實戰(zhàn)情景4 只有一個電話號碼的客戶資料，怎樣處理

上一小節(jié)我們給大家分享了，由于客戶資料不夠準(zhǔn)確，而將電話打到不相關(guān)人士那里之后怎樣應(yīng)對的方法。但電話銷售經(jīng)常還會遇到這樣一種情形，就是電話銷售人員拿到的客戶資料僅僅是一個電話號碼，沒有聯(lián)系人姓名、職位等基本信息。這種情形應(yīng)該如何處理呢？

在談到具體的處理方法之前，我先慎重地提醒大家一點：拋開極少數(shù)產(chǎn)品而言，通過不詳細(xì)的客戶資料是可以輕松完成整個銷售過程的。比如，移動公司的外呼銷售人員推薦某款價格只有幾元的套餐，是移動公司先分配給外呼銷售人員一個號碼段，雖然沒有具體的客戶姓名資料，但是由于客戶本身就是移動的客戶，所以外呼人員打給他并不會遇到抗拒。并且客戶的消費記錄也在系統(tǒng)上有清晰的記錄，外呼銷售人員可以針對性地推薦產(chǎn)品，加之產(chǎn)品的利益特征也非常清晰，因此即使只有一個電話號碼，完成整個銷售流程也是完全可行的。

但是對于大部分產(chǎn)品而言，僅僅只有一個電話號碼，要實現(xiàn)銷售是非常困難的。在我自己從事一線電話銷售的過程中，很少打類似的外話電話。因為我清楚地知道，與其花費很大的氣力去和客戶溝通，并要調(diào)整好心態(tài)面對一次又一次的拒絕，不如一開始就準(zhǔn)備好客戶資料，盡量避免這種情形發(fā)生。

因此，在這里我要先和大家談一談迅速獲得客戶資料的方法。

通常而言，獲得客戶資料的方法包括黃頁、報紙、朋友、互聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)介紹、軟件搜索等。但是這些方法通常很難獲得關(guān)鍵人的具體資料，而僅僅能得到一個總機號碼，連一個聯(lián)系人都沒有。因此，在這里我推薦兩種快速獲得客戶資料的方法。

第一種方法，就是通過專業(yè)的目錄公司獲得。由于電話銷售在國內(nèi)的快速發(fā)展，目前國內(nèi)專業(yè)從事客戶資料搜集的目錄公司越來越多。你只需要小小的投入就可以解決電話銷售中遇到的巨大麻煩，總體而言是非常物有所值的。當(dāng)然購買目錄的過程中，我們要注意道德和法律層面的內(nèi)容，要同那些專業(yè)性較強的目錄公司合作，不可以選擇一些涉及客戶私隱、客戶自己不愿意公開的客戶資料。

第二種方法，就是通過資源共享的方式。為了方便大家理解，我們給大家舉一個常見的例子。假設(shè)A電話銷售人員負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品是辦公用紙，B電話銷售人員負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品是打印耗材。那么，這兩個人的客戶群在很大程度是重疊的。既然如此，他們兩個何不一起合作呢？將大家的資源作一個共享。如果你能夠與二十個和你有一樣目標(biāo)客戶群的電話銷售人員合作，假設(shè)一個人只有三百個客戶資料，那么共享起來每個人就有差不多六千個客戶資料。這樣不僅打起電話來輕松，而且大家還可以互相作產(chǎn)品推薦，起到事半功倍的效果。

再慎重地重復(fù)一遍，只要在可能的情形下，電話銷售人員都應(yīng)該先想辦法弄到準(zhǔn)確的客戶資料，因為預(yù)防遠(yuǎn)遠(yuǎn)比進行高難度的拒絕處理要來得容易許多。

現(xiàn)在我們將話題轉(zhuǎn)回來，給大家分享如何在只有一個電話號碼的極端情形下和客戶進行溝通。

模板4-1“麻煩幫忙轉(zhuǎn)一下維修部”

現(xiàn)在我們將電話打到了總機，由于連一個聯(lián)系人都沒有，說心里話，面對有足夠經(jīng)驗的前臺，你跟她講“麻煩找一下你們老總”，成功率是相當(dāng)?shù)偷摹?/p>

但是如果你要求她轉(zhuǎn)一下維修部則很容易，我相信所有從事電話銷售的朋友都能夠做到這一點。因為你要求轉(zhuǎn)維修部會讓前臺感覺你是有具體的售后維修問題，她直接轉(zhuǎn)過去就行了，是完全無須過問原因的。

