2.關(guān)系親和VS關(guān)系疏離

銷售員小王這個(gè)月又獲得了“銷售之星”的稱號(hào)。不少客戶都向銷售員小王所在的公司反映，小王的銷售態(tài)度非常好，給人的感覺(jué)也很真誠(chéng)。即便客戶有時(shí)會(huì)對(duì)小王或小王的產(chǎn)品發(fā)難，小王也沒(méi)有表現(xiàn)出不耐煩的情緒，而是積極營(yíng)造與客戶間的友好關(guān)系，最終促成成交。為什么小王頻頻獲得“銷售之星”的稱號(hào)？從客戶的反映來(lái)看，小王很容易就能在銷售中與客戶建立親和的關(guān)系。

銷售是一個(gè)人與人溝通的職業(yè)，而良好的關(guān)系是溝通的潤(rùn)滑劑，能夠起到改善雙方關(guān)系的作用。在教練式銷售中，銷售員會(huì)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)銷售溝通中雙方關(guān)系疏離的狀態(tài)，而讓雙方關(guān)系走向親和。關(guān)系親和能夠有效地推動(dòng)溝通，讓客戶有自然舒適之感，不會(huì)因?yàn)楦吧私涣鞫纳鯌?yīng)。在溝通的過(guò)程中，銷售員大方得體的表現(xiàn)會(huì)讓客戶放下心理戒備，心生親近。

但在傳統(tǒng)型銷售溝通中，銷售員并不注意與客戶建立親和的關(guān)系，反而使關(guān)系變得冷淡疏離。例如，當(dāng)客戶多問(wèn)兩句或?qū)r(jià)格有所微詞時(shí)，銷售員的態(tài)度就變得冷淡，甚至表現(xiàn)出不耐煩：“您愛(ài)買不買，不買就走，我這兒還要做其他生意呢”“我這兒就是這個(gè)價(jià)格，低不了的”。導(dǎo)致的結(jié)果是，即便客戶有需求和購(gòu)買的欲望也不愿意去購(gòu)買此銷售員的產(chǎn)品，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是一個(gè)損失。

銷售員和客戶之間建立親和的關(guān)系，是教練式銷售溝通與傳統(tǒng)式銷售溝通的區(qū)別之二。親和感是友好溝通和建立良好關(guān)系的先決條件，如果銷售員和客戶能夠在親和的關(guān)系中交流，往往取得事半功倍的效果。那么，銷售員如何與客戶建立親和的關(guān)系，而避免關(guān)系疏離呢？具體來(lái)說(shuō)，銷售員可以依照以下方法：

（1）共同的信任

親和關(guān)系的建立，需要雙方建立共同的信任。一旦雙方能互相信任，親和的關(guān)系自然很容易建立起來(lái)。

首先，銷售員在向客戶銷售時(shí)，無(wú)論最終能否成交，銷售員都要保持真誠(chéng)，合理地堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，藝術(shù)化地表現(xiàn)出堅(jiān)定的態(tài)度，而不是生硬直接。真誠(chéng)的態(tài)度最容易感染人，也最能讓對(duì)方感受到你的真心。例如銷售員說(shuō)：“我能幫助到您什么呢？”

其次，管理者還需要表現(xiàn)出專業(yè)。沒(méi)有哪位客戶愿意信任“滿口跑火車”的銷售員。銷售員甚至要讓自己想象成某個(gè)領(lǐng)域的專家，在面對(duì)客戶的詢問(wèn)和質(zhì)疑時(shí)，能及時(shí)地為對(duì)方答疑解惑。在回答的過(guò)程中，使用耐心、溫和的語(yǔ)言，溫暖的微笑，親和關(guān)系自然就能建立。

最后，銷售員不僅要會(huì)表達(dá)，還要會(huì)傾聽(tīng)。如果兩個(gè)人交流，只有一方在喋喋不休，并不給另一方說(shuō)話的機(jī)會(huì)，關(guān)系也不會(huì)達(dá)成親和。共同信任的建立需要銷售員保持真誠(chéng)、保有專業(yè)能力，并學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

（2）情感共振

如果一個(gè)人不喜歡甚至排斥一個(gè)人，雙方之間是很難建立起親和關(guān)系的。銷售員和客戶建立親和的關(guān)系，就需要讓客戶喜歡你、接受你。而人與人之間的相處，什么時(shí)候最會(huì)讓對(duì)方喜歡與彼此的交流呢？就是雙方具有共同點(diǎn)。共同話題越多，親和力就越強(qiáng)烈。而共同話題的建立就需要情感共振。

首先，銷售員需要學(xué)會(huì)“配合”客戶，從客戶的肢體語(yǔ)言、肢體動(dòng)作、聲音語(yǔ)調(diào)、表達(dá)習(xí)慣，甚至是呼吸頻率，讓客戶感受到你的真誠(chéng)與接納，進(jìn)而活躍雙方間的交流氛圍。親和、信任的關(guān)系需要“響應(yīng)”，沒(méi)人會(huì)對(duì)時(shí)刻反對(duì)自己的人產(chǎn)生好感。例，銷售員說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)在這方面和您很像耶……”

其次，銷售員需要做到情緒同步，走進(jìn)客戶的內(nèi)心世界，而不是一味地從自己的角度看待問(wèn)題。銷售員需要體會(huì)到客戶的情緒和立場(chǎng)，進(jìn)而能以更平穩(wěn)的心態(tài)去與客戶交流，更多地站在客戶的角度思考問(wèn)題，如“我特別能理解您的感受和心情，您現(xiàn)在需要做什么呢……”“針對(duì)您的顧慮，我給您解釋一下……”等，讓客戶體察到你是在乎他的感受，為他考慮問(wèn)題的。

（3）適時(shí)地贊美

銷售時(shí)給予贊美起著十分重要的作用。不僅能愉悅客戶的心情，還能為雙方建立親和關(guān)系做出巨大的努力。銷售員贊美客戶，需要遵循以下幾點(diǎn)。

首先，贊美要發(fā)自內(nèi)心且真誠(chéng)的，而不僅僅是為了取悅客戶。這就要求銷售員在贊美客戶時(shí)，尋找到一個(gè)讓贊美不顯突兀和諂媚的點(diǎn)。例如，年輕客戶在為家里的長(zhǎng)輩挑選禮物時(shí)，銷售員需要稱贊道：“我見(jiàn)過(guò)很多人來(lái)買這款產(chǎn)品，像您這樣年紀(jì)小的，我倒見(jiàn)得很少呢。”銷售員并沒(méi)有表面地贊美一句：“你可真孝順啊”，更像是拉家常說(shuō)了這么一句話。后者比前者自然親和，更容易讓對(duì)方接受你的贊美并為之信服。

其次，贊美需要恰當(dāng)?shù)匾玫谌劫澝馈＠纾晃豢蛻舻诙稳ツ硞€(gè)品牌店購(gòu)買衣服，銷售員立馬認(rèn)出了這位客戶，于是贊美道：“很高興又見(jiàn)到您了，上次是我的同事給您做參考的。后來(lái)她跟我說(shuō)‘您長(zhǎng)得很好看，氣質(zhì)也好’，確實(shí)是這樣呢。”銷售員通過(guò)引用第三方贊美，使此處的贊美更為真實(shí)可信，更能讓對(duì)方愉悅。