第二節　品質管理的基本原理

進行品質管理，首先必須掌握品質管理的基本原理和方法，必須熟悉產品質量的形成過程和形成規律，才能開展全面的、全過程的品質管理。

一、品質管理的基本觀點

品質管理作為一門獨立的學科，在其發展過程中，無數研究品質管理規律的專家及其實踐者作出了不同的貢獻，他們的觀點與實踐直接改變了人們對品質的認識，對品質管理的發展產生了深遠的影響，這些觀點至今仍然在各個領域發揮作用。

1.朱蘭螺旋曲線及朱蘭三部曲

朱蘭螺旋曲線是美國質量管理專家朱蘭率先采用的用來表達產品質量產生、形成和發展的客觀規律的一條螺旋上升的曲線（圖1-1），對質量管理具有重要的指導作用。朱蘭認為，產品質量有一個產生、形成和實現的過程。這個過程是從市場調研開始，經過產品設計、制造、銷售，直到為用戶服務為止。

質量的本質內涵是“適用性”。朱蘭強調傳統品質計劃是由某個特定領域的專家完成，但是通常他們缺少進行質量計劃的方法、技巧和工具，而且是在不了解全局情況的條件下制訂的計劃，這種計劃往往會與顧客的需要脫節。而現代質量計劃是由多部門同時進行的計劃過程，包括所有最終與生產和服務相關的人員，這樣他們就能在計劃過程中提供相應的成本信息，還能對可能出現的問題提出早期警告。因此，朱蘭提出的質量計劃，實際上立足于整個公司各層組織的整體“適應性”。

（1）從螺旋曲線可以看到以下內容：

[1]產品的質量形成過程包括市場研究，產品開發、設計，制訂產品規格、工藝，采購，儀器儀表及設備裝置，生產，工序控制，產品檢驗、測試，銷售及服務等共13個環節。各個環節之間相互依存，相互聯系，相互促進。

[2]產品質量形成的過程是一個不斷上升、不斷提高的過程。為了滿足人們不斷發展的需要，產品質量要不斷改進，不斷提高。

[3]要完成產品質量形成的全過程，就必須將上述各個環節的品質管理活動落實到各個部門以及有關的人員，要對產品質量進行全過程的管理。

[4]品質管理是一個社會系統工程，不僅涉及企業內各部門及員工，還涉及企業外的供應商、零售商、批發商、用戶等單位及個人。

[5]品質管理是以人為主體的管理。朱蘭螺旋曲線所揭示的各個環節的品質活動，都要依靠人去完成。人的因素在產品質量形成過程中起著十分重要的作用，品質管理應該提倡以人為主體的管理。此外，要使“循環”順著螺旋曲線上升，必須依靠人力的推動，其中領導是關鍵，企業領導者要做好計劃、組織、控制、協調等工作，形成強大的合力去推動質量循環不斷前進，不斷上升，不斷提高。

（2）從產品質量形成的過程而言，品質管理要貫穿于設計、制造、銷售、服務全過程。從管理的角度看，要搞好品質管理，必須抓住三個主要環節，即品質計劃、品質控制和品質改進，一般稱為朱蘭三部曲。

[1]品質計劃。指為達到品質目標而進行籌劃的過程。企業所編制的品質計劃是一種質量文件。企業的品質計劃各種各樣，如企業的品質戰略規劃、年度品質計劃、各有關部門的品質計劃等。品質計劃應規定如下內容：

a.應達到的品質目標；

b.該項目各階段的責任和權限分配；

c.應采用的特定程序、方法和作業指導書；

d.有關階段（設計、開發等）的試驗、檢驗和審核大綱；

e.隨項目的進展而修改和完善品質計劃的方法；

f.為達到品質目標必須采取的其他措施。

[2]品質控制。朱蘭強調，品質控制并不是優化一個過程，而是對計劃的執行。因此，品質計劃制訂之后，要付諸實現就必須進行控制。實行品質控制可以使品質計劃沿著預定的軌道向目標推進，也能夠保證產品質量符合要求，滿足用戶的需要。控制也必須采取科學的手段和工具。

[3]品質改進。要滿足用戶對產品質量不斷提出的更高的要求，產品質量需要不斷提高。所以，品質管理不能僅僅滿足于將產品質量控制在正常波動范圍內，還要不斷改進。品質改進是指產品性能超越過去任何一個時期而達到新的水平。

