6.3 開(kāi)展啟發(fā)活動(dòng)

開(kāi)展啟發(fā)活動(dòng)可分解為四個(gè)步驟，最終可交付成果是“啟發(fā)結(jié)果”，具體如下：

●引言。引言確定活動(dòng)基調(diào)，并提出啟發(fā)討論的總體目標(biāo)。

●主體。主體是提出問(wèn)題和回答問(wèn)題的階段。

●結(jié)尾。結(jié)尾就是要為該討論畫(huà)上一個(gè)圓滿的句號(hào)。

●后續(xù)跟進(jìn)。后續(xù)跟進(jìn)的目的是與參與者一起整合信息及確認(rèn)信息。

6.3.1 引言

引言的可交付成果是“討論框架”，框架實(shí)際上是討論問(wèn)題和活動(dòng)目標(biāo)。其中也提到為提高相關(guān)方參與度，建議說(shuō)明目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后將會(huì)得到的收益。

相關(guān)技術(shù)：停車場(chǎng)。停車場(chǎng)的作用是減少偏離主題，或與會(huì)者打亂會(huì)議節(jié)奏。在畫(huà)架、白板或其他類似電子工具上創(chuàng)建的停車場(chǎng)，可以用于存儲(chǔ)那些參與者已提出的但與討論目標(biāo)不相關(guān)的主題。

6.3.2 主體

啟發(fā)主體的可交付成果是“啟發(fā)信息”。在啟發(fā)討論的主體中，商業(yè)分析師需要用到多種軟技能：積極傾聽(tīng)、同理心、肢體語(yǔ)言、選擇要提的問(wèn)題、問(wèn)題排序、影響力等。

提問(wèn)是啟發(fā)主體的關(guān)鍵，重點(diǎn)提到了關(guān)于提問(wèn)的以下三個(gè)方面。

●問(wèn)題類型：開(kāi)放式問(wèn)題（任何方式回答）、封閉式問(wèn)題（有限選項(xiàng)做選擇）、語(yǔ)境問(wèn)題（根據(jù)主題來(lái)回答）、語(yǔ)境無(wú)關(guān)問(wèn)題（任何情境下都可以提問(wèn)）。

●提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題：提出問(wèn)題越多，提出恰當(dāng)問(wèn)題的機(jī)會(huì)越大。評(píng)估恰當(dāng)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)是分析評(píng)估啟發(fā)結(jié)果，是否實(shí)現(xiàn)了啟發(fā)討論的目標(biāo)。

●積極傾聽(tīng)：采用積極傾聽(tīng)捕獲蘊(yùn)含信息。積極傾聽(tīng)包括全神貫注傾聽(tīng)，重述所聽(tīng)到的內(nèi)容，以確保正確理解溝通的內(nèi)容，識(shí)別差異信息。同時(shí)與相關(guān)方溝通所需的信息詳細(xì)程度。

在項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)中，建議在整個(gè)項(xiàng)目周期中關(guān)注以下信息，它們對(duì)需求啟發(fā)很有幫助。

●跟蹤的需求：需求跟蹤是其中一項(xiàng)啟發(fā)工作。可以讓你從需求回溯至商業(yè)目標(biāo)，這將有助于確保新能力在解決方案范圍之內(nèi)。往往在項(xiàng)目需求管理計(jì)劃中描述了需求跟蹤方法。

●獲取的需求屬性：有經(jīng)驗(yàn)的商業(yè)分析師在啟發(fā)過(guò)程中會(huì)主動(dòng)獲取需求屬性。與其再回頭去找相關(guān)方詢問(wèn)更多有關(guān)需求優(yōu)先級(jí)和需求責(zé)任人的問(wèn)題相比，不如主動(dòng)去獲取這些信息。在項(xiàng)目需求管理計(jì)劃中，通常描述了需要收集的需求屬性。

●收集的啟發(fā)指標(biāo)：跟蹤完成一項(xiàng)啟發(fā)活動(dòng)的所用時(shí)間，并與計(jì)劃所用時(shí)間相對(duì)比，有助于更好地規(guī)劃啟發(fā)需求工作。這些信息有助于我們調(diào)整將來(lái)需求啟發(fā)工作的時(shí)間和工作量估算。

