第2章　配送人員培訓管理

2.1　產品配送知識培訓

2.1.1　特殊產品的配送

特殊商品是指對社會經濟秩序和人民生活有著極為重要影響的商品。根據《中華人民共和國廣告法》的規定：藥品、醫療器械、農藥、麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品、放射性藥品、食品、卷煙、烈性酒、化妝品為特殊商品。下面主要對藥品、化妝品這兩類產品的配送進行說明。

2.1.1.1　藥品配送

藥品配送是指由國家藥監局批準的，通過GSP認證的可從事藥品批發業務的公司，對藥品生產企業生產的合格藥品送達指定的有藥品銷售資格的機構的過程。在《藥品經營質量管理規范》中，對社會第三方物流運輸配送企業的藥物裝卸、運輸及配送做出了明確的規定。因此，配送人員在進行藥物的裝卸、運輸及配送時，具體應明確以下問題。

（1）了解藥品配送的特點

在進行藥品配送前，首先需了解藥品配送的特點，以提升配送的效果。與其他配送物品相比，藥品配送有一些特點，如圖2-1所示。

（2）掌握藥品配送的原則

① 藥品無損壞原則。在配送前，對所配送藥品進行檢查，確保包裝無損壞、物品無缺漏。

② 服務質量優質原則。配送人員在藥品配送過程中，應做到及時、準確、周到、方便、熱情，不得辦事拖拉、刁難客戶、手續煩瑣、冷淡客戶，實行“一站式”服務。

（3）需注意的問題

① 藥品驗貨環節：查看藥品是否原廠包裝，是否有蹾角、擠壓的問題，如果箱子未裝滿就需要開箱驗貨，檢查藥品是否有異常，檢查時要確保手上干凈不能沾污藥品。

② 提貨裝車環節：在進行藥品的裝車時，應注意重貨在下輕貨在上，注意堆碼層高、是否倒置、分批裝載。

③ 貨物運輸環節：如果需要公路長途運輸，在車輛行駛前應檢查車廂是否漏水，做好車輛的定時保養、跟蹤，對司機的疲勞駕駛進行嚴格控制，避免相關事故發生；如果需要航空運輸，則應做好運輸包裝防范，確保包裝的實用性。

④ 配送環節：送到收貨處先投單，按藥品批號向外的原則整齊碼放，輕拿輕放，切勿拋、扔，協助收貨人員驗收。需要冷鏈包裝運輸的，一定要將藥品拉到陰涼庫內或者冷庫內開箱驗貨；通過冷藏車運輸配送的等驗貨人員到車門處后再開車門，避免過早開門帶來局部瞬間超溫帶來的驗收風險。

2.1.1.2　化妝品配送

根據《化妝品標識管理規定》，按照使用目的、特點、受眾人群等可分為不同的種類，因此，在進行化妝品的裝卸、運輸及配送時，應注意以下事項。

① 合理包裝。根據化妝品的大小、特性等，進行合理包裝。

② 運輸過程中的管理。如對小體積的唇膏、香水等應放在上層位置，對于易融化的口紅、發蠟等應放在合適的環境中進行運輸。

③ 配送管理。由于化妝品的體積較小、易損壞，在配送過程中，應注意輕拿輕放。

2.1.2　閃送產品的配送

閃送是一種新型的快遞模式，為用戶提供專人直送，限時送達的同城遞送服務。客戶無論在城市的什么位置，需要遞送何種物品，都可以發起閃送服務請求。只要客戶在微信、手機APP客戶端或閃送官網成功下單，系統就會把訂單推送到客戶周圍的閃送員手機上，閃送員就近進行搶單。從取件到送達，全程由唯一的閃送員完成，平均送達時間在60分鐘以內。

2.1.2.1　閃送的特點

閃送一般具有快速性、安全性、專業性的特點，閃送特點及說明如表2-1所示。

2.1.2.2　閃送產品的特點

閃送產品一般為有時限性要求的產品，如魚蝦、肉、新鮮蔬菜、水果、鮮花、急需的文件、藥品等。概括起來，閃送產品一般為急需物件、保鮮時間較短、配送時間要求較嚴、非必須存放在物流中心的物件，閃送產品說明如表2-2所示。

2.1.2.3　閃送產品注意事項

由于閃送產品對時限的要求相對較高，因此配送人員在進行貨物配送時一般會出現比較匆忙或者是夜間配送的情形。在閃送過程中，應注意以下問題。

（1）貨物取送與交接安全

在進行貨物取送與交接時，往往因為超時送達、包裝破損、物品缺失等情形而受到客戶的投訴。為了避免上述情形，在進行貨物取送與交接時，應注意相關問題。貨物取送與交接注意事項如圖2-2所示。

