- 夢境救援
- (日)伊坂幸太郎
- 4959字
- 2020-12-04 15:35:21
那天早上起床的時候,一種奇怪的感覺向我襲來。我掀開床上的被子坐起身來,心想:這是哪里啊?也許是因為睡蒙了,站起來的瞬間,我有一種胃部抽緊了似的緊張感。
明明才剛起床,我在防備些什么呢?
“你做噩夢了。”妻子看了看我的臉擔心地說,“不太常見啊。你沒事吧?”
“噩夢?”我想不起來了。
“我睡得不安穩,想醒卻醒不過來。”
突然,我感到腳底有一陣寒意,產生一種像是從高處掉落的感覺。我反問自己,難道不是掉落而是被另一個自己吸進去了?
就像被咕嚕咕嚕地吸進了旋渦中。
咕嚕咕嚕?旋渦?我自己都不知道這些是指什么。
“是不是突然想起了過去不愉快的事情?”
“要說過去不愉快的事情,那就是小學時被霸凌和……”
“父母離婚?”妻子說。
“沒錯。”
因為我和妻子在婚前交往的時候,就互相聊了很多幼兒時期、少年時期和青春期的事,所以我孩提時代遭到蠻橫無理的霸凌,還有大學畢業旅行時遭遇火災的事情,妻子都一清二楚。
上班后,等待著我的是部長的傳喚。
我心想會不會是要派我擔任新項目的宣傳負責人。走進會議室的時候,我看見了部長身邊的牧場課長,心中涌起不好的預感。
牧場課長是顧客支援的老手,多年以來遇到過各種各樣的投訴和無理的咨詢。不僅如此,他無論何時都很穩重,然而朗聲唱出《牧場綠油油》[2]也毫無違和感。牧場課長在公司內也是少數值得尊敬的上司之一。這種情況下,除了他說“岸君,回客戶支援課來吧”的畫面之外,我想象不出還有其他可能。
“岸君,你也不用露出這么開心的表情。”牧場課長笑說。
“沒有,那個……”
“你就樂吧,阿岸。”部長的聲音總是干勁滿滿,讓我全身為之一震。
“啊?”
“牧場課長他啊,說需要你的力量。”
我眼前一黑。果然是要我回客戶支援課去嗎?我還以為終于從洞穴里爬出來了,難道又要被拉回去了嗎?
“不,這只是暫時的。”牧場課長說。他是明白我受到的打擊了吧。“你的后任鮫岡君稍微有些不在狀態。”
“鮫岡?”
鮫岡是早我一年進公司的前輩,他體格強壯,腦子也轉得很快,輕巧的步法和巧妙的話術讓他在做銷售人員時很是活躍,可是他為了接替我被分配到了客戶支援課。
交接時聽完我的說明后,鮫岡還放言說:“總而言之,就是處理投訴對吧?只要道歉就行了吧?”我當時有些不安,可是顧客應對方法并沒有正確答案,于是我也沒打算對比我年長的鮫岡進行指導或是提建議。
“鮫岡前天開始就休假了。”部長皺眉道。
“感冒了嗎?”
“說是推盤[3]了。”
“推盤是什么意思?”
“那家伙撂挑子不干了。他說不知道要怎么做才好了。”
“工作還能說不干就不干了?”
“總之不得不找個人來代替他應對顧客。”
“所以呢?”
“被人需要可是很厲害的哦,阿岸。牧場課長可是點名要你。”
“不好意思啊。”圓臉的牧場課長像是作揖似的雙手交握,“岸君,你很可靠。”
我無法拒絕:“只是暫時頂替一下吧?”最多只能確認一下。
“當然了。”部長點點頭又說,“不過你要是表現好的話,可以從代班變成常勤哦。接下來你們兩個人聊吧。”接著他就迅速離開了會議室。
“鮫岡他是怎么回事啊?”我問牧場課長。
“我想讓你聽聽這個。”牧場課長操作起了手邊的電腦。
片刻后,電腦里播放出了聲音。我立刻就聽出來那是電話接待顧客的錄音。客戶支援課會把和“重要顧客”的溝通全部記錄下來。廣播上說這么做“是為了提高今后的服務質量”,可其實是為了防止出現公說公有理、婆說婆有理的爭論而對負責人的言行進行檢查。
電腦里傳來女性的聲音。“所以啊,我剛才已經說了,寄到家里的商品混進了圖釘。我孩子因為這個弄傷了口腔。以為是棉花糖,結果一吃發現里面有圖釘,你明白這打擊有多大嗎?”
棉花糖?圖釘?