6.3.3 結(jié)尾

結(jié)尾通常是對(duì)下一步行動(dòng)事項(xiàng)做扼要概述，同時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。因此結(jié)尾的可交付成果是“啟發(fā)總結(jié)”。

6.3.4 后續(xù)跟進(jìn)

后續(xù)跟進(jìn)的重要目的是與參與者確認(rèn)整合后的信息，保證信息的準(zhǔn)確性和完整性。因此該活動(dòng)的可交付成果是“確認(rèn)信息”。

6.3.5 啟發(fā)技術(shù)

需求啟發(fā)八項(xiàng)技術(shù)

啟發(fā)領(lǐng)域的很多項(xiàng)目實(shí)踐聚焦于如何應(yīng)用這八項(xiàng)技術(shù)，因此建議仔細(xì)學(xué)習(xí)這一部分，并了解每項(xiàng)技術(shù)的相關(guān)細(xì)節(jié)。

下面列舉了啟發(fā)的八項(xiàng)技術(shù)。

●頭腦風(fēng)暴：激發(fā)群體創(chuàng)新的橫向思考技術(shù)。

●文件分析：分析現(xiàn)有文檔并識(shí)別與需求相關(guān)信息的啟發(fā)技術(shù)。

●引導(dǎo)式研討會(huì)：又稱為需求研討會(huì)，是快速定義跨職能部門(mén)要求和消除相關(guān)方差異的主要技術(shù)。這一技術(shù)有群體互動(dòng)性，可以建立信任、產(chǎn)生協(xié)同、達(dá)成共識(shí)。

研討會(huì)包括準(zhǔn)備、邀請(qǐng)參與者、提示三個(gè)方面。其中準(zhǔn)備包括協(xié)商議程、明確決策流程、準(zhǔn)備技術(shù)設(shè)備和研討會(huì)材料等；邀請(qǐng)參與者強(qiáng)調(diào)按照角色邀請(qǐng)，從而建立參與期望并受到鼓勵(lì)而出席；提示包括研討會(huì)提示、結(jié)束提示、跟進(jìn)提示。研討會(huì)提示有介紹參與者、提醒時(shí)間和指派角色等步驟。結(jié)束提示是明確會(huì)議在什么時(shí)候結(jié)束。跟進(jìn)提示是盡快將會(huì)議結(jié)果整理發(fā)給參與者審查。

●焦點(diǎn)小組：用于獲取對(duì)已完成的工作或原型的反饋。最佳人數(shù)在8～12人。焦點(diǎn)小組不是啟發(fā)問(wèn)題信息的最佳方法，其缺點(diǎn)是群體壓力。

●訪談：通過(guò)提出問(wèn)題并記錄回答來(lái)啟發(fā)相關(guān)方信息。訪談?dòng)袃煞N類型和兩種方式。

兩種類型：結(jié)構(gòu)化訪談（按照預(yù)設(shè)問(wèn)題清單來(lái)提問(wèn)題）和非結(jié)構(gòu)化訪談（根據(jù)上一個(gè)問(wèn)題的回答來(lái)問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題）。

兩種方式：同步訪談（訪談實(shí)時(shí)進(jìn)行，如面對(duì)面、電話、視頻會(huì)議等）和異步訪談（訪談非實(shí)時(shí)進(jìn)行，如電子郵件或錄像錄音等）。

●觀察：觀看工作或任務(wù)的執(zhí)行和過(guò)程實(shí)施的直接獲取信息的技術(shù)。觀察的四種類型：被動(dòng)觀察（觀察同時(shí)不打斷）、主動(dòng)觀察（中斷過(guò)程詢問(wèn)問(wèn)題）、參與式觀察（參與執(zhí)行被觀察的活動(dòng)）、仿真（使用工具來(lái)再現(xiàn)模擬工作）。

●原型法：提供模型以獲得早期需求相關(guān)反饋。原型有兩種類型和兩種技術(shù)。

兩種類型包括低保真原型（通常用紙或白板完成，目的是可視化解決方案）和高保真原型（創(chuàng)建最終成品的表示形式，包括拋棄式原型和演進(jìn)式原型。拋棄式原型是確認(rèn)后被廢棄的原型；演進(jìn)式原型是在過(guò)程中的實(shí)際成品）。

