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第一章 客戶一開口就婉言謝絕應(yīng)該怎么辦

實(shí)戰(zhàn)情景1 你先發(fā)份傳真或郵件或資料過來我看看

話術(shù)范本

話術(shù)1:真不好意思,今天正好停電,所以沒有辦法給您發(fā)郵件,既然人算不如天算,我還是在電話里簡短給您做個說明吧!

話術(shù)2:沒有問題,不過由于資料是英文的,您看著可能也別扭,為了方便您理解,我還是在電話里跟您說比較好。

話術(shù)3:好的,不過關(guān)于這方面的資料我們公司一共有十八種,為了幫您找到最適合的那份,我可以請教您一到兩個問題嗎?

話術(shù)4:韓經(jīng)理,我很樂意為你發(fā)傳真,不過考慮到您收了傳真還要花時間看,為了節(jié)省您寶貴的工作時間,我還是直接向您做個簡單說明吧。

話術(shù)5:是這樣的,李先生。我們的方案是根據(jù)每個客戶的實(shí)際進(jìn)行有針對性的設(shè)計,可以說是量體裁衣,因此在向您發(fā)郵件之前,我需要先請教您一到兩個問題,可以嗎?

話術(shù)6:好的,沒有問題。不過考慮到傳真件只是一些枯燥的專業(yè)資料,所以為了方便您理解,我還是先給您做個簡單的解釋,然后再給您發(fā)傳真,好嗎?

應(yīng)對策略

1.發(fā)傳真或者郵件是電話溝通中最常見的一種銷售情景,而電話銷售人員要清楚這是委婉的拒絕托詞,還是客戶確實(shí)需要傳真或者郵件資料對你的產(chǎn)品做進(jìn)一步的了解。一般而言,在電話溝通一開始的時候客戶就提出這個要求,同時也清楚地表明了客戶對你的產(chǎn)品沒有興趣。

2.處理類似拒絕托詞的時候,電話銷售人員首先要做的是同意給客戶發(fā)傳真或者郵件的要求,比如“好的,沒有問題”,因為客戶的要求是無法直接進(jìn)行拒絕的。

接著電話銷售人員對發(fā)傳真或者郵件設(shè)立一個條件,比如“資料有很多種,不知道哪份最適合您,所以想先請教您一個問題,好嗎”,等到客戶說“可以”的時候,電話銷售人員就獲得了繼續(xù)對話的資格。

3.給客戶發(fā)傳真或者郵件是銷售必經(jīng)的一個階段,衡量是否到了這個銷售階段的判斷標(biāo)準(zhǔn)是電話銷售人員要求發(fā)傳真,還是客戶要求發(fā)傳真,這兩者的性質(zhì)是截然不同的。因為如果是電話銷售人員提出發(fā)傳真或郵件,那就代表著前面的溝通非常順暢,請務(wù)必注意這一點(diǎn)。所以即使客戶要求你發(fā)傳真或者郵件,也應(yīng)該是由電話銷售人員說這句話才對。

4.很多時候客戶要求發(fā)傳真或郵件來拒絕,是因為客戶的興趣沒有被激發(fā)出來。因此電話銷售人員不妨在接下來的處理之中,利用具有誘惑力的語言來激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣,當(dāng)客戶有了興趣之后,對話自然會變得十分容易。比如“好的,請稍等。我這邊同時有兩份資料,一份資料介紹的是如何幫您節(jié)省30%的耗材費(fèi),另一份資料介紹的是如何幫助您降低公司的長途電話費(fèi),不知道您對哪份資料感興趣呢”,接下來客戶無論選擇哪份資料,你都可以繼續(xù)問,比如“順便問一下,您公司現(xiàn)在每個月花在墨盒方面的費(fèi)用有多少……”

對話現(xiàn)場

劉芳是一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員,負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品是該公司主講老師的人力資源管理研討會課程門票。而客戶對象是某家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人力資源部主管張經(jīng)理,由于張經(jīng)理經(jīng)常接到類似的電話,因此一開始就委婉地拒絕了,我們看看原始對話過程。

電話銷售人員:早上好,張經(jīng)理,您現(xiàn)在接電話方便嗎?