朱蘭質量三部曲為企業質量問題的解決提供了方向，尤其是在質量改進環節方面。朱蘭博士也尖銳地提出了質量責任的權重比例問題，即80/20原則問題。他依據大量的實際調查和統計分析認為，企業產品和服務質量問題，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而有80%的質量問題是由領導責任引起的。

2.質量循環

“質量循環”是由瑞典的質量管理專家桑德霍姆（Lennart Sandholm）提出的，指從最初識別需求到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互作用活動的概念模式，如圖1-2所示。這可以看成是朱蘭螺旋曲線的俯視圖。只是它從朱蘭螺旋曲線的13個環節中選擇了市場研究、產品研制、工藝準備、采購、生產、檢驗、銷售、服務8個主要的環節來構圖，這8個環節也稱八大質量職能。按照質量循環圖進行管理，就是全過程的品質管理。

我國現行的國家標準GB/T19000—ISO 9000系列對產品質量形成過程的“質量環”也有著明確的規定，如圖1-3所示。圖中列出了11個項目，前面6個環節同朱蘭螺旋曲線及桑德霍姆質量循環大同小異，后面幾個環節是產品生產后的銷售和服務，劃分得更加細致。

3.戴明質量十四點

美國學者戴明（Deming）作為品質管理的先驅者，其學說簡潔易懂，其主要觀點“十四要點”成為20世紀全面質量管理的重要理論基礎，對國際品質管理理論和方法始終產生著異常重要的影響。“戴明管理十四點”的全稱是《領導職責的十四條》，其核心是：目標不變、持續改進和知識淵博，其內容如下。

（1）以創造產品與服務改善為恒久目的。管理者要為企業的品質管理制訂長遠的目標和計劃，而不是一個月或一年，也就是把改進產品和服務作為企業發展的恒久目標，堅持經營。

（2）采納新的哲學。絕不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和低劣的服務；也絕不對自己的產品質量自鳴得意。

（3）停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準的方式。檢驗的目的是為了改進流程并降低成本，要采用統計質量控制技術，產品質量通過改良生產過程來實現。

（4）要有一個最小成本的全面考慮。選擇最好的供應商并與之建立長遠的合作關系，減少供應商的數目并控制供應商及其產品的質量，不要只以價格高低來決定對象。

（5）堅定不移地改進生產及服務系統。查明問題究竟是局限于生產過程的某一部分，還是來源于整個過程本身。不斷改進生產及服務系統，必須在每一項活動中降低浪費，提高質量。

（6）建立現代的崗位培訓方法。培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準上。必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。

（7）建立并貫徹領導方法。高層管理人員必須提高下屬管理者的水平，下屬人員要隨時報告需要改善的地方，高層管理人員知道后必須采取改善行動。

（8）驅除恐懼心理。所有員工必須有膽量去提出問題或表達意見，消除恐懼，建立信任，營造創新的氣氛。

（9）打破部門之間的圍墻。鼓勵各部門緊密地配合工作，跨部門的活動有助于改善品質，降低成本，激發團隊、小組和員工之間的努力合作。

（10）取消對員工發出的計量化的目標。取消各種激發員工提高生產率的指標、口號和標語等，而只要求其永不停歇地改進。

（11）取消工作標準及數量化的定額。取消定額管理如計件工作制，因為量化的定額往往會鼓勵生產疵品，應把工作焦點放在品質上，并以學習流程性能及持續改進來代替。

（12）消除妨礙基層員工工作順暢的因素。任何導致員工失去工作尊嚴的因素都必須消除。消除障礙，使員工找回因工作而自豪的權利。

（13）建立嚴謹的教育及培訓計劃。教會員工掌握新方法，一切訓練都應包括基本統計技巧的運用。鼓勵教育員工的自我提高。

（14）創造一個能推動以上13項的管理組織。為實現各種轉變采取行動。

戴明的其他觀點包括：“質量是一種以最經濟的手段制造出市場上最有用的產品”“品質就是顧客對所提供產品和服務感受到的優良程度”“企業需要通過使用硬的（測量統計等工具和手段）和軟的手段（良好的人際關系和協調技術）將質量概念變為現實”等。

