引言 在喧囂中，回歸溝通的極簡主義

溝通訓練中的三大困難

當下，組織的溝通訓練面臨三大困難。

●第一個困難，訓練情境的遷移問題

在溝通訓練中，被證明可行的方法是“情境訓練”，即在情境中再現溝通場景，給出有效的溝通方法，進行模擬練習。然而，溝通是一個非常特殊的技能，它的應用不僅涉及情境，還涉及情境中溝通的對象——“人”。溝通是一個人和人“交互”的過程，而非某個情境下固定的工作任務、模式化的技術動作，這讓對話的過程充滿了不確定性。因此，將訓練情境向實際工作遷移時，受訓者是否能夠針對擁有不同性格、年齡、情緒狀態等方面的對象舉一反三，靈活地運用溝通技能，就是一個難題。

2008年我在百度負責近2000人的電話營銷團隊的銷售溝通訓練。這個團隊流動性很大，每個月都有300多個新人入職，我的工作就是帶領培訓團隊把這些毫無經驗的新員工迅速培養成可以完成交易的電話銷售人員。那個時候，我們基于大量的一線工作，構建了“銷售5步法”這樣一個能夠在短時間內迅速掌握的“電話腳本”，包含了電話銷售中經典的銷售情境，給出了應對方案。精準銷售情鏡的訓練在短時間內可以讓員工“上手工作”，實踐后被證明是有效的?？墒牵敇I務部門對“成交率”提出了新需求后，銷售人員僅憑這些“對話套路”就遠遠不夠，不一定能促進“成交”。這是為什么？就是因為銷售人員在工作中會面對大量的人和人交往的“不確定性”。例如，同樣面對客戶的一句“太貴了”，我們如何聽出別人的言外之意？這句話的背后涉及的意義千差萬別，并非“對話套路”可以窮盡。再例如，如何把握時機、因人而異地提出成交的邀請，這里涉及對關系和局勢的直覺判斷?！皩υ捥茁贰敝荒芙o出標準動作，對“人”的不確定性的應對是非常有限的。這里所指的“人”，不僅包括溝通對象——電話那端的客戶，還包括溝通的發起者——銷售員自己。

之后，我們引進了耶魯EQ-i的情商訓練體系，對銷售人員進行情感能力訓練，發現起到了很好的作用。因為運用對話技巧時涉及大量與情感相關的能力。例如，傾聽、覺察、分辨、控制情緒、判斷時機……這些軟技能的訓練是實現情境遷移的重要保障。

然而，似乎還有一些更隱形的東西，在影響和制約著我們的溝通效果。

●第二個困難，訓練理論的支持問題

常規的溝通訓練理論大多來源于實踐觀察以及經驗的總結和提煉，即通過觀察和統計發現如何做有效以及通過對標桿的研究——優秀的銷售人員的成功經驗是什么，來作為訓練的依據。也常有訓練會引用一些成熟的心理學理論，但往往僅停留在某一個具體的“點”的啟發上，例如，非肢體語言的意義、首因效應、語言的暗示，等等。對于到底是什么在影響一個人溝通行為的發生，如何解決影響一個人語言模式背后的心理機制問題，我們需要一個嚴謹的訓練理論作為支持。

我們在銷售人員的訓練實踐中發現：溝通中的確存在一些更深入、也更“頑固”的影響人溝通行為的內在原因。例如，有30%左右的受訓人員會明顯受到一些更深層次的信念問題的干擾。例如，“互聯網真的有這么大價值嗎？”“讓我們和客戶做朋友，可是我能賺朋友的錢嗎？”“我們的產品會不會價格太高了？”……這些影響成交的障礙涉及人的觀念，也就是思維方式、價值觀和深層信念。銷售人員一旦在對話中觸及了自己的這些“深層困惑”，就可能會讓自己之前所有的努力功虧一簣。另外，還有5%左右的受訓人員明顯表現出不適合高強度的銷售工作的性格特點。他們對拒絕的耐受程度較弱，對完成目標的興趣不大，內在驅動力不包括對他人施加影響的渴望，等等。這些都是在訓練中顯現出來的很難改變的人格特質，我稱其為“對話心智”。這些問題幾乎無法通過一些常規的技巧訓練、能力訓練來解決。

2009年，我進入心理學領域深造，通過了北京師范大學教育心理學的研究生課程，取得了心理咨詢師執照，之后跟隨北京大學的徐凱文教授學習臨床心理動力治療和心理危機干預的研修生課程，接受了大量精神分析治療的臨床訓練，在現實中開展心理咨詢的個案工作。我在實踐中尋找語言背后有關信念問題和心智問題的解決方法。在心理咨詢室里，我應用臨床心理學技術陪伴我的來訪者，通過提升其內在心智來轉變“對話方式”。

這一路又是10年。

2017年，我提煉的“語言-心智模型”（見圖1），在獵聘網樂班班平臺第一次以課程的形式公開發布。“語言的背后是情感，情感的背后是價值，價值的背后是心智?！?/span>這一清晰簡單的“語言冰山”邏輯，成為交互式對話教學訓練的核心理論依據。

同時，我研究心智發育，提煉出五大“心智資源”作為影響對話行為背后的內在動力（見圖2）。它們分別是“內在穩定”“現實驗證”“情感界限”“思維建構”“自主驅動”。這些心智資源通過我們的信念和情感模式作用于我們的語言表達行為。在交互式對話的訓練中，你會發現每個對話動作的訓練背后都涉及心智賦能，這就是希望通過對心智資源的改善推動溝通行為發生本質的、持久的變化。

