第一節(jié)　品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念

一、品質(zhì)及相關(guān)概念

產(chǎn)品的質(zhì)量簡稱為品質(zhì)（Quality），即產(chǎn)品屬性和特征滿足給定要求的程度。

對(duì)“品質(zhì)”這個(gè)術(shù)語亦有多種解釋。美國質(zhì)量管理專家朱蘭說：“品質(zhì)就是產(chǎn)品的適用性”；日本株式會(huì)社小松制作所則認(rèn)為：“品質(zhì)不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包括產(chǎn)量、交貨期、成本和一切工作的品質(zhì)”；國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語定義其為“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。品質(zhì)的定義在不同的角度有不同的表述形式，如工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。由此可見，“品質(zhì)”是一個(gè)廣義的概念。

1.產(chǎn)品質(zhì)量（Quality of Product）

產(chǎn)品即過程的結(jié)果。產(chǎn)品質(zhì)量總體來說，就是產(chǎn)品的使用價(jià)值，它反映了對(duì)人們需要的滿足程度。ISO 9000：2000則將其定義為“反映產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。可根據(jù)產(chǎn)品所具備的自然屬性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好、差和優(yōu)、劣。產(chǎn)品質(zhì)量的好與差，反映的是該產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定）的程度。

產(chǎn)品不僅指有形產(chǎn)品，如服裝、鞋、包等，而且包括無形產(chǎn)品，如服務(wù)、概念、知識(shí)等，即產(chǎn)品包括硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)四種通用產(chǎn)品類型或這四種類型的任意組合。不論是哪種類型的產(chǎn)品質(zhì)量，都應(yīng)當(dāng)用產(chǎn)品的質(zhì)量特性來反映或描述。產(chǎn)品質(zhì)量特性也依產(chǎn)品特點(diǎn)而異，表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)也多種多樣，歸納起來有以下方面：

（1）性能（Function）：指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)、滿足一定使用要求所具備的功能等技術(shù)性質(zhì)，即產(chǎn)品的使用價(jià)值，如服裝面料的手感、鞋的舒適性等。

（2）使用壽命（Life）：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間，即產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。如服裝穿用的時(shí)間、服裝設(shè)備工作的年限、服裝的色牢度等。用戶對(duì)產(chǎn)品壽命要求依產(chǎn)品而定。

（3）可靠性（Reliability）：指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的期限內(nèi)能夠無故障地工作的能力。它反映著產(chǎn)品性能的持久性、耐用性、穩(wěn)定性等，是在使用過程中逐漸表現(xiàn)出來的時(shí)間質(zhì)量特性。

（4）安全性（Safety）：指將傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受的范圍內(nèi)，即產(chǎn)品在制造、運(yùn)行和使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度，如服裝的甲醛含量、pH、禁止使用的染料含量等。

（5）適應(yīng)性（Adaptability）：指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。外界環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者如振動(dòng)和噪聲、灰塵和油污、高溫與高濕等自然條件；后者指產(chǎn)品適應(yīng)不同國家、不同地區(qū)、不同顧客的要求能力等。

（6）經(jīng)濟(jì)性（Economy）：指產(chǎn)品壽命周期內(nèi)總費(fèi)用的多少，一般由價(jià)格與使用費(fèi)用構(gòu)成。如果兩種產(chǎn)品價(jià)格相同、性能相同，產(chǎn)品使用費(fèi)則是決定用戶購買傾向的決定性因素。

對(duì)于供方或生產(chǎn)廠家來說，為了保證質(zhì)量，往往把產(chǎn)品質(zhì)量分成不同層次，設(shè)定出不同要求，即目標(biāo)質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、制造質(zhì)量以及售后服務(wù)質(zhì)量等。在顧客的購買力不斷提高、需求不斷變化和品位日益成熟的條件下，從宏觀上說，產(chǎn)品質(zhì)量很難完全滿足顧客要求，這就需要企業(yè)不斷適應(yīng)市場的新情況，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行不斷探索、不斷提高。