4.“零缺陷”理論

美國質量管理學者克勞士比（PhilipCrosby）于20世紀60年代提出了“零缺陷”口號，即“第一次就把事情做對”。即使微不足道的差錯，也決不放過，一定要消除原因，避免其再次出現。要做到這一點，就要把工作的重心放在預防上，在每一個工作場所和每項工作任務中加以預防。

（1）質量即符合要求。質量要求必須清晰地表達給員工，并通過領導和培訓營造一種合作的氛圍來幫助員工達到要求。

（2）質量的系統是預防。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機，通過預防保證質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上。管理層必須下決心持續營造以預防為導向的工作環境。

（3）工作標準是零缺陷（第一次就把事情做對）。零缺陷工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求，而不是“差不多就好”。必須改變管理層對質量的“錯誤是不可避免”的認知態度，不接受不符合要求的產品。

（4）質量的衡量標準是“不符合要求的代價”。“不符合要求的代價”是浪費、損失的代價，如返工、疵品的損失，花時間處理投訴和擔保等問題的管理成本等，這些不符合要求引發的成本可以作為將來質量改進取得成效的見證。

克勞士比認為質量改進通過“變革管理的六個階段”來實現，可用6C來表示，即：領悟（Com-prehension）、承諾（Commitment）、能力（Competence）、溝通（Communication）、改正（Correction）、堅持（Continuance）。

5.石川馨特性要因圖管理

石川馨是QCC（Quality Control Circles，質量控制圈）之父，是20世紀60年代初期日本“質量圈”運動最著名的倡導者。“石川馨圖”又叫因果圖，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風暴法”集思廣益，尋找影響質量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形的形式來表示的一種十分有用的方法。它揭示的是質量特性波動與潛在原因的關系。其基本觀點如下：

（1）質量始于教育，終于教育；

（2）了解顧客需求是質量改進的第一步；

（3）當質量監督檢查不再是必需的生產環節時，質量控制才達到理想的狀態；

（4）質量控制是企業所有員工的責任并貫穿于所有環節；

（5）質量優先并注重長期利潤；

（6）高層管理者應明白質量問題的產生并不都是下屬的責任；

（7）沒有分布信息的數據是不可信的；

（8）企業中95%的質量問題通過簡單的分析工具就可以解決；

（9）組織質量圈。在企業內部一個單獨部門中由非監督人員和領導人組成團隊，自發地去研究如何改進工作的有效性；

（10）治標更要治本；

（11）廣義的質量概念就是全面質量的概念。質量反映顧客的滿意程度，顧客的需要和要求是變化的，因此質量的定義也是不斷變化的，高質量就是滿足顧客不斷變化的期望。

6.費根堡姆全面質量管理

美國全面質量控制之父費根堡姆因于1961年在其著作《全面質量管理》中提出全面質量管理而聞名，他的質量管理觀體現于以下三個方面。

（1）質量第一。管理層的注意力應該放在制訂合適的質量計劃上，而不應該僅僅放在對不合格項的處理糾正上。要對質量保持持續的關注并作出努力。

（2）現代質量管理技術。由于傳統的質量部門只能解決系統中10%～20%的質量問題，為了滿足消費者的需要，企業的所有員工應該協調一致地采用新的技術去改進系統。

（3）組織的承諾。企業的全體人員應得到持續的培訓和激勵，鼓勵員工的士氣和積極性，增強質量意識，并且認識到企業的每一項工作都影響著企業的最終產品質量。

7.六西格碼理論

美國摩托羅拉公司于20世紀80年代中期確立了以客戶完全滿意為目標的質量方針并實施“6σ”計劃，這種提升客戶忠誠度并持續降低經營成本的綜合性管理體系、發展戰略和管理方法，使公司取得了巨大成功。基于統計學上的原理，“6σ”代表著品質合格率達99.9997%以上，即每一百萬件產品只有3.4件次品，非常接近“零缺陷”的要求。它不僅是一種質量目標，更是一種理念、文化和方法體系的集成，其含義是客戶驅動下的品質的持續改進。

（1）“6σ”質量管理是通過對組織過程的持續改進、不斷提高顧客的滿意程度、降低經營成本來提升組織盈利能力和競爭力水平，以最高的品質、最快的速度和最低的價格向顧客或市場提供產品和服務。

（2）對顧客真正關注。在“6σ”管理中，以關注顧客最為重要。“6σ”的改進程度是用其對顧客滿意程度所產生的影響來確定的，如果企業不是真正關注顧客，就無法推行“6σ”管理。