如蛋糕的取送與交接，首先應注意手拿的方式，一手托底，一手拿把柄的一側，避免拿歪導致蛋糕滑落；如果是乘地鐵閃送，則應用保溫袋裝蛋糕，放到角落的地上，自己在一旁做好防護，以免踩踏或者傾倒。

（2）夜間送貨規范

夜間閃送時，應首先確定好用戶的地址是否正確；其次在送達之后應注意安靜，不高聲喧嘩，減少對客戶及對周邊鄰里的影響；再次還需注意交通安全。

2.1.3　大件產品的配送

對于配送企業而言，大件產品主要以大家電為主，還包括一些家具、健身戶外類產品。如家具家電、健身器材等。對于大件產品的配送，至少需做好如下兩方面的工作。

2.1.3.1　出貨檢查

商品出庫檢查是指以商品出庫憑證為依據對商品在出庫作業過程中的各個工序進行檢查，以保證出庫商品的數量準確、質量完好、包裝完善，杜絕差錯的發生。

出貨檢查的內容主要有4個方面，出貨檢查的內容如圖2-3所示。

出庫檢查的方法主要有以下4種。

（1）個人檢查

個人檢查即由個人對所發商品進行照單檢查，并對所發商品的質量、數量負全部責任。這種檢查方法雖然簡便經濟，但是效率比較低，并且多次檢查也可能存在錯誤。

（2）條碼檢查法

條形檢查法是先導入條碼，讓條碼與貨品保持一致。在進行出貨檢查時，使用條形識別設備進行貨物掃描，由電腦進行資料的比對，以檢查是否存在出貨的問題。

（3）聲音輸入檢查法

聲音輸入檢查法是指由作業員發聲讀出貨品的名稱（或代號）及數量，電腦接收聲音后自動識別，并轉化成相應資料與出貨單進行比較的方法。這一方法的優點在于作業員只需發出聲音讀取資料，自由度較高。但是，對發音的準確度要求高，且朗讀速度需較慢，否則可能導致電腦無法識別。

（4）重量計算檢查法

重量計算檢查法是指先利用自動加總得出貨單上貨品的總重量，然后將揀出的貨品用稱重器稱出總量，再將兩者數據進行比較檢查的方法。如果兩者一致，則說明商品與客戶的要求基本沒有差別，這一方法的準確性較高，極大地提高了工作效率。

2.1.3.2　做好配送過程中的防護

① 完整防護、分類打包。針對不規則、易破損的家具、產品，配送人員在配送前都做了完整防護、分類打包，以確保配送過程中的安全。

② 專人保障。對于板材類的家具材料或健身器材等，配送人員會在配送前做好相應的防護，并由專人進行安全保障。

圖2-4是大型家具打包流程。

2.1.4　易壞產品的配送

易壞產品主要是指易損壞、易腐壞的產品，其主要有表2-3所示類型。

下面對電子產品及生鮮產品的配送加以說明。

2.1.4.1　小型電子產品的配送

小型電子產品主要是指車鑰匙、手機、手表等產品。在進行這些物品的配送時，應注意以下問題。

（1）電子產品的特點

電子產品是以電能為工作基礎的相關產品，主要包括：手表、智能手機、電話、電視機、影碟機、錄像機、攝錄機、收音機、收錄機、組合音箱、激光唱機（CD）、電腦、移動通信產品等。電子產品特性及其說明如表2-4所示。

（2）解決方法

在進行電子產品的裝卸、運輸、配送時，有以下解決方法。

① 進行合理有效的外包裝。外包裝是保護產品免受損壞的有效方法，選用物化性能穩定、機械強度大、透濕率小的材料進行包裝，能有效防止電子產品的氧化、生銹、短路等問題的出現。

② 防止擠壓。外力或各包裝箱體在堆碼或運輸顛簸中出現的相互擠壓，容易造成包裝物或產品的變形。盡可能平放物品，并對較易受擠壓影響的物品放于其他貨物之上，能有效減少物品損壞。

2.1.4.2　生鮮產品的配送

（1）生鮮產品配送的難點

生鮮產品是指未經烹調、制作等深加工過程，只做必要保鮮和簡單整理上架而出售的初級產品。由于其需要保鮮、冷藏、冷凍等特點，因此，在配送過程中往往由于產品損耗、擠壓等引起客戶投訴。生鮮產品配送的難點如表2-5所示。

（2）解決方法

面對以上問題，配送人員可采用以下方法進行解決，避免客戶投訴。

① 購買保溫效果較好的保溫箱，對需保溫物品及時放在保溫箱中。

② 在接收物品后，盡快對生鮮類產品進行配送。

③ 配送過程中，對容易擠壓變形的物品放在較上層的位置，并做好包裝防護工作，避免擠壓、碰撞。