以上六個(gè)方面的品質(zhì)特性屬于產(chǎn)品的內(nèi)在特性，體現(xiàn)其使用價(jià)值。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及消費(fèi)者的消費(fèi)觀和消費(fèi)水平的變化，人們不僅要求產(chǎn)品有使用價(jià)值，而且要求它們滿足人們的精神需要，如服裝的款式、面料手感、色彩、包裝等，這些特性稱為“美學(xué)質(zhì)量”，美學(xué)方面的質(zhì)量對(duì)提高服裝產(chǎn)品的市場競爭力有極大的影響。

2.服務(wù)質(zhì)量

指服務(wù)行業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)或產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)活動(dòng)滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和。服務(wù)業(yè)指交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融、旅游、醫(yī)療、文化娛樂等行業(yè)，這些行業(yè)的業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)為向顧客提供服務(wù)性勞務(wù)，它們產(chǎn)出的是無形產(chǎn)品。服務(wù)的過程是在服務(wù)員與顧客的直接接觸中進(jìn)行，因此，服務(wù)的質(zhì)量主要取決于服務(wù)的技能、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等。

軟件類產(chǎn)品的質(zhì)量特性可歸納為：性能、安全性、可靠性、保密性、專用性和經(jīng)濟(jì)性等方面。

由于服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性、產(chǎn)品的無形性、服務(wù)對(duì)象的差異性及其不可存儲(chǔ)性等，服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下方面：

（1）功能性（Function）：指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。如商店的功能是讓顧客買到所需的商品；工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。

（2）經(jīng)濟(jì)性：指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不同等級(jí)需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特性。

（3）安全可靠性（Safety Reliability）：指在服務(wù)過程中，用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險(xiǎn)，這是為了保證在服務(wù)過程中，被服務(wù)者生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失等，用戶主觀上感到可信、無差錯(cuò)、安全。

（4）時(shí)間性（Time Service）：指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

（5）舒適性（Comfortability）：指滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下服務(wù)過程的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

（6）文明性（Civility）：指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。文明性展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3.過程質(zhì)量

可理解為過程中的一組固有特性滿足要求的程度。從品質(zhì)形成全過程來考慮，產(chǎn)品的過程質(zhì)量可分為開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量等。

（1）開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量，是指從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)為止的質(zhì)量，是產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定性因素。如服裝的款式設(shè)計(jì)。

（2）制造過程質(zhì)量，是指通過制造所形成的產(chǎn)品實(shí)體符合設(shè)計(jì)質(zhì)量要求的程度。由于制造過程質(zhì)量取決于制造過程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱為工序質(zhì)量。在生產(chǎn)過程中，人、原材料、設(shè)備、制造方法、環(huán)境、檢測(cè)六大因素在生產(chǎn)過程中同時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量起控制作用，過程質(zhì)量的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，其品質(zhì)管理的重點(diǎn)是在制造過程中及時(shí)預(yù)防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。

（3）使用過程質(zhì)量，是指產(chǎn)品在使用過程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。它取決于使用環(huán)境與使用條件的合理性、使用的規(guī)范性、使用者的操作水平及日常的維護(hù)保養(yǎng)狀況。

（4）服務(wù)過程質(zhì)量，是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)要求的滿足程度。提高服務(wù)過程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護(hù)與提高其信譽(yù)以及收集質(zhì)量信息的重要手段。在當(dāng)今國際國內(nèi)市場中，服務(wù)質(zhì)量已成為決定市場競爭勝負(fù)的重要因素之一。

4.工作質(zhì)量

工作質(zhì)量一般指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項(xiàng)工作對(duì)過程、產(chǎn)品和服務(wù)等質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及企業(yè)的各個(gè)部門和各級(jí)、各類人員，它決定了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。工作質(zhì)量主要取決于人員的素質(zhì)，包括質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。其中，高層管理者的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)作用。

（1）工作質(zhì)量的特點(diǎn)：工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織、管理和技術(shù)等工作的水平。其顯著特點(diǎn)是，它不像產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可直觀地表現(xiàn)在人們面前，而是體現(xiàn)在生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營活動(dòng)中，通過工作效率和工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)出來。

