細節25：特殊顧客，特殊服務

餐廳經常會接待一些特殊客人，如醉酒客人、殘疾客人、帶小孩的客人等，對這些特殊客人，餐廳要提供特殊服務。

一、醉酒客人

在餐廳吃飯，經常有一些喝多了的客人，有的趴在桌上酣睡，有的豪情萬丈，有的不受控制地高聲叫喊，有的甚至發酒瘋、摔餐具、罵人、打人。面對這種局面，餐飲企業應該做好以下9點。

（1）提醒已經喝多了的客人及在座的其他客人，讓其注意酒喝多了，會影響身體健康。

（2）給醉酒客人端來糖水、茶水解酒。餐廳也可備些解酒藥，供客人服用。

（3）客人來不及上洗手間嘔吐的，服務員不能表現出皺眉、黑著臉等容易激怒客人的動作和表情，而是要趕緊清理。

（4）建議嘔吐了的客人吃些面條、稀飯等容易入口的軟性食品。

（5）如果客人發酒瘋，應請在座的其他客人進行勸阻，使其安靜下來。

（6）如果客人醉酒打爛了餐具，應進行清點，后讓客人照價賠償。

（7）發現醉酒者出現呼吸困難等緊急狀況，應立刻撥打120求救，或將醉酒者送往醫院。

（8）服務員或值班負責人員均應將事件及處理結果記錄在工作日志上。

（9）客人若是因為慶祝、團聚等一些令人高興的原因而喝醉的，服務員可以禮貌而婉轉地勸其不要再喝。

二、殘疾客人

殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們，服務人員絕不能用怪異的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、熱情、專業的態度為其提供服務，盡量將他們安排在不受打擾的位置。

1.盲人客人

盲人客人因為看不見，服務員應給予其方便。具體做法如下。

（1）為其讀菜單，給予必要的菜品解釋，同時在交談時，避免使用帶色彩性的詞作描述。

（2）每次服務前，先禮貌提醒一聲“你好，我是服務員……”讓他有安全感和信任感，也可以防止客人突然的動作，造成意外發生。

（3）避免提到“瞎”這樣的敏感字眼。

（4）菜品上桌后，告訴客人什么菜放在什么位置。

（5）客人結賬時，不要幫他掏錢，錢幣上有盲文，客人會分辨出幣值大小。

（6）客人離開時，如果有電梯，記得幫他按電梯；如果是樓梯，告訴他有幾級臺階。

2.肢體殘疾客人

肢體殘疾的客人因為行動不方便，需要服務員多關注以便提供必要的幫助。具體做法如下。

（1）應將客人安排在角落、墻邊等有遮擋面的位置，能夠擋住其殘疾部位的座位上。

（2）使用拐杖的客人，在幫助他入座后，將拐杖在客人觸手可及的地方放置好。

（3）坐輪椅的客人，可以把原來的餐凳拿走，將輪椅客人推至餐桌前。

（4）需要的話，幫助客人脫掉外套，放置好衣物和包。

（5）客人需要上洗手間時，攙扶客人至洗手間外。如果需要進一步服務的，最好請客人同行的家人朋友幫助，或者請與客人同性的服務員繼續為之服務。

3.聾啞客人

聾啞人溝通不方便，服務員在服務過程中應當多了解他們的行為意圖。具體做法如下。

（1）點餐的時候，記得遞上筆，方便他們將要點的菜勾畫出來，并一一確認。

（2）利用簡單明了的手勢動作進行溝通。

（3）盡量不要講話，當你講話時，他們沒辦法聽見就覺得很苦惱，也不要因為聽不見就大聲，再大聲他們都聽不見，反而把別人的目光都引到這邊來，對他們來說是一種傷害。

（4）提供紙筆很重要。當你沒辦法理解他們的意思的時候，紙和筆就起到關鍵作用了。

（5）交流時，要正視對方，不要左顧右盼；筆談時，要寫清楚，簡明扼要。

4.智力殘疾客人

智力殘疾的客人，可以把他們當作小朋友來對待，多些耐心多些關心。具體做法如下。

（1）用正常的目光看待他們，不要顯示出恐懼或者驚訝的樣子。他們只是心智發育得不完全，但也能感知到你的態度。

（2）將客人安排在安靜的角落，不會被人打擾。可能客人自己不覺得有什么，但可以給客人同行的家人或者朋友省去不少煩惱。

（3）點餐的時候要有耐心，自己說話要清楚明了，并且給予他們足夠的思考和提問的時間，不要催促。

（4）說話的時候要注意力集中，確認聽懂客人的要求，要耐心，不要以為理解了對方的意思就不聽他說話。

（5）避免提到“傻”“智障”等敏感字眼。

三、帶小孩的客人

帶小孩的客人來餐廳用餐，服務員要給予更多的關注和照顧，服務員所做的每一點努力，都會得到客人的認可與贊賞。服務員可以從下面8個方面著手，去照顧帶小孩的客人用餐。

（1）對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，并幫助其父母，使小朋友坐得更舒適一些。可以為小孩拿來兒童專用椅，一般的餐廳都應準備好這樣的專用椅。

（2）在小孩的桌上，不要擺放刀叉等餐具，另外像易碎的糖缸、鹽瓶等物品也應挪到孩子夠不著的地方，以免發生意外。

（3）如果有兒童菜單，請家長先為孩子點菜，點了菜之后，可以先給孩子上菜，孩子的菜要注意軟、爛、易消化。

（4）孩子使用的餐具要安全，一般可以使用金屬的，而不要選擇玻璃制品，給孩子斟飲料，不要用太高的杯子，最好用短小的餐具，以方便其使用。

（5）盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳送的小禮品，這樣會使孩子的父母更開心。

（6）如果小朋友在過道上玩耍，打擾了其他客人的正常用餐，要向他們的父母建議，以免其他意外的發生。

（7）當孩子用餐完畢，服務員可以給孩子提供一些簡單的玩具供其玩耍，或是幫助家長照看一下小孩，讓大人免除牽掛地用餐。

（8）有的孩子十分可愛，服務員喜歡上去逗弄孩子，但若非很熟，最好不要抱小孩或是撫摸小孩的頭，有些孩子的父母不喜歡看到這種情形。沒有征得孩子父母的同意，服務員也不要隨意給孩子吃東西。

四、老年客人

如果就餐的客人是老年人，年老體弱就更需要服務員給予特殊照顧。若是看到年老的客人獨自來用餐，身邊無其他同行的客人時，服務員應主動地扶他們就近入座，要選擇比較安靜的地方，放好手杖等物，在客人離開前，主動地把手杖遞到他的手中。在給老年客人上菜時，要注意速度應快一些，不要讓其久等，給老人做的飯菜，還要做到爛、軟，便于咀嚼。總之，對于老年客人，服務方面應給予更多的細心與關心。