“真的非常抱歉。”
說著謝罪的話的是鮫岡吧。不好,我心想。很明顯他的話里沒有包含任何感情。對于來投訴的人來說,一個勁兒的道歉,而且是誠心誠意甚至是夸張的道歉都是必要的,說明情況和辯白都得在道歉之后。
果然,那位女性突然激動起來。“我不需要你這種干巴巴的謝罪。你打算怎么辦,請快點說出來。現在要是不真摯、迅速地應對的話,事態可就無法挽回了。”
確實如她所說,我一邊這樣想著,一邊豎起耳朵聽鮫岡的反應。剛才那些沒什么誠意的謝罪臺詞里還帶有些不安,雖然應該說是意料之中吧,但我在聽見鮫岡呆呆地說著“知道了知道了”后,還是驚呆了。我甚至還聽到了咋舌的聲音。
這可不妙。
鮫岡的應對就像差勁案例的“教科書”。印刷出來就能展銷了。
在我面前的牧場課長已經知道這些內容了吧,他臉上露出了自己教的弟子給社會帶來了麻煩的表情。
“這是什么時候的事?”
“三天前。這位女性好像前天也打電話來了,那個時候開始就是鮫岡君在應對。”
也就是說,是在新商品因為那個小澤圣效應而大賣的幾天后。
從“棉花糖”這個關鍵詞出現的時候我就已經察覺到了,這通電話里的女性投訴“混進了圖釘”的就是那款新商品。
“稍微成了點話題賣光了,所以就松懈了?”
面對這位女性的話中帶刺,鮫岡回應道:“現在陳列在店里的都是在大賣之前就出廠的——假使您說的是真的,商品里真的混進了圖釘的話。”
“你不相信我?”
“即便如此,那么在工廠里混入圖釘就是更早之前的事情,是在現在的大賣和售罄之前。”
“所以又怎么樣?你是說混進了圖釘也沒關系嗎?”
這下又不妙了。
幾乎不會有在我們說明原委后,對方就說“原來如此,是這樣啊”表示接受的案例。是不是想蒙騙我?是不是把我當傻子?你沒有在反省嗎?——最終的結果只會是像這樣把對方激怒。
“我說,你說這種話可是會后悔的喲。你要是誠實應對的話,我也會再考慮考慮。你要知道,小孩子可是受了傷。”
“知道了,知道了。”鮫岡仍舊做出不上道的應答。
停止播放音頻后,牧場課長低垂著一邊的眉毛說道:“鮫岡君好像有些累了啊。你看,因為那款商品突然賣光了。”
“啊,因為阿圣。”叫他“阿圣大人”都可以。
那款商品本來味道就極具特色,是那種喜歡的人就會很喜歡的糕點,只要為人所知,人氣暴漲的可能性也比其他商品要高。
可是它出人意料地迅速、大量地從市場上消失,也就是說它被送到了比想象中多得多的消費者的手中,這樣一來,糾紛也必然增多了。隨著接觸商品的樣本人數增多,做出預料之外的行動的人數也會增多。至少會出現“買不到嗎”這樣的投訴。
“鮫岡君突然忙了起來,積攢了不少壓力吧。”
“他這么應對顧客的話,也有可能會把事情弄大吧。”
說完我才意識到:
事情已經弄大了吧。
因此我才被叫回去當代擊[4]。
“啊,不是代擊啊。代擊是機會來了的時候才被派上去的。”
我更像是危急時刻出場的中轉投手[5]。
我想象過的最不愿意發生的事情,從牧場課長的口中說了出來。
因為疲憊的鮫岡沒有集中精神而失禮地應對了顧客,也就是那位女性,她開始運用SNS(社交網絡服務)控訴這次事件。雖然是近乎匿名的形式,但是某位影響力巨大的人物參與了這個話題,事件一下子擴散開來。
現在十分流行的那款糕點里混進了圖釘,不僅如此,糕點制作公司的回應還很惡劣。能賣就行,有人買就贏了,這種傲慢在這次事件里集中體現出來了。
這樣的聲音似乎在網絡上傳得沸沸揚揚的。
“就在昨晚。”
通常在一夜之間這就會成為網絡世界里無人不知的大事件。也就是說,在我睡覺期間,我們的社會沸騰了。
“小澤圣說的那些也是作秀之類的流言好像也滿天飛了。”
“可是,圖釘為什么會混進去呢?”
“我不知道啊。”
“要混進去也是在工廠吧。”
“現在正在對工廠進行緊急調查。”
要弄清圖釘混進去的情況倒還容易,要證明圖釘不可能混進去卻很難。原本我就認為不能百分百保證不混進異物。
“這要怎么辦?”
我指著筆記本上顯示出的網絡搜索結果。我不禁覺得這些就像是要將我們毀滅的咒語,或者是一個裝滿了想將我們拖墜到地獄底層去的餓鬼的罐子。現在這臺電腦上的搜索結果還在持續不斷地增加。
啊,太恐怖了。我不想談論這樣的一個世界。可是,不談就解決不了問題。
“事出突然,今晚會在見面會上進行說明。”
“啊,見面會?”網絡上的惡評和騷亂無非是在虛擬世界里發生的事,置之不理的話,過些日子就會平息的——能擺出這種優哉游哉的態度來應對問題的時代早已一去不返。現如今,輕視導致損失擴大,最終釀成大禍的案例很多。要盡早采取明確的應對方法,以將損失降到最低。這是事實。“可是,網絡上發生大騷亂還不到半天,現在是不是太早了?現階段主張商品里混入了圖釘的只有這一位顧客,對吧?”