（3）基于事實的管理。“6σ”品質管理從識別影響經營業績的關鍵指標開始，收集數據并分析關鍵變量，可以更有效地發現、分析和解決問題，使基于事實的管理更具可操作性。

（4）對流程的關注、管理和改進。無論是產品和服務的設計、效率和顧客滿意度的提高，還是在業務的經營上，“6σ”管理都把業務流程作為成功的關鍵載體。

（5）無邊界合作。推行“6σ”管理，需要組織內部橫向和縱向的合作，并與供應商、顧客密切合作，達到共同為顧客創造價值的目的。這就要求組織打破部門的界限甚至組織間的合作，實現無邊界合作，避免由于內部彼此間的隔閡和部門間的競爭而造成損失。

（6）追求完美，容忍失敗。“6σ”管理不僅要求組織向更好的方向持續改進，也要求組織愿意接受并控制偶爾發生的挫折。在追求完美的過程中，難免有失敗，這就要求組織有鼓勵創新、容忍失敗的氛圍。

“6σ”管理是一個漸進的過程，從設立遠景開始，逐步接近完美的產品和服務以及很高的顧客滿意度的目標，它建立在許多最先進的管理理念和實踐基礎上，為21世紀的企業管理樹立了典范。

二、品質管理的方法

要搞好產品的質量管理，還需要有一定的工作程序和管理方法。品質管理的方法是多樣的、綜合的。一般認為，品質管理必須依靠專業技術、管理技術、現代技術方法及思想政治工作等。

1.品質管理的工作程序——PDCA循環

在品質管理中，常用的工作程序是PDCA循環，可用圖1-4表示。圖中P表示計劃（Plan），D表示執行（Do），C表示檢查（Check），A表示處理（Action），即計劃—執行—檢查—處理。走完一圈完成一個循環，然后進入新的一次循環。

（1）品質管理的工作程序需把握以下四個階段：

[1]P階段：這一階段要制訂品質目標、管理項目、技術經濟指標以及達到目標的措施和方法。同時，通過市場調查進行產品設計和研制，力求滿足用戶的要求并使企業取得良好的經濟效益。

[2]D階段：按照所制訂的計劃和措施去付諸實施。

[3]C階段：對照計劃，檢查計劃執行的情況和效果，及時發現計劃執行過程中的經驗和問題。

[4]A階段：在檢查的基礎上，把成功的經驗加以肯定，形成標準，便于今后重復執行，同時也汲取教訓，以免重犯錯誤。

（2）PDCA循環具有三個特點：

[1]大環套小環，相互銜接，互相促進。在一個企業中，既有全廠范疇的整體PDCA循環，又有各部門、各科室、各車間的小范圍PDCA循環，這就形成大環套小環、相互銜接、相互聯系的特點，如圖1-5所示。

[2]不斷上升的循環。PDCA是周而復始的循環，如圖1-6所示。而且，每循環一次就上升一次，在循環過程中解決一些問題，使質量水平有所提高，下一次的循環是在新的基礎上進行，如此遞進。循環的水平不斷上升。

[3]循環的關鍵環節在于A階段。對于品質管理來說，經驗和教訓是寶貴的，總結經驗教訓，形成一定的標準、制度或規定，使工作做得更好，這樣才能使品質水平不斷提高。

2.品質管理的實施過程

品質管理可劃分為四個過程，即確定品質標準、評判作業效果、采取糾正措施和繼續改進計劃，使整個過程連續不停地循環運轉。

3.現代統計方法的應用

在企業中，產品質量由于某些原因的影響產生隨機波動，要分析和掌握產品質量波動并控制質量波動，必須運用概率和數理統計的理論和方法。此外，品質管理中數據的收集、整理和分析也要采用統計方法，它是重要的控制手段。常用的幾種統計方法是：分層法、調查表法、因果圖法、排列圖法、直方圖法和相關圖法等。

4.定性與定量結合的管理方法以及計算機的應用

在品質管理中，強調用數據說話，但由于許多因素和現象不便用數據表達，必須采用定性的分析來表達，因此，品質管理方法應采用定量和定性分析相結合的方法，兩者相輔相成，互相補充，構成一體。此外，計算機已被廣泛地應用于現代化的品質管理工作中，因而管理的方法和手段也變得更快捷、更科學。