guān)系，幽默是一種接合零件，是打開客戶拒絕之門的鑰匙。

在銷售過程中，如果出現(xiàn)了客戶拒絕，甚至陷入了僵局，這時候如果銷售人員恰當(dāng)?shù)厥褂昧擞哪恼Z言，就會給雙方帶來歡慰，拉近彼此的距離，高壓風(fēng)趣、機智巧妙、深入淺出的幽默語言能夠起到化拒絕為親勢，化敵意為友好的作用。使對方在詼諧中領(lǐng)悟你的意圖，進(jìn)而化解拒絕，出現(xiàn)柳暗花明又一村的境地。日本銷售大師原一平曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷：

有一天，原一平去拜訪一位準(zhǔn)客戶，他敲開了客戶的家門，

“您好！我是明治保險公司的原一平。”

客戶敷衍道：“哦……”

對方端詳著名片，過了一會兒，才慢條斯理抬頭說：

“幾天前曾來過某保險公司的業(yè)務(wù)員，他還沒講完，我就打發(fā)他走了。我是不會投保的，你多說也是無用，為了不浪費你的時間，我看你還是找其他人吧。”

“真謝謝你的關(guān)心，您聽完我的介紹之后，如果不滿意的話，我當(dāng)場切腹。無論如何，請你撥點時間給我吧！”"

原一平一臉正氣地說，對方聽了忍不住哈哈大笑起來，說：“你真的要切腹嗎？”

“不錯，就這樣一刀刺下去……”

原一平邊回答，邊用手比劃著。

客戶：“你等著瞧，我非要你切腹不可。”

“來啊，我也害怕切腹，看來我非要用心介紹不可啦。”

講到這里，原一平的表情突然由“正經(jīng)”變?yōu)椤肮砟槨保谑牵瑴?zhǔn)客戶和原一平一起大笑起來。當(dāng)兩個人同時開懷大笑時，陌生感消失了，成交的機會就會來臨。

在特定的環(huán)境下，原一平以“死”相比的夸張手法，制造了一個戲劇化的場面，打破了客戶的拒絕，不能不說是幽默運用的杰作。由此可見，銷售員爽朗的性格和幽默的談吐是轉(zhuǎn)化客戶拒絕態(tài)度的良方，如果運用得當(dāng)，會起到事半功倍的效果。

成功的銷售源自語言的藝術(shù)。出色的銷售人員，是一個懂得如何運用語言的藝術(shù)轉(zhuǎn)化客戶拒絕的人。美國有329家大公司參加的幽默意見調(diào)查表明：97%的銷售人員認(rèn)為，幽默在銷售中具有很重要的價值，60%的人甚至相信，幽默感決定銷售事業(yè)成功的程度。

有一個真實的笑話：有兩家保險公司的銷售人員在銷售本公司的保險業(yè)務(wù)時，正向夸贊自己的服務(wù)如何周到，付款如何迅速。甲公司的業(yè)務(wù)員說，他的保險公司實在意外發(fā)生的當(dāng)天就把支票送到投保人的手中。而已公司的業(yè)務(wù)員也不甘示弱，于是便取笑說：“那算什么啊！我們公司在一幢40層大廈的23層，有一天，我們的一位投保人從樓頂摔下來，當(dāng)他在衰落的途中經(jīng)過23層時候，我們就已經(jīng)把支票塞到他的手里了。”其結(jié)果當(dāng)然是已公司的業(yè)務(wù)員贏得了更多的客戶。

這雖然只是個笑話，卻能讓人感受到幽默的魅力。可見幽默是銷售員成功的金鑰匙，具有很大的感染力，能迅速打開客戶的拒絕之門，讓客戶在會心一笑之后，對你和你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，從而誘發(fā)購買動機，促成交易迅速達(dá)成。