第2章　通過開發忠誠的客戶和利益相關方實現增長

你的企業怎樣拓展“粉絲”？怎樣開發忠誠的價值鏈伙伴？

顧客對我們來說具有無與倫比的重要意義。他們并不依靠我們，是我們需要依靠他們；他們絕不是公司業務的旁觀者，而是企業的一部分；為顧客提供服務不是他們的運氣，而是我們的運氣，因為是顧客為我們提供了這樣做的機會。

——緬因州L.L.Bean戶外用品公司

在第1章末尾我們提到，企業對顧客的關注應當超過對競爭對手的關注。畢竟，決定你能否贏得商戰的是顧客而不是競爭對手。

產品和服務的豐富已經成為我們這個時代的特征。可以說，我們生活中的幾乎每一種產品都供大于求。例如，汽車市場有各種各樣的車型和品牌供人選擇；手機市場的品牌之多令人眼花繚亂；就連地產開發商也要面對各種鋼鐵和水泥產品的選擇。因此，我們所處的并不是產品短缺的經濟時代，而是產品過剩的經濟時代。在這種經濟時代，顧客成了唯一稀缺的資源，自然會成為商家競爭的核心目標。那么，企業該怎樣爭取、贏得和維護顧客呢？

由于損失顧客和更新顧客的成本過高，我們首先要學習的是怎樣維護現有的顧客。在研究通用汽車公司時，TARP咨詢公司（一家專業從事顧客滿意度調查的公司）的約翰·古德曼（John Goodman）發現，通用公司開發一位新顧客投入的成本是維護一位現有顧客的五倍。1根據他的估計，企業對企業（B2B）在這個方面的投入倍數更高，會達到20倍甚至50倍。正因為如此，我們必須努力讓顧客滿意，使他們成為回頭客。即使是這樣，當其他企業提供更為質優價廉的產品或服務時，我們也很難保證顧客不會轉身離去。因此，我們必須取悅他們，把他們變成忠誠的企業“粉絲”和支持者，愿意主動宣傳企業的產品和服務。那么，我們到底該怎么做呢？

除此之外還需要考慮的另一個方面是，對顧客產生影響的并不是只有企業自身。同樣會對他們造成影響的還有企業的員工、供應商、經銷商、零售商、代理商和口碑傳播者。那么，我們該怎樣確保這些利益相關方會努力對顧客產生積極影響呢？

在檢視“忠誠客戶增長途徑”時，我們首先要思考的是以下幾個問題：

1.企業要滿足的是哪些顧客的哪些需求？

2.在忠誠度提高的過程中，顧客會經歷哪些階段？

3.怎樣做才能改善員工對顧客滿意度的影響？

4.怎樣做才能改善其他利益相關方的表現？

下面我們逐一進行說明。