情境訓練只是打磨看得見的“一招一式”，對話中的“情感能力”則涉及你對語言的理解力和感受力。對話背后的“信念”，有關你的“潛臺詞”，無時無刻不在影響你的“臺詞”和情感能力的發揮。而“對話心智”就是你“臺詞”背后的“劇本”，這才是決定你與他人對話成敗的真正“硬核”功力。要想說得精彩、活得漂亮，并非一日之功。

●第三個困難，訓練效果的效率問題

在心理咨詢的過程中，我發現來訪者經由心智成長帶來的語言變化是顯著的，但也是緩慢的。而企業往往追求效率，其采購訓練課程的目的通常是為了解決業務問題并提高績效，而非員工深層次的個人成長。這時候就面臨一個溝通訓練的兩難困境：溝通訓練想要真正有效，就需要解決人的深層次問題；而深層次問題的解決需要時間。

效果和效率，是否可以兼得？

我們能否快速觸及深層次問題，并帶來持久效果？

解決問題的方法總是出自實踐。2013年，我參加《中國培訓》雜志舉辦的“我是好講師”大賽，第一次發布了“心智溝通”的訓練課程，取得了全國第三名的好成績?！罢Z言—心智模型”的訓練理念得到了眾多企業大學和合作機構的認可。之后，結緣當時北大縱橫的合伙人魏慧卿女士，使心智溝通的訓練課程在全國得以推廣，特別是能夠在核電集團、中糧、海油、高德等大型組織中得以實踐落地。2015年，我與智聯會加咨詢公司靳鑫先生合作，給世界500強的日企公司進行主管級的溝通專項訓練，5年時間，先后培養了500多名主管人員。受日企“匠心精神”的影響，我也在不斷迭代與精進我自己的訓練方法。深圳麥斯頓顧問公司的王振武先生，將此訓練課程推廣至華南領域，并在“非權力性影響力”的組織視角下促進了訓練理念的延展。2017年，我關于組織內部代際溝通的研究成果《新生代員工職業化教育與鐵人精神傳承》獲首屆中國石油教育學會百篇優秀論文二等獎。2018年，我對以情境訓練為設計架構的“情境對話”訓練進行了版權登記。2019年，我將以引導技術為設計架構的訓練課程“交互對話力”也開發了出來。

交互式對話，作為一整套能夠快速觸發心智成長，同時又在組織溝通情境中能夠快速見效的訓練方法，有四個效果與效率兼顧的特點。

√深入淺出，靈活應變

交互式對話的訓練核心是“U型對話模型”，即五大溝通步驟。這是一個可以廣泛適用于各種情境（工作、生活、親子……）的溝通模型，你可以把它看作一個簡潔且萬用的“溝通套路”。

這個模型有兩個特點，即深入淺出和靈活應變。

U型對話模型的每一個步驟，都涉及情境訓練、體驗觸發、信念迭代和心智賦能四個部分，在教學中融為一體。目的是不僅要固定溝通行為，還要“觸景生情”地激發內在體驗，喚醒由內而外的全新成長，即深入淺出。

U型對話模型還有一個特點，就是所有的情境都可以在訓練中進行“自由替換”。當我們給不同行業、不同組織、不同部門、不同年齡、不同性格特點的學員上課的時候，可以對其進行案例采集，直接替換到教學模型中。這樣就實現了多情境遷移，即靈活應變。

√不僅解決“對話困境”，而且通過“再現對話”突破“內在困境”

為了讓改變“由內而外”地發生，我們采用了大量的心理學方法，并且對這些方法進行“改造”及與傳統的培訓方法相結合，目的是在課堂上迅速催化學員改變，從而突破其內在困境。例如，我們將動力團體的心理治療技術進行結構化改造，在不觸及個人隱私的情況下深入學員的內心感受；或者，在世界咖啡思維會議中加入內在覺察和過程復盤，整合學員的內在體驗；又或者，把大腦科學通俗地設計成游戲，方便大家理解語言的心理工作機制……將心理學經典的跨學科研究成果植入企業培訓課堂，實現普通對話的“專業化升級”是交互式對話的教學目標。

√“課堂練習”只是開始，全程干預促進習慣養成，知行合一

“知道了”還遠遠不夠，交互式對話通過前期、中期、后期一系列混合式的教學設計，再加上書籍、微課、訓練營等外圍產品，讓學員能夠真正在實踐中做得更好。

√打破溝通訓練的舶來模型，打造適合中國企業的“東方語境”溝通新經典

從“高效能人士的7個習慣”開始，到“MOT關鍵時刻”，再到“情境領導力”，這些耳熟能詳的經典課程幾乎都是舶來模型。它們為中國組織的發展提供了非常有價值的職業化訓練。在溝通訓練領域，也有“關鍵對話”“駐足思考”等優秀的課程。然而，職業化的溝通訓練還有一個非常重要的成敗關鍵，就是“語境”。東方和西方處于兩種不同的文化語境中，對溝通行為的理解、溝通行為背后的人際關系的理解、角色認知理解的差異巨大。文化更塑造著我們溝通底層的心智模型。

交互式對話，嘗試使用西方技術作為訓練工具，東方文化作為訓練宗旨，“以道御術”，避免走入“功利主義”“效率至上”的對話誤區。