（2）工作質(zhì)量的表現(xiàn)：工作質(zhì)量無法像產(chǎn)品質(zhì)量那樣用質(zhì)量特性值直觀地定量表現(xiàn)出來，但可以通過產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、工作效率、報(bào)廢率等指標(biāo)間接地反映出來。對(duì)于服務(wù)和管理類工作崗位的工作質(zhì)量可以通過綜合評(píng)分的方式來量化度量。

5.服裝品質(zhì)的內(nèi)涵

服裝的質(zhì)量不僅僅是指服裝做工的好壞，它其實(shí)是個(gè)系統(tǒng)，是產(chǎn)品自創(chuàng)造至消費(fèi)體現(xiàn)其品質(zhì)的全過程，它包括以下四大內(nèi)涵。

（1）藝術(shù)內(nèi)涵：即服裝的設(shè)計(jì)是否體現(xiàn)“以人為本”，是否符合功能與時(shí)尚并符合文化品位。

（2）技術(shù)內(nèi)涵：即材料、配件的性能是否符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)人的形體自然狀態(tài)和運(yùn)動(dòng)狀態(tài)尺度變化的把握手段、制作水平、保型能力等。

（3）時(shí)效內(nèi)涵：指對(duì)服裝流行的號(hào)召力、流行的壽命、應(yīng)時(shí)的保證等。

（4）服務(wù)內(nèi)涵：即為攜帶、饋贈(zèng)、穿著、洗滌、保管等提供的便利條件。

現(xiàn)代服裝的品質(zhì)不僅包含產(chǎn)品的制造質(zhì)量，也包括服務(wù)質(zhì)量，是制造質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的融合。

二、品質(zhì)的意義

產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于管理者、生產(chǎn)者和消費(fèi)者都是至關(guān)重要的，它關(guān)系到生產(chǎn)者的市場信譽(yù)、企業(yè)生存、管理者的市場秩序、消費(fèi)者的合法權(quán)益等一系列重大問題。因此，產(chǎn)品質(zhì)量不是生產(chǎn)企業(yè)單方面的行為，而是全社會(huì)都參與的大事。

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)和國家進(jìn)步的要求

（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量是人類生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和要求。人們要進(jìn)行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言。

（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會(huì)成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要既有數(shù)量上的，又包括質(zhì)量方面的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜，人們對(duì)產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上。高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是社會(huì)主義社會(huì)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。

（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強(qiáng)我國產(chǎn)品的競爭實(shí)力和我國的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國際化趨勢(shì)的增強(qiáng)，國際市場對(duì)各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對(duì)外開放。我國實(shí)行對(duì)外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來了機(jī)會(huì)，也帶來了挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價(jià)格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個(gè)國家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。

2.產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)信譽(yù)之本

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)素質(zhì)高低的綜合體現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量好壞、服務(wù)質(zhì)量高低體現(xiàn)的是企業(yè)員工素質(zhì)與企業(yè)形象的優(yōu)劣。產(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量高，不僅滿足了用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，而且使用戶在心理上對(duì)企業(yè)形象及產(chǎn)品質(zhì)量形成良好的印象，所以說，信譽(yù)是企業(yè)之本，信譽(yù)來自于質(zhì)量。企業(yè)通過產(chǎn)品質(zhì)量及銷售過程中的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量塑造其自身的形象與信譽(yù)，從而形成提高質(zhì)量—獲得信譽(yù)—提高市場占有率—擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益—強(qiáng)化品質(zhì)管理、提高質(zhì)量—提高信譽(yù)的良性循環(huán)。

（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入來抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進(jìn)行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開發(fā)新的市場、尋求新的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性成果和綜合性反映。質(zhì)量管理不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動(dòng)，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進(jìn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增強(qiáng)企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。

