1.直達(dá)人心VS自說自話

有兩個(gè)銷售員。

銷售員A在向客戶推銷產(chǎn)品：“你聽我說啊，這款產(chǎn)品很適合您的。您用過之后肯定好，這產(chǎn)品里面有珍貴的藥材，而且還是從國(guó)外進(jìn)口的……”客戶說：“噢，謝謝，我想先看一看。”銷售員A接著說：“這么好的產(chǎn)品您錯(cuò)過之后就沒有了，怎么還需要考慮這么長(zhǎng)時(shí)間呢，過了這村可沒這店了啊……”客戶終于不厭其煩，沒好氣地回了一句：“那您就留著給別人吧。”

銷售員B看到一位客戶正在瀏覽一款老年產(chǎn)品，走過去問道：“您是在給家里的長(zhǎng)輩挑選禮物嗎？”客戶點(diǎn)點(diǎn)頭：“是的，我準(zhǔn)備給我奶奶挑選一款助眠的枕頭。”

銷售員B接著問客戶：“老人是有點(diǎn)睡眠障礙嗎？”客戶說：“我奶奶總是入睡很困難，而且睡眠很淺，輕微的響動(dòng)都會(huì)吵醒她，所以我奶奶早上醒來的時(shí)候，精神狀態(tài)都不太好。”

銷售員B根據(jù)客戶的描述，接著說：“您過來看看這幾款枕頭。這些都是專為老年人精心設(shè)計(jì)的。一般來說，枕頭過低容易造成供血不足，枕頭過高會(huì)造成頸椎壓力，最有助于睡眠的枕頭高度為10～15厘米。這個(gè)高度對(duì)人體來說比較合適，對(duì)老人也比較好。”客戶說：“對(duì)，我奶奶睡覺的枕頭我也看了一下，是比較低。”

銷售員B點(diǎn)頭稱是：“您再看一下這款枕頭的硬度，這里面有蕎麥皮和谷糠，還有一點(diǎn)薰衣草，這些都有助于睡眠。您摸摸看，硬度適中，不會(huì)軟塌塌的，枕上去很有依靠感。”客戶伸手摸了摸，發(fā)現(xiàn)確實(shí)很好，眼睛盯著枕頭，明顯被吸引過去了。

客戶這時(shí)主動(dòng)詢問銷售員B：“這款枕頭真的這么好嗎？”銷售員B面帶真誠(chéng)的微笑：“如果說有神效，我也不敢保證，但絕對(duì)可以有效改善老人家的睡眠。”

客戶點(diǎn)頭表示贊同。銷售員B接著跟客戶介紹：“關(guān)鍵是這款枕芯透氣性、防潮性、吸濕性都比較好，能夠去除老人家體內(nèi)的寒氣和濕氣。”客戶此時(shí)更認(rèn)同銷售員B的話語：“是的，我奶奶住在里屋。雖然安靜，但比外屋濕氣大。這款枕頭我想拿一個(gè)。”

銷售員B說：“我去里面給您拿一個(gè)包裝好的，希望老人家用上這個(gè)枕頭后能夠改善睡眠。”客戶笑著感謝：“您真的像是這方面的專家，懂得真多啊！”銷售員B回答說：“您過獎(jiǎng)了，因?yàn)槲夷赣H睡眠也不太好，所以平時(shí)多關(guān)注了點(diǎn)這方面的信息。我母親也在使用這款枕頭，用上之后狀況好了不少呢。”

銷售員B使用的是教練式銷售方法，銷售過程直達(dá)人心，帶著分享、真誠(chéng)和支持性的態(tài)度與對(duì)方交流，并解決客戶內(nèi)心的需求和產(chǎn)品訴求，讓對(duì)方能夠強(qiáng)烈地感受到銷售員真誠(chéng)的幫助。相反，銷售員A使用的是傳統(tǒng)式銷售方法。在與客戶溝通時(shí)，常常自說自話，表現(xiàn)為說話人獨(dú)自決定、不顧他人意見、自己說了算、自言自語，結(jié)果說得再多也是在做無用功。

這兩個(gè)銷售員的表達(dá)方式導(dǎo)致了兩個(gè)截然不同的結(jié)果。直達(dá)人心的溝通方式遠(yuǎn)比自說自話型的溝通方式更能解決問題，前者把話說到客戶的心坎上，自然就會(huì)實(shí)現(xiàn)成交。在現(xiàn)實(shí)銷售中，銷售員如何從自說自話轉(zhuǎn)變?yōu)橹边_(dá)人心呢？

（1）“我就是來幫助您解決這個(gè)問題的……”

銷售員在銷售時(shí)，要拋棄傳統(tǒng)型銷售員自說自話的銷售模式，避免使用“你聽我說，這款產(chǎn)品真的很不錯(cuò)……”“這款產(chǎn)品非常適合您……”“這款產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)太多了……”等強(qiáng)力推銷方式，而要耐心傾聽客戶的訴求。當(dāng)客戶表達(dá)完他的訴求之后，銷售員可以說“我就是來幫助您解決這個(gè)問題的……”幫客戶解決問題和自顧自地向客戶推銷產(chǎn)品，前者更容易將話語說到客戶的心里去。

（2）“聽了您剛才的話，我特別理解您的感受，這里剛好……”

傳統(tǒng)式銷售員在向客戶推銷時(shí)，往往光顧著介紹產(chǎn)品的信息和優(yōu)勢(shì)，不顧客戶的意見，自己說了算，更談不上去理解客戶的感受了。例如，銷售員說“您怎么會(huì)這樣想呢……”“我們的產(chǎn)品肯定不存在你剛才說的那種情況……”等。

而教練式銷售員在與客戶溝通的時(shí)候，更傾向于說“聽了您剛才的話，我特別理解您的感受，這里剛好……”“如果我當(dāng)時(shí)處在您的位置，我也覺得很氣憤……”“我真的很能理解您的心情，您太通情達(dá)理了……”，說出讓客戶感同身受的話語，更容易讓話語直達(dá)客戶內(nèi)心。

（3）“多個(gè)參考對(duì)象，方便您以后殺價(jià)也不錯(cuò)……”

當(dāng)傳統(tǒng)式銷售員自說自話地向客戶推銷產(chǎn)品，客戶明確表示不感興趣或不想買的時(shí)候，銷售員往往終止銷售。但教練式銷售員在面對(duì)客戶決絕的時(shí)候，往往會(huì)說出“多個(gè)參考對(duì)象，方便您以后殺價(jià)也不錯(cuò)……”“多了解點(diǎn)信息，下次想要購買時(shí)也不至于一頭霧水”等話語，將銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)楦嬖V客戶知識(shí)。客戶想想也覺得沒錯(cuò)，銷售員的話語說到了客戶心里，多了解一些信息也沒有壞處。