“要是有很多圖釘被發現的話,那倒應該召開見面會。”我繼續說道。
我把目光投向電腦,想象著里面有好多小鬼正肩并著肩,“哼哧哼哧”地制造騷亂。
“剛才開了晨會,高層的人很著急啊。”牧場課長苦笑道。
說好聽點是歷史悠久的大公司,但不可否認的是,一成不變的舊體制拖了公司后腿。尤其是那些有管理職能的人對互聯網也不熟悉,他們散發出對此既不關心也沒有興趣的濃烈氣息。
“因為無知,所以產生了極端的膽怯。”
這些人開始強硬主張,應該在話題鬧大前及早應對,最好召開一個見面會。簡直就是隨膽怯生出的恐慌。
“我知道岸君你想說什么。你是擔心現在這個時候召開見面會反而會引人注目,讓事情越發鬧大,對吧?”
“雖然和混入異物不同,可我想起了那件事。是前年吧,流感的事情。”
“啊。”牧場課長表情扭曲,他似乎也還記得。
那是歐美發現了新型流感,感染人群擴散時候的事。一開始疫區都是很遠的地方,我們還悠閑地覺得國外的情況真嚴重啊。可到了重癥患者增多,WHO(世界衛生組織)發表了重大說明,出現了死亡病例的時候,日本國內才彌漫起了緊張感。
機場的檢疫加強了,說是不能放哪怕一個病毒進入國內。當然了,用來表示病毒的量詞并不恰當,但傳達出了那種緊迫感。WHO一開始就對機場的檢疫效果提出質疑,發表了“我們關注著日本的狀況”這樣令人苦笑的評論。就在這個時候,東京都內私立高中的學生去加拿大畢業旅行,感染了新型流感。
為什么要在這個時候出國!
世人嚴厲地斥責了這所高中。我倒沒有積極地發泄自己的憤怒,但也覺得“畢業旅行就不要去了嘛”。
結果,那所高中的校長召開了記者見面會,說明了情況并謝罪。可是記者提出的過于執拗的問題,卻是披著提問外衣進行的譴責。
“感覺像是一場集體動亂啊。”
“而且那個時候,治療藥……對吧。”
“發生了什么來著?”
“有人把政府的儲備倉庫給燒了。”
我想起來了。那次新型流感引發騷亂的時候,確實發生了保管起來的治療藥被燒掉的事件。大家原本就已經因為不安而神經緊繃,毫無疑問,失去了大量重要的藥物這個事實越發令我們無法平靜。
“因此,大眾的譴責情緒越發激烈,事情演變成了最壞的結果。”牧場課長同情地說道。
可能是因為精神上疲憊不堪,校長跌下了地鐵站臺,丟掉了性命。“在那之后,新型流感通過許多途徑迅速傳播開來,而且和此前的流感并沒有很大區別。”
因為正好在大家滿心戒備和恐懼的時候受到了關注,校長獨自一人承受了所有譴責,人生發生了天翻地覆的變化。
“說到記者見面會,我就會想起那次的事態發展。”
“可是,今天見面會的主要內容不過是發表由于新商品出乎意料地暢銷,所以要暫停生產。”
“啊,是嗎?”
“公司覺得到時是不是應該報告一下,由于出現了混入異物的信息,所以要再次檢查一下生產渠道。”
原來如此。這樣的話,大家可能會認為我們不是害怕網絡上的騷亂而反應過激,而是對糾紛進行細致的應對處理。
“這樣倒還行。”我的回答有些事不關己,“那么,我應該怎么做呢?”
我甚至想問,怎么做才能得到原諒呢?
“我想讓岸君來寫見面會用的文書。”牧場課長的眼角帶著皺紋,臉上浮現出了七福神似的笑容。
“文書?”
“記者見面會由宣傳部全權負責。到時候的應對手冊必須由客戶支援課來做。我們部門參加記者見面會的機會少,不太熟悉。岸君你在我們部門的時候能出色地應對糾紛,大家也都很依賴你。要是在見面會上能夠活用你的應對技巧,那可幫了大忙了。”
被夸獎我很高興,這是事實。我沉浸在羞澀中,自知臉色和緩了不少。不過不能松懈。為了拜托對方做一些強人所難的事情,有一種方法就是給對方戴高帽,讓對方心情變好。
“我剛才也說了,今天的見面會……”
“啊,等等,牧場課長,是今天對吧?”
“剛剛才說過,見面會是在今天啊。”
“見面會的準備也是在今天進行嗎?今天準備今天做?”
牧場課長不會認為我的說法只是在玩文字游戲,可他溫柔地笑了。
“事發突然,真的很抱歉。不過也不是要你寫答辯的劇本,最好不要說那些話,最好不要斷言,只要匯集一些應答的禁止事項就夠了。”
我心中也確實覺得這點活自己應該還是能干的,而且即使只是作為一名公司職員,我也無法拒絕。