3.品牌戰(zhàn)略是品質(zhì)保證體系的重要內(nèi)容

“實(shí)施國產(chǎn)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，振興民族經(jīng)濟(jì)”是我國目前各行業(yè)的奮斗目標(biāo)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略也是品質(zhì)保證體系的重要內(nèi)容。市場競爭是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品競爭是質(zhì)量競爭，而質(zhì)量競爭則是品牌競爭，只有發(fā)展到品牌競爭的市場，才是比較發(fā)達(dá)完善的市場。因此，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，一定要升華到品牌意識(shí)的高度，企業(yè)必須通過自身的形象設(shè)計(jì)與宣傳，創(chuàng)造出新穎的、高品質(zhì)的產(chǎn)品，并隨品牌效應(yīng)贏得市場。

4.產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的基本保障

（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。

（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量，可為人們的生活提供一種無形的、相當(dāng)可觀的實(shí)際利益。

三、品質(zhì)管理的概念與任務(wù)

1.概念

品質(zhì)管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量而開展的各項(xiàng)管理活動(dòng)的總稱。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語對(duì)品質(zhì)管理的定義：“品質(zhì)管理是關(guān)于質(zhì)量的管理。品質(zhì)管理可包括制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)，以及通過品質(zhì)策劃、品質(zhì)保證、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程。”該定義指出了品質(zhì)管理的廣義性，所以品質(zhì)管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，并且需由一個(gè)組織的最高管理者來推動(dòng)，由全體成員來參加。

品質(zhì)管理是企業(yè)管理的重要組成部分，其結(jié)果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量具有決定性的影響。要用最小的消耗生產(chǎn)出適合用戶要求的產(chǎn)品，在保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量方面開展一系列活動(dòng)。因此，品質(zhì)管理包括以下含義。

（1）為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是品質(zhì)管理的出發(fā)點(diǎn)。這就是說，為了達(dá)到用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望目標(biāo)才進(jìn)行品質(zhì)管理。所以，品質(zhì)管理必須以用戶的要求作為考慮問題與處理問題的出發(fā)點(diǎn)，這樣才能使品質(zhì)管理起到應(yīng)有的作用。

（2）用戶要求的品質(zhì)應(yīng)與成本相適應(yīng)。企業(yè)在確定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不能忽視成本，保證產(chǎn)品質(zhì)量，要在不斷降低成本的前提下進(jìn)行，不能因品質(zhì)的提高導(dǎo)致成本大幅度提高，這樣會(huì)給企業(yè)造成損失。所以，品質(zhì)要與成本相適應(yīng)，只有這樣才能為用戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品。

（3）品質(zhì)管理有一套科學(xué)方法。品質(zhì)管理使用的方法主要有：運(yùn)用科學(xué)方法進(jìn)行試驗(yàn)，運(yùn)用檢測(cè)手段測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量特性，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法控制產(chǎn)品的質(zhì)量。

（4）品質(zhì)與組織內(nèi)的每一個(gè)成員相關(guān)，他們的工作直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。為了獲得較高的質(zhì)量水平，必須要求組織內(nèi)的所有成員都參加，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和責(zé)任。

綜上所述，品質(zhì)管理不是簡單的事后檢測(cè)，而是以滿足用戶要求為出發(fā)點(diǎn)，以不斷降低成本為前提，用科學(xué)方法進(jìn)行分析的一系列控制活動(dòng)。

與品質(zhì)管理相聯(lián)系的還有“全面質(zhì)量管理”概念。所謂“全面質(zhì)量管理”是指“組織開展以質(zhì)量為中心、全員參與為基礎(chǔ)的一種管理方法，其目標(biāo)是通過使顧客滿意、使本單位成員和社會(huì)受益而達(dá)到長期成功”。

2.品質(zhì)管理的任務(wù)

一個(gè)企業(yè)的管理是由各個(gè)方面的管理組成的，有經(jīng)營管理、品質(zhì)管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理等。品質(zhì)管理是其中的一個(gè)重要方面。對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，品質(zhì)管理具有以下三項(xiàng)基本任務(wù)。

（1）制訂品質(zhì)方針及其實(shí)施規(guī)劃：通過品質(zhì)方針目標(biāo)和規(guī)劃來指導(dǎo)和組織各部門、各崗位的工作，激發(fā)全體員工為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的品質(zhì)目標(biāo)而不斷作出努力。其具體內(nèi)容表現(xiàn)在以下方面：