客戶:方便,哪位?

電話銷售人員:我是前程管理咨詢的劉芳,前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務(wù)機(jī)構(gòu),今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的一場與招聘技巧相關(guān)的研討會,不知道您到時方便嗎?

客戶:哦,原來是這樣,那你先發(fā)一份傳真過來我看看吧,如果合適的話,我再打電話給你。

電話銷售人員:好的,我稍后就給您傳過去。對了,張經(jīng)理,您以前參加行業(yè)內(nèi)的研討會課程機(jī)會多嗎?

客戶:有一些吧。是這樣的,劉小姐,實(shí)在不好意思,我現(xiàn)在真的很忙。

電話銷售人員:那好吧。

我們再來看看修改后的對話過程。

電話銷售人員:早上好,張經(jīng)理,您現(xiàn)在接電話方便嗎?

客戶:方便,哪位?

電話銷售人員:我是前程管理咨詢的劉芳,前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務(wù)機(jī)構(gòu),今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的與招聘技巧相關(guān)的研討會,不知道您到時方便嗎?

客戶:哦,原來是這樣,那你先發(fā)一份傳真過來我看看吧,如果合適的話,我再打電話給你。

電話銷售人員:好的,張經(jīng)理,我稍后就給您發(fā)過去。不過考慮到傳真僅僅是一份簡單的介紹函而已,與其您花時間去收件并查看,不如我用一分鐘的簡短時間向您介紹一下,您會從這場研討會中間得到什么,好嗎?

客戶:好吧,你簡單說說看。

電話銷售人員:是這樣的,對于招聘方而言,在招聘人才的過程中,經(jīng)常會遇到這樣一種麻煩,即求職者總是會想方設(shè)法偽裝或者隱瞞自己以前的工作表現(xiàn),而我們這次研討會的核心主題就是提供一套新的思路,讓您可以最大限度地輕松應(yīng)對這個問題。

客戶:就通過一場研討會,可以做到嗎?

電話銷售人員:我向您保證參加完這場研討會之后,您完全可以根據(jù)自己的實(shí)際招聘需求,設(shè)計全新的與求職者對話框架,進(jìn)而輕松識破求職者的偽裝,從而做出真實(shí)的評價,因為有三個方面可以證明研討會可以做到這一點(diǎn)。

客戶:是哪三個方面?

電話銷售人員:分別是……

現(xiàn)在我們將兩段對話做一個分析,看看其中關(guān)鍵的地方在哪里。

1.在客戶表示“發(fā)一份傳真過來看看之后”,前面一個電話銷售人員接下來的處理方式是繼續(xù)詢問客戶“您之前參加行業(yè)內(nèi)的同類型課程機(jī)會多嗎?”其理由是希望通過繼續(xù)了解客戶的背景資料而獲得銷售的線索,但是客戶此時已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了,再說客戶也沒有理由對一個陌生人正面回應(yīng)這個問題,因此客戶自然會婉言拒絕。

2.后面一個電話銷售人員的處理方式則有所不同,他先是表示“與其您花時間去看,不如我用一分鐘時間向您介紹一下,您參加這場研討會可以得到什么”,由于這個回答關(guān)系到客戶的利益,因此客戶同意繼續(xù)對話的機(jī)會非常高。而在這之后,電話銷售人員繼續(xù)拋出來一個問題“求職者總是會想方設(shè)法偽裝自己”,由于客戶本身是從事人力資源工作的,這個話題已經(jīng)和他的實(shí)際工作產(chǎn)生了關(guān)聯(lián),因此接下來客戶的注意力就可以被吸引過去,進(jìn)而順利地將對話進(jìn)行下去。

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