那天早上起床的時候，一種奇怪的感覺向我襲來。我掀開床上的被子坐起身來，心想：這是哪里啊？也許是因為睡蒙了，站起來的瞬間，我有一種胃部抽緊了似的緊張感。

明明才剛起床，我在防備些什么呢？

“你做噩夢了。”妻子看了看我的臉擔心地說，“不太常見啊。你沒事吧？”

“噩夢？”我想不起來了。

“我睡得不安穩，想醒卻醒不過來。”

突然，我感到腳底有一陣寒意，產生一種像是從高處掉落的感覺。我反問自己，難道不是掉落而是被另一個自己吸進去了？

就像被咕嚕咕嚕地吸進了旋渦中。

咕嚕咕嚕？旋渦？我自己都不知道這些是指什么。

“是不是突然想起了過去不愉快的事情？”

“要說過去不愉快的事情，那就是小學時被霸凌和……”

“父母離婚？”妻子說。

“沒錯。”

因為我和妻子在婚前交往的時候，就互相聊了很多幼兒時期、少年時期和青春期的事，所以我孩提時代遭到蠻橫無理的霸凌，還有大學畢業旅行時遭遇火災的事情，妻子都一清二楚。

上班后，等待著我的是部長的傳喚。

我心想會不會是要派我擔任新項目的宣傳負責人。走進會議室的時候，我看見了部長身邊的牧場課長，心中涌起不好的預感。

牧場課長是顧客支援的老手，多年以來遇到過各種各樣的投訴和無理的咨詢。不僅如此，他無論何時都很穩重，然而朗聲唱出《牧場綠油油》^[2]也毫無違和感。牧場課長在公司內也是少數值得尊敬的上司之一。這種情況下，除了他說“岸君，回客戶支援課來吧”的畫面之外，我想象不出還有其他可能。

“岸君，你也不用露出這么開心的表情。”牧場課長笑說。

“沒有，那個……”

“你就樂吧，阿岸。”部長的聲音總是干勁滿滿，讓我全身為之一震。

“啊？”

“牧場課長他啊，說需要你的力量。”

我眼前一黑。果然是要我回客戶支援課去嗎？我還以為終于從洞穴里爬出來了，難道又要被拉回去了嗎？

“不，這只是暫時的。”牧場課長說。他是明白我受到的打擊了吧。“你的后任鮫岡君稍微有些不在狀態。”

“鮫岡？”

鮫岡是早我一年進公司的前輩，他體格強壯，腦子也轉得很快，輕巧的步法和巧妙的話術讓他在做銷售人員時很是活躍，可是他為了接替我被分配到了客戶支援課。

交接時聽完我的說明后，鮫岡還放言說：“總而言之，就是處理投訴對吧？只要道歉就行了吧？”我當時有些不安，可是顧客應對方法并沒有正確答案，于是我也沒打算對比我年長的鮫岡進行指導或是提建議。

“鮫岡前天開始就休假了。”部長皺眉道。

“感冒了嗎？”

“說是推盤^[3]了。”

“推盤是什么意思？”

“那家伙撂挑子不干了。他說不知道要怎么做才好了。”

“工作還能說不干就不干了？”

“總之不得不找個人來代替他應對顧客。”

“所以呢？”

“被人需要可是很厲害的哦，阿岸。牧場課長可是點名要你。”

“不好意思啊。”圓臉的牧場課長像是作揖似的雙手交握，“岸君，你很可靠。”

我無法拒絕：“只是暫時頂替一下吧？”最多只能確認一下。

“當然了。”部長點點頭又說，“不過你要是表現好的話，可以從代班變成常勤哦。接下來你們兩個人聊吧。”接著他就迅速離開了會議室。

“鮫岡他是怎么回事啊？”我問牧場課長。

“我想讓你聽聽這個。”牧場課長操作起了手邊的電腦。

片刻后，電腦里播放出了聲音。我立刻就聽出來那是電話接待顧客的錄音。客戶支援課會把和“重要顧客”的溝通全部記錄下來。廣播上說這么做“是為了提高今后的服務質量”，可其實是為了防止出現公說公有理、婆說婆有理的爭論而對負責人的言行進行檢查。

電腦里傳來女性的聲音。“所以啊，我剛才已經說了，寄到家里的商品混進了圖釘。我孩子因為這個弄傷了口腔。以為是棉花糖，結果一吃發現里面有圖釘，你明白這打擊有多大嗎？”

棉花糖？圖釘？

“真的非常抱歉。”

說著謝罪的話的是鮫岡吧。不好，我心想。很明顯他的話里沒有包含任何感情。對于來投訴的人來說，一個勁兒的道歉，而且是誠心誠意甚至是夸張的道歉都是必要的，說明情況和辯白都得在道歉之后。

果然，那位女性突然激動起來。“我不需要你這種干巴巴的謝罪。你打算怎么辦，請快點說出來。現在要是不真摯、迅速地應對的話，事態可就無法挽回了。”