[1]形成企業(yè)的品質(zhì)宗旨和品質(zhì)方向；

[2]向企業(yè)內(nèi)部頒布品質(zhì)方針；

[3]組織企業(yè)內(nèi)部各級(jí)人員理解品質(zhì)方針；

[4]向企業(yè)外部有關(guān)方面宣傳表述品質(zhì)方針；

[5]根據(jù)企業(yè)需要對(duì)品質(zhì)方針進(jìn)行評(píng)審；

[6]根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，必要時(shí)修改品質(zhì)方針。

（2）實(shí)施品質(zhì)方針和品質(zhì)保證：所制訂的品質(zhì)方針只有通過實(shí)施才能促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，而品質(zhì)保證是為保證品質(zhì)方針的實(shí)施，為使企業(yè)員工確信企業(yè)能滿足質(zhì)量要求而開展的并按需要進(jìn)行證實(shí)的、有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。一方面是向用戶證實(shí)企業(yè)有能力保證質(zhì)量并對(duì)其產(chǎn)品服務(wù)到底的一系列活動(dòng)；另一方面是對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門的工作加強(qiáng)管理，使各項(xiàng)工作經(jīng)常處于受控狀態(tài)，從而確保企業(yè)具備滿足品質(zhì)要求的一系列活動(dòng)。其具體內(nèi)容有下面幾項(xiàng)：

[1]確定品質(zhì)目標(biāo)；

[2]建立和實(shí)施適合、需要的質(zhì)量體系；

[3]進(jìn)行品質(zhì)策劃，包括針對(duì)某產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同制訂專門的品質(zhì)計(jì)劃；

[4]采取品質(zhì)控制、品質(zhì)保證、品質(zhì)改進(jìn)措施；

[5]進(jìn)行質(zhì)量體系審核和評(píng)審；

[6]必要時(shí)修改質(zhì)量體系，保持其持續(xù)性、適用性、有效性。

（3）實(shí)施品質(zhì)控制：品質(zhì)控制是企業(yè)最基本和最經(jīng)常的品質(zhì)管理活動(dòng)，是企業(yè)用來保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的重要手段，是對(duì)品質(zhì)形成的過程進(jìn)行監(jiān)督、檢測(cè)并排除生產(chǎn)過程中影響品質(zhì)的各種因素，以達(dá)到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)活動(dòng)。具體內(nèi)容有下面幾項(xiàng)：

[1]確定品質(zhì)控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)；

[2]實(shí)施品質(zhì)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)；

[3]發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題并分析造成品質(zhì)問題的原因；

[4]采取糾正措施，使生產(chǎn)過程處于正常狀態(tài)。

四、品質(zhì)管理的發(fā)展歷程

自從20世紀(jì)20年代提出品質(zhì)管理的概念以來，品質(zhì)管理理論伴隨著企業(yè)管理的發(fā)展而不斷地發(fā)展和完善，到現(xiàn)在已成為一門獨(dú)立的學(xué)科。它隨著整個(gè)社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，同時(shí)，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、科學(xué)管理的發(fā)展也密切相關(guān)。現(xiàn)代品質(zhì)管理大體經(jīng)歷了以下發(fā)展階段。

1.品質(zhì)檢驗(yàn)階段

第一次世界大戰(zhàn)之后，由于大規(guī)模的現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)的形成，在生產(chǎn)流程中大量使用技術(shù)和機(jī)器設(shè)備，使原來的工頭和領(lǐng)班沒有足夠的精力和知識(shí)進(jìn)行有效的品質(zhì)控制。20世紀(jì)初，科學(xué)管理的奠基人泰羅（Frederick Winslow Taylor）提出了在生產(chǎn)中應(yīng)該將計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分工的主張，于是在一些工廠中設(shè)立了專職的檢驗(yàn)部門，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，把廢品挑出來，讓合格品入庫或出廠，從而改變了過去生產(chǎn)和檢驗(yàn)都由操作工人掌握做法，開始了品質(zhì)管理的“品質(zhì)檢驗(yàn)階段”。

