客戶需求的五個層次

客戶需求是商業活動的根本，也是銷售活動必須考慮的因素。很多人總是抱怨市場的大環境不好，把自己失敗的原因全部歸結于市場需求的下降，卻從來沒有認真研究過客戶有哪些需求。隨著互聯網的普及，銷售必須研究客戶的需求，結合自身條件，滿足市場真正的需求，方能獲得成功。

馬斯洛需求層次理論

美國心理學亞伯拉罕·馬斯洛曾經提出，人類有五種需求，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求，這五種需求就像階梯一樣，逐層向上提高。后來人們把這個理論稱作“馬斯洛需求”。

在市場營銷學中，馬斯洛需求也得到了深度運用。從這個角度來分析，我們就會知道，客戶的購物行為中包含了很多目的，而銷售要做的就是盡力滿足客戶的需求，既包括基礎等級的生理需求和安全需求，也包括社交需求、尊重需求和自我實現需求。

圖2-1 馬斯洛需求理論

客戶需求的五個層次

根據馬斯洛的需求層次理論，我們也可以把銷售過程中的客戶需求分成五個層次，從低到高依次是：功能需求、體驗需求、社交需求、尊重需求、價值觀需求。

1.功能需求

客戶在購物的時候，很大一部分都是為了滿足功能需求，包括衣食住行，這些都是人的基本需求。一般的客戶都希望買到物美價廉的商品，所以發放購物補貼總是能夠吸引一大批客戶。特別是生活必需品方面，如果銷售員能夠集中講述商品的性價比，就更容易獲得成功。

2.體驗需求

除了產品的功能，消費者還會關注產品帶來的體驗。例如，在購買產品時，人們還會關注產品的售后服務，包括包郵、上門安裝、免費調試、退貨保障等服務。隨著互聯網技術的發展，越來越多的商家開始注重提升購物體驗。

3.社交需求

如今，社交需求也成為購物體驗之一。客戶在享受基本服務的同時，也希望結交擁有相同興趣的朋友，擴大自己的朋友圈。這可以讓客戶與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關系、快樂等，獲得一定的精神滿足感。

4.尊重需求

“顧客就是上帝”，這要求銷售員不僅要為客戶提供服務，還要給予客戶足夠的尊重。

5.價值觀需求

每個人都有自我實現的需求，客戶在購物時，同樣會有這樣的需求。獲得價值觀上的認可是每一個客戶的需求，也是客戶最高級的需求。銷售員不能只看見客戶的產品、服務需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內在的、高層次的需求，否則不可能贏得巨大的商機。