確實如她所說，我一邊這樣想著，一邊豎起耳朵聽鮫岡的反應。剛才那些沒什么誠意的謝罪臺詞里還帶有些不安，雖然應該說是意料之中吧，但我在聽見鮫岡呆呆地說著“知道了知道了”后，還是驚呆了。我甚至還聽到了咋舌的聲音。

這可不妙。

鮫岡的應對就像差勁案例的“教科書”。印刷出來就能展銷了。

在我面前的牧場課長已經知道這些內容了吧，他臉上露出了自己教的弟子給社會帶來了麻煩的表情。

“這是什么時候的事？”

“三天前。這位女性好像前天也打電話來了，那個時候開始就是鮫岡君在應對。”

也就是說，是在新商品因為那個小澤圣效應而大賣的幾天后。

從“棉花糖”這個關鍵詞出現的時候我就已經察覺到了，這通電話里的女性投訴“混進了圖釘”的就是那款新商品。

“稍微成了點話題賣光了，所以就松懈了？”

面對這位女性的話中帶刺，鮫岡回應道：“現在陳列在店里的都是在大賣之前就出廠的——假使您說的是真的，商品里真的混進了圖釘的話。”

“你不相信我？”

“即便如此，那么在工廠里混入圖釘就是更早之前的事情，是在現在的大賣和售罄之前。”

“所以又怎么樣？你是說混進了圖釘也沒關系嗎？”

這下又不妙了。

幾乎不會有在我們說明原委后，對方就說“原來如此，是這樣啊”表示接受的案例。是不是想蒙騙我？是不是把我當傻子？你沒有在反省嗎？——最終的結果只會是像這樣把對方激怒。

“我說，你說這種話可是會后悔的喲。你要是誠實應對的話，我也會再考慮考慮。你要知道，小孩子可是受了傷。”

“知道了，知道了。”鮫岡仍舊做出不上道的應答。

停止播放音頻后，牧場課長低垂著一邊的眉毛說道：“鮫岡君好像有些累了啊。你看，因為那款商品突然賣光了。”

“啊，因為阿圣。”叫他“阿圣大人”都可以。

那款商品本來味道就極具特色，是那種喜歡的人就會很喜歡的糕點，只要為人所知，人氣暴漲的可能性也比其他商品要高。

可是它出人意料地迅速、大量地從市場上消失，也就是說它被送到了比想象中多得多的消費者的手中，這樣一來，糾紛也必然增多了。隨著接觸商品的樣本人數增多，做出預料之外的行動的人數也會增多。至少會出現“買不到嗎”這樣的投訴。

“鮫岡君突然忙了起來，積攢了不少壓力吧。”

“他這么應對顧客的話，也有可能會把事情弄大吧。”

說完我才意識到：

事情已經弄大了吧。

因此我才被叫回去當代擊^[4]。

“啊，不是代擊啊。代擊是機會來了的時候才被派上去的。”

我更像是危急時刻出場的中轉投手^[5]。

我想象過的最不愿意發生的事情，從牧場課長的口中說了出來。

因為疲憊的鮫岡沒有集中精神而失禮地應對了顧客，也就是那位女性，她開始運用SNS（社交網絡服務）控訴這次事件。雖然是近乎匿名的形式，但是某位影響力巨大的人物參與了這個話題，事件一下子擴散開來。

現在十分流行的那款糕點里混進了圖釘，不僅如此，糕點制作公司的回應還很惡劣。能賣就行，有人買就贏了，這種傲慢在這次事件里集中體現出來了。

這樣的聲音似乎在網絡上傳得沸沸揚揚的。

“就在昨晚。”

通常在一夜之間這就會成為網絡世界里無人不知的大事件。也就是說，在我睡覺期間，我們的社會沸騰了。

“小澤圣說的那些也是作秀之類的流言好像也滿天飛了。”

“可是，圖釘為什么會混進去呢？”

“我不知道啊。”

“要混進去也是在工廠吧。”

“現在正在對工廠進行緊急調查。”

要弄清圖釘混進去的情況倒還容易，要證明圖釘不可能混進去卻很難。原本我就認為不能百分百保證不混進異物。

“這要怎么辦？”

我指著筆記本上顯示出的網絡搜索結果。我不禁覺得這些就像是要將我們毀滅的咒語，或者是一個裝滿了想將我們拖墜到地獄底層去的餓鬼的罐子。現在這臺電腦上的搜索結果還在持續不斷地增加。

啊，太恐怖了。我不想談論這樣的一個世界。可是，不談就解決不了問題。

“事出突然，今晚會在見面會上進行說明。”

“啊，見面會？”網絡上的惡評和騷亂無非是在虛擬世界里發生的事，置之不理的話，過些日子就會平息的——能擺出這種優哉游哉的態度來應對問題的時代早已一去不返。現如今，輕視導致損失擴大，最終釀成大禍的案例很多。要盡早采取明確的應對方法，以將損失降到最低。這是事實。“可是，網絡上發生大騷亂還不到半天，現在是不是太早了？現階段主張商品里混入了圖釘的只有這一位顧客，對吧？”