品質(zhì)檢驗(yàn)對(duì)手工業(yè)生產(chǎn)來說，是一個(gè)很大的進(jìn)步，因?yàn)樗欣谔岣呱a(chǎn)效率，有利于分工的發(fā)展。但從品質(zhì)管理的角度來看，品質(zhì)檢驗(yàn)的效能較差，只是按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)，即從成品中挑出不合格品，這種品質(zhì)管理的任務(wù)只是“把關(guān)”，即嚴(yán)禁不合格品出廠，而不能預(yù)防廢品產(chǎn)生。

1924年，美國貝爾電話研究所的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特博士（Walter A.Shewhart）提出了“預(yù)防缺陷”的概念，認(rèn)為除了檢驗(yàn)外，還應(yīng)做到預(yù)防，他提出采用控制圖的辦法達(dá)到預(yù)防目的。同時(shí)，同屬貝爾電話研究所的道奇（Dodge）和羅米格（Romig）共同提出在破壞性檢驗(yàn)的場合采用“抽樣檢驗(yàn)法”，并設(shè)計(jì)了第一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案。也有其他學(xué)者提出其他統(tǒng)計(jì)方法，但由于當(dāng)時(shí)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求不可能太高，所以，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行品質(zhì)管理未被普遍接受。因此，品質(zhì)檢驗(yàn)階段一直延續(xù)到20世紀(jì)40年代。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段

盡管品質(zhì)檢驗(yàn)階段的品質(zhì)管理有了進(jìn)步，但仍存在著“事后檢驗(yàn)”和全數(shù)檢驗(yàn)增加成本等不足。隨著第二次世界大戰(zhàn)后大型現(xiàn)代化生產(chǎn)格局的形成，生產(chǎn)線開始普及，品質(zhì)檢驗(yàn)部門成了生產(chǎn)中最薄弱的環(huán)節(jié)，因而休哈特的“預(yù)防缺陷”、道奇和羅米格的“抽樣檢驗(yàn)法”被重新重視起來，數(shù)理統(tǒng)計(jì)在工業(yè)生產(chǎn)中得到廣泛應(yīng)用，品質(zhì)管理出現(xiàn)了兩次飛躍，即運(yùn)用統(tǒng)計(jì)原理和抽樣技術(shù)、控制圖表等從“事后檢驗(yàn)”發(fā)展到“事先控制”“預(yù)防廢品”，從“事先把關(guān)”變?yōu)椤邦A(yù)先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合”。

這一階段在方式上是由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)變而成的專業(yè)品質(zhì)控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念，使品質(zhì)管理工作前進(jìn)了一大步。然而，這些方法片面過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理工作和生產(chǎn)者的能動(dòng)作用以及許多其他因素，使人們誤認(rèn)為“品質(zhì)管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”“品質(zhì)管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，因而對(duì)統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管理產(chǎn)生了一種高不可攀、望而生畏的感覺，從而阻礙了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的推廣。

3.全面質(zhì)量控制階段

由于科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁，特別是出現(xiàn)了許多大型產(chǎn)品和復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)品質(zhì)的要求大大提高了，尤其對(duì)安全性、可靠性的要求越來越高。這就要求從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，全面控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段，單純依靠統(tǒng)計(jì)控制質(zhì)量已無法滿足要求。20世紀(jì)60年代初，美國的費(fèi)根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量控制的科學(xué)概念，提出產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成的過程；企業(yè)品質(zhì)管理必須對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、交貨期和服務(wù)進(jìn)行綜合考慮，且產(chǎn)品質(zhì)量必須同成本聯(lián)系起來，所以品質(zhì)管理是一個(gè)全過程的管理。全面質(zhì)量控制正是用統(tǒng)計(jì)圖表來發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)每一個(gè)質(zhì)量問題進(jìn)行認(rèn)真分析和檢查，直到找到真正的原因并加以克服為止。全面質(zhì)量控制大大地提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和顧客的滿意程度。