兩種技術(shù)包括故事板（通過(guò)圖像、界面顯示導(dǎo)航的原型技術(shù)，通常是靜態(tài)的和拋棄式的）和線框圖（展示靜態(tài)藍(lán)圖或用戶界面示意圖的圖表，標(biāo)識(shí)基本功能，是低保真度的藍(lán)圖）。

●問(wèn)卷和調(diào)查：快速積累大量調(diào)查對(duì)象的信息，有利于在短時(shí)間內(nèi)用較小的費(fèi)用從大量人群中收集大量的信息。

案例6.3 浦發(fā)瑞幸咖啡聯(lián)名卡的“強(qiáng)場(chǎng)景營(yíng)銷”

案例背景

近兩年，瑞幸咖啡可以用一個(gè)“火”字來(lái)概括，2018年成為國(guó)內(nèi)第一家入駐故宮的連鎖咖啡品牌。近期，浦發(fā)銀行聯(lián)合瑞幸咖啡推出了聯(lián)名信用卡。這張卡片設(shè)計(jì)以藍(lán)色色調(diào)為主，卡面有瑞幸咖啡的標(biāo)志性元素，配以散落的咖啡豆，卡面整體簡(jiǎn)約大方，給人以清新的感覺(jué)，被稱為“小藍(lán)卡”。

除了值得收藏的卡面設(shè)計(jì)，該卡片的權(quán)益也是非常吸引人的：白金卡，免年費(fèi)，免版面費(fèi)；新客戶每周可以憑這張聯(lián)名卡以超優(yōu)價(jià)格換購(gòu)3份咖啡權(quán)益；還有美食半價(jià)、刷卡紅包等多重豪禮，如圖6-4所示。

這么好的產(chǎn)品和權(quán)益如何才能讓用戶知道呢？浦發(fā)銀行通過(guò)對(duì)用戶的行為觀察，謀劃了針對(duì)“咖啡”這款產(chǎn)品的強(qiáng)場(chǎng)景營(yíng)銷。具體來(lái)說(shuō)，就是抓住快遞員與用戶唯一見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，向用戶簡(jiǎn)單介紹聯(lián)名卡的權(quán)益。在普通信用卡推廣中，最難的地方就是尋找目標(biāo)用戶，以及與用戶進(jìn)行直接交流。而通過(guò)快遞員上門(mén)送貨的天然觸點(diǎn)進(jìn)行推廣，一來(lái)用戶對(duì)產(chǎn)品的需求是剛性的，那么對(duì)于帶有權(quán)益的產(chǎn)品不會(huì)排斥；二來(lái)這些權(quán)益對(duì)購(gòu)買(mǎi)咖啡的目標(biāo)用戶來(lái)說(shuō)是有吸引力的。因此快遞員只要簡(jiǎn)要介紹聯(lián)名卡的權(quán)益，然后讓消費(fèi)者掃碼辦卡即可。如此一來(lái)，快遞員也可以因辦卡獲得獎(jiǎng)勵(lì)而產(chǎn)生推廣的積極性，這是普通信用卡銷售所不具有的優(yōu)勢(shì)。

每項(xiàng)啟發(fā)技術(shù)都可以想象成三步法：準(zhǔn)備、開(kāi)展和總結(jié)。圖6-5說(shuō)明了步驟。首先，準(zhǔn)備使用技術(shù)啟發(fā)需求。具體的準(zhǔn)備活動(dòng)由所選擇的技術(shù)來(lái)決定。接著，展開(kāi)啟發(fā)活動(dòng)并正確地應(yīng)用所選方法。啟發(fā)活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)回顧、報(bào)告，根據(jù)需要做進(jìn)一步調(diào)查，并進(jìn)行總結(jié)。

在項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)中，剛才我們提到的六項(xiàng)事件技術(shù)（頭腦風(fēng)暴、焦點(diǎn)小組、訪談、觀察、原型和引導(dǎo)式研討會(huì)）中，通常都需要一個(gè)協(xié)調(diào)人（也可能需要一個(gè)記錄人）才能使事件活動(dòng)的效果更好。按照項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來(lái)看，項(xiàng)目協(xié)調(diào)人的角色是很重要的，其職責(zé)通常有：

●確定專業(yè)客觀的會(huì)議基調(diào)。

●介紹會(huì)議目標(biāo)和議程。

●強(qiáng)調(diào)會(huì)議紀(jì)律、機(jī)構(gòu)和基本規(guī)則。

●控制會(huì)議按時(shí)完成。

●推動(dòng)做出結(jié)論和達(dá)成共識(shí)。

●確保所有相關(guān)方參加。

●問(wèn)對(duì)問(wèn)題。

除剛才的八項(xiàng)技術(shù)外，還有一些啟發(fā)技術(shù)在項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)中也經(jīng)常用到，如數(shù)據(jù)詞典、術(shù)語(yǔ)表和接口技術(shù)。

首先來(lái)看數(shù)據(jù)詞典和術(shù)語(yǔ)表技術(shù)。

我們應(yīng)識(shí)別確定項(xiàng)目中要用到的所有術(shù)語(yǔ)。如果幸運(yùn)，組織可能已經(jīng)有一份與項(xiàng)目相關(guān)的商業(yè)術(shù)語(yǔ)表；如果沒(méi)有，則需要自己創(chuàng)建一份。這項(xiàng)工作應(yīng)該在定義商業(yè)需要和需求時(shí)開(kāi)始，并貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期。在項(xiàng)目周期內(nèi)，對(duì)重要的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義和跟蹤的推薦方法是術(shù)語(yǔ)表和數(shù)據(jù)詞典。

術(shù)語(yǔ)表記錄了所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)及其定義。推薦在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)就創(chuàng)建商業(yè)術(shù)語(yǔ)表，并在整個(gè)項(xiàng)目周期中進(jìn)行維護(hù)、更新。術(shù)語(yǔ)表中記載的很多信息將會(huì)是明確商業(yè)需求、相關(guān)方需求、解決方案需求和過(guò)渡需求的結(jié)果。

數(shù)據(jù)詞典用于定義數(shù)據(jù)元素、意義及其允許值。在明確項(xiàng)目需求時(shí)，就需要開(kāi)始創(chuàng)建數(shù)據(jù)詞典。數(shù)據(jù)詞典中有兩類數(shù)據(jù)元素：基本數(shù)據(jù)元素和復(fù)合數(shù)據(jù)元素。

●基本數(shù)據(jù)元素：基本數(shù)據(jù)元素包含數(shù)據(jù)元素的基本信息。每項(xiàng)數(shù)據(jù)有獨(dú)一無(wú)二的名字。此外，它可能還有別名。關(guān)于別名，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)于同一項(xiàng)數(shù)據(jù)，不同的相關(guān)方對(duì)它稱呼卻不同時(shí)，就很容易理解。每項(xiàng)數(shù)據(jù)都需要有明確合理的值范圍。它可能是一組數(shù)字范圍，或者是名字中最多可以含有多少個(gè)字符。基本數(shù)據(jù)元素也要在數(shù)據(jù)詞典中出現(xiàn)。比如，基本數(shù)據(jù)類型可能指的是客戶名字、客戶頭銜、客戶年齡，或者客戶電話號(hào)碼。數(shù)據(jù)值是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，它定義了需要怎樣的內(nèi)容、關(guān)系和方案數(shù)據(jù)格式。

●復(fù)合數(shù)據(jù)元素：復(fù)合數(shù)據(jù)元素由基本數(shù)據(jù)元素組成。復(fù)合數(shù)據(jù)元素有助于將多個(gè)相關(guān)的數(shù)據(jù)組合起來(lái)進(jìn)行管理。這可以通過(guò)三種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)：序列、重復(fù)和可選元素。序列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指定了它們必須以相同順序出現(xiàn)。重復(fù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表明所包含的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可以多次重復(fù)出現(xiàn)。可選數(shù)據(jù)元素則表示基本數(shù)據(jù)元素可能出現(xiàn)，也可能不出現(xiàn)。復(fù)合數(shù)據(jù)元素可以是一組和特定客戶相關(guān)的值，包含前面提到的四種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)元素：客戶名字、客戶頭銜、客戶年齡和客戶電話號(hào)碼。

接下來(lái)看接口技術(shù)。在項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)中，接口技術(shù)是一項(xiàng)非常重要的啟發(fā)需求技術(shù)。

接口分析識(shí)別并定義需求，新解決方案及其組件如何和其他已經(jīng)存在的系統(tǒng)進(jìn)行交互。其他系統(tǒng)通常包括已存在的解決方案及其組件。接口是指兩個(gè)系統(tǒng)組件之間的連接。所有外部接口都需要被視為相關(guān)方來(lái)對(duì)待。

在項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)中，商業(yè)分析師通常會(huì)遇到以下三種通用接口類型：

●解決方案的用戶接口。

●與外部軟件的進(jìn)出接口。

●與外部硬件的進(jìn)出接口。

接口分析建立了相互操作的基礎(chǔ)。這就要求識(shí)別輸入、輸出和關(guān)鍵數(shù)據(jù)元素。這些有助于澄清各自解決方案的邊界，以及與各個(gè)所需的接口達(dá)成共識(shí)。

準(zhǔn)備接口分析需要查看現(xiàn)有的文檔并尋找接口需求。我們應(yīng)將解決方案和其他外部軟件或硬件設(shè)備的進(jìn)出接口清楚地畫(huà)出來(lái)。我們的目標(biāo)是盡早識(shí)別出項(xiàng)目中的接口。如果漏掉某個(gè)接口，之后它可能讓我們感到困惑。

對(duì)每個(gè)識(shí)別出的接口進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，我們就可以識(shí)別出，對(duì)于解決方案所涉及的所有相關(guān)方或者系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，哪些接口是必需的。對(duì)于每個(gè)識(shí)別后的接口，我們需要描述接口的目的、類型和大致細(xì)節(jié)。接口識(shí)別需要與由接口互連的其他系統(tǒng)或項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)作，它還將影響在開(kāi)發(fā)周期結(jié)束時(shí)的集成和實(shí)現(xiàn)。

作為接口分析工作的收尾，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)描述接口需求。描述輸入、輸出、相關(guān)驗(yàn)證規(guī)則和觸發(fā)事件。盡早識(shí)別接口有助于實(shí)現(xiàn)新解決方案的互操作性。互操作性問(wèn)題將會(huì)影響解決方案的交付計(jì)劃時(shí)間，造成額外工作和接口數(shù)據(jù)的測(cè)試，因此越早識(shí)別接口越好。

案例6.4 興福村鎮(zhèn)銀行的接口分析

案例背景

2018年4月8日，常熟銀行對(duì)外宣稱，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)已經(jīng)同意其籌建興福村鎮(zhèn)銀行股份有限公司（簡(jiǎn)稱“興福村鎮(zhèn)銀行”），這是國(guó)內(nèi)首家投資管理型村鎮(zhèn)銀行。

投資管理型村鎮(zhèn)銀行雖然仍屬于村鎮(zhèn)銀行，卻具備了替母行進(jìn)行集約化管理、專業(yè)化服務(wù)的職能。除普通村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)外，其還可以投資設(shè)立和收購(gòu)村鎮(zhèn)銀行，為村鎮(zhèn)銀行提供代理支付清算、政策咨詢、信息科技、產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營(yíng)支持、培訓(xùn)等中后臺(tái)服務(wù)，受村鎮(zhèn)銀行委托申請(qǐng)統(tǒng)一信用卡品牌等，如圖6-6所示。

作為首家投資管理型村鎮(zhèn)銀行的興福村鎮(zhèn)銀行獲準(zhǔn)在海南省海口市籌建，這將有利于常熟銀行依托海南省建設(shè)自由貿(mào)易區(qū)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，對(duì)所投資的村鎮(zhèn)銀行實(shí)施集約化管理，在注冊(cè)地轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展村鎮(zhèn)銀行兼并收購(gòu)，從而有效拓展公司發(fā)展空間，增強(qiáng)公司村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)板塊貢獻(xiàn)度。目前，常熟銀行旗下有恩施興福村鎮(zhèn)銀行、常州金壇興福村鎮(zhèn)銀行等30家興福系村鎮(zhèn)銀行，分布在湖北、江蘇、河南、云南四省。