“要是有很多圖釘被發現的話，那倒應該召開見面會。”我繼續說道。

我把目光投向電腦，想象著里面有好多小鬼正肩并著肩，“哼哧哼哧”地制造騷亂。

“剛才開了晨會，高層的人很著急啊。”牧場課長苦笑道。

說好聽點是歷史悠久的大公司，但不可否認的是，一成不變的舊體制拖了公司后腿。尤其是那些有管理職能的人對互聯網也不熟悉，他們散發出對此既不關心也沒有興趣的濃烈氣息。

“因為無知，所以產生了極端的膽怯。”

這些人開始強硬主張，應該在話題鬧大前及早應對，最好召開一個見面會。簡直就是隨膽怯生出的恐慌。

“我知道岸君你想說什么。你是擔心現在這個時候召開見面會反而會引人注目，讓事情越發鬧大，對吧？”

“雖然和混入異物不同，可我想起了那件事。是前年吧，流感的事情。”

“啊。”牧場課長表情扭曲，他似乎也還記得。

那是歐美發現了新型流感，感染人群擴散時候的事。一開始疫區都是很遠的地方，我們還悠閑地覺得國外的情況真嚴重啊。可到了重癥患者增多，WHO（世界衛生組織）發表了重大說明，出現了死亡病例的時候，日本國內才彌漫起了緊張感。

機場的檢疫加強了，說是不能放哪怕一個病毒進入國內。當然了，用來表示病毒的量詞并不恰當，但傳達出了那種緊迫感。WHO一開始就對機場的檢疫效果提出質疑，發表了“我們關注著日本的狀況”這樣令人苦笑的評論。就在這個時候，東京都內私立高中的學生去加拿大畢業旅行，感染了新型流感。

為什么要在這個時候出國！

世人嚴厲地斥責了這所高中。我倒沒有積極地發泄自己的憤怒，但也覺得“畢業旅行就不要去了嘛”。

結果，那所高中的校長召開了記者見面會，說明了情況并謝罪。可是記者提出的過于執拗的問題，卻是披著提問外衣進行的譴責。

“感覺像是一場集體動亂啊。”

“而且那個時候，治療藥……對吧。”

“發生了什么來著？”

“有人把政府的儲備倉庫給燒了。”

我想起來了。那次新型流感引發騷亂的時候，確實發生了保管起來的治療藥被燒掉的事件。大家原本就已經因為不安而神經緊繃，毫無疑問，失去了大量重要的藥物這個事實越發令我們無法平靜。

“因此，大眾的譴責情緒越發激烈，事情演變成了最壞的結果。”牧場課長同情地說道。

可能是因為精神上疲憊不堪，校長跌下了地鐵站臺，丟掉了性命。“在那之后，新型流感通過許多途徑迅速傳播開來，而且和此前的流感并沒有很大區別。”

因為正好在大家滿心戒備和恐懼的時候受到了關注，校長獨自一人承受了所有譴責，人生發生了天翻地覆的變化。

“說到記者見面會，我就會想起那次的事態發展。”

“可是，今天見面會的主要內容不過是發表由于新商品出乎意料地暢銷，所以要暫停生產。”

“啊，是嗎？”

“公司覺得到時是不是應該報告一下，由于出現了混入異物的信息，所以要再次檢查一下生產渠道。”

原來如此。這樣的話，大家可能會認為我們不是害怕網絡上的騷亂而反應過激，而是對糾紛進行細致的應對處理。

“這樣倒還行。”我的回答有些事不關己，“那么，我應該怎么做呢？”

我甚至想問，怎么做才能得到原諒呢？

“我想讓岸君來寫見面會用的文書。”牧場課長的眼角帶著皺紋，臉上浮現出了七福神似的笑容。

“文書？”

“記者見面會由宣傳部全權負責。到時候的應對手冊必須由客戶支援課來做。我們部門參加記者見面會的機會少，不太熟悉。岸君你在我們部門的時候能出色地應對糾紛，大家也都很依賴你。要是在見面會上能夠活用你的應對技巧，那可幫了大忙了。”

被夸獎我很高興，這是事實。我沉浸在羞澀中，自知臉色和緩了不少。不過不能松懈。為了拜托對方做一些強人所難的事情，有一種方法就是給對方戴高帽，讓對方心情變好。

“我剛才也說了，今天的見面會……”

“啊，等等，牧場課長，是今天對吧？”

“剛剛才說過，見面會是在今天啊。”

“見面會的準備也是在今天進行嗎？今天準備今天做？”

牧場課長不會認為我的說法只是在玩文字游戲，可他溫柔地笑了。

“事發突然，真的很抱歉。不過也不是要你寫答辯的劇本，最好不要說那些話，最好不要斷言，只要匯集一些應答的禁止事項就夠了。”

我心中也確實覺得這點活自己應該還是能干的，而且即使只是作為一名公司職員，我也無法拒絕。