日本在引進(jìn)美國的全面質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展和形成了一整套的全面質(zhì)量管理理論和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，即全公司（集團(tuán)）質(zhì)量管理。它是從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)到每個(gè)工人的整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量投入。在日本工業(yè)界，全公司質(zhì)量管理不論大小企業(yè)幾乎都普遍進(jìn)行普及，形成了具有日本特色的品質(zhì)管理。

全面質(zhì)量管理是全面質(zhì)量控制在組織上的延伸和發(fā)展，它將現(xiàn)代企業(yè)管理、全面質(zhì)量控制和不斷改進(jìn)融合統(tǒng)一于各個(gè)部門。在全面質(zhì)量管理的要求下，新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和發(fā)展與顧客的要求、新技術(shù)的應(yīng)用結(jié)合起來；顧客的滿意程度被不斷地衡量和監(jiān)督，成為企業(yè)不斷改進(jìn)的動(dòng)力；職工的積極性被發(fā)揮用于參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；信息技術(shù)被運(yùn)用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，進(jìn)行質(zhì)量追蹤；定期質(zhì)量檢查和培訓(xùn)成為企業(yè)的日常活動(dòng)。全面質(zhì)量管理是一個(gè)有機(jī)完善的整體系統(tǒng)，它包括了企業(yè)管理系統(tǒng)、全面質(zhì)量控制系統(tǒng)和不斷改進(jìn)的功能。

4.標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)管理階段

1987年之前，盡管開始人們從系統(tǒng)的角度看質(zhì)量問題，但更多的還是從產(chǎn)品角度關(guān)注質(zhì)量，即產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)系統(tǒng)的品質(zhì)控制缺少一套標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作模式。事實(shí)上，產(chǎn)品質(zhì)量的形成與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面都有關(guān)系，只有把與質(zhì)量相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制起來，才能從根本上確保每一件產(chǎn)品的質(zhì)量。為此，需要從標(biāo)準(zhǔn)化的角度，利用標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)去建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，規(guī)劃企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，并通過專門的機(jī)構(gòu)去監(jiān)控質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有效性。于是，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）于1987年正式發(fā)布了ISO 9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使品質(zhì)管理進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化階段。1994年又發(fā)布了ISO 9000：1994版，在世界范圍內(nèi)掀起一股實(shí)施ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的熱潮。為了提高其適用性，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織不斷地完善標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，并先后發(fā)布了ISO 9000：2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、ISO 9000：2008版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、ISO 9000：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。目前，建立ISO 9000質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證仍然是企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。

除全面質(zhì)量管理和ISO 9000質(zhì)量管理體系外，自20世紀(jì)60年代起，還出現(xiàn)了一些影響較大的質(zhì)量管理理論，如“零缺陷”質(zhì)量管理、“六西格碼”質(zhì)量管理等，這些理論在提高產(chǎn)品質(zhì)量、減少質(zhì)量損失方面發(fā)揮了巨大作用。

我國的品質(zhì)管理也經(jīng)過了不斷探索與發(fā)展的過程。中華人民共和國成立后至20世紀(jì)70年代末，我國品質(zhì)管理基本處于品質(zhì)檢驗(yàn)階段，沿用的是蘇聯(lián)的百分比抽樣方法。直到20世紀(jì)80年代，我國計(jì)數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn)貫徹后，逐步跨入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國被普及推廣。質(zhì)量管理的一些概念和方法也先后被制定為國家標(biāo)準(zhǔn)。為了參與國際競爭，與國際慣例接軌，1992年，原國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了GB/T19000—ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，等同采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)；隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的改版，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局先后在2000年、2008年、2016年頒布了新版GB/T19000—ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，等同采用了國際系列標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國正處于市場經(jīng)濟(jì)體制逐步完善過程中，為了保證消費(fèi)者利益，政府陸續(xù)出臺(tái)了一系列質(zhì)量管理法律和法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《標(biāo)準(zhǔn)化法》等，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量管理走上了法制的軌道。企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度也在完善過程中，統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量認(rèn)證體系逐步建立。