序二 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要重視“最先一公里”

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個老課題，但在不同時期有不同的含義。

2020年6月，一則“今年來近900家銀行網(wǎng)點關(guān)門”的消息引發(fā)關(guān)注。2020年1月至6月，全國已有889家銀行網(wǎng)點退出營業(yè)，其中包括包商銀行的236家網(wǎng)點。盡管889家網(wǎng)點在全國銀行網(wǎng)點中的占比不到0.4%，但在數(shù)字時代，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型再次成為銀行業(yè)不得不面對的新課題。

網(wǎng)點是銀行為滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的實際需求和潛在需求而設(shè)立的營銷機構(gòu)和服務(wù)窗口。一般而言，銀行網(wǎng)點是指有工作人員的物理網(wǎng)點。廣義上的網(wǎng)點，也包括ATM（自動柜員機）、自助銀行等自助服務(wù)機具和場所，甚至還包括作為物理網(wǎng)點的延伸的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等。截至2019年，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)共有法人機構(gòu)4607家，網(wǎng)點總數(shù)達(dá)22.8萬個，自助設(shè)備共有109.4萬臺。

值得注意的是，從2013年開始，社區(qū)支行、小微支行作為新的網(wǎng)點形式開始出現(xiàn)。而近年來，部分銀行推出了一些智能旗艦店、“無人銀行”“5G銀行”。那些耗費大量硬件和運營成本、堆積大量高科技設(shè)備的“智能網(wǎng)點”，本質(zhì)上不過是一種“磚頭銀行”。此外，一些銀行打著“將網(wǎng)點開在手機App”的旗號，嘗試在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)營銷服務(wù)平臺。這種被稱為“數(shù)字支行”的銀行網(wǎng)點，從某種意義上講可被視為一種虛擬網(wǎng)點。

公元15世紀(jì)前后，在地中海沿岸的威尼斯，誕生了世界上最早的銀行。當(dāng)時，人們在碼頭或岸邊擺上幾張長條凳，為來往的商賈提供現(xiàn)金存放和貨幣兌換業(yè)務(wù)。這是銀行網(wǎng)點的“鼻祖”。而銀行的英文“bank”，就來自意大利語“banca”（長條凳）。

在我國，自改革開放以來，銀行網(wǎng)點建設(shè)走過不短的一段路，歷經(jīng)體系建立期（1979—1989年）、快速擴張期（1990—1997年）、調(diào)整優(yōu)化期（1998年至今）等三個階段。在20世紀(jì)90年代以前，網(wǎng)點處于快速發(fā)展階段。確切地說，20世紀(jì)80年代中期以前，銀行網(wǎng)點非常少；20世紀(jì)80年代中期到90年代后期，銀行網(wǎng)點邁入快速增長時期。從20世紀(jì)90年代后期到現(xiàn)在，則進(jìn)入調(diào)整數(shù)量、提高單產(chǎn)的集約化經(jīng)營階段。例如，2000年前后，四家大型商業(yè)銀行對網(wǎng)點進(jìn)行了大規(guī)模撤并，網(wǎng)點數(shù)量顯著下降，直到2010年之后才逐步恢復(fù)。關(guān)于網(wǎng)點數(shù)量的演變，該書第一章進(jìn)行了詳盡的分析。2015年以來，部分銀行在社區(qū)支行、小微支行建設(shè)上過于冒進(jìn)，社區(qū)支行、小微支行設(shè)立未經(jīng)嚴(yán)格論證，存在過多、過濫現(xiàn)象，脫離了客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實際。這是近年來社區(qū)支行、小微支行裁撤較多的主要原因。

網(wǎng)點數(shù)量多，是我國銀行業(yè)特別是大型商業(yè)銀行的一大突出特點。很長一段時間以來，網(wǎng)點是銀行提供服務(wù)的主要渠道和場所，是銀行競爭力的重要體現(xiàn)。銀行通過增加網(wǎng)點，吸引客戶并為其提供服務(wù)，實現(xiàn)規(guī)模擴張，提升市場份額。但是，網(wǎng)點是銀行成本最高、管理最困難、風(fēng)險最集中的服務(wù)渠道。遍布全國的眾多網(wǎng)點，如果分布科學(xué)合理，功能得到充分發(fā)揮，能夠滿足客戶需求，那么就是良好的營銷網(wǎng)絡(luò)、交易平臺和服務(wù)場所；反之，就會成為銀行巨大的包袱和負(fù)擔(dān)。

特別是近年來，隨著金融科技的蓬勃發(fā)展和客戶行為的深刻變遷，銀行網(wǎng)點的功能和服務(wù)面臨著巨大沖擊。一方面，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機銀行、智能客服等服務(wù)方式提供了強大支撐，一部手機就相當(dāng)于一個支行，95%以上的零售業(yè)務(wù)可以通過手機辦理。即便需要進(jìn)行實時對話溝通，也可以借助機器人來滿足，如一些銀行推出了“數(shù)字人”。另一方面，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來越多的客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務(wù)體驗，網(wǎng)點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務(wù)的需求。2019年，我國銀行業(yè)平均離柜率已經(jīng)高達(dá)89.77%。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，“排斥聚集”或?qū)⒊蔀槌B(tài)，“非接觸銀行”服務(wù)興起將加劇銀行網(wǎng)點的式微。

