客戶支援課有六名職員，和我還在的時候沒有區(qū)別。大家都半開玩笑地說著“歡迎回來”“復(fù)職了啊”把我迎了進(jìn)去，而我只是馬馬虎虎地問候了一下。總之，這是一場與時間的較量，我借用了一張空置的辦公桌，開始盯著電腦看了起來。

我找出了自己以前制作的文檔并打開。

這是我把自己的經(jīng)驗、讀過的幾本書，以及在咨詢研修中學(xué)到的東西總結(jié)起來后得出的投訴處理心得。決定調(diào)職的時候，我曾抱著再也不會回到這個部門來的心情，想過要把這個文檔刪除，不過最后沒刪，就這么放著真是太好了。

對方說的話，首先要好好聽著；嚴(yán)禁使用“可是”“但是”之類的轉(zhuǎn)折用語；一心一意地放低姿態(tài)謝罪；不回應(yīng)強制下跪的要求和超出常識的談判。上面既有諸如此類的基本事項，也有“只顧著防守，一個勁兒地道歉的話，也有投訴者會因此而更加來勁兒”這樣因為我自己的慘痛教訓(xùn)而記下來的內(nèi)容。

有的人是通過攻擊毫無抵抗的對手來發(fā)泄壓力的。那種情況下，無論我方怎么賠禮道歉，對方都不會停止攻擊，而是會無休無止地持續(xù)下去。因此，不得不適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行反擊。當(dāng)然，對方會怒言“你們對自己的過失置之不理，還這么囂張”，而我們則以“關(guān)于過失我們當(dāng)然會謝罪，非常抱歉。但是，您剛剛說的恕我們難以接受”，這樣冷靜、毅然決然的態(tài)度來應(yīng)對。

雖然這么做有風(fēng)險，可本來面對這種只為了泄憤的人，不停真摯地道歉也會有風(fēng)險嘛。我們會對不合理的事情進(jìn)行反抗哦，多數(shù)情況下像這樣表明我方的態(tài)度會進(jìn)行得更順暢。

重讀這些，連我自己都佩服自己也曾是個很努力的人呢。

我還在的時候，沒有經(jīng)歷過發(fā)展到要開記者見面會的事態(tài)。牧場課長說“我們公司不太熟悉”，可是這么大的企業(yè)常年販賣眾多商品，能說出對這樣的糾紛不太熟悉，也許也是非常幸運的了。

因此，我記下來的注意點主要都是來自自身的經(jīng)驗、商務(wù)網(wǎng)站和書上寫的內(nèi)容，以及咨詢公司教我的東西。

從鞠躬的角度和低頭的時間，到應(yīng)該注視著排在面前的記者們的哪個部位說話，這些內(nèi)容都要逐條寫下來。

應(yīng)該完全舍棄“我們也是受害者”之類的想法。

如果內(nèi)心深處存有“我們也很難辦啊”“我們可能是被冤枉的”之類的想法，那么自然會在行動中反映出來。

我寫了幾條注意事項后，稍微想了想，又添寫了一句“以下只是我個人的看法”，然后把以前的感受補充了上去。

我覺得使用自然的語言，給人留下的誠實印象會更強烈。

如果使用“我們深感遺憾”“我們正在積極地思考”“我們會妥善處理的”之類的慣用語句，會給人一種我們是用了“不得罪人的套話”，從而想要逃避問題的印象。有些人認(rèn)為不能糊里糊涂就謝罪，我理解這種想法，不過一般人都會覺得直率地道歉更容易博得好感。最終如果證明我們是沒有錯的，那不也挺好的嗎？

總算把我的謝罪見面會心得整理好了，我在下午兩點把文書交給了牧場課長。

課長讓我做了幾處說明，最后向我致謝道“這真不錯啊，太感謝了”。這讓我心情大好，可見牧場課長很會打動人。

“不過，事情變得有些嚴(yán)重了啊。”我說。我早上聽說了這件事后，偶爾會去網(wǎng)上搜索一下信息。可是該說是在意料之中呢，還是意料之外呢，對我們公司的批判之聲相當(dāng)高漲。漸漸形成了一種大家應(yīng)該團(tuán)結(jié)起來，發(fā)動更有效的攻擊的氛圍。我認(rèn)為召開見面會進(jìn)行說明恐怕為時過早的想法也許錯了，我開始覺得要感謝那些膽小的常務(wù)們了。

因此，傍晚公司召集出席見面會的人員開會，我也去進(jìn)行資料說明時，在場的人都出乎意料地不太緊張，我大為吃驚。

也許是之前的小澤圣效應(yīng)引發(fā)的新商品大賣熱潮，讓現(xiàn)場的管理人員產(chǎn)生了樂觀的心態(tài)。

確認(rèn)完關(guān)于見面會的主要目的，也就是報告生產(chǎn)暫時停止的資料后，“接下來是關(guān)于圖釘?shù)氖录保翀稣n長站起來，根據(jù)已經(jīng)分發(fā)的資料開始說明情況。可宣傳部長卻斷言“反正網(wǎng)上說的都是假的吧”，這讓我感到很不安。

“不，現(xiàn)在這個時代，慎之又慎地禮貌應(yīng)對才能減少損失。”牧場課長說。

不知道這話是被聽成了“我建議”，還是“現(xiàn)在這個時代”被理解成是在批評“你們過時了”，看得出來部長如芒在背。

表面上沒有人提出反對意見，牧場課長開始草草收拾分發(fā)出去的資料。

“晨會上，我們的常務(wù)們很害怕啊。”宣傳部長露出了笑容，“因為那些人對網(wǎng)絡(luò)一無所知。”

說著這話的部長自己也小瞧了互聯(lián)網(wǎng)的恐怖之處。

“總之，只要按照這個手冊上說的來做就行了吧？”我都沒看見是誰說了這么一句。

“如果可以的話，見面會上唯獨這件事由我來進(jìn)行說明比較好。”牧場課長說道。

“不了，用不著這么麻煩你。”宣傳部長有些不高興，“牧場課長很愛出風(fēng)頭嘛。”

我們公司從創(chuàng)業(yè)者到第二代社長是世襲制的，可是之后都是由公司職員就任社長。也就是說，不管是哪個員工，原則上每個人都有晉升為社長的資格，因此，部長很明顯就是盯著那個目標(biāo)。對于同為公司職員的人，他根本不隱藏自己的競爭意識，而是拼命想要立功。

我有一種不好的預(yù)感，而且只有不好的預(yù)感。

我正這么想著，商議結(jié)束了。在離開會議室回去的路上，我追上了牧場課長，問他“你還好嗎”。

“不太好。”就連牧場課長看上去也有些不安，“我只叮囑了一定要好好遵守岸君你整理的資料說明。”接下來他的話就像是在說給自己聽似的，“這樣一來，就算沒有發(fā)展成最好的情況，也能避免最糟的情況。”