也就是說，我們可以通過前臺將電話轉(zhuǎn)接至一些低難度的部門。按照公司各個部門能夠獲得關(guān)鍵聯(lián)系人客戶資料的難度來講，可以分為高難度和低難度兩種。用評分的標(biāo)準(zhǔn)來看，如果前臺直接告訴你關(guān)鍵人的姓名、電話的幾率只有1%的話，那么售后師傅提供的幾率則會超過50%。

我們看看下面的一段電話：

前臺：您好，開泰科技！請問有什么可以幫到您的？

電話銷售人員：你們維修電話是多少？

前臺：87654321！

當(dāng)我們直接問對方“維修電話是多少”的時候，比問“轉(zhuǎn)一下售后服務(wù)部”的效果還要好一點。我們看看下面的電話銷售人員與維修師傅的對話：

電話銷售人員：您好，是開泰公司嗎？

客戶：是的，請問什么事情？

電話銷售人員：我是悅達辦公的劉嘉玲。是這樣的，如果有一種方法可以幫助您立刻降低公司辦公用紙費用的20%以上，我可以用一到兩分鐘的時間向您作個簡單的說明嗎？

客戶：辦公用紙？小姐，你打錯電話了吧。

電話銷售人員：打錯電話，您的意思是……

客戶：我這里是維修部。

電話銷售人員：真不好意思，師傅，請問您貴姓？

客戶：免貴姓張。

電話銷售人員：張師傅，真不好意思，嘉玲今天非常幸運地將電話打到您這里來。從您的聲音之中，我就聽出您是一位豪爽、樂于助人的紳士。對了，張師傅，嘉玲可以請您幫一個小小的忙嗎？

客戶：你說吧。

電話銷售人員：張師傅，如果您是我的話，您覺得應(yīng)該找哪一個部門呢？

客戶：當(dāng)然是后勤部，你撥分機888就可以了。

電話銷售人員：謝謝張師傅，順便問一下，如果您是我的話，您覺得找誰比較合適呢？

客戶：你找張經(jīng)理就可以了。

使用提示

本方法具有通用性，即無論你打到任何部門或者任何人接，都可以直接問對方維修部的電話是多少。當(dāng)然有些公司從公司名中就可以看出是不設(shè)置維修部的，那就可以轉(zhuǎn)到財務(wù)部，畢竟再小的公司也是有財務(wù)部的。但是需要注意的是，在與低難度轉(zhuǎn)接部門的對話之中，可以使用前面一節(jié)分享的技巧。

模板4-2“有一份小小的禮物送給您”

上面我們給大家講到可以將電話轉(zhuǎn)接至低難度部門，再從中獲取有價值的客戶資料信息。但是問題是，有時候我們拿到的是個人電話或者家庭電話，并不存在所謂的轉(zhuǎn)接問題，因為你的產(chǎn)品具有通用性，每一個接電話的人都可能是你的客戶。

既然如此，我們不妨準(zhǔn)備好一把開門的鑰匙，比如表示給客戶贈送一份小小的禮物。大家看看下面一家保險公司的電話銷售人員與一住宅電話客戶的對話：

電話銷售人員：晚上好！（由于不知道對方性別，就不要講先生、女士了）

客戶：晚上好，哪個？

電話銷售人員：我是誠信保險公司的張曼玉。先生，今天我特意打電話給您，是因為為了慶祝誠信保險公司成立十周年而且進入國內(nèi)保險行業(yè)前三強，我們公司推出了一個大型的免費贈送保險活動。也就是說，您不要花費一分錢就立刻可以得到總價值三萬元的保障。不知道您現(xiàn)在方便嗎？

客戶：免費的？現(xiàn)在方便方便！

電話銷售人員：是這樣的，因為合同需要填寫一些基本的個人信息，為了讓您盡快得到這份價值三萬元的保障，我可以咨詢您幾個問題嗎？

客戶：當(dāng)然可以。

電話銷售人員：先生，請問一下……

使用提示

（1）既然是先給客戶贈送禮品，不如在一開始的時候，就突出禮品的價值。比如要多次提到價值三萬元，以吸引客戶的注意力。實際上，價值三萬元而且有諸多限制的免費意外保單，成本也就不到一包煙的價值而已。

（2）送禮品不是打電話的目的，我們的目的是了解客戶的基本情況以便判斷客戶有無需求。因此，接下來電話銷售人員要記得馬上轉(zhuǎn)話題。比如，上面案例中強調(diào)“因為合同需要填寫一些基本的個人信息”，所以在合情合理的理由之下，就可以將話題轉(zhuǎn)移到了解客戶上面來。

模板4-3“我可以請您幫一個忙嗎？”

前面我已經(jīng)和大家分享過了，真誠地請求對方幫忙一直是開場的最有效方法之一，具體攻略的案例大家可以直接參考上一小節(jié)的案例。