在過去，銀行從業(yè)者往往信奉“終端制勝，渠道為王”。這句話現(xiàn)在仍然沒有過時，只是終端從網(wǎng)點演變?yōu)殡娔X進(jìn)而被手機取代，而銀行將越來越依賴線上渠道。在形式上，銀行已經(jīng)從“磚頭銀行”演變成“鼠標(biāo)銀行”進(jìn)而進(jìn)化到目前的“指尖銀行”。從更深層次看，隨著技術(shù)創(chuàng)新和金融開放，我國銀行業(yè)市場的進(jìn)入壁壘逐步降低，客戶獲取信息的來源增加，信息獲取成本下降，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原本具有的金融中介優(yōu)勢減弱，網(wǎng)點在銀行戰(zhàn)略和服務(wù)體系中的角色弱化局面是難以扭轉(zhuǎn)的。2013年，美國銀行家布萊特·金（Brett King）在《銀行3.0》（Bank 3.0）中提出：“銀行不再是一個地方，而是一種服務(wù)。”很多人對此將信將疑。2018年，布萊特·金在《銀行4.0》（Bank 4.0）中進(jìn)一步做出論斷：“銀行服務(wù)無處不在，就是不在銀行網(wǎng)點。”我們已經(jīng)看到，在我國，一些互聯(lián)網(wǎng)銀行及直銷銀行的所有服務(wù)的確不在網(wǎng)點，這些銀行從一開始就沒有設(shè)立任何網(wǎng)點。

盡管如此，對銀行和客戶而言，網(wǎng)點仍然具有獨特的價值。網(wǎng)點作為銀行的基礎(chǔ)分銷渠道和服務(wù)窗口，在樹立服務(wù)品牌形象、銷售復(fù)雜金融產(chǎn)品以及管理高端客戶關(guān)系等方面具有重要且不可替代的作用。特別是對中小銀行和縣域地區(qū)而言，網(wǎng)點仍然是發(fā)展普惠金融，服務(wù)小微大眾的重要依托。所以，一方面要反對“網(wǎng)點中心論”、“網(wǎng)點主導(dǎo)論”，另一方面也要反對“網(wǎng)點無用論”、“網(wǎng)點消亡論”。未來，銀行網(wǎng)點不應(yīng)該只是一個點，而應(yīng)該是一張網(wǎng)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不僅要從減少客戶排隊時間、改造營業(yè)廳堂、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問題著手，還要從發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等“頂層設(shè)計”入手。《易經(jīng)》里有三個詞：取勢、明道和優(yōu)術(shù)，代表處事的三個層次。在過去很長一段時間里，我們對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理解和實踐往往聚焦在“優(yōu)術(shù)”層面，而更重要的是“取勢”，即研判大勢、順應(yīng)趨勢。我以為，這是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的“最先一公里”。

當(dāng)然，“明道”和“優(yōu)術(shù)”也非常重要。“明道”，就是要明確目標(biāo)，選擇相應(yīng)策略。具體到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，就是要對網(wǎng)點進(jìn)行準(zhǔn)確定位、合理規(guī)劃。我認(rèn)為，在數(shù)字時代，應(yīng)將網(wǎng)點定位為線上渠道的補充，應(yīng)加快推進(jìn)線上線下的融合和聯(lián)動，推動服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點發(fā)揮線上渠道所難以具備的功能。從“優(yōu)術(shù)”視角看，下一步的重點是推動網(wǎng)點向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，提高輻射能力和服務(wù)張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”（Anytime，Anywhere，Anyhow）服務(wù)。更重要的是，要以此為契機，推動銀行從“資金中介”轉(zhuǎn)型為“服務(wù)中介”，成為金融服務(wù)的綜合提供商，滿足金融消費者多樣化、個性化的需求，在數(shù)字時代找到自己的新定位、新方向。

高鈞先生長期專注于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢和培訓(xùn)等工作，在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面積累了豐富的實踐經(jīng)驗。他領(lǐng)銜組織編寫的這本《數(shù)字時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》匯聚了業(yè)界和學(xué)界智慧，既有宏觀層面的分析和研判，也有大量的案例和工具，在取勢、明道、優(yōu)術(shù)三個層面均有涉及，是一本值得仔細(xì)品讀的佳作。我愿意向銀行業(yè)以及關(guān)注銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的朋友們推薦！

董希淼

招聯(lián)金融首席研究員

中關(guān)村互聯(lián)網(wǎng)金融研究院首席研究員

中國銀行業(yè